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얌 고객에 미쳐라

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    출판사 서평

    세계 최고의 프랜차이즈 기업 ‘얌!’의 위기돌파 보고서

    고객 마니아 문화로 기업의 운명을 바꾸다

    ‘피자헛’, ‘KFC’, ‘타코벨’은 펩시콜라의 계열사로 미국인의 입맛을 대표하는 외식 업체였다. 그러나 변화하는 소비자의 취향을 따라가지 못했고, 대기업에 의지해 타성에 젖은 영업을 펼치면서 시장 지위가 떨어지고 있었다. 급기야 펩시콜라는 골치 아픈 적자 사업부인 이들 업체를 떼어내기로 결단한다. 홀로서야 하는 상황에 처한 얌!의 구원투수로 데이비드 노박 회장이 부임한다. 그의 취임일성은 거침없이 고객 속으로 들어가야 한다는 것이었다. 그는 고객 마니아 문화를 심고자 회사의 이곳저곳에서 직원을 독려하고 질타하며 그들의 변화를 이끌었다. 회사의 이름을 발음하기 쉬운 ‘얌!’으로 바꾼 후, 본격적으로 고객 마니아 정신을 세워 이를 실천하기 시작했다. 그러자 얌!은 무섭게 변해갔다. 그야말로 전 회사가 고객에 미친 사람들로 꽉 차게 되었다. 현재 ‘얌!’은 세계 최고의 프랜차이즈 기업이 되었다. 그러나 얌! 기업의 성공 스토리는 그다지 극적이지 않다. 왜냐하면 고객 마니아 정신을 정도로 알고 우직하게 실천한 것뿐이기 때문이다. 누구나 부러워할 만한 결과를 가져온 훌륭한 경영의 원칙은 매우 단순한 것이었다.


    얌! 브랜드(Yum! Brands)의 식구들
    피자헛, KFC, 타코벨, 롱존실버스, A&W 올아메리칸 푸드
    전 세계 100여 개 나라에서 33000개 이상의 프랜차이즈 체인점을 거느리고 있는 세계 최고의 외식업체다. 종업원 수도 84만 명이 넘는다. 2003년 현재 총 자산은 56억2천만 달러이고, 매출액은 83억8천만 달러이며, 총 수입은 6억1천7백만 달러다. 본사는 미국 켄터기 주의 루이빌에 있다.


    고객 서비스는 기업의 존재 이유다
    얌!의 사례는 오늘날의 기업이 사람들에게 보여주지 못한 용기를 보여준다. 왜냐하면 얌!은 고객에게 가까이 다가가기 위해 제도와 관행뿐만 아니라 구조까지 바꾸는 혁신을 단행했기 때문이다. 본사의 권한을 줄이고 영업 일선에서 뛰는 프랜차이즈점의 결정권을 늘렸으며, 대고객 업무를 담당하는 직원들에게 자율과 권한을 부여해 고객의 요구를 현장에서 해결하도록 했다. 또한 전사적으로 고객 마니아 문화를 확립하기 위해 직원에 대한 교육과 각종 지원 정책을 펼쳤다. 지금까지 기업의 혁신 사례는 많지만 전 조직에 걸쳐 권한과 책임에 대한 수술을 단행한 예는 드물었다. 분명 얌!은 변화를 거부하는 사람들과 크고 작은 갈등이 있었을 것이다. 그러나 고객 서비스를 기업의 존재 이유로 알고 이를 용기 있게 실천으로 옮겼다.


