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모든 것이 서비스되는 세상, 우리 서비스는 ‘스튜핏’인가, ‘그레잇’인가?
우리나라 최고의 전문가 장정빈 교수의 〈서비스 비밀 노트〉가 왔다!
누구나 일상에서 서비스를 경험하는 세상이 왔다. 작은 제품부터 시작한 서비스는 이제 무형의 서비스가 되었고, ‘서비스’ 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다. 제품에 따라가는 서비스가 아닌 제품을 공짜로 주더라도 서비스로 이윤을 창출한다. 즉 꼬리가 몸통을 흔드는 이른바 ‘왝더독(Wag the dog)’ 시대다.
택시에 탄 손님에게 말을 걸지 않는 ‘침묵 서비스’, 점원의 도움을 바라지 않는 ‘침묵 쇼핑 바구니’. 사람과의 접촉을 지운다는 신조어 ‘언택트(Untact)'가 나올 정도로 시장이 빠르게 바뀌고, 고객의 마음이 변하고 있다. 기능이나 성능보다 감성을 건드리는 제품과 서비스가 고객의 마음을 움직인다. 하루에도 수십 번씩 움직이는 고객의 마음을 사로잡는 서비스 비결이 필요한 때다.
총 3장으로 구성한 이 책의 〈1장〉에서는 불변하는 고객 가치의 원칙이라는 서비스 분야의 가장 기본부터 짚는다. 〈2장〉에서는 불만 고객까지 팬으로 만드는 저자만의 한 차원 높은 서비스 테크닉을 다룬다. 마지막 〈3장〉에서는 4차 산업혁명 시대에 미래를 준비하는 서비스 전략을 소개하며 기술적 진보에 따라 시시각각 변하는 서비스 시장에서 어떤 전략으로 서비스를 설계해야 하는지 소개한다.
30년간 다양한 서비스 현장 실무 경험과 강의를 통해 전문적인 서비스 이론을 겸비한 저자는 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 서비스에 심리학적 방법론을 융합해 쉽고 재미있게 설명한다. 과연 어떤 것이 ‘스튜핏’한 서비스이고, 어떤 것이 ‘그레잇’한 서비스인지 저자를 따라 생생한 서비스 현장을 찾아보자.

서비스를 업그레이드 하는 그레잇한 서비스 지침서!
상품보다 서비스를 팔아라!
어떤 식당의 서비스가 괜찮은지 평가하는 요소는 무엇일까? 맛, 청결 상태, 재료의 신선도 등 여러 가지가 있을 것이다. 그러나 저자는 단 하나의 기준으로도 그 식당의 서비스 상태를 진단한다. 물 컵이 비어있거나 반찬이 떨어졌을 때 어떻게 대응하느냐 하는 것이다.
삼류 서비스는 아무리 불러도 종업원을 찾을 수 없는 곳이고, 이류 서비스는 불러서 부탁해야만 물이나 반찬을 주는 곳, 일류 서비스는 종업원이 끊임없이 고객을 관찰하며 무엇이 더 필요한지 살피는 서비스다.
식당뿐 아니라 기업도 마찬가지다. 특히 대부분의 기업은 고객의 불만이 어느 지점에 있을 것이라고 알면서도 고객이 먼저 요청해야 처리하기 시작한다. 저자는 고객과 기업의 이해관계가 충돌하는 지점에 바로 한 차원 다른 서비스 노하우가 있다고 전한다.
고객의 요구를 예측하고 대응하는 일에는 많은 시간과 비용이 든다. 고객 만족이란 고객에게 이익이 되는 선택을 기꺼이 하는 것, 즉 고객을 돕는 것이 수익으로 연결되는 선순환이 된다는 것이다. 수많은 아이디어로 새로운 서비스를 개발해도 가장 기본적인 ‘고객을 위한 마음’을 보여주지 못한다면 서비스는 공염불이 될 수밖에 없다.

