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새 시대 새 변화를 반영한 최신 개정판

인생을 뒤바꿀 수도 있는 ‘결정적 순간’
상황과 사람을 내 편으로 만드는 성공적 대화 기술

좋은 쪽이든 나쁜 쪽이든 인생에 커다란 영향을 미치는 ‘결정적 순간’, 당신은 어떻게 말하고 듣는가? 사람들은 보통 대화가 까다로운 주제로 흐르면 흥분하여 소리를 지르거나, 자리를 떠나거나, 나중에 후회할 말을 내뱉고 만다. 최상의 대화가 절실하게 필요한 순간, 우리는 자신도 모르게 최악의 수를 둔다. 복잡한 이해관계, 첨예한 의견 대립, 격한 감정이 이성의 끈을 놓치게 만들기 때문이다.

친구에게 빌려 간 돈을 갚으라고 독촉할 때, 배우자의 잘못을 지적할 때, 직장에서 업무에 관한 피드백을 할 때, 상대를 존중하면서도 솔직하게 생각을 공유하고 문제를 해결하려면 어떻게 대화해야 할까? 2002년 출간 이후 500만 독자들의 삶의 의지처가 되어온 대화법의 고전 《결정적 순간의 대화》(원제: Crucial Conversations)에 그 답이 있다. 개정 3판은 정치적·사회적 견해 차이를 극복하는 법부터 온라인 매체를 효과적으로 활용하는 법까지 더 다양한 대화 주제와 소통 방식을 추가해 더욱 강력해졌다.

머리말

1. 결정적 순간의 대화란 무엇인가: 그리고 누가 하는가
2. 결정적 순간의 대화 마스터하기: 대화의 위력

STEP 1. 입을 열기 전에 할 일
3. 초점을 맞출 주제를 선택하라: 적절한 대화를 나누고 있는지 확신하는 법
4. 진심을 가지고 시작하라: 당신이 정말로 원하는 것에 초점을 유지하는 법
5. 내 스토리를 돌아보라: 화가 나거나 겁이 나거나 상처를 받았을 때 대화를 계속하는 법

STEP 2. 입을 여는 법
6. 과정을 살펴보라: 안전감이 위협받는 때를 알아차리는 법
7. 안전지대를 만들어라: 어떤 이야기도 할 수 있도록 대화를 안전하게 만드는 법
8. 내 입장을 말하라: 거슬리지 않고 설득력 있게 말하는 법
9. 상대방의 입장을 알아보라: 상대방이 화가 나 있거나 침묵할 때 경청하는 법
10. 당신의 펜을 되찾아라: 가혹한 피드백을 받았을 때 회복하는 법

STEP 3. 대화를 마무리하는 법
11. 행동에 나서라: 결정적 순간의 대화를 행동으로 옮기고 성과를 얻는 법
12. “맞습니다, 하지만”: 까다로운 상황을 위한 조언
13. 대화 원칙 총정리: 대화 준비와 학습을 위한 도구

주요 개념 설명
주
찾아보기

문제를 상사나 배우자, 이웃과 논의하지 않으면 그 문제가 마법처럼 사라질까? 아니다. 오히려 당신은 그 문제라는 렌즈를 거쳐 다른 사람을 보게 된다. 그리고 당신의 시각은 당신의 행동에 드러나기 마련이다. 누군가에게 적의를 품고 있으면 그 사람을 대하는 태도에서 그런 마음이 묻어 나온다.
_21~22쪽, 〈결정적 순간의 대화란 무엇인가〉

자기 행동을 살펴보고 그 행동의 동기를 되짚어보자. 자기 행동의 동기를 찾기 위해 솔직한 마음으로 노력하면 “어디 보자, 나는 사람들의 말을 자르고 내 생각을 지나치게 주장하고 있어. 더구나 다른 사람들이 말할 때마다 고개를 젓고 있네. 아하! 원래는 멋진 휴가를 계획하려고 대화를 시작했는데 지금은 논쟁에서 이기는 것으로 목적이 변해버렸어”라는 결론에 이를 것이다. 자신이 원하는 게 바뀌고 있다는 걸 겸허하게 인정하면 다시 마음을 바꾸겠다고 의식적으로 결정할 수 있다.
_98~99쪽, 〈진심을 가지고 시작하라〉

