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2012년 문화체육관광부 우수교양도서 기술과학분야 선정도서

빅데이터, SNS, 큐레이션과 같은 개념을 알 것 같으면서도 생소한 단어들이 넘치고 있다. 비즈니스 영역에서 이런 최신 트렌드는 분명 중요하다. 그러나 단순한 활용이나 기술의 화려함에만 눈을 돌리기보단 이러한 트렌드가 이루는 큰 그림의 이해가 더욱 필요한 때다. 『빅데이터와 SNS 시대의 소셜 경험 전략』은 빅데이터, 소셜 네트워크, 데이터분석, 사용자 경험에 대한 가장 기초적인 이해에서 시작해, 급격히 변화하는 사회 흐름과 그에 걸맞은 새로운 비즈니스 영역의 통찰력까지 폭 넓은 시각에서 설명한다.

특히, 오늘날 여러 곳에서 단골로 등장하는 소셜(Social)과 경험(Experience)이라는 키워드를 다양한 분야에 전략적으로 활용하는 방법을 소개한다. 빅데이터와 SNS 시대에 즈음하여 이 책을 통해, 비즈니스 영역에서는 고객 맞춤형 경영 전략을 세워 서비스/제품의 경쟁력을 높이고 그 밖의 다른 분야에서도 자신의 방향을 찾을 수 있길 기대한다.

★ 지은이의 말 ★

변화의 시대, 지금 당신이 가진 경쟁 전략은 무엇인가?

그 어느 때보다 빠른 최근의 변화와 새로운 흐름은 많은 사람들을 고민하게 만들고 있다. 시장은 점점 더 빠르게 변하고 있으며 예측할 수 없는 경쟁 상황 역시 지속적으로 만들어지고 있다. 스마트폰 같은 기존에 없던 이동성과 성능을 갖춘 스마트 기기의 등장은 새로운 생활 방식을 만들기 시작했고, 이와 맞물려 사회 환경과 문화 역시 급변하고 있다.
소셜 미디어를 기반으로 한 새로운 연결을 통해 사람들은 더 이상 기업이 일방적으로 제공하는 정보를 무조건적으로 신뢰하지 않게 됐다. 자발적인 정보의 축적과 활용에 의한 빅데이터 시대 도래와 함께 거리나 시간 같은 물리적 경계가 사라진 지금의 소비자는 확대된 인프라를 통해 스스로 기업 평판을 만들고 이를 다른 소비자에게 유통시킬 수 있는 힘을 갖게 됐다.
기업을 믿지 않게 된 소비자는 이제 개인적인 관계에 의한 정보를 네트워크에서 공유하며 새로운 신뢰 관계를 만들어가고 있다. 비즈니스상에서의 진정성을 원한 소비자는 자신과 관계를 가진 또 다른 소비자를 통해 이를 찾기 시작했다. 그리고 일부는 소셜에서 구축된 새로운 신뢰 관계를 하나의 해답으로 판단한다.

최근 다양한 영역에서 사용되는 ‘소셜’이란 말은 어떤 의미인가?

현재 우리에게 소셜(social)이라는 단어가 주는 의미에는 여러 가지가 있다. 소셜 네트워크, 소셜 커머스, 소셜 펀딩에 이르기까지 다양하고 새로운 영역에서 소셜은 큰 흐름이 되고 있다.
특히 기업의 입장에서 소셜은 새로운 트렌드인 ‘경험’과 만나 더 큰 시너지 효과를 내고 있다. 경험이란 개념은 최신 스마트 기기의 발전과 맞물려 비즈니스의 중요한 측면으로 다뤄진다. 많은 기업의 경영목표가 제품이나 서비스의 사용자에게 최고의 경험을 제공하는 것에 맞춰지고 있다. 이때 소셜이란 흐름이 경험이라는 영역과 만나서 만드는 시너지와 새로운 가능성에 주목할 필요가 있다.
기존 경쟁 환경에서 기술적 우위에 있던 기업이 고객 (또는 사용자) 경험에 기반한 새로운 경쟁력을 가진 기업에 의해 추격 당하고, 다시 기존 기업이 새로운 경쟁 요소를 준비해 반격하는 시장의 상황이 빠르고 복잡하게 만들어지고 있다. 이처럼 불확실성이 높아진 시장 환경에 적극적으로 대응하기 위해 고객에 대한 더욱 정밀한 정보와 한발 앞선 전략적 판단이 점점 더 필요해졌다.
특히 정밀한 소셜 분석을 통해 깊이 있는 고객 경험을 만들기 위한 고민은 급변하는 현대 사회에 기업이 대응하는 전략적 방향을 잡는 중요한 길잡이가 된다. 결국 이런 노력은 기업에게 생존에 직결된 시장 적응력의 차이를 불러올 것이며 나아가 기존에 없던 새로운 가치를 만드는 비즈니스 모델을 정의하는 중요한 기반이 될 것이다.

