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“이익을 내는 회사는 사장의 말투가 다르다”

세상에 많은 회사가 있지만 딱 두 가지로 나뉜다. 이익을 내는 회사와 그렇지 못한 회사. 모두가 이익을 내기 위해 열심히 일하고 있을 텐데 왜 이런 차이가 생길까? 여러 가지 이유가 있지만 수많은 차이를 유발하는 근원은 사장의 말투다. 왜냐하면 사장의 경영철학에서부터 조직의 분위기, 회의, 업무지시까지 회사에서 일어나는 일이 사장의 입에서부터 출발하기 때문이다. 3만 명 넘는 리더와 경영자의 말투 개선을 통해 매출을 비약적으로 향상해 온 저자는, 사업 성패의 80%는 사장의 말투에서 갈린다며, 사장이 반드시 갖춰야 할 단 하나의 기술이 있다면 단연 말투의 기술이라고 단언한다. 혹시 지금 매출이 떨어지고 있다면 직원에게 어떤 말투로 질책하고 있는지부터 돌아보라고 말한다.

왜 직원들은 항상 내 말대로 일하지 않을까? 연간 130번 이상 강연을 하는 저자에게 수많은 사장이 고민을 토로하는데 가장 많았던 고민이 ‘내 말이 직원들에게 제대로 전달되지 않는다’였다. 사장이 하는 말과 듣는 직원 간의 틈이 넓다는 뜻이다. 왜 사장이 하는 말을 직원은 못 알아들을까? 직원 잘못일까? 아니다. 사장 잘못이다. 사장의 머릿속에 있는 회사의 방향이나 이익을 얻을 멋진 전략은 사장의 입을 거쳐 나가지만 직원의 귀에 전해지는 건 사장의 생각이 아니라 사장의 말이다. 따라서 사장의 생각대로 직원이 움직여 주길 바란다면 직원을 컨트롤할 게 아니라 사장의 말을 컨트롤해야 한다.

책은 먼저 직원이 쉽게 알아듣게 말하는 방법부터 설명한다. 그런 뒤, 제대로 지시하는 법과 제대로 칭찬하는 법, 질책하는 법에 대한 말투 기술을 알려 준다. 그리고 직원을 업무에 몰입하게 하는 말투, 직원들이 사장하게 제때 보고하도록 말을 건네는 방법, 골치 섞이는 직원의 7가지 유형별로 어떤 말투를 써야 하는지도 섬세하게 설명한다. 다시 한번 강조하지만 잊지 말아야 할 것은 ‘자신이 어떤 말을 하는가’보다 ‘직원이 어떻게 받아들였는가’이다. 사장이 하고 싶은 대로 말해서는 안 된다. 직원이 이해할 수 있게 말해주고 직원이 스스로 대답할 수 있게끔 말해야 한다. 그래야 직원에게 ‘내 일’이 되기 때문이다. 당신은 지금 어떤 말투를 쓰고 있는가?

왜 직원들은 내 뜻대로 일하지 않는 걸까?
왜 그 직원은 항상 2% 부족하게 일할까?
사장의 머릿속은 어떻게 하면 회사가 이익을 낼지에 대한 생각으로 꽉 차 있다. 그런데 직원들은 사장의 지시를 제대로 실행하지 않는다. 늘 2%가 부족하다. 일을 덜 하거나, 딱 부러지게 일하지 않고 뭉뚱그린 결과를 가져오거나, 방향이 다른 결과물을 가져온다. 미칠 노릇이다. 사장으로서 직원들에게 실망감과 분노가 밀려든다. 직원들은 사장의 감정을 빠르게 간파한다. 주눅 들고 반감을 갖는다. 회사 분위기는 엉망이 되고 업무 진행은 더뎌지며 이익 실현은 요원해진다.
이런 일이 당신의 회사에 이미 일어났는가? 아니면 이런 일이 일어날 기미가 보이는가? 절대 문제를 방치하지 마라. 무언가를 바꿔야 한다. 무엇을 바꿀 것인가? 직원을 바꿀 것인가? 아니면, 사장으로서 무엇을 바꿀 것인가?

이익을 내고 싶다면 ‘사장의 말투’부터 바꿔라
사업 성패의 80%는 ‘사장의 말투’가 결정한다. 이익을 내는 회사와 내지 못하는 회사의 수많은 차이를 유발하는 가장 근원적인 요인이자, 수많은 차이를 단칼에 좁혀 주는 가장 확실한 돌파구. 그건 바로 ‘사장의 말투’다.

