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“왜 우리는 싸움을 멈출 수 없는가?”

집, 직장, 사회의 모든 갈등을 해결하는 10단계 전략

★★★ 리더십 분야 비즈니스 북 어워드 수상작
★★★ 세계적 마케팅 거장, 세스 고딘 강력 추천

우리나라는 ‘갈등지수 세계 1위 공화국’이다. 2021년 6월 영국 명문대 킹스칼리지(King's College)에서 여론조사기관 입소스(Ipsos)에 의뢰해 발간한 보고서에 따르면 대한민국은 이념, 정당, 빈부, 세대, 성별, 학력, 종교 등 7개 부분에서 심각한 갈등을 겪고 있는 것으로 나타났다. 굳이 이 보고서의 결과를 거론하지 않더라도 우리 사회의 구성원이라면 SNS나 커뮤니티 게시판, 심지어 현실 세계인 도심 곳곳에서 벌어지는 심각한 갈등 상황을 몸으로 느끼고 있을 것이다. 어떤 해결책을 찾지 못한다면 가정, 직장, 사회가 결국 파국으로 치달을지도 모른다는 두려움마저 생길 정도다. 도대체 우리는 왜 갈등하는가? 그리고 해법은 무엇인가?

이 책의 저자 마이클 브라운은 이러한 질문의 핵심을 파고든다. 다툼 유전자를 타고난 듯 모든 상황에서 치열하게 갈등하는 인간의 본성을 파헤치고, 상대방에게 동의하지 않으면서도 어떻게 소통하고 해결책을 찾을 수 있는지를 알려준다. 갈등과 타협의 심리에 관한 저자의 연구는 힘들게 세운 자신의 회사를 동료 이사들과의 갈등으로 날려버린 경험에서 시작됐다. 오랜 성찰과 탐구 끝에 찾아낸 해법은 그가 모두 불가능하다고 말렸던 국제적인 마케팅 이벤트를 수많은 갈등 상황과 반대 속에서도 성공적으로 마무리하면서 검증됐다. 저자는 기업 내 조직의 갈등뿐만 아니라 사회 곳곳의 갈등까지 두루 포괄해 적용할 수 있는 갈등 해결 전략 10단계를 제시한다. 이 책은 마치 ‘세계 1위 갈등 공화국’인 우리 사회를 위해 쓰인 것처럼 느껴진다. 저자가 알려주는 통찰과 해법은 모든 인간관계 속 갈등으로 힘들어하는 이들에게 한 줄기 빛이 되어줄 것이다.

“나는 동의하지 않아”
싸우지 않고 의견 차를 좁힐 수는 없을까?

과학과 물질문명이 발달하면서 인간의 삶은 역사상 유례없는 풍요를 누리고 있지만, 갖가지 이유로 발생하는 치열한 갈등은 세계 곳곳에서 다툼과 분쟁 상황을 일으키고 있다. 이 책의 저자인 마이클 브라운은 그 이유를 인간의 성장 과정에서부터 파고든다. 우리는 여덟 살이 채 되기 전에 이미 89,000번 이상 싸운 갈등 전문가로 자라난다. 그래서 대부분 인간은 자기주장이 통하지 않으면 어릴 때부터 1만 시간 넘게 단련한 전투 모드로 즉각 돌입한다. 다툼을 해결하려고 시도할 때 오히려 분위기가 더 험악해지는 경우가 많은 이유다. 저자 역시 거의 10년간 대표이사로서 경영했던 사업에서 동료 이사들과 심각한 갈등 상황을 겪었다. 작은 논쟁은 권력다툼으로 번졌고 무려 18개월 동안 이어졌던 갈등은 온갖 노력을 기울여 키운 회사가 한 줌의 잿더미로 변하는 파국으로 이어졌다. ‘그때 다르게 대처할 수는 없었을까?’ 저자가 이 책을 집필하게 된 근본적인 질문이다. 그는 단호하게 말한다. ‘나는 동의하지 않아’라고 확고하게 말하면서도 서로가 윈윈하는 길을 찾아갈 수 있다고.