    서비스는 전세계에서 통하는 경영 언어다
    이 책은 얌!이 고객 마니아 기업이 되는 과정을 저자 켄 블랜차드가 가까운 거리에서 객관적인 시각으로 면밀히 관찰한 뒤 쓰였다. 일종의 고객 마니아 기업에 대한 르포인 것이다. 그래서 얌!이 고객 마니아가 돼 치열한 경쟁 환경을 뚫고 글로벌 기업이 되는 과정과 계속해서 활기차게 성장하는 과정을 생생하게 담고 있다. 주로 아르바이트 학생들을 고용하고 있는 우리나라의 패스트푸드점처럼 미국에서도 프랜차이즈 점원들은 대체로 학력도 낮은 이민자들이 종사하는 매우 이직률이 높은 분야다. 그러나 얌!은 이들을 교육시켜 고객 마니아로 키우는 데 성공했고, 자신의 일에서 인생의 비전을 찾을 수 있도록 배려했다. 현재 얌!의 이직률은 동종 업계와 비교해 매우 낮은 수준을 유지하고 있다. 훌륭한 서비스를 제공하기 위해서는 직원의 마음가짐이 매우 중요하다는 사실을 깨닫고 전사적 차원에서 노력한 결과이다. 얌!은 고용에서부터 열정적으로 고객 서비스를 실천할 사람들을 가려서 뽑고 이들에게 최대한 지원을 해줌으로써 고객 마니아 정신을 실현하고 있는 것이다. 얌!의 기업 사례는 불안한 미래를 준비하고 세계로 힘차게 뻗어 나가고자 하는 기업에게 경영의 지혜와 기업의 기본 정신이 무엇인지를 다시 한번 생각하게 한다.


    목차

    옮긴이의 글 4

    1부 | 위기 : 고객과 멀어진 얌!
    1장 펩시코의 골칫덩어리 삼 형제 12
    2장 고객 속에서 길을 찾다 24


    2부 | 혁신 : 고객 마니아 기업을 만드는 4가지 원칙
    3장 올바른 대상을 목표로 삼아라 42
    4장 고객을 올바르게 대하라 71
    5장 직원을 올바르게 대하라 98
    6장 올바른 리더십을 발휘하라195


    3부 | 도약 : 고객 마니아 기업이 된 얌!
    7장 고객 마니아 문화를 세계에 퍼뜨려라 232
    8장 고객 속에 미래가 있다 243

    한국 블랜차드컨설팅(주) 소개 251
    주요 교육 프로그램 안내 252


    저자소개

    프래드핀치 [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
    생년월일 -
    출생지 -
    출간도서 0종
    판매수 0권

    켄블랜차드컴퍼니의 공동 설립자이며 기업 교육 전문가이다. 그는 하버드 대학, 메릴린치, IBM, 셸 등의 기업들에서 중간 관리자 교육을 담당했다. 매사추세츠 경영 대학원에서 경영학과 조직 행동학의 교수를 역임했다.

    생년월일 -
    출생지 -
    출간도서 0종
    판매수 0권

    교육자이자 기업 교육 전문가, 컨설턴트, 세미나 디자이너로 활동하고 있다. 켄 블랜차드와 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》, 《가능한 임무Mission Possible》, 《모두가 코치다Everyone's Coach》, 《가치경영Managing by Value》 등의 책을 저술했다.

    생년월일 -
    출생지 한국
    출간도서 0종
    판매수 0권

    연기자

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    생년월일 -
    출생지 -
    출간도서 0종
    판매수 0권

    한국피자헛 대표이사이며 사장이다. 시카고 대학 경영학석사(MBA)를 이수하고 한국P&G 이사와 아시아 지역 총괄 매니저로 활동했다. 1997년 한국피자헛 대표로 옮긴 후에는 한국인의 입맛에 맞는 피자를 개발하고 열선이 들어간 핫박스로 제품을 배달하는 등의 고객 지향 경영을 펼쳐 큰 성공을 거두었다.

    생년월일 -
    출생지 -
    출간도서 0종
    판매수 0권

    한국 블랜차드컨설팅그룹(주) 대표이자 경기대 심리학과 교수이며 고려대 대학원에서 강의한다. 고려대학교 교육심리학과를 졸업하고 대학원에서는 산업심리학을 전공했다. 사단법인 중앙교육연구소 연구원을 거쳐 한국행동과학연구소 조직개발 연구부장을 역임했다. 중앙대, 동국대, 숭실대 등의 대학 강의뿐만 아니라 삼성, SK, 현대, 롯데, 쌍용, 포철 등에서 27년간 강의해온 기업체 산업훈련 분야의 전문가이다. 대표 역서로는 [칭찬은 고래도 춤추게 한다], [겅호], [비전으로 가슴을 뛰게 하라], [굿바이 허둥지둥], [섬기는 기업 문화가 경쟁력이다] 등이 있다.

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