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'피자헛, KFC, 타코벨'. 이들은 한때 펩시코의 계열사로 미국인의 입맛을 대표하는 외식업체였다. 그러나 변화하는 소비자의 취향을 따라가지 못하고 대기업에 의지해 안이한 영업을 펼치다 점차 성공의 길에서 멀어지고 결국 펩시코에서 떨어지게 된다.

갑자기 홀로 선 이들 회사는 이 상황을 극복하는 해결책을 '고객'에서 찾는다. 그래서 자신들의 고객에 의지해 어려움을 극복하기로 하고, 먼저 회사 이름을 발음이 쉬운 '얌!'으로 바꾸고 고객 마니아 정신을 내세워 이를 실천해, 현재 매출액 84억 달러의 거대 기업으로 성장했다.

『얌! 고객에 미쳐라』는 '얌!'이 고객 마니아가 돼어 치열한 경쟁 환경을 뚫고 글로벌 기업이 되는 과정과 계속해서 활기차게 성장하는 과정을 담고 있다. 이런 '얌'의 사례는 불안한 미래를 준비하고 세계로 힘차게 뻗어 나가고자 하는 기업에게 경영의 지혜와 기업의 기본 정신이 무엇인지를 다시 한번 생각하게 한다. [양장본]

고객 마니아 문화로 기업의 운명을 바꾸다
‘피자헛’, ‘KFC’, ‘타코벨’은 펩시콜라의 계열사로 미국인의 입맛을 대표하는 외식 업체였다. 그러나 변화하는 소비자의 취향을 따라가지 못했고, 대기업에 의지해 타성에 젖은 영업을 펼치면서 시장 지위가 떨어지고 있었다. 급기야 펩시콜라는 골치 아픈 적자 사업부인 이들 업체를 떼어내기로 결단한다. 홀로서야 하는 상황에 처한 얌!의 구원투수로 데이비드 노박 회장이 부임한다. 그의 취임일성은 거침없이 고객 속으로 들어가야 한다는 것이었다. 그는 고객 마니아 문화를 심고자 회사의 이곳저곳에서 직원을 독려하고 질타하며 그들의 변화를 이끌었다. 회사의 이름을 발음하기 쉬운 ‘얌!’으로 바꾼 후, 본격적으로 고객 마니아 정신을 세워 이를 실천하기 시작했다. 그러자 얌!은 무섭게 변해갔다. 그야말로 전 회사가 고객에 미친 사람들로 꽉 차게 되었다.
현재 ‘얌!’은 세계 최고의 프랜차이즈 기업이 되었다. 그러나 얌! 기업의 성공 스토리는 그다지 극적이지 않다. 왜냐하면 고객 마니아 정신을 정도로 알고 우직하게 실천한 것뿐이기 때문이다. 누구나 부러워할 만한 결과를 가져온 훌륭한 경영의 원칙은 매우 단순한 것이었다.

얌! 브랜드(Yum! Brands)의 식구들
▪ 피자헛, KFC, 타코벨, 롱존실버스, A&W 올아메리칸 푸드
▪ 전 세계 100여 개 나라에서 33000개 이상의 프랜차이즈 체인점을 거느리고 있는 세계 최고의 외식업체다. 종업원 수도 84만 명이 넘는다. 2003년 현재 총 자산은 56억2천만 달러이고, 매출액은 83억8천만 달러이며, 총 수입은 6억1천7백만 달러다. 본사는 미국 켄터기 주의 루이빌에 있다.

고객 서비스는 기업의 존재 이유다
얌!의 사례는 오늘날의 기업이 사람들에게 보여주지 못한 용기를 보여준다. 왜냐하면 얌!은 고객에게 가까이 다가가기 위해 제도와 관행뿐만 아니라 구조까지 바꾸는 혁신을 단행했기 때문이다. 본사의 권한을 줄이고 영업 일선에서 뛰는 프랜차이즈점의 결정권을 늘렸으며, 대고객 업무를 담당하는 직원들에게 자율과 권한을 부여해 고객의 요구를 현장에서 해결하도록 했다. 또한 전사적으로 고객 마니아 문화를 확립하기 위해 직원에 대한 교육과 각종 지원 정책을 펼쳤다. 지금까지 기업의 혁신 사례는 많지만 전 조직에 걸쳐 권한과 책임에 대한 수술을 단행한 예는 드물었다. 분명 얌!은 변화를 거부하는 사람들과 크고 작은 갈등이 있었을 것이다. 그러나 고객 서비스를 기업의 존재 이유로 알고 이를 용기 있게 실천으로 옮겼다.

옮긴이의 글 4

1부 | 위기 : 고객과 멀어진 얌
1장 펩시코의 골칫덩어리 삼 형제 12
2장 고객 속에서 길을 찾다 24

2부 | 혁신 : 고객 마니아 기업을 만드는 4가지 원칙
3장 올바른 대상을 목표로 삼아라 42
4장 고객을 올바르게 대하라 71
5장 직원을 올바르게 대하라 98
6장 올바른 리더십을 발휘하라195

3부 | 도약 : 고객 마니아 기업이 된 얌!
7장 고객 마니아 문화를 세계에 퍼뜨려라 232
8장 고객 속에 미래가 있다 243

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