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콜센터 경영의 핵심! 성공적인 콜센터 경영 전략!

최근 들어 콜센터가 우후죽순 생겨나고 있다. 어떤 기업에서는 다른 기업이 모두 콜센터를 두고 있으니깐 울며 겨자 먹기로 콜센터를 마련하는 경우도 있다. 그러나 콜센터는 기업 경영의 중심부라고 해도 과언이 아니다. 기업에, 또는 제품에 불만이 있어도 콜센터가 효과적으로 대응만 한다면 고객의 불만도 사그러든다.

『고객의 경험을 디자인하라』는 이렇게 기업 경영에 중요한 역할을 하는 콜센터 경영전략을 수록하고 있다. 지난 20여 년 동안 CS 전문가로서 일선 경영에서뿐만이 아닌 연구와 강의현장에서 다양한 경험을 쌓은 저자는 성공적인 콜센터 경영 전략을 알기 쉽게 설명한다.

어떻게 하면 고객에게 즐겁고 긍정적인 경험을 제공할 수 있을지를 명쾌하게 설명한다. 특히 제품도 팔고 고객에서 선물까지 받는 마법의 상담기술을 소개한다. 아울러 고객의 최고가치인 경험을, 콜센터를 통해 어떻게 디자인할 수 있는지, 또 그것을 위해 경영자가 무엇을 준비하고 실행해야 하는지를 최신 이론과 입증된 사례를 들어 조목조목 설명한다.

경영의 최전선, 콜센터가 뜨고 있다!

“앞으로는 콜센터가 기업의 핵심부서로 떠오를 것입니다.” 위재훈 제네시스 한국지사 대표의 말이다. 콜센터가 단순히 전화를 받아 연결해주는 조직이 아니라 조사, 기획, 마케팅, 판매를 아우르는, 기업의 '다이내믹 센터'로 바뀔 것이라는 뜻이다.
미국의 금융기관 키뱅크에서는 전체 매출의 16% 정도를 영업부서가 아닌 콜센터에서 올리고 있다. 콜센터가 연결하여 발생하는 매출까지 포함하면 무려 그 비중이 60～70%에 달한다. 또한 미국 퍼듀대학이 조사한 바에 따르면, 제품에 문제가 있더라도 콜센터가 효과적으로 대응할 경우 고객의 89%가 그 기업의 제품을 재구매하게 된다. 이는 제품에 문제가 없을 경우의 재구매의향률 78%를 훨씬 상회한다.
이제 콜센터는 모든 정보가 흐르는 종합상황실이자 브랜드와 매출을 좌우하는 경영의 최전선으로 모든 경영자가 주목해야 할 비즈니스의 핵이 되었다.

‘고객경험 디자인센터’ 콜센터에 집중하라!

콜센터 직원들은 수많은 고객과 상담을 하기 때문에 무엇이 고객을 실망시키는지, 어떻게 하면 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는지를 모두 잘 알고 있습니다. 톰 피터스는 “제품과 서비스가 다른 것처럼, 경험과 서비스는 다르다”라는 말로 시장이 제품과 서비스의 시대를 지나 ‘고객경험’의 시대로 진화했음을 설파한 바 있다.
누가 먼저 고객에게 좋은 경험을 지속적으로 제공할 수 있느냐가 시장에서의 승부를 결정짓는 시대가 되었다. 고객은 더 이상 고만고만한 품질이나 정형화된 서비스에 돈을 지불하지 않는다. 브랜드가 제공하는 독특한 생활양식과 제품을 사용하면서 얻게 되는 총체적인 경험을 더 중시한다.
『고객의 경험을 디자인하라』는 어떻게 하면 고객에게 즐겁고 긍정적인 경험을 제공할 수 있을지에 대한 종합적이고도 개별적인 해답을 제시한다. 고객의 최고가치인 경험을, 콜센터를 통해 어떻게 디자인할 수 있는지, 또 그것을 위해 경영자가 무엇을 준비하고 실행해야 하는지를 최신 이론과 입증된 사례를 들어 조목조목 설명하고 있다.
매번 골치를 썩이는 악마고객은 어떻게 다루는 것이 좋을까? 매뉴얼화된 서비스를 넘어 인간적인 감성서비스로 가는 길은? 고객을 영업사원으로 만드는 방법은? 고객의 마음을 움직이는 숨어 있는 1인치란? 역동적인 콜센터를 만드는 실천도구들은 무엇일까? 제품도 팔고 고객에게 선물까지 받는 마법의 상담기술은 도대체 뭘까?
이 책에는 20여 년간 CS전문가로서 연구와 강의, 일선 경영에서 자타가 인정하는 능력을 보여준 필자의 풍성한 경험과 체취가 듬뿍 담겨 있다.
기업의 이미지 메이커로서 그 존재가치가 날로 커지고 있는 콜센터의 경영자와 상담원은 물론, 창의적인 서비스로 시장을 리드하고 싶은 경영자와 현장 책임자, 그리고 일선에서 더 나은 서비스를 제공하기 위해 애쓰는 사람들에게 유용한 책이다.

머리말 : 콜센터는 알고 있다!