갈등 속에서도 합의를 이뤄내려는 사람들을 위한 안내서

저자는 다양한 경로를 통해 갈등의 원인과 해법을 찾아 나선다. 갈라파고스섬에 고립된 핀치새들이 한정된 먹이로 인한 갈등을 해결한 방법은 놀랍기만 하다. 또 뉴욕 경찰의 인질 협상팀이 일촉즉발의 위기 상황에서 인질범과의 갈등을 풀어나가기 위해 사용하는 방법은 무릎을 치게 만드는 깨달음을 준다. 저자는 갈등과 관련된 최신 논문과 연구 결과를 인용하면서 과학적 근거를 제시한다. 찰스 다윈과 리처드 도킨스, 그리고 일본의 세계적인 동물학자 이마니시 긴지의 연구를 통해 저자가 알려주는 인간 갈등의 근본 원인과 해법은 깊은 통찰력을 전해준다. 저자는 단순히 이론에서 그치는 것이 아니라 구체적이고 실무적인 갈등 해결 테크닉을 알려준다. 조직 간 협업이 매번 실패하는 원인과 해법을 탐구하고 적절한 타협을 이루기 위해서는 왜 자존심 다이어트가 필요한지, 또 여성이 남성보다 갈등 상황에 더 잘 대처하는 근본적인 이유를 알려준다. 각자가 태어나고 자란 문화나 특유의 보디랭귀지가 갈등을 일으키는 이유와 이를 극복하기 위해서는 어떤 루틴을 거쳐야 하는지 구체적인 방법을 제시한다.

“문제 있는 조직 문화가 세상을 망친다”
수많은 갈등과 반대 속에서도 위대한 성과를 내는 법

마케팅 업체의 CEO인 저자는 픽사 애니메이션 영화 〈업up〉의 마케팅 프로젝트를 추진했다. 영화에서 팔순의 열기구 판매원이 아내의 죽음을 애도하며 하늘로 날린 열기구를 실제 현실에 재현하는 기획이었다. 거대한 열기구를 하늘에 띄워 알프스를 넘고 파리 디즈니랜드와 독일 연방의회의 상공을 지나 활짝 열린 런던 타워브리지 사이를 통과하는, 말 그대로 불가능해 보이는 도전이었다. 특히 템스강 위를 날아 런던 타워브리지를 열어 그 사이를 통과하는 일은 모두가 반대하는 어려운 과제였다. 수많은 이해관계자를 설득하고 관료주의의 장벽을 뚫어야 했으며 프로젝트팀 내부의 의견 불일치를 조율해서 타협점을 찾아내야 했다. 저자는 각 단계에서 부딪히는 반대와 갈등을 어떻게 해결해 나갔는지 상세하게 알려준다.
저자는 세상 모든 곳에서 벌어지는 갈등의 원천이 조직 문화에 있다고 말한다. 크고 작은 조직에서 서로 다른 생각과 관점을 가진 사람들 사이에 갈등이 있는 것은 자연스러운 소통 과정이다. 갈등을 없애는 것이 목표가 아니라 갈등 속에서도 어떻게 화합을 이루어 위대한 성과를 낼 것인지가 관건이다. 이 책에서 제시한 방법을 이용해 거대한 프로젝트를 이뤄나가는 과정은 독자의 고개를 끄덕이게 만든다. 이 책을 덮을 때쯤이면 타협이 누군가의 손해나 양보가 아니라 갈등의 모든 당사자에게 이익이 되는 집단적 승리라는 사실을 깨달을 수 있을 것이다.

세스 고딘(세계적 마케팅 거장)
“깊이 있는 연구와 공감 가는 글로 서로의 차이를 극복하고 앞으로 나아가는 방법을 알려준다.”

빅토리아 하퍼(《데일리텔레그래프》 특집 부장)
“분노가 넘쳐나는 시대에 서로의 생각이 다를 수 있음을 인정하면서도 앞으로 나아갈 방법을 알려주는 안내서다. 희망이 담긴 진심과 적절한 유머 때문에 손에서 책을 내려놓을 수가 없다.”

