추가 적립 안내

- 교재의 개요

본 교재는 서비스경영능력 두 번째 파트인 “서비스 마케팅·세일즈”로서 조직의 중간관리자, 조직의 중간자 입장에 있는 사람들이 공부해야 하는‘전략’부분을 담았다. 기업이 고객을 기다리지 않고 적극적으로 발굴, 찾아가 새로운 시장을 개척하며, 현장의 서비스직원들이 고객에게 어떻게 대응해야 보다 좋은 고객만족을 이끌어 내는지를 기획하고 지원하는 업무에 관한 내용이다. 이것이 서비스 마케팅의 기본이라 할 수 있으며, 중간관리자는 전략을 실행으로 옮기는 접점에서 성과를 높이고 전체 고객만족의 밀도를 채울 수 있는 역할을 담당해야 한다.
본 교재는 서비스현장에서 근무하는 접점직원들을 적극적으로 돕는 역할을 할 것이며, 찾아오는 고객에 대한 응대를 포함하여 관심도 없는 고객에게 세일즈하기 위해 어떻게 고객을 만나 라포를 형성하며, 고객과 오랜 기간 상호 각별히 좋은 관계를 유지할 수 있는지에 대한 방법을 익혀 서비스전문가들을 양성해 내는 데 도움을 줄 수 있는 내용들을 충실히 반영하였다.

- 교재의 특징

＊ 단원별 키포인트 제시를 통한 중요 학습 내용 수록
＊ 적중률 높은 모의고사 수록을 통한 실전종합평가 반영
＊ 최신 출제기준에 맞춘 핵심 내용에 대한 단원별 무료 동영상강의
＊ 단원별 실전평가 일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형 예상 문제 및 정답해설 수록

본 교재는 한국생산성본부의 공식인증교재로 선호도와 신뢰도가 높은 최상의 교재이며 출제기준에 맞춘 최적의 내용으로 구성된 합격 필독서입니다. 대표적인 서비스경영자격인 ‘국가공인 SMAT(서비스경영자격) 시험대비 강좌’교재를 통해 많은 대학생과 금융권 및 기업체 등 수험생들의 표준 교재로 현장실무능력을 향상할 수 있도록 구성하였습니다. 특히 수험생들이 효과적으로 수험대비를 할 수 있도록 출제 기준에 맞추어 단원별 학습목표 및 학습포인트 제시, 내용별 키포인트 제시, 실전평가(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형), 적중모의고사 수록 등을 통해 합격률을 높일 수 있도록 체계적으로 내용을 구성하였습니다. 본 교재가 수험생 여러분들을 합격으로 인도할 수 있기를 기대합니다. - 합격의 중심 케듀아이 -

Chapter 01 서비스 세일즈 및 고객상담

1. 서비스 세일즈의 이해
2. 서비스 세일즈 전략
3. 서비스 세일즈 성공법칙
4. 고객유형 및 고객상황별 상담기법
5. MOT 분석 및 관리
● 실전평가

Chapter 02 고객관계관리

1. 고객관계의 이해
2. 고객관계관리의 이해
3. 고객경험관리의 이해
4. 구매사이클과 충성 고객
5. 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정
● 실전평가

Chapter 03 VOC와 컴플레인

1. VOC 관리시스템
2. VOC 빅데이터 수집방법과 데이터 마이닝
3. 컴플레인 개념이해
4. 컴플레인 대응원칙
5. 컴플레인 해결방법
● 실전평가

Chapter 04 서비스 세일즈 및 고객상담

1. 서비스 유통경로의 이해
2. 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리
3. 서비스 유통촉진과 가격결정, 경로특성
4. 전자적 유통경로 관리
5. 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해
● 실전평가

Chapter 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭·멘토링

1. 성인교육과 성인학습의 이해
2. 교육훈련(Education Training)
3. 코칭과 코칭스킬
4. 리더십과 멘토링
5. 감정노동과 직무스트레스
6. 동기부여의 이해
7. 서비스마케팅과 내부마케팅
● 실전평가