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말만 하면 손해 보는 사람과
말 한마디로 이득 보는 사람을 가르는 사소한 차이
“말은 기술보다 마음의 문제다”

지난 40여 년간 실용적이고 대중적인 호기심을 부르는 심리학을 주제로 300여 권의 책을 쓴 사회심리학자 시부야 쇼조의 화술 매뉴얼. 그는 오늘날 많은 이들이 외모나 스펙 같은 객관적 판단 지표는 관리하는 반면, 한번 내뱉고 나면 주워 담을 수 없는 말 한마디는 의외로 신경을 쓰지 않는다고 말한다. 누군가는 말 한마디로 사업에서도, 인간관계에서도 승승장구하고, 누군가는 말 한마디로 모두 잃고 마는 이유는 무엇일까? 회의, 협상, 발표의 기술은 물론 첫인상, 말버릇, 말실수까지 철저하게 점검하고 연습할 수 있는 구체적인 상황 예시들을 통해 절대 손해 보지 않는 말의 기술을 얻을 수 있다.

“당신의 말이 당신의 성과와 인격을 말해준다”
사소한 말실수에 울고 웃는 사람들을 위한 말버릇 점검 매뉴얼

20대 대선을 앞둔 2021년의 한국 정치계가 시끄럽다. 대권 후보들의 과거 경력 팩트 체크나 주변 인사들의 비리가 연일 대서특필되는 가운데 각 당의 경선 판도를 뒤흔들 변수로 등장한 것이 바로 말실수다. 저급하고 자극적인 비방은 물론, 서민들의 마음을 읽지 못한 교감 없는 단어 선택으로 오히려 국민의 마음에 상처를 입히거나 눈살을 찌푸리게 만들기도 한다. 유세 기간 동안 좀 더 효과적으로 자신을 알리기 위해 귀에 꽂히고 기억에 남는 말들을 쏟아낸 결과다. 하지만 무슨 일이든 의욕이 앞서면 실수가 잦아지는 법. 말실수의 여파는 지지도 여론조사를 통해 여실히 드러나게 마련이다.
비단 정치계뿐만 아니라 평범한 사람들도 사소한 말실수로 울고 웃는다. 화술과 심리학을 주제로 일본 독자들에게 실질적인 도움을 전해온 저자는 일상생활이나 사회생활에서 접하는 아주 사소한 말 한마디부터 점검해야 한다고 말한다. 누구나 스펙이나 외모처럼 가시적인 평가 지표들은 필수적으로 관리한다. 하지만 의외로 많은 사람이 자신의 말버릇이나 말실수를 파악하지 못하고 있다고 저자는 강조한다. 만약 직장인이라면 애매한 업무 지시로 직원들의 일정에 차질을 빚고, 쓸데없는 칭찬이나 훈계로 직원들의 사기를 꺾는 관리자가 바로 자신은 아닌지 틈틈이 돌아보는 시간을 가져야 한다고 말이다.

“결론 없이 길어지는 회의는 더 이상 없다!”
직장에서 반드시 필요한 회의, 협상, 발표의 기술부터
인간관계를 매끄럽게 만드는 첫인상, 말버릇, 말실수 관리법까지