잭 캠브리아 경위(전 뉴욕경찰서 인질 구조 협상팀 지휘관)
“깨달음을 위해 정교하게 고안된 이 책은 당신의 말에 동의하지 않는 대부분 사람과 어떻게 생각을 합칠 수 있는지에 관한 통찰력과 유머로 가득하다. 모든 협상가가 항상 곁에 두고 읽어야 할 핸드북이다.”

줄스 셔펠(아디스아바바 영국 대사관 분쟁 자문관, 세계경제포럼 글로벌 리더)
“갈등에 관한 우리의 인식을 전복한다. 자녀들의 사소한 싸움에서부터 평화를 지키기 위한 협약안을 중재해내는 방법까지 모두 포괄하며 어떻게 의견 충돌의 상황을 극복할 수 있는지 현실적이고 구체적인 방법이 담겨 있다.”

톰 플레처(전 레바논 영국 대사, 뉴욕대학교 국제관계학 방문교수)
“인류는 토론과 협상을 통해 해답을 찾아야 하는 새로운 도전에 직면했다. 이 책은 외교관뿐만이 아니라 언제든 논쟁을 해야 하는 누구나 의지할 만한 훌륭한 교본이다. 사실 우리가 모두 그런 상황에 부닥쳐 있다.”

대니 로저스(《PR위크》 편집장)
“사회가 갈수록 양극단으로 치우쳐 분노 지수가 커지고 있다. 집에서, 직장에서, 공적인 자리의 토론에서 동료들과 더 잘 소통하고 협력하는 방법을 시급히 찾아야 할 때다. 이 책은 긍정적 토론과 협상 기술에 관한 새로운 혜안을 보여준다.”

서문_싸우지 않고 의견 차를 좁힐 수 있을까?

들어가며_제 생각은 다른데요

1단계: 우리가 싸움에 익숙한 진화론적 이유
우리는 모두 다툴 준비가 되어 있다 | 형제자매의 싸움은 갈등 해결 훈련의 기회 | 의견이 다
른 사람들과 화합하는 데 필요한 3가지

2단계: 핀치새에게서 찾은 진화 전략
진화를 통해 발달한 경쟁 본능 | 진화는 직장 생활에 어떤 영향을 미치는가? | 갈등을 줄이기
위한 진화 전략 | 협력하는 팀을 구축하는 방법 | ‘가치 제시’ 연습하기

3단계: 조직은 왜 협업에 매달리는가
번번이 실패하면서도 왜 협업에 집착할까? | 협업을 가로막는 장애물 | 수직과 수평의 세계
가 충돌할 때 | 불완전한 인간을 위한 체크리스트 | 협력은 단단한 호두 껍데기를 부수는 일

4단계: 자존심도 다이어트가 필요하다
성공 혹은 폭망으로 이끄는 복잡한 감정 | 자존심은 무엇에 쓰는 물건인고? | 자존심은 어떻게
작용할까? | 자존심의 군더더기를 버려라 | 자존심을 다이어트하는 방법 | 자존심 대신 신망

5단계: 세상에서 가장 중요한 협력의 주인공
갈등 유발자는 누구인가? | 대부분 여성이 타협과 협력에 능한 이유 | 평등을 막는 문화 규범
| 변화를 가속하는 2가지 방법 | 불평등은 분쟁의 근원이다

6단계: 보디랭귀지가 일으키는 갈등
무심코 한 행동이 오해를 부르기도 한다 | 감정이 우리에 대해 말해주는 것들 | 사회적 맥락
에 따라 몸짓이 다르다 | 보디랭귀지를 오해해서 일을 망치지 않으려면

7단계: 결국 관점이 문제다
서로 다른 문화에서 오는 충돌 | 다윈과 도킨스의 진화론으로 본 관점 차이 | 다윈에 반기를
든 이마니시 | 다른 것에 대한 적대적 관점

8단계: 맹목적인 적대감을 버려라
사소한 차이에서 갈등으로 커지는 과정 | 나와 다르면 싫어한다 | 서로 이념이 부딪혔을 때 |
눈가리개를 푸는 방법: 타당성 인정하기

