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지금까지의 서비스에 대한 개념과 고객을 바라보는 입장을 비판하고 새로운 방향을 제시하였다. 저자는 서비스란 말의 의미를 다시 설명하고 왜 서비스가 제데로 행해지지 않는지에 대하여 말하고 이를 해소하는 방법을 이야기 한다.

◆ 고객이 오케이 할 때까지……. - 어느 회사의 광고 카피에 나오는 말이다. 요즘은 기업에서 생산하는 제품의 질도 중요하지만 그에 못지않게 고객만족을 위해 얼마나 노력하는가도 중요시 되고 있다. 저자는 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있는지에 대해 누구나 주변에서 접할 수 있는 상황들을 예로 들어 설명하고 있다. 고객만족은 일반 사기업에서만 필요한 것이 아니라 은행, 행정기관, 더 나아가 나 이외의 모든 사람을 고객이라고 생각하고 실천해야 한다. 또한 서비스를 직원 개인의 문제로 국한시킬 것이 아니라 조직차원에서 업무능력으로 인정해 줄때 비로소 제대로 된 서비스가 가능하다. - - ◆ 불만고객응대를 위한 5가지 기본원칙 - 자사의 제품이나 서비스에 대해 원래 만족하고 있었던 고객보다 불만을 가지고 있던 고객의 불만을 해결해 주었을 때 충성고객이 될 가능성이 더 높다고 한다. 그럼 불만고객의 불만을 해결하는 과정에서 일관되게 유지해야 하는 기본적인 원칙들에 대해서 알아보자 첫째, 피뢰침의 원칙. 고객과 상대하는 사람이 조직의 피뢰침이라고 생각하는 것이다. 고객이 상대하는 사람에게 화를 낸다고 같이 화를 내서는 안 된다. 둘째, 책임공감의 원칙. 조직구성원의 일원으로서 자신이 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일 처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 한다. 셋째, 감정통제의 원칙. 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 행동하는 것이 직업이라면 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수 있어야 한다. 넷째, 언어절제의 원칙. 고객상담에 있어서 말을 많이 하는 것은 금기다. 고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는 자신의 입장을 먼저 생각하게 되기 때문이다. 다섯째, 역지사지의 원칙. 고객을 이해하고 관심을 가져야 말과 설명이 고객에게 제대로 전달되어 고객도 마음으로 이해할 수 있다. 불만고객을 응대할 때 무엇보다 중요한 것은 사람을 만나고 있다는 사실을 시종일관 잊지 말아야 한다는 것이다. - - ◆ 직원의 친절을 원한다면 조직이 서비스를 능력으로 인정해야 한다 - 지금까지의 서비스에 대한 개념과 고객을 바라보는 입장은 경영하는 자의 관점에 의한 것이었다. 서비스와 고객만족이 완전하게 고객만족을 직접적으로 실행하는 사람의 것이 되지 못하고 있는 원인은 이를 보다 높은 수익창출을 위한 수단으로 강요했기 때문이다. 이제 서비스를 일하는 사람의 것으로, 보다 낮은 곳으로 끌어내려야 한다. 그래서 일하는 자가 서비스의 개념을 정확히 알고 실행할 수 있도록 해야 한다. 처음부터 서비스가 일하는 자들의 행복과 권익을 위한 것으로 주장되었다면 일하는 사람들이 이 말을 거부감을 가지고 받아들일 리 없다. 서비스 자체가 일하는 자들의 입장과 상반되는 것을 내용으로 하는 것은 아니다. 서비스란 인간에 대한 인간의 애정을 나타내는 말이기 때문이다. 서비스가 소외되었다는 것은 단지 서비스라는 말을 사용하는 사람의 의도와 목적에 의해 왜곡되어지는 현실을 말하고 있을 뿐이다. 지금까지 우리 조직문화는 친절함을 능력으로 인정해서 올바르게 평가해 주기보다는 다른 사람들이 싫어하는 일이나 처리하는 미덕쯤으로 여겨왔다. 이렇게 서비스는 우리 사회에서 생산활동이나 판매활동의 들러리 역할에 그치고 있다. 고작해야 원활한 생산을 위한 인간관계의 윤활유나 판매촉진을 위한 고객 모시기의 한 방편으로 대접받아 왔던 것이다. 그러면서도 경영자는 서비스가 중요하다고 이야기한다. 이것은 이율배반에 가깝다. 경영자들은 서비스의 결과물이 일하는 사람들에게 돌아가지 않기 때문에 고객만족전략이 실패한다는 사실을 모르고 있는 것이다. 이제 소외된 서비스를 피라미드의 상층부에서 하층부로 끌어내려야 한다. 일하는 사람이 이를 이용하고 활용하여 서로 충전하며 살 수 있도록 해야 한다. 그렇지 않으면 ‘서비스’는 여전히 우리를 불편하게 만드는 목 안의 가시 같은 것에 불과할 뿐일 것이고 급기야는 그것에 저항해 싸워야 할지도 모른다. 서비스가 살아야 우리도 산다.

ㅇ프롤로그, 소외된 서비스를 넘어서
ㅇ고객중심의 사고로 전환하라
ㅇ나 이외의 모든 사람이 고객이다