기업이 진정성을 지니려면 무엇이 필요한가?

“소비자들이 진정으로 원하는 것은 무엇인가?” 앞으로 기업이 고민해야 할 경영의 기반엔 진정성이 자리해야 하며 이는 이미 다양한 비즈니스 사례를 통해 가시화되고 있다.
진정성은 일방적인 소통으로 이뤄지지 않는다. 소비자들은 기업의 일방적인 소통에 거부감을 느끼고 그들의 진정성에 의문을 가지게 됐다. 다양한 특성을 가진 소셜 미디어의 발전과 다양한 계층으로 확산되는 스마트 기기를 통해 이미 새로운 변화가 발견된다. 소비자는 ‘소셜 커머스’와 ‘소셜 펀딩’ 같이 사람과 사람의 관계에 의한 신뢰를 바탕으로 확산된 새로운 형태의 상거래 활동을 탄생시켰고 활성화시키고 있다. 또한 사회와 환경을 위한 작은 기여라는 소비의 자의식적인 측면을 다시 생각해 ‘윤리’라는 의식적인 개념이 포함된 ‘윤리적 소비’라고 불리는 새로운 패턴을 만들었다.
이러한 변화를 바탕으로 이 책에선 소셜과 경험이라는 큰 축을 통해 ‘소셜 경험 전략’을 구성하게 될 것이다. 소셜 경험은 이제 단순한 트렌드를 넘어 기업이 살아남기 위해 가장 중요하게 고려해야 할 비즈니스의 전략이자 방향성으로 거듭나고 있다. 소비자가 원하는 진정성에 대한 해답도 여기에 있다.

독자들에게 하고 싶은 말

이 책은 빅데이터 시대를 맞아 소셜과 경험에 관심 있고 이를 접목해 만드는 기업과 조직의 전략적 방향성에 대해 고민하는 독자들을 염두에 두고 정리됐다. 새로운 고객 경험을 만들려는 제품/서비스 기획자나 마케팅 담당자, 신사업 관련 전략 담당자와 의사 결정자, 장기적 관점에서 비즈니스 트렌드를 궁금해하는 R&D 연구인력, 빅데이터와 소셜 미디어에 관심이 있는 모든 사람에게 도움이 될 것이다.
따라서 현재 화두가 되는 빅데이터와 소셜 미디어, 고객/사용자 경험과 윤리적 소비를 포함한 다양한 트렌드가 보여주는 사회적인 현상을 이해하는 데 도움을 줄 것이다. 그리고 언제 어디서나 접근 가능한 넘쳐나는 정보들과 기업의 전략적 판단을 돕는 정보 분석 같은 과제들에 대한 설명과 사례들을 통해 기업이 직면한 문제를 해결하기 위한 기반을 마련해볼 수 있을 것이다.
이 책이 새로운 비즈니스 성장의 방향을 찾는 많은 사람들에게 기여할 수 있기를 바란다.