9단계: 경청은 상대방을 변화시킨다
뉴욕 경찰에게서 배우는 협상의 기술 | 첨예한 갈등을 해결하는 데 필요한 자질 | 열심히 듣
는 것이 첫걸음 | 버려야 할 습관들 | 듣는 척하기와 조급한 행동의 관계 | FBI가 위기를 해결
하는 방법 | 주변에 조언 구하기

10단계: 의견 불일치에서 합의로 가는 5가지 자세
어떻게 반대를 찬성으로 바꿀 것인가? | 다수 이해관계자와의 협상

나오며_갈등을 막는 무기

참고문헌

지금 당장 필요한 것은 타협이 상대방의 손해나 양보가 아니라 논쟁의 모든 당사자에게 이익이 되는 집단적 승리로 받아들이는 새로운 인식 전환이다.
누구나 “나는 동의하지 않아”, “내 생각은 달라”라고 말할 수 있다. 그렇게 말한다고 성공적인 리더가 되지 못하는 것은 아니다. 그렇게 말한다고 해도 승진할 수 있고, 큰 성과를 이루거나 좋은 파트너가 될 수 있다. 상대의 의견에 동의하지 않는다고 말하면서도 공격적이지 않고 상냥한 태도를 보여줄 수 있다. -18쪽

다윈의 핀치새들이 우리가 어디로 나아가야 할지 방향을 알려준다. 이 작은 새들은 분화를 통해 조화를 이루며 사는 방법을 찾았다. 직접적인 효과는 같은 먹을거리를 두고 경쟁을 피할 수 있다는 것이었다.
직장 생활에서도 사람들의 경쟁은 치열하다. 물론 먹을거리가 아니라 인정과 보상을 위한 경쟁이다. 가정과 조직 생활 속 역학은 놀라울 정도로 유사하다. 인정받기 위한 투쟁과 부모의 투자와 지원을 나눠 받기 위해 내 자리를 찾아야 한다는 요구가 그러하다. 어떤 조직이든 다윈주의의 실험장이 될 수 있다. 그리고 경쟁의 희생양이 되지 않는 한 가지 방법은 핀치새처럼 더 분화해나가는 것이다. -46~47쪽

미래의 직장 리더는 자신의 직원들을 청중으로 인식해야 할지도 모른다. 상하관계가 내포된 ‘부하, 보고서, 내 팀’이라는 용어를 배제해야 한다. 청중은 영감을 받아야 한다. 계속해서 동기부여를 하지 않고 그들의 충성심을 기대할 수는 없다. 미래의 리더는 사람들이 자신의 비전을 이룰 수 있는 방법으로 자율적으로 일할 수 있도록 도와야 할 것이다. 그런 모델에서 미래 지도자는 모든 사람에게 리더십을 경험할 수 있는 기회를 줘야 한다. 그렇게 할 가능성이 가장 높은 리더가 건강한 자존감을 가진 이들이다. 자만심이나 그에 따른 부정적인 영향을 이겨낼 수 있는 사람들이다.
이제 자존심 다이어트가 긴급히 필요하다는 것은 알겠는데, 어떻게 해야 할까? -105쪽

2015년 케임브리지대학교에서 진행한 ‘기업가 정신’ 연구를 통해 여성 CEO가 남성 CEO보다 더 많은 이익을 낸다는 사실을 발견했다. 그들은 이윤을 마냥 쓰기보다는 재투자를 통해 지속 성장할 가능성을 높였다. 또 직원들의 생계를 위협할지도 모르는 위험을 최대한 멀리했다. 그에 반해 남자들은 신속하게 이윤을 배당할 가능성이 컸고, 배당을 위해 더 많은 위험을 기꺼이 감수했다. 흥미로운 점은 여기서 각각 투쟁-도주 반응과 돌봄-친화 반응을 쉽게 식별할 수 있다는 것이다. -120쪽