기본을 바로 잡고, 고객을 감탄하게 하라!
저자는 어떤 분야든지 모든 고객을 VIP로 대접해야 한다고 강조한다. 여기서 저자가 말하는 VIP란 ‘매우 중요한 사람(very important person)’ 뿐만 아니라, ‘매우 개성 있는 사람(very individual person)’을 의미한다. 가족 구성원이 저마다 독특한 개성을 지닌 것처럼 고객도 저마다 나름의 필요와 욕구를 가진 존재로 인식하라는 것이다.
많은 기업들이 일부 고객을 대상으로 VIP 서비스를 제공하고 있다. 이것은 선택과 집중이라는 서비스 전략이 될 수도 있지만 다른 한 편으로는 VIP가 아닌 고객들은 ‘방치와 포기’를 의미하며, 당장 수익이 나지 않더라도 미래의 영업 기회를 가져다주는 것이 고객임을 잊지 말라고 강조한다.
또 고객을 대할 때도 기계적인 응대를 벗어나 직접 정성을 들여야 한다고 조언한다. 그 노력이 ‘비효율’일 수는 있겠지만, 바로 그 점이 고객을 감동케 한다는 것이다.
기업의 경쟁력은 고객의 감정에 담겨 있는 것이고, 감정은 고객을 대하는 목소리와 체온에서 비롯한다는 것이다. 이것은 달라진 고객의 욕구를 적절히 반영하지 못하고, 서비스 현장에서 간과할 수도 있는 고객 서비스의 기본이기도 하다.
수십 년의 경험과 전문적인 지식을 가진 저자가 말하는 미래의 서비스 전략은 거창한 서비스 테크닉이 아니라, 기본을 다시 짚는 것에서 시작한다. 그러나 많은 기업과 서비스 현장이 아직도 고객의 욕구를 파악하지 못하고 자신들의 서비스가 최고라고 여긴다. 이제는 초심으로 돌아가 고객을 대하는 마음부터 바꿔야 한다. 저자의 ‘비밀 노트’가 아직도 유효한 이유다.

서비스 전략은 물론 인간관계 팁까지 챙기는 그레잇 서비스!
고객의 마음을 움직인다는 것은 진심으로 그 사람에게 공감한다는 것이다. 전자제품을 구입한 지 3일 만에 고장 나 불편을 호소하는 고객에게 ‘금요일까지 방문하겠다’는 대답 보다는 “빨리 쓰셔야 하는데 불편하게 해드려 죄송합니다.”라는 말이 먼저 나와야 격이 다른 서비스라고 소개한다.
저자는 심리적으로 사람의 마음을 움직이는 서비스 방법을 설명하며 고객과 ‘즐거운 관계’를 만들 수 있는 방법들을 조언한다. 그리고 이러한 방법들은 서비스를 떠나 일상생활에서 대하는 관계에도 그대로 쓸 수 있다. 진심이 통하는 공감으로 상대의 마음과 소통하는 것이기 때문이다.
예를 들어, 상대방이 화가 나 있을 때 어떤 표현으로 위로해 주는 것이 좋을까?
“살다 보면 그런 일도 있지요.”, “듣고 보니 너도 잘한 것만은 아니네.” 이런 말은 상대의 화를 누그러뜨리고 마음을 여는데 적절한 말이 아니다. 아이들 표현을 빌려 ‘상대와 한편을 먹어 줘야’하는 것이다.
저자가 조언하는 방법의 하나는 ‘리액션’이다. 공감하는 마음을 표현하는 방법으로, 심리상담에서 쓰는 ‘반영의 표현법’이다. 상대의 말에 담긴 감정이나 욕구를 찾아 “나는 네 마음을 다 알아”라는 식으로 말하는 것이다.
“혼자만 그런 대접을 받았다니 정말 억울했겠군요.”, “그 친구 얘기에 당신이 속상했겠네.”
결국, 저자가 강조하는 ‘고객 만족’은 제품이나 서비스를 팔아 이익을 얻는 ‘결과’가 아니라, 고객과 소통하고 공감하는 ‘과정’에 있다. 어떻게 보면 별것 아닌 것처럼 보이지만, 막상 그런 서비스를 찾기란 쉬운 일이 아니다. 그 작고 섬세한 터치 하나가 바로 고객을 사로잡는 저자만의 서비스 비법인 셈이다. 이제 고객이 ‘그레잇!’이라고 외치게 하는 서비스 세상 속으로 빠져보자.

여는 글

Ⅰ. 고객 서비스의 기본 원칙: ‘그레잇 서비스’엔 기본 원칙이 있다
1. 고객의 요구를 아는 것이 서비스의 시작이다
2. 고객을 가족처럼 신뢰하라
3. 결정적 순간의 서비스
4. 친절보다 문제 해결이다
5. 신뢰의 ‘반전 카드’를 준비하라
6. 맞춤이어야 특별하다
7. 공감은 고객을 춤추게 한다
8. 탁월한 서비스가 훌륭한 세일즈다
9. 고객 만족도 목표를 매년 낮춰라

Ⅱ. 고객을 사로잡는 서비스 테크닉: ‘그레잇 서비스’엔 특별한 비밀이 있다
1. 더 넓게 품어야 더 좋은 서비스
2. 고객과의 접촉에 제한을 두지 마라
3. 말투를 바꾸면 설득력이 달라진다
4. 고객의 주변을 파고들라
5. 깜짝 선물이 더 기쁜 이유
6. 경험하지 않으면 기억되지 않는다
7. 서비스에 스토리를 담아라
8. 디지털에 체온을 담아라
9. 지켜보는 가마솥이 더 늦게 끓는다
10. 스스로 충성 고객이 되는 고객들
11. 불만 고객을 팬으로 만드는 서비스의 비밀
12. 상처 입은 고객에겐 회복공식이 있다