“아무리 설명을 해도 이해하지 못합니다.”
“의견이 저와 도무지 일치되지 않습니다.”
“제가 지시한 것과는 전혀 다른 행동을 합니다.”

예외가 없다. 이런 말을 하는 사장이라면 분명 정체된 회사를 운영하고 있다. 하지만 늦게라도 자신의 문제 상황을 인식하고 이렇게 타인과 공유하기 시작했다면, 한편으론 이제 곧 성장하는 회사로 바뀔 준비가 되었다고 볼 수도 있다. 그들에게 이 책은 좋은 전략집이 될 것이다.
책에는 직원에게 지시가 잘못 전달될 가능성을 0%로 만드는 말투, 직원이 즉시 업무에 착수하게 만드는 말투, 부작용 없는 칭찬과 관계악화 없는 질책을 위한 말투, 사장의 골치를 썩이는 7가지 유형의 직원에게 사용해야 할 말투, 직원들이 제때 제대로 보고하고 상의하게 하는 말투 등이 상세히 담겨 있다.
저자는 실제로 말투를 바꿔 엄청난 이익을 내고 자신의 인생을 반전시켰으며, 현재는 독립해 즉각적인 효과로 호평을 받고 있는 CEO 전문 컨설턴트다. 사장 혹은 관리직이라면 누구든 이 책에서 당장 업무에 적용해 보고 싶은 말투의 기술을 100% 만나게 될 것이다.
이 책을 읽은 사장과 예비 사장들이 ‘생산적인 사장의 말투를 구사하는 사장’이 되어서, 직원과의 커뮤니케이션 문제로 스트레스를 받지 않고 항상 높은 이익을 거두며 승승장구하는 슬기로운 사장이 되기를 진심으로 기원한다.

프롤로그 _사업 성패의 80%는 ‘사장의 말투’가 결정한다

1장 이익을 내는 ‘사장의 말투’는 따로 있다
1 직원에게 말을 던질 것인가, 전달할 것인가
2 내가 만났던 사장 중 가장 최악의 말투는?
3 사장의 말투 1원칙
4 사장이 일을 상세히 전달하면 얼마나 시간이 절약될까?
5 일이 복잡할수록 압축하면 쉬워진다는 사실
6 이익을 내는 사장이 가지고 있는 뺄셈 마인드란
7 딱 한마디로 정리하면 말의 힘이 세진다
8 난해한 말은 무조건 골라내라: 정확하게 전달하는 법
9 모호한 말은 이렇게 바꿔보라: 숫자로 변환하는 법
10 숫자를 제대로 사용하면 달라진다: 넘버링의 힘

2장 직원의 잦은 실수가 고민이라면 이런 말투가 절실하다
1 ‘당연히 알고 있겠지’라고 생각하지 않는다
2 이익을 내는 사장은 OOO의 형태를 말한다
3 사장은 회사의 비전과 방향을 말속에 담는 사람
4 우선순위가 아니라 ‘후순위’를 짚어 줘야지
5 직원의 “알겠습니다”를 맹신하지 말자
6 사장이라면 계속 피드백하고, 계속 말해야 한다
7 이메일로 직원에게 말할 때 주의해야 할 3가지

3장 사장이 어떻게 말해야 신뢰를 얻을 수 있을까?
1 귀 닫은 사장이 반드시 실패하는 이유가 있다
2 일단 직원의 말을 들어 보고 나서 말을 시작한다
3 직원과의 커뮤니케이션이 질보다 양인 이유
4 난감한 상황도 유연하게 이끌고 싶다면 짬짬이 잡담하라
5 직원이 일하는 이유에 관심을 가지면 무엇이 달라질까?
6 어쩔 수 없이 어려운 지시를 내려야 한다면

4장 사장이 이렇게 말하면 직원의 능력이 2배 올라간다
1 직원을 설득하면 안 된다. 납득시켜야 한다
2 어떤 사장으로 각인될 것인지가 관건
3 직원들에게 프로젝트를 스토리텔링하는 것도 기술
4 연차 상관없이 직원의 궁금증은 즉시 해결해 줘라
5 2가지 기준만 확실하면 직원이 업무에 몰두한다
6 직원의 결정 권한을 어디까지 넓혀 줘야 할까?
7 직원이 일을 제때 끝내게 하는 비결 2가지