만약 다른 우주에서 공동의 고객으로부터 함께 일하도록 요청받은 별개의 경쟁 사업자라면, 모두가 그렇게 우호적인 시각으로 서로의 보디랭귀지를 읽을 수는 없을 것이다. 예를 들어 국가 외교적인 큰 이익이 걸려 있을 때 한반도의 화합을 위해 노력하는 서양 정치인이 보디랭귀지를 잘못 읽는 여러 가지 실수를 저지르고 합의에 어설프게 대처할 수도 있다. 지금까지 줄곧 골칫거리 중 하나였을 터이다. -156~157쪽

이는 이유가 있었다. 일본은(특히 이마니시가 살던 시대에는) 집단주의 문화가 지배하는 나라였다. 다른 동양 국가(대만, 한국, 중국)와 함께 일본 사회는 유교와 도교 철학을 토대로 형성됐다. 자신의 이익보다 집단의 이익을 우선시하는 문화인 데다 타인에 대한 개인의 의무와 예의가 중요한 명제였다. 이런 강력한 단합적 사고는 또 다른 스펙트럼이다. 이마니시는 영장류의 행동을 관찰하고 연구한 결과에 이를 투영시켰고 진화에 관해 다윈과는 다른 견해를 내놓았다. 다윈과 우리처럼 그 역시 문화의 혜택을 입은 사람이었지만 완전히 다른 세계관에 살고 있었다. -180쪽

우리는 정치에 관해 대화를 나누지 않는다.
수많은 연구가 강력한 집단 내 정체성(정치적 동맹 같은) 또는 어떤 동기(예를 들어 채식주의 또는 낙태 반대주의)를 중심으로 모인 집단정체성과 집단 내 사람들의 소중한 신념에 반하는 집단 외부의 논쟁에 대한 평가 사이에 존재하는 부정적 연관성을 보여준다. 앞서 배웠듯이 사람들은 자신의 신념에 대한 확실한 증거를 찾고 그 외 다른 모든 것을 무시한다.
비록 우리가 이런 종류의 분열에 대해 어떤 공감대를 형성할 수 있다는 보장은 없지만 눈가리개를 풀고 한 점의 빛이라도 들어오게 할 수 있는 몇 가지 방법이 있다. -219쪽

더 큰 목적을 이루기 위해 이런 기술로 무엇을 할 수 있는지 상상해보자. 갈등 해결은 대개 집단이 관련되어 있다. 모든 당사자에게서 동의를 얻으려면 강철 같은 내면이 뒷받침된 아주 섬세한 외부 행위가 필요하다. 발레리나의 몸짓처럼. 사람들은 그런 노력을 미처 알아채지 못한다.
고전 발레에서는 모든 춤이 시작되고 끝날 때 하는 5가지 기본 자세가 있다. 협상을 발레로 생각한다면 그렇게 많은 상상력이 필요하지 않다. 이런 특별한 사건은 많은 갈등을 겪는 복잡한 춤과 유사하다. 단체협약을 성사시키려는 모든 시도가 그러하다. 좀 더 세부적으로 나와 비슷한 조건에서 목적지에 도달하는 데 필요한 조치가 무엇인지 살펴보자. -219쪽

잘못 실행했다면 확실하게 하기 위해 자신을 좀 닦달해라(완벽은 쉽게 이뤄지지 않는다). 하지만 자신이 이미 여덟 살이 되기 전에 89,000번의 싸움을 했다는 사실을 기억해라. 적대감이 뼛속까지 지배하고 있을지도 모른다. 나 역시 그렇게 많이 싸웠지만 싸움에는 소질이 없다. 그렇다고 분명 갈등 해결 전문가도 아니다. 내가 그렇게 보이지 않았기를 바란다. 개인적 꿈이 있다면 갈등을 잘못 받아들이는 횟수보다는 잘 해결하는 횟수가 더 많기를 바랄 뿐이다. 51퍼센트의 갈등이 더 나아질 것이다.
이 책이 독자에게 갈등이라는 미사일 발사를 막을 수 있는 무기를 제공할 수 있었다면 더할 나위 없겠다. 그리고 다른 사람들의 미사일 발사 역시 막는 데 도움이 되었기를 바란다. -281쪽