박영훈(액센츄어코리아 경영컨설팅 대표)
끊임없이 카카오톡을 하고 있는 딸아이를 보면서, 저 모든 행위들이 빅데이터로 수렴되고, 이는 다시 총체적인 변화의 동력으로 축적되고 있다는 점을 실감하게 된다. 저자들은 이러한 소셜미디어와 빅데이터의 긍정적 피드백(positive feedback)을 ‘경험의 확산’이라는 관점에서 조명한다. 이는 경쟁력을 강화하려 노심초사하고 있는 많은 기업에게 완전히 새로운 차원의 고민거리를 제시한다.
Better Understanding, More Money. 새롭지 않다고? 고객에 대한 이해나 사람에 대한 이해는 인류의 역사가 태동하며 함께 한 것이지만, 소셜 경험은 소셜 미디어와 빅데이터가 생겨나면서 더 크게 부각된 것이기에 비슷하면서도 다른, 전혀 새로운 접근이다. 저자들은 ‘아주 오래된 미래’를 친절하고도 세심하게 우리에게 보여준다. 차분히 읽어볼 만한 가치가 있다.

서봉원(서울대융합과학기술대학원교수)
빅데이터가 새로운 키워드로 떠오르고 있다. 하지만 빅데이터가 가지는 진정한 의미가 무엇인지, 왜 중요한지, 무엇보다도 어떻게 이용해야 하는지에 대한 명쾌한 답은 찾기 어려운 실정이다.
이 책은 빅테이터가 단순한 대용량 자료의 처리를 넘어 소셜 미디어 시스템과 결합했을 때 어떠한 파괴력을 보일 수 있을지 여러 가지 실증적인 예를 통해 쉽게 설명하며, 빅데이터의 진정한 의미를 컴퓨터를 전공하지 않은 사람도 쉽게 이해할 수 있게 쓰여졌다. 빅데이터와 소셜 시스템이 여는 새로운 세상을 엿보고 싶은 사람들에게 입문서로서 추천하는 바이다.

유종일(KDI 교수)
정보기술의 발달이 가져온 심오한 변화 중의 하나가 사회적 소통이다. 여기서 쏟아져 나오는 엄청난 양의 데이터는 사회현상을 분석하거나 예측하는 데도, 마케팅 전략을 세우는 데도 활용될 수 있다. 이 책은 빅데이터 시대의 사회적 의미에 관한 흥미로운 해석과 함께 새로운 비즈니스 전략의 방향을 제시한다. 재미있고 유익한 책이다.

1장 빅데이터 시대의 새로운 가능성, 소셜 경험
__소셜 경험이 전략이 되기까지
____다양한 관점의 소셜이 녹아 들다
____빅데이터란 무엇인가?
__빅데이터의 시대가 오다
____왜 빅인가?
____사용자가 데이터를 증가시킨다
____더 중요해지는 분석능력
____사물인터넷과 빅데이터 2.0의 결합
__소셜 경험의 가능성
____기업의 총체적인 이미지에 대한 공감
____소셜 기반의 고객 경험 적용

2장 소셜이 만드는 새로운 데이터 세상
__빅데이터 시대의 소셜 미디어
____개인 미디어의 세상
____왜 트위터, 페이스북인가?
____소셜 미디어? 소셜 네트워크 서비스?
____빅데이터 시대가 주목하는 소셜 미디어
__넘치는 데이터 안에서 내가 원하는 정보를 찾아라
____데이터 마이닝의 두 가지 관점
____감정을 읽는 기계, 시맨틱
____미래 예측의 비밀
____기계 학습 인간을 대신하다.
__개인과 사회, 그리고 분석
____주변 실생활 속에서 이미 움직이고 있는 데이터
____방대해진 소셜 데이터
____소셜 애널리틱스
____기업이 준비해야 할 변화
____글로벌 기업들의 움직임
__클라우드 컴퓨팅에 주목하는 또 다른 이유
____시대별 클라우드 용어의 변화
____지금의 클라우드는 빅데이터를 의미한다
____넘치는 데이터 시대, 전략적 방향성이 필요하다