5장 골치 썩이는 직원에겐 이런 말투를 권함
1 이해를 못하는 직원에게 업무를 전달할 땐 꼭 이렇게!
2 의욕이 없는 직원에게 새로운 업무를 시킨다고?
3 연상의 직원에게는 팀을 계속 의식시켜 보라
4 자꾸 실수할 때 사장이 해줄 수 있는 것들
5 일정을 어기는 직원에게 따끔하게 해야 할 일
6 중도 입사한 직원에게 업무를 부탁하는 법
7 제멋대로 진행하는 직원이 보고하게 하는 비결

6장 사장은 칭찬을 이렇게 해야 한다
1 제대로 칭찬하지 않으면 고래는 춤추지 않는다
2 직원의 ‘단점’을 ‘장점’으로 탈바꿈시켜 주는 칭찬
3 칭찬을 어색해하는 직원을 폼나게 칭찬하는 법
4 회사에 특별한 에너지를 불러일으키는 ‘트라이앵글 칭찬법’
5 가능하면 당연한 일을 한 직원도 칭찬하라

7장 지금 매출이 떨어지고 있다면 어떻게 질책했는지 돌아보라
1 직원을 질책하려면 특별한 정성을 들여야 한다
2 질책에 분노가 섞이지 않게 해 주는 방법 5가지
3 절대 직원의 모든 것을 부정하지는 마라
4 사장의 지나친 배려는 독이 된다
5 바로 써먹을 수 있는 ‘샌드위치 질책법’
6 잘못을 알려준 뒤에 사장이 꼭 해야 하는 일
7 질책에 반발하는 직원에게는 어떻게 해야 할까?

8장 입을 꾹 다문 직원, 말문 터지게 하는 방법
1 직원이 말하기를 꺼린다면 나쁜 사장이다
2 사장이 꼭 직원의 모든 이야기에 반응해야 할까?
3 사장이 실수담을 먼저 공개하면 생기는 일은?
4 직원의 부담감을 최대한 낮추면 많은 것이 달라진다
5 직원이 입을 다물 때 직원의 말을 끌어내기까지
6 업무상 대화에서 이것만 알면 업무력이 완전 상승한다

에필로그 _사장이 말투를 바꾸니 회사의 이익이 늘어났다!

사장의 생각이 직원에게 정확히 전달되면 회사 전체의 실적도, 개인의 실적도 모두 크게 반등한다. 좋은 일이 꼬리를 물고 이어지는 선순환이 비로소 시작된다. 이를 좌우하는 게 바로 사장의 말투다. 사장의 말투를 들으면 그의 회사가 현재 성장하는 회사일지 아닐지를 점쟁이도 아닌 내가 열에 여덟은 정확히 맞추는 사람이 된 것이 바로 이 때문이다. 당신은 지금 어떤 말투를 쓰고 있나? 당신의 말투를 들어 보고 싶다. _10p

왜 이런 비극이 일어났을까? 이유는 역시 사장의 말투에 있다. 사장은 ‘중점을 두다’라는 모호한 표현을 사용했다. ‘중점을 두어라’라는 말을 들은 직원은 사장이 구체적으로 어떤 특정한 행동을 지시한 것이라고는 생각을 할 수가 없다. _49p

신뢰하는 사장을 위해서라면 직원들은 사장이 다소 무리한 요구를 하더라도 자발적으로 최선을 다해 행동한다. 조금은 논리적이지 못한 지시라 해도 행동을 따라 주는 것이다. 이렇게 감정은 논리보다 강하다. _125p

질책은 쉬운 일이 아니다. 하는 사람에게도 듣는 사람에게도 질책은 견디기 어려운 면이 있다. 업무 진행에 문제가 있으면 그 경과를 밝혀내고 재발을 방지하기 위해 짧게든 길게든 직원을 문책해야 한다. 하지만 질책을 받은 직원은 그것이 아무리 정당한 질책이었더라도 질책을 받았다는 사실 자체로 인해 침울해져 버리고 일에 대한 열정을 잃어버릴 수도 있다. 하지만 문제 상황을 제때 제대로 파악하고 질책을 하지 않으면 직원의 행동은 개선되지 않는다. _206p

우리는 스스로를 열정적인 사람이라고 생각하지만 어쩌면 사실은 직원들의 어떤 업무 문제도 제대로 해결해 주지 않는 한낱 ‘갑질 사장’일 가능성이 있다. _238p