1 회사의 대표선수 상담원을 구출하라
고객은 두 번만 옳다!
최소비용으로 최대수익을 올리는 ‘감정투자’
악마고객은 어떤 사람인가
악마고객, 어떻게 대처하고 관리할 것인가
마음의 길을 좇아라
‘낙제생’ 딱지를 붙여 교육하지 말라
마음의 블랙박스를 열어라
서로 옆에 앉게 하라
콜센터 경영자가 기억해야 할 것들
상담원을 배려한 근무환경을
마음고생도 노동이다
스트레스를 관리하라
T차트 모델에 정서를 집어넣어라
정서의 매장량이 큰 직원을 선택하라
철새를 텃새로
상담원은 아무나 한다?
공손한 바보보다 확실한 전문가가 되어라

2 콜센터에 집중하라
가치를 공유하라
기업의 가치는 고객정보에 있고 정보의 가치는 갱신에 있다
메모 한 장의 놀라운 위력
목표가 아니라 가치를 공유하라
상담원에게 물어보라
개가 사나우면 술이 쉰다
익숙한 것이 때로는 방해가 된다
상담원은 알고 있다
대사관남, 대사관녀에게서 배운다
콜센터가 회사의 심장부인 까닭은?
페이스 세터가 필요하다
적절한 경쟁을 도입하라
탁월한 상담원은 어떤 사람인가
‘타고난’ 직원을 뽑아라
콜센터 경력사원을 뽑는 3가지 기준
갈등비용을 줄여라
자기소개서는 신입사원만 쓴다?
한국형 콜센터를 만들어라
개인성과를 높일 것인가 집단성과를 높일 것인가
‘한국적 정서’를 배려하라

3 고객의 경험을 디자인하라
깨진 유리창
치명적인 위험은 사소한 흠에서 시작된다
콜센터의 깨진 유리창은?
칭찬은 고래나 춤추게 할 뿐이다
개별성으로 승부하라
고객은 맞춤형 서비스를 원한다
인간은 평등하지만 고객은 평등하지 않다
우량고객에게 집중하라
사람의 체온을 담아내라
서비스는 매뉴얼이 아니다
브랜드를 갉아내지 말라
좋은 이익과 나쁜 이익을 구분하라
긍정적 경험이 충성고객을 만든다
나만의 페덱스 효과를 만들자
고객을 영업사원으로 만들어라
평가는 고객이 한다
고객은 최일선 영업사원이다

4 콜센터는 회사의 심장이다
숨어 있는 1인치를 찾아라
결정적인 한마디 ‘매직 워드’를 찾아라
드라마틱한 표현을 생각하라
긍정형으로 질문하고 양자택일형으로 압박하라
양면제시법으로 설득하라
임파워먼트를 실행하라
일관성 있는 고객경험을 창출하라
수익을 올리는 콜센터를 만들어라
지능화된 맞춤서비스를 제공하라
전화만으로는 2% 부족하다
보이는 서비스 보이지 않는 서비스
고객이 서비스를 선택하게 하라
전광판으로 생중계하라
전광판은 콜센터의 지휘자
자각적인 실천도구를 준비하라
때로는 얼굴을 맞대라
차별화된 응대를 위한 3가지 전략
고객의 요구는 원샷에 해결하라
첫 전화로 문제가 해결되게 하라
콜센터가 잘하면 하자 있는 제품도 팔 수 있다

5 매뉴얼을 초월하라
제발 목소리를 들려주세요
고객의 입장에서 생각하라
사람보다 똑똑한 컴퓨터는 없다
고객이 편히 잠들게 하라
경험에 대한 기억이 가장 오래간다
긍정적 경험의 기준을 설계하라
진실의 순간을 포착하라
고객과 공감하라
최고의 상담기술은 경청과 공감이다
고객의 마음을 열어라
판매를 앞세우는 것은 하수의 전략이다
‘개별적인’ 셀링 포인트를 찾아라

“요즘 기업들이 하나님 말씀처럼 신봉하고 있는 ‘고객은 항상 옳다’라는 말은 완전히 틀렸다. 그것은 종업원을 배신하는 것이다. … 가치 있는 고객들만 항상 옳으며 그런 고객만이 대접받을 가치가 있다.” p.30

상담원들은 정서와 휴식이 필요한 인간이지 원료를 공급하면 시간당 일정한 개수의 물건을 만들어내는 기계가 아니기 때문에 공장가동률과 같은 개념으로 접근해서는 안 된다. p.51

(국군포로가 제3국의 대한민국 대사관과 통화한 이야기)
대사관: 말씀하세요.
장무환: 난, 국군포로 장무환인데….
대산관: 네, 그런데요.
장무환: 장무환인데… 거기서 좀 도와줬으면 좋겠습니다. 다른 게 아니라….
대사관: 여보세요. 무슨 일로 전화하셨죠?
장무환: 한국대사관 아닙니까?
대사관: 맞는데요.
장무환: 맞는데… 다른 게 아니라… 내가 00에 와 있는데 좀 도와줄 수 없는가 이래서 묻습니다.
대사관: (한숨을 쉬며) 없죠.
장무환: 북한 사람인데… 내가….
대사관: 아, 없어요. (전화를 끊는다)
장무환: 국군포론데…. p.94

기업의 이미지와 서비스품질에 대한 고객의 평가는 콜센터에서 결정된다고 해도 과언이 아니다. 그런 만큼 기업 전체를 놓고 볼 때 콜센터는 전투사령부이며 종합상황실 역할을 수행하는 곳이다. p.99

평균적이고 표준화된 서비스 기준은 고객 각자의 다양한 기대 때문에 본질적으로는 그다지 도움이 안 되는 경우가 더 많다. p.165

고객경험을 통합하라. 이메일과 웹, 전화 등의 채널에서 개인별 상담이력을 바탕으로 일관된 서비스를 제공하는 것이 고객만족도를 극대화한다. p.218

고객은 항상 제품이나 서비스 외의 것에도 가격을 지불하는 셈이다. 왜냐하면 제품이나 서비스라는 것은 반드시 관련된 경험과 함께 구매되기 때문이다. p.263