3장 소셜 경험 in 사회
__어떤 후보자가 당선될까?
____변화는 시작됐다
____현대 민주주의의 아고라
____2011 서울시장 보궐선거의 특징 1: 네트워크
____2011 서울시장 보궐선거의 특징 2: 오피니언
____2011 서울시장 보궐선거의 특징 3: 커뮤니케이션
____트위터가 가져온 선거 문화의 변화
__미래의 선거를 예측한다
____소셜 미디어 선거전략의 놀라운 진화
____오바마 선거캠프 이메일에 숨은 과학
____스마트 기기가 이끄는 새로운 변화
____로봇 저널리즘 - 알고리즘이 신문 기사를 작성한다

4장 소셜 경험 in 네트워크
__소셜 데이터 활용의 새로운 관점들
____확산의 마법
____3초 백과 대치동은 어떻게 만들어졌는가
____친한 친구가 취직을 시켜줄 수 없는 이유
__빅데이터 시대가 이끄는 변화
____빅데이터는 무엇을 바꾸고 있을까?
____내게 어울리는 사람 찾기
____비즈니스 변화의 실마리
____사회 변화의 기초
__인간을 달로 발사할 것인가, 새를 돼지에게 발사할 것인가
____데이터의 가치, 어디에 있는가?
____소셜 미디어 속 당신의 데이터를 팝니다
____시리에서 답을 찾다

5장 소셜 경험 in 콘텐츠 플랫폼
__소셜을 통한 경험의 확산
____독립 문화 창작자를 위한 소셜 펀딩 플랫폼의 등장
____소셜 미디어의 유행, 그렇다면 그 다음은 무엇일까
____즐거움을 통해 소비자의 감성을 사로잡아라
__비영리의 사회적 활동에 사람들이 주목하는 이유
____TED
____TEDx
____바캠프
____페차쿠차
____이그나이트
____컨퍼런스, 언컨퍼런스

6장 소셜 경험 in 마케팅
__소셜 안에서 고객을 찾아라
____포인트 카드의 비밀
____교통카드는 흔적을 남긴다
____내가 원하는 정보를 찾아라(구글)
____어떻게 이 제품을 추천하게 됐을까?(아마존과 구글)
____왜 내게 비싼 가격을 제시했을까?(아마존)
____내 친구의 소식이 광고가 되기까지(페이스북)
____나의 현재 행동 패턴이 미래를 결정한다
____데이터는 돈이다
__비즈니스에 직결되는 분석
____주목해야 할 두 가지 키워드: 검색과 공유
____새로운 시대, 고객보다 고객을 더 잘 알아야 한다
____소비자가 구매를 결심하는 순간
____기존에 없던 방법으로 높은 성장을 만들자, 그로스해킹
__감동을 만드는 우연한 경험의 비밀
____소셜 데이터 기반의 무작위적 활동을 고민하라
____무작위적 친절을 만들기 위한 기초
__오늘날 소비자는 현명한 소비를 원한다
____바로 지금 필요한 제품을 가장 먼저 제공하라
____현명한 소비 문화의 확산
____막스 하벨라르, 공정 무역의 시작
____공급자가 만드는 소비 경험의 차이

7장 소셜 경험 in 비즈니스
__함께 사는 사회는 경험의 공유를 통해 이뤄진다
____파리의 자전거에서 답을 찾다
____인간 중심 디자인을 통해 이뤄지는 사회적 활동
__기업의 사회적 활동
____기업의 사회적 책임을 말한다
____눈에 보이는 변화들
__경제적 관점과 사회적 관점 모두를 위한 활동
____공유 가치의 창출을 이야기하다
____사회적 책임을 넘어선 기업 성장 전략

8장 큐레이션 시대의 소셜 경험 전략
__행복 확산 캠페인이 증명한 바람직한 소셜 경험 전략
____행복은 어떻게 확산되는가의 성공 요인
____첫 번째, 소셜 미디어의 적절한 활용
____두 번째, 고객 데이터의 활용
____세 번째, 소셜 미디어와 고객 데이터를 활용한 접근 전략
____혼자 떠나는 여행, 내 옆자리에 앉을 사람은 누구일까
__소셜 경험으로 승부하라
____비즈니스의 성패를 가르는 소셜 경험 전략
__큐레이션을 통한 경험 전달
__경험은 반드시 비즈니스 적으로 해석되어야 한다