한편 말실수의 대표적인 사례들이 쓸데없는 말이나 과도한 칭찬, 웃기지도 않은 우스갯소리, 애매한 말 등이다. 자신은 별 뜻 없이 한 말이라고 해도 상대방의 입장에서는 마음의 상처로 남거나 자신에 대한 인신공격성 말로 받아들일 수 있기 때문이다. 예를 들어 ‘반드시 해야 한다’는 식의 강요하는 말을 건네기보다 ‘함께 해보자’는 식의 권유하는 말을 하는 것이 백번 낫다. 또 상대방의 심리를 ‘이중 구속(double bind)’ 상태로 만들어버리는 말도 주의해야 한다. 관리자가 철저한 계획을 세워두고 단계별로 목표를 달성하길 권하면서 각 직원들에게는 임기응변식으로 영업을 하도록 부추긴다면 혼란만 가중할 뿐이다.
만약 자신의 말하기 기술이 부족하다고 판단된다면 사람들 앞에서 말하는 기술에 익숙한 강연가들의 노하우를 벤치마킹 하는 것도 좋은 방법이라고 저자는 말한다. 예를 들어 주제와 관련된 가벼운 예시로 시작해 서서히 긴장감을 끌어올리는 롤러코스터식 화술, 단도직입적으로 결론부터 제시하는 번지점프식 화술, 상대방이 상상력을 최대한 끌어낼 수 있도록 단서를 하나씩 제시하는 탐정식 화술을 적절히 활용한다면 대화의 질과 집중도를 높일 수 있다. 책은 이외에도 직장 내 회의, 협상, 발표 등의 공적인 말의 기술부터 사적인 대화에 이르기까지 다양한 대화의 사례들을 통해 실전에서 써먹기 좋은 말의 기술들을 전한다.

“왜 애매하게 말해서 늘 오해를 부를까?”
말하기 기술보다 자신의 마음을 들여다보라

저자는 말이라는 것은 근본적으로 자신의 심리와 직결된다고 덧붙인다. 말만 부드럽게 하면 된다는 생각보다 상대방을 부드럽게 대하는 사람이 되고자 마음을 먹고 대화하다 보면 그 마음이 자연스럽게 전해진다는 것이다. 예를 들어 업무와 관련된 사항을 전달할 때에는 상대방의 일정, 업무 환경, 실무 기술의 습득 정도, 타 직원들과의 친분 관계 등을 고려해 맞춤형으로 말하는 식이다. 업무 이외에 사적인 대화를 나눌 때에도 상대방이 대답하기 쉬운 화제를 꺼낸다거나 정치, 경제, 종교, 가정환경 등 민감한 주제는 피하는 것이 좋다고 한다. 더불어 상대방이 자신을 대화 상대로서 어려운 사람이 아니라는 인식을 갖고 대화의 흐름이 끊어지지 않도록 만들어야 한다고 강조한다.
결론적으로 말은 기술이 아니라 마음의 문제라는 데 방점을 찍고 있다. 때로는 큰 실수를 저지른 직원이나 큰 상처를 입은 친구에게 백 마디 말보다 아무 말 없이 상대방을 다독이는 것이 큰 힘이 되기도 한다. 또 짧은 한마디 말이라도 덮어놓고 편을 들기보다 상대방의 자존심을 존중하고 기분을 전환시켜줄 수 있는 말을 건네는 편이 현명한 선택이다. 결국 자신의 말로 손해를 볼지, 이득을 볼지는 자신의 말을 듣는 사람이 어떻게 받아들이는지를 생각할 줄 아느냐에 달려 있다. 지금껏 자신의 말버릇과 상대방을 대하는 마음가짐을 주의 깊게 살펴보지 못했다면, 바로 이 책이 자신의 성과와 인격을 비춰주는 거울이 돼줄 것이다.

들어가며: 성과와 인격을 결정하는 말 한마디의 힘

제1부 말버릇은 나를 말해주는 거울이다

1장 사소한 말버릇 때문에 후회되는 순간들
원망을 부르는 불필요한 말
과거의 실수를 소환하는 쓸데없는 친절
칭찬이 오히려 화를 부르는 순간
오히려 힘 빠지게 만드는 힘내라는 말
웃기지도 않은 개그로 우울하게 만드는 사람
강요보다 권유가 백배 낫다
애매한 말로 혼란스럽게 만드는 사람
개인차를 무시하는 단정적인 말
마음의 벽을 만드는 말 한마디
내 의견은 깔끔히 무시하는 말투
세상에서 혼자만 바쁜 척하는 사람
눈을 보지 않고 말하는 사람
한 입으로 두말하는 사람

