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★ 차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 이끄는
★ 서비스 디자인 씽킹을 지금 당장 실천하라
혁신적인 제품과 서비스를 만드는 최고의 방법론인 서비스 디자인 씽킹의 프로세스는 ‘이해하기’, ‘관찰하기’, ‘분석하기’, ‘발상하기’, ‘제작하기’, ‘성장하기’로 구성된 6단계다. 오늘날처럼 급박하게 변화하는 비즈니스 상황에서 온전히 6단계를 지키기는 현실적으로 어렵다. 그래서 이 책은 빠르고 간결하게 운영해야 할 때와 촘촘한 운영이 가능할 때로 나누어 현장 속 실천 방안을 제시한다. 이론과 방법론 간의 거리를 좁히고 서비스 디자인 씽킹을 빠르게 현장에 적용할 수 있게 구성했다.

★ 왜, 현장 중심의 서비스 디자인 씽킹이 필요한가?
서비스 디자인 씽킹을 이론 중심으로 충실히 학습했다면 현장 적용에 필요한 응용과 실천에 도전할 차례다. 왜냐하면 근본적인 해결책은 사람 중심의 관점으로 현장에 접근할 때 얻어지기 때문이다. 서비스 디자인 씽킹을 더 효과적으로 실천하는 실마리는 현장에 있다. 따라서 환경과 상황의 변화를 반영한 실무 관점의 실천 방법이 필요하다. 이 책은 현장 상황에 맞춰 운영 가능한 3가지 실천법을 제시한다. 첫 번째로 ‘기민하게 운영해야 할 때’, 두 번째로 ‘묘수가 필요할 때’, 마지막으로 ‘촘촘한 운영이 가능할 때’ 실행 방법을 알려준다.

★ 이 책은 《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》과 어떻게 다른가?
이 책의 전작인 《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》에서는 차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 ‘사람 중심의 혁신 방법론’으로써 서비스 디자인 씽킹을 이론에 집중해 소개한다. 반면 이 책에서는 ‘현장’과 ‘실천’을 염두에 두고 빠르게 변하는 환경에 대응할 수 있는 유연한 실천 방법으로써의 서비스 디자인 씽킹을 소개한다. 전작을 이론서, 이 책을 실천서로 보아도 좋다.

★ 이 책에서 다루는 4가지 실전 프로젝트 사례
이 책은 이해를 돕고자 4가지 실제 프로젝트를 집중 탐구한다.
__1. 새로운 세대 이해하기(3장)
__2. 스마트 기술 변화에 맞춰 비즈니스 전략 점검하기(4장)
__3. 영상 콘텐츠의 서비스 활용 기회 탐색하기(4장)
__4. 사용자 중심의 온라인 협업 툴 개발하기(5장)

★ 이 책의 구성
이 책은 이론과 방법론 간의 거리를 좁히고 서비스 디자인 씽킹을 빠르게 현장에 적용할 수 있게 구성했다. 책에서 다루는 예시와 사례는 실제 프로젝트를 공개 가능한 범위에서 다루었다. 그리고 일부 내용은 학습에 필요한 설명을 추가하거나 활동의 의미를 해치지 않는 선에서 재구성했다. 이 책은 크게 세 부분으로 나뉜다.

__1부 ‘현장 중심의 서비스 디자인 씽킹으로 전환하라’는 학습과 실행의 기초 내용이다. 1장에서는 현장 중심의 서비스 디자인 씽킹 기초를, 2장에서는 프로세스에 변화의 관점을 반영하는 실행 방법을 알아본다.

__2부 ‘현장 상황에 맞춰 프로세스를 적용하라’에서는 방법론을 구체적으로 다룬다. 3장과 4장에서는 실무 관점에서 시간과 자원을 고려한 쉽고 빠른 프로세스를, 5장에서는 기본에 충실한 6단계로 구성된 전체 프로세스를 소개한다.