실은 우리도 일부 책임이 있지만 스토리가 우리를 그 책임에서 편리하게 벗어나도록 해줄 때 우리는 합리적인 설명에서 교묘한 스토리로 옮겨간다. 상대가 전적으로 나쁘거나 틀린 것도 아니고 우리가 무조건 옳거나 착하지도 않다. 진실은 그 중간 어딘가에 있다. 그런데 우리가 다른 사람을 틀린 사람, 우리를 옳은 사람으로 만들 수 있으면 우리는 책임을 면한다. 여기에다 우리가 다른 사람을 악마로 만들면 원할 경우 그들을 모욕하고 욕까지 할 수 있다.
_142쪽, 〈내 스토리를 돌아보라〉

대화의 달인은 게임을 하지 않는다. 끝. 그들은 문제를 해결하려면 가식적으로 말하거나 좋게 돌려 말하거나 속이지 않고, 문제 자체를 이야기해야 한다는 것을 알고 있다. 그래서 그들은 완전히 다른 무언가를 한다. 대화 내용에서 빠져나와 안전지대를 만든 뒤 다시 돌아오는 것이다. 일단 안전감을 회복하면 거의 어떤 얘기라도 할 수 있다.
_195쪽, 〈안전지대를 만들어라〉

언쟁은 대부분 사람들이 동의하지 않는 5~10%의 사실과 스토리 때문에 벌어진다. (...) 우리가 그러는 이유는 어렸을 때부터 아주 작은 오류도 찾아내도록 훈련받았기 때문이다. 가령 유치원에서 정답을 맞힌 아이는 선생님의 귀여움을 받는다. 정답을 맞히는 건 좋은 일이다. 당연히 다른 아이가 정답을 알면 그 아이가 귀여움을 받는다. 따라서 가장 먼저 정답을 맞히면 더 좋다. 결국 당신은 다른 사람의 사실, 생각, 논리에서 티끌 같은 오류라도 찾는 법을 배우고 그 오류를 지적한다.
_295~296쪽, 〈상대방의 입장을 알아보라〉

피드백이 경제적 위협(“널 해고하겠어”), 사회관계적 위협(“널 떠날 거야”), 혹은 신체적 위협(“널 패줄 거야”)을 포함하는 때도 있다. 이런 경우 어느 정도의 두려움을 느끼는 게 당연하다. 그러나 피드백 자체보다 우리를 위험에 빠트리는 것은 대개 피드백에 방어적이거나 전투적이거나 분개하는 우리의 반응이다. 우리가 그렇게 방어적인 이유 중 하나는 자신을 보호하는 능력을 과소평가하기 때문이다. 자신감이 있을 때는 화가 나지 않는다. 겁을 먹을 때 화가 난다.
_319쪽, 〈당신의 펜을 되찾아라〉

과제를 나눠줄 시간이 오면 ‘우리’는 없다는 것을 명심하라. 임무를 할당할 때 ‘우리’는 ‘나는 아니다’라는 뜻이다. 그런 의미의 암호다. 사람들이 과제를 피하려 하지 않을 때도 ‘우리’라는 용어는 다른 사람이 책임을 맡는다고 믿게 할 수 있다. 모든 책임에 이름을 붙여라. 직장에서뿐 아니라 집에서도 마찬가지다.
_340쪽, 〈행동에 나서라〉

우리의 연구가 분명히 보여주는 것 중 하나는 완벽이 발전을 이루는 건 아니라는 점이다. 더듬더듬 나아간다고 걱정할 필요는 없다. 장담하건대 이 개념들을 실천하려고 꾸준히 노력하면 관계와 성과를 극적으로 끌어올릴 수 있다. 그 순간은 정말로 결정적이며 사소한 변화도 엄청난 발전으로 이어질 것이다.
_380쪽, 〈대화 원칙 총정리〉