2장 회사의 손익을 좌우하는 현장의 대화들
부하 직원은 교육 대상이 아니라 동료다
말의 순서에 따라 평가가 달라진다
관계를 멀어지게 만드는 영혼 없는 리액션
답변 하나로 상대방을 사로잡는 사람
멘털 붕괴 상황일수록 멘털 단속
건설적인 말과 감정적인 말
자존심 강한 동료도 내 편으로 만드는 말 한마디
출구 없는 회의를 정리할 줄 아는 사람
퇴근 전에 일을 맡긴 관리자를 상대하는 법
‘당신’에 대한 불만보다 ‘나’의 불만을 말하기
업무의 핵심을 놓치게 만드는 스몰토크
전지적 작가 시점을 가진 간섭의 달인들
온·오프 전환을 잘하는 사람의 매력
애매한 화술은 무능한 사람과 같은 말이다

3장 말맛을 살릴 줄 아는 사람들의 신의 한 수
사람을 끌어당기는 말투
긴장감을 서서히 끌어올리는 롤러코스터식 화술
뇌리에 꽂히는 한 방이 있는 번지점프식 화술
사건의 단서를 하나씩 해결하는 탐정식 화술
대화가 이어가지 못하는 연인들
이야기의 흐름을 한 번씩 끊어주는 기술
이야기의 맛을 살리는 과장과 거짓말
최고의 대화 상대가 되는 법

제2부 말은 기술보다 마음의 문제다

4장 같은 말도 단번에 꽂히게 만드는 말버릇 매뉴얼
첫인상은 말투가 좌우한다
아나운서의 말투, 일반인의 말투
상대의 마음을 알려면 말의 속도를 확인하라
상황에 따라 바꿔야 하는 말의 속도
자기주장이 강한 사람의 목소리
신뢰감을 높이는 낮은 목소리
듣는 사람의 주의를 집중시키는 억양
말 없이도 대화를 유지할 수 있는 눈빛
상대방을 바라보는 시선을 주의하라
말보다 글에 익숙한 사람들이 놓치는 화술
자신감이 없다면 단정적인 어미를 사용하라

5장 속마음을 잘 들키는 사람을 위한 말버릇 매뉴얼
자신만 몰랐던 쓸데없는 말버릇 깨닫기
대화의 흐름을 끊지 않는 네 가지 반응
자기주장이 강한 사람이 대화에 참여하는 법
상대방의 기분까지 헤아리는 대화의 전략
긍정적인 삶을 만드는 긍정적인 대답
마음의 불안함을 감추려는 단호한 말들
주인공은 결코 먼저 입을 떼지 않는다
대화를 끝내고 싶은 사람의 말버릇

6장 감사와 사과가 어색한 사람을 위한 말버릇 매뉴얼
진정한 배려는 상대방 모르게 하는 것
“미안합니다”보다 “고맙습니다”
감사 인사는 절대로 배신하지 않는다
머리를 숙이는 사과는 패배가 아니다
실수와 사과의 등가교환 원리
소속감과 존재감을 높이는 아침 인사법
말싸움을 부르는 진지한 조언
사소한 안부 인사로 시작하는 인간관계

7장 배려가 오해를 부르는 사람을 위한 말버릇 매뉴얼
불편한 대화에 슬기롭게 대처하는 법
배려가 부담이 되는 순간에 필요한 대화법
혼자만 알아듣는 전문 용어를 남발하는 사람
길눈이 어두운 사람에게 길을 설명하는 법
대화 주제로 피해야 할 콤플렉스
우울해하는 친구에게는 말보다 마음이 중요하다
상대방을 배려하며 듣는 사람의 올바른 태도

누군가를 꾸짖거나 그에게 개선을 원한다면 눈앞의 문제에 대해서만 이야기해야 한다. 과거에 발생했던 문제에 관한 이야기는 되풀이하지 말아야 상대방에게 상처를 주지 않고 자신의 요구를 이해시킬 수 있다. “도대체 몇 번을 말해야 알아듣겠어!”라는 식의 표현은 상대방의 마음속에 상처만 남긴다는 점을 잊지 말자.
_1장 ‘사소한 말버릇 때문에 후회되는 순간들’ 중에서