Ⅲ. 미래를 바꾸는 서비스 전략: 서비스의 미래를 디자인하다
1. 예쁜 고객, 떡 하나 더 주자
2. 탁월한 서비스엔 인간미가 있다
3. 따뜻한 기술로 서비스를 바꾸다
4. 고객의 옆구리를 찔러라
5. 지금은 서비스 디자인 시대
6. 큰 것이 아름답다
7. 경영자는 서비스 생태학자다
8. 현재 진행형 코칭법
9. 한 방향으로 정렬하라

평일에도 4주 전에 예약을 해야 한다는 미국의 유명 레스토랑 ‘찰리 트로터스(Charlie Trotter’s)’는 서비스 표준에 대한 매우 엄격한 가이드라인을 가지고 있다. 그러나 서비스팀에는 자발성, 유연성, 상식선의 임기응변에 관해 상당한 재량권을 부여하고 있다. 직원이 고객에게 와인 한 병을 그냥 주었더라도 상사에게 보고할 필요가 없다. 지금은 세상을 떠났지만 이곳의 주인이자 총주방장이기도 했던 트로터가 직원들에게 전하는 메시지는 이것이었다.
“나는 여러분을 완벽하게 신뢰합니다. 그렇게 하세요. 여러분이 그렇게 하는 데는 그럴 만한 이유가 있다는 것을 알고 있습니다.”
이와 반대로 어떤 휴게소 커피점에서는 직원들의 일명 ‘삥땅’을 방지하기 위한 방법의 하나로 컵의 숫자를 맞추는 재고관리 시스템을 운영하고 있다.
직원들이 사랑하는 가족들을 대하듯 고객을 대접하기 바란다면 경영자도 직원들에게 그렇게 대해야 한다. 이것이 고객 서비스의 황금률이다.
〈고객을 가족처럼 신뢰하라〉 중에서


구글도 넛지를 가장 활발하게 활용하고 있는 기업 중 하나다. 구글의 경영진은 사내 교육 프로그램에 등록만 해놓고 참여하지 않는 ‘구글러’들에 대해 고민이 많았다. 아무리 교육 참여 ‘리마인더 이메일’을 보내도 참여율은 높아지지 않았다.
여러 시도 끝에 경영진들은 교육 참여를 희망하고 있는 ‘웨이팅 리스트’를 공개했다. 그러자 프로그램 참석률이 17퍼센트나 증가했다. 직접 교육 참가를 독려하던 것에 비해 슬쩍 넛지를 적용한 것이 얼마나 효과적인 선택이었는지를 알 수 있다.
〈고객의 옆구리를 찔러라〉 중에서


제품에 문제가 생겨 콜센터에 전화를 걸면 늦게 연결되거나 퇴근 시간이므로 내일 전화하라거나 휴일이므로 귀찮게 하지 말라는 자동 응답을 들은 경험이 누구에게나 있을 것이다.
신발 쇼핑몰인 자포스의 콜센터는 365일 24시간 운영된다. 더군다나 상상을 초월할 정도로 친절하다. 고객과 6시간 동안 통화한 직원, 야식으로 피자를 사 먹을 수 있는 곳을 알려 달라는 장난 전화에도 친절하게 세 곳을 알려준 직원도 있다. 이런 신기한 일들이 벌어져도 최고 경영자가 오히려 칭찬을 해주는 이유는 신발을 파는 회사를 넘어 관계와 감동을 파는 회사를 지향하고 있기 때문이다.
〈디지털에 체온을 담아라〉 중에서


세계적인 칫솔 회사 오랄 비(Oral-B)가 아이데오(IDEO)에 어린이용 칫솔 디자인을 해 달라는 의뢰를 했다. 아이데오의 디자인팀은 우선 아이들이 어떻게 이를 닦는지 관찰하자고 제안했다. 오랄 비의 임원진이 의아해 하며 말했다.
“아이들이 칫솔질을 어떻게 하는지는 다 아는 사실 아닌가요?”
일부는 아이데오가 쓸데없는 짓을 한다고도 생각했다. 하지만 아이데오의 디자인팀이 미국의 평범한 가정에서 어린이들의 칫솔질을 자세히 관찰한 결과 놀라운 사실을 발견했다. 칫솔을 쥐는 방법부터 어른들과 달랐던 것이다.
아이들은 손에 힘이 없기 때문에 어른처럼 손가락으로 잡지 못하고, 주먹으로 칫솔을 움켜쥐고 사용했다. 아이데오 팀은 어린이들이 칫솔을 쥐고 움직이기 쉽도록 말랑말랑하고 부드러운 감촉의 칫솔 손잡이를 디자인했고, 이 칫솔은 큰 인기를 얻었다.
더 기능적이고 아름답도록 디자인되는 것은 제품만이 아니다. 디자인으로 만들어 낸 더 효율적인 서비스는 원래의 기능에 더 충실하고 사회적으로도 더 아름답다.
〈지금은 서비스 디자인 시대〉 중에서