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커피의 도시 시애틀에서 이미 전설이 되어버린 커피 가게. 확장도 분점도 없이 단 하나의 작은 점포만으로 성공한 그들의 경영 원칙을 배워보자. 시에틀 엘 에스프레소는 20여 년 동안 자신들의 가치관과 원칙에 충실해 언제나 커피 한 잔을 사려는 긴 줄이 이어지는 가게이다. 이 책은 누구든 단골이 되고 싶어 하는 가게, 사람과 사업이 자연스럽게 합쳐지는 이 곳의 비즈니스를 배워보자.

왜 이 조그만 커피집엔 비가 오나 눈이 오나
커피를 마시려고 줄서서 기다리는 손님들로 북적대는가?

치열한 경쟁 속에 빠진 우리에게 비즈니스의 기본을 깨우쳐 준다
-미국 아마존

커피의 도시 시애틀에서 이미 전설이 되어버린 작은 커피 가게의 이야기
기업형 체인점에 맞서 이긴 구멍가게의 실화를 소설 형식으로 구 성한 《잭 아저씨네 작은 커피집》 이 출간되었다. 이 책에 등장하는 엘 에스프레소는 《펄떡이는 물고기처럼》의 배경인 ‘파이크 플레이스 피시Pike Place Fish’로 가는 길목에 있는 조그만 커피 가게다. 이 가게 앞엔 비가 오든 눈이 오든 커피를 사가려는 사람들의 줄이 항시 길게 늘어서 있다 . 각종 편의 시설을 갖춘 기업형 커피 체인점들이 점령하고 있는 시애틀 시 내 한복판에서 이 작은 구멍가게는 단 순히 자리만 지키는 게 아니라 주목할 만한 성공을 거두고 있는 것이다. 대 규모 커피 체인점들 틈바구니에서 20 년 넘게 당당하게 자리를 지켜 온 엘 에스프레소에서 만들어내는 맛있 고 향기로운 커피 한 잔에 비즈니스의 모든 기본이 담겨 있다.

작은 것도 성공할 수 있다는 것을 보여 준 그들의 특별한 원칙
잭과 다이앤 부부는 커피 의 도시 시애틀에서 작은 규모에도 불구하고 ‘시애틀 최고의 커피’라는 최고의 명성을 얻은 엘 에스프레소를 운영하고 있다. 그러나 최근에 엘 에스프레소 운영에 문제점이 생겨났다. 첫째는 엘 에스프레소 손님의 큰 비중을 차지했던 회사가 멀리 이전을 해서 손님 수가 갑자기 줄어든 것, 둘째는 직원들이 불만을 가지고 있다는 것이다. 이 문제를 해결하기 위해 잭 부부는 비즈니스 컨설턴트인 캐럴 위즈덤과 하루 동안의 면담을 갖기로 한다.

캐럴은 엘 에스프레소의 손님들 과 직원들, 잭 부부와 대화를 하면서 이 곳의 문제점들을 차근차근 탐색해 나간다. 그 과정에서 잭과 다이앤이 의식하지 못한 채 실천했던 원칙들에 대해 조목조목 짚어준다. 그 결 과 엘 에스프레소의 성공 비결은 ‘기본을 지키는 것’에 있었다.

“열정을 가진 직원을 채용하고, 그에게 권한을 주어 고객과 서비스에 대한 애정을 불어넣는다. 이렇게 만 들어진 열정은 손님에게 보다 쉽게 전 염되고, 손님들은 그 가게의 충실한 단골이 된다.”

이것은 엘 에스프레소가 철저하게 지켜왔던 단 하나의 기본이자, 이 가게가 전해주는 가장 핵심적인 메시지다. 캐럴이 그 기본의 구성요소 로 제시하는 것은 열정Passion, 사람People, 친밀Personal, 제품Product, 즉 4P이다.

첫째, 펄펄 끓는 열정Passion을 심어 주어라. 고객이 열정 갖기를 기다리기보다 먼저 그들에게 열정을 가르쳐 라.

둘째, 활력 넘치는 사람People들이 함께 하는 일터를 만들어라. 모든 일 터는 그곳에서 일하는 사람들의 모습 을 반영한다.

셋째, 오순도순 친밀Personal하게 단골 대접을 해주어라. 사람들은 모두 누군가의 단짝이나 어느 곳의 단골이 되고 싶어 한다.

넷째, 똑소리 나는 제품Product에 등 돌릴 사람은 없다. 제아무리 멋진 서비스를 받더라도 맛없는 커피를 제 돈 주고 먹을 사람은 없다.

마지막으로 이러한 네 가지 요소를 잘 갖춰서 만들어 낸 한 잔의 맛있고 향 기로운 커피를 ‘의도의 눈The Eye of Intention’ 으로 평가해 보아야 한다. 지금 하는 일에서 좋은 성과를 거두려면, 먼저 스스로에게 좋은 성과 혹은 성공에 대 한 확실한 기준이 필요하기 때문이다 .

이 4P원칙을 지키면서 자연스럽게 누구나 가고 싶어하는 가게가 된 엘 에스프레소는 바로 고객이 인정받고 존중받는 비즈니스, 사람과 사업 이 자연스럽게 합쳐지는 비즈니스를 성실하게 실천하고 있는 실험장이 되었다. 잭이 문제라고 생각했던 엘 에스프레소의 상황은 예전에 그들 이 지켜왔던 기본 정신을 되찾고 지키면 쉽게 해결이 가능한 것이었다. 결 국 모든 문제의 해답은 캐럴이 아니라 잭과 다이앤 그리고 엘 에스프레소 직원들 스스로 알고 있었던 것이 다. 캐럴은 컨설턴트로서 단지 그들 이 해답을 더 빨리 찾을 수 있도록 약간 의 도움을 주었을 뿐이다.

《잭 아저씨네 작은 커피집》 은 치열한 경쟁 속에 빠진 이 시대 사람들에게 비즈니스의 기본을 일깨워주 는 책이다. 엘 에스프레소와 같은 가게를 운영하는 자영업자나 중소 기업체를 운영하는 경영자들, 그리 고 어느 분야에 종사하는 직장인이든 지 강력한 동기를 부여하고 활기를 불어넣는 인간적인 비즈니스의 청사진 을 발견할 수 있을 것이다. 이 책의 말미에는 이 원칙들을 생활 속에서 적용 하고, 사업주든 관리자든 평직원이 든 간에 현재 하는 일에 대해 자신이 어떤 태도를 가지고 있는지 알아보는 핵심 질문들이 정리되어 있다.

1.펄펄 끓는 열정을 담은 커피
2.모두 함께 퍼포먼스 하듯이
3.일생 변치 않을 손님
4.절대 물러서지 말아야 할 것
5.더 큰 것은 단지 더 큰 것일뿐
6.모든 것은 커피 한 잔에서 나온다