__3부 ‘경험 구현과 팀워크를 놓치지 마라’는 방법론을 운용하며 접하게 되는 실무 활동에 대한 조언이다. 6장에서는 경험 구현 활동, 7장에서는 리더십과 팀워크에 대한 내용을 다룬다.

★ 비즈니스 현장에서 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 적용하여 프로젝트를 진행하고 있거나 또는 방법론 도입을 검토 중인 〈현장 실무 담당자〉께
이 책은 독자가 현장에서 프로세스를 운영하며 접하게 될 다양한 상황을 헤쳐나갈 수 있는 서비스 디자인 씽킹의 응용 방법을 알려준다. 종전 서적들은 표준 방법을 그대로 따라가는 실천 방법을 다룬다. 그런데 현실에서 표준 방법은 몸에 안 맞는 예쁜 옷과 같을 때가 많다. 따라서 방법론을 도입하고 활용하는 방법을 여러 관점에서 생각해보아야 한다. 그래서 이 책은 격변하는 다양한 실무 현장에 유용한 정보와 사례를 제공한다. 책을 읽으며 활동 과정에서 마주칠 여러 상황을 떠올려본다면, 현장에서 마주칠 어려움을 해결할 실마리를 얻을 수 있을 것이다.

★ 현업의 상황을 가늠하고 싶은 〈학생〉께
이 책의 또 다른 목적은 실무 경험이 부족한 학생이 다양한 현장 상황을 파악하는 데 도움을 주는 것이다. 학교에서의 배움은 교실 및 교육과정이라는 현실적 틀에서 제한적으로 이루어진다. 그러다 보니 대학교 학부 과정에서는 서비스ㆍ경험 디자인을 학습할 기회가 상대적으로 적은 편이고, 대학원 과정에서는 전형적인 방법론과 널리 알려진 사례 위주로 배우고 활동할 수밖에 없다. 그로 인해 학교와 현장 간의 간극이 존재한다. 간극을 조금이나마 좁힐 수 있기를 바라며 실무 관점의 보완재 역할이 되는 방향과 방법을 본문에 반영했다.

★ 서비스ㆍ경험 디자인 기사를 준비하는 〈국가기술자격 시험 응시자〉께
서비스 디자인 씽킹에 대한 정부 및 기관의 관심과 제도적 변화를 내용에 반영했다. 2020년 ‘서비스ㆍ경험 디자인 기사’ 국가기술자격검정이 시행됐다. 이 책이 수험서는 아니므로 응시 설명 및 문제 해결 대응 방법을 직접 다루지는 않는다. 다만 기관에서 선정한 핵심 개념과 구분은 관련 산업 분야의 종사자에게는 가장 기본이 되는 내용으로 이 책에서도 당연히 또 자연스럽게 다룰 수밖에 없다. 자격 검정 응시자와 인터뷰를 진행한 결과, 학습 내용과 현장 활동이 어떻게 연결되는지 확인해 관련 이해도를 높이고 싶은 니즈가 있음을 확인했다.
이 책은 이런 상황을 반영하여 독자에게 현실적 도움이 되도록 필요한 노력을 기울였다. 검정 관점에서 놓쳐서는 안 되는 콘텐츠를 반드시 확인할 수 있게 연두색으로 강조해 표시했다. 특히 프로세스 실천 방법을 구체적으로 다룬 2부에는 학습에 필요한 주요 개념과 실무 사례를 전반에 걸쳐 반영했으므로, 수험 과정과 현장 활동을 연결하며 흐름을 가늠하는 참고 자료로 활용할 수 있을 것이다.

김동환(연세대학교 커뮤니케이션대학원 교수)
“전작인 《처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹》에서 한 걸음 더 나아가 성공적인 서비스 경험을 만들기 위해 실무자가 갖춰야 할 역량을 길러주는 책이다. 서비스 디자인 씽킹의 유용함은 알고 있지만 현장에서 실천하는 방법을 고민 중인 실무자가 기대한 바를 충족시켜줄 것이다. 다양한 비즈니스 상황에서 의미 있는 차이를 만드는 요령을 엿보기를 기대한다.”

한지혜(카카오페이 허브클랜 프로덕트 매니저)
“이 책은 고객에게 몰입해 핵심 문제를 정의하고 차별점을 발굴하는 프로세스를 다룬다. 또한 고객 관점을 기반으로 프로덕트를 설계할 수 있는 프로세스와 다양한 관찰 조사 방법도 소개한다. 특히 서비스 디자인 씽킹 프로세스 단계별로 활용할 수 있는 템플릿과 예시 자료들이 실행에 큰 도움이 될 것이다. 고객 중심으로 서비스 차별화 전략을 발굴하려는 분께 추천한다.”