이러한 회의가 진행되는 근본적 이유는 회의를 건설적인 방향으로 진행하는 방법을 몰라서다. 좀 더 건설적인 회의를 하고 싶다면 적어도 회의 전날에는 회의 자료를 배포해야 한다. 그래야만 서로 내용을 충분히 이해하고 의욕도 느낄 수 있다. 또 건설적인 회의를 하기 위한 핵심은 건설적으로 말하는 것이다. 당연한 말이지만 뜻밖에 어렵다.
_2장 ‘회사의 손익을 좌우하는 현장의 대화들’ 중에서

이야기의 시작은 신문의 표제어와 비슷하다고 생각하면 된다. 가장 호기심을 느낄 수 있는 강력한 문장을 간결하게 표현하고, 그 상세한 내용은 본문에 풀어내는 것이다. 번지점프식 화술에서도 시작 부분에 강력한 한 방을 주는 이야기를 꺼내고 그 후의 대화를 통해 열기와 호기심을 지속적으로 유발해야 한다.
_3장 ‘말맛을 살릴 줄 아는 사람들의 신의 한 수’ 중에서

이런 배경 때문에 상대방의 눈을 바라보고 이야기하는 것이 좋다고 해도 너무 오랜 시간 동안 상대방의 눈을 응시하는 것은 위압적 인상을 주기도 한다. 심한 경우에는 역효과를 맞기도 한다. 상대방이 남성이라면 길게는 한 번에 3초 정도, 여성이라면 4초 정도가 적당하다. 또 눈을 마주치면서 자신이 말할 때에는 적당히, 상대방이 말할 때에는 약간 더 길게 바라본다면 상대방에 대한 관심을 너무 인색하지도 않고, 너무 과하지도 않게 유지하면서 대화에 집중하고 있다는 메시지를 전달하는 효과도 있다.
_4장 ‘같은 말도 단번에 꽂히게 만드는 말버릇 매뉴얼’ 중에서

세상에 “절대로”라고 단정해 말할 수 있는 일은 거의 없다. 사람의 마음은 바뀌기 쉽다. 그리고 누구나 행복해지기 위해 나름대로 확신할 수 있는 것을 추구한다. “절대로”, “틀림없이”, “반드시”라고 표현하고 싶은 마음을 이해하지 못하는 것은 아니지만 이런 말투는 바꾸어야 한다.
_5장 ‘속마음을 잘 들키는 사람을 위한 말버릇 매뉴얼 ’중에서

“미안합니다.”라는 말을 할 줄 모르는 사람은 상대방에게 머리를 숙이는 것은 곧 패배라는 인식을 가지고 있는 것이다. 관리자나 선배 등 자기보다 힘을 가진 입장에 있는 사람에게는 머리를 숙이면서도 동료나 아랫사람에게는 머리를 숙이지 않는 사람은 승패에만 얽매이는 그릇된 사고방식을 가진 사람이다.
_6장 ‘감사와 사과가 어색한 사람을 위한 말버릇 매뉴얼’ 중에서

만약 상대방이 정말로 걱정될 때에는 가만히 내버려두는 것보다 무엇이든 상관없으니 말을 건네는 것이 옳다. 말을 건넨다는 행위 자체 덕분에 상대방이 마음을 다시 고쳐 잡고 일어설 수 있는 계기를 제공하는 경우가 많기 때문이다. 그럼에도 불구하고 지금은 가만히 내버려두는 게 좋을 것 같다는 생각이 든다면 말보다는 위로하는 마음을 태도로 보여주는 쪽이 좋다.
_7장 ‘배려가 오해를 부르는 사람을 위한 말버릇 매뉴얼’ 중에서