김민지(엔씨소프트 UXD 팀장)
“서비스 디자인 씽킹의 필요성은 느끼지만, 빠르게 돌아가는 실무에서 어떻게 적용해야 하는지 고민이라면 이 책을 읽어보기 바란다. 이 책은 어디에 중점을 두고 프로세스를 진행하면 좋을지 안내한다. 비즈니스적 관점까지 제시해주어 실무자의 가려운 곳을 전반적으로 긁어준다.”

이윤규(서비스디자이너)
“현업 디자이너에게는 다양한 상황에 빠르게 적용시킬 수 있는 팁을 전달하고, 서비스ㆍ경험디자인 자격증을 준비하는 수험생에게는 지식을 높일 기회를 제공하는 책이다. 이 책을 읽으면 신의 한 수로 새로운 맛이 추가된 듯 지식이 더 다채로워지는 느낌이 든다. 새로운 사이드 프로젝트에도 적용해보고 싶다.”

서혜민(티릴리 UX/UI 디자이너, 서비스·경험디자인기사)
“이 책은 서비스 디자인에 필요한 개념을 실무 흐름에 따라 자세히 설명해준다. 특히 각 개념이 어디에서 등장하고 어떻게 적용되는지 구체적으로 알려주는 것이 큰 장점이다. 실무 경험이 다소 부족한 서비스ㆍ경험디자인기사 수험생이 미흡하게 알고 있는 용어와 개념을 현장과 사례 중심으로 이해하는 데 유익한 참고서가 되어줄 것이다.”

프롤로그

[PART 1] 현장 중심의 서비스 디자인 씽킹으로 전환하라

01 현장에서 다루는 서비스 디자인 씽킹
__1.1 왜, 현장 중심의 서비스 디자인 씽킹이 필요한가?
__1.2 현장 중심의 서비스 디자인 씽킹에 필요한 기초는 무엇인가?
__1.3 현장 중심의 서비스 디자인 씽킹, 어떻게 실행해야 할까?

02 프로세스에 변화의 관점을 반영하는 실행 방법
__2.1 프로세스 운영의 기본 실천 포인트 기억하기
__2.2 비즈니스 변화와 트렌드를 파악하고 움직이기
__2.3 ‘의도적인 변화’를 만들어 해결 방법 찾기
__2.4 ‘과정과 결과 속 변화’를 충분히 전달하기

[PART 2] 현장 상황에 맞춰 프로세스를 적용하라

03 기민하게 운영하기
____[Project 소개] 새로운 세대 이해하기
__3.1 압축된 프로세스를 실행하기 전에 기억해둘 지침
__3.2 빠르고 간결한 접근법 1 : 공감하기
__3.3 빠르고 간결한 접근법 2 : 분석하기
__3.4 빠르고 간결한 접근법 3 : 구현하기

04 묘수 활용하기
__4.1 시장 변화에 따른 비즈니스 가능성 살펴보기
____[Project 소개] 스마트 기술 변화에 대응한 비즈니스 전략 점검하기
__4.2 트렌드가 만드는 변화 요소 확인하기
____[Project 소개] 영상 콘텐츠의 서비스 활용 기회 탐색하기


05 더 촘촘하게 실행하기
____[Project 소개] 사용자 중심의 온라인 협업 툴 개발하기
__5.1 프로세스 1 : 이해하기
__5.2 프로세스 2 : 관찰하기
__5.3 프로세스 3 : 분석하기
__5.4 프로세스 4 : 발상하기
__5.5 프로세스 5 : 제작하기
__5.6 프로세스 6 : 성장하기

[PART 3] 경험 구현과 팀워크를 놓치지 마라

06 차별화된 경험을 이끄는 구현 방법
__6.1 경험을 바라보는 관점에 주목하자
__6.2 전략 활동의 변화에 집중하자
__6.3 다양한 감각의 활용에 관심을 갖자

07 프로젝트의 성공을 만드는 리더십과 팀워크
__7.1 혁신의 방법론이 원하는 리더십
__7.2 우리라는 관점이 필요한 팀 활동