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변화의 시대, 무한경쟁의 시대, 고객 중심의 감성서비스가 답이다!

CEO, 고객서비스 업종에서 근무하는 관리자, 직원들의 필독서 [고객 졸도 서비스]. 고객 만족, 고객 감동을 넘어 고객이 졸도할 정도의 혼이 담긴 서비스를 해야만 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있음을 강조한 이 책은 회사, 은행, 병원, 식당, 호텔, 백화점 등 다양한 업종에서의 서비스 성공 사례를 알려준다. 고객 중심의 감성서비스를 해야 하는 CEO, 고객서비스 업종에서 근무하는 관리자, 직원들의 필독서로 권장할 만하다.

* 회사, 은행, 병원, 식당, 호텔, 백화점의 서비스 성공 사례 소개!
* 고객이 놀라 쓰러질 정도의 서비스를 해야 성공할 수 있다!

서비스는 이제 공기나 물과 같이 우리의 일상을 움직이는 필수불가결한 요소가 되었다. 오늘날 누구나 하루에도 몇 번씩 서비스 ‘공급(供給)자’가 되기도 하고 ‘수급(受給)자’가 되기도 한다.
그런데 운전자로서 거리에 나섰을 때와 행인으로서 거리에 나섰을 때의 사고방식이 180도로 바뀌듯이 서비스도 공급자일 때 생각 따로, 수급자일 때 생각 따로인 경우가 일반적이다.
‘서비스’의 의미가 수급보다는 공급 측면을 강조한 것이라고 볼 때 자신이 수급자 위치에서 받았으면 하는 만큼의 서비스를 고객에게 제공하는 것이 가장 이상적인 서비스일 것이다. 그러나 이 책에서 말하는 ‘고객 졸도 서비스’는 그 이상의 서비스를 의미한다. 고객이 속으로 최고치라고 생각하는 정도 이상의 서비스, 즉 고객의 예상을 훨씬 뛰어넘는 서비스를 제공할 때 고객은 기절할 만큼의 기쁨과 감동을 받아 상품도 흔쾌히 구매하게 되며, 한 걸음 나아가 영원한 고객으로 남게 된다는 것이다.
이 책은 무조건 서비스의 중요성만을 강조하거나, 기존의 서비스 패러다임 내에서 동어반복적인 서비스 구호들을 남발하지도 않는다. 오직 혼이 깃든 서비스를 통해 고객의 감성과 진심에 호소함으로써 고객이 인간적인 유대감을 느끼는 가운데 매출이 자연스럽고 지속적으로 이루어질 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다.
구체적으로 이 책은 독자들이 서비스의 현실감을 제대로 느낄 수 있도록 회사, 은행, 병원, 식당, 호텔, 백화점 등 다양한 업종에서의 서비스 성공 사례를 보여주며, 각 테마의 끝에 졸도 서비스의 핵심을 정리해 주고 있다.

* 혼이 담긴 서비스, 차별화된 서비스 방법 소개!
* 고객서비스 ‘머리’가 아닌 ‘가슴’을 공략하라!

디지털 시대의 가장 큰 특징은 변화의 속도가 엄청나게 빠르다는 점이다. 자고 나면 새로운 제품이 쏟아져 나오고, 자고 나면 새로운 세상으로 변하고 있다. 이렇게 빠르게 변하고 있는 세상에서 살아남으려면 어떻게 해야 할까? 차별화해야 한다. 남들이 안 하는 생각, 남들이 안 하는 행동으로 차별화해야만 살아남을 수 있는 것이 지금의 시장 여건이다.
흔히 21세기를 ‘3C 시대’라고 한다. 변화(Change), 무한경쟁(Competition), 고객 중심(Customer)이 바로 그것이다. 무한경쟁 속에서 변하지 않으면 안 되며, 그것도 고객 중심으로 변하지 않으면 살아남지 못한다. 서비스도 과거의 방법은 모두 버리고 새로운 각도에서 접근하고 실행해야 한다.
이 책에서 말하는 ‘고객 졸도 서비스’는 그야말로 변화무쌍한 서비스 방법을 요구한다. 급변하는 환경에 따라 서비스 방법도 그때그때 바꾸고, 고객의 특성에 따라 접근 방법도 달라야 함을 강조한다.
고객서비스의 최고 경지라고 할 수 있는 고객 졸도 서비스, 즉 고객이 놀라 넘어질 정도의 완벽한 서비스를 제공할 것을 역설하는 이 책은 CEO, 고객서비스 업종에서 근무하는 관리자, 직원들의 필독서로 읽히기에 부족함이 없을 것이다.

안광호(인하대학교 경영학과 교수)
이론보다는 실전 사례를 중심으로 이해하기 쉽고 재미있게 풀어쓴 책이다. 차별화된 서비스 아이디어를 찾는 사람들에게 망설임 없이 추천하고 싶다.

박재환((주)E1 마케팅팀 부장)
21세기의 생존 키워드는 ‘차별화’라고 하는데 이 책에서 고객서비스의 차별화 방법을 찾았다.

한희연(PCA생명 FC)
망망한 바다에서 작은 등대 하나가 배의 길라잡이가 되듯이 이 책은 답답했던 나에게 서비스 길라잡이가 되었다.

김범수(강북삼성병원 순환기내과 교수)
책을 읽으면서 강하게 느끼게 되었다. 고객은 당연한 것을 제때에 해줄 때 졸도하게 된다는 사실을….

머리말_ 영혼이 들어 있는 서비스를 하라

1장 왜 ‘졸도 서비스’인가
고객을 ‘졸도’시켜라 l 시장의 주도권이 바뀌었다 l 고객이 적극적으로 변했다 l 감성 모드로 바꿔라 l 세상은 지금 ‘감성’으로 흐른다 l 고객 중심으로 변화하라 l 감성서비스로 무장하라 l 세상의 중심은 사람이다 l 고객 졸도의 뿌리는 ‘배려’이다 l 졸도 서비스는 ‘정(情)’ 서비스이다

2장 어떻게 접근할 것인가
내가 회사를 대표한다 l 게릴라 정신으로 무장하라 l 생각의 물구나무서기를 하라 l ‘머리’가 아니라 ‘가슴’을 공략하라 l 고객의 시각으로 보라 l ‘겸따마다’로 접근하라 l 플러스 원(+1) 전략으로 임하라 l What(무엇)을 찾아라 l How(어떻게)를 연구하라 l 머리를 아끼지 마라 l 머리가 안 되면 몸으로 때워라 l 가려운 곳을 먼저 긁어줘라 l 금기를 깨뜨려라 l 끝까지 해결해줘라 l 불편하게 만들지 마라 l 서비스도 리콜하라 l 장인정신으로 임하라

3장 아이디어를 찾아라
아이디어가 경쟁력이다 l 상생 아이디어를 찾아라 l 이름을 걸고 서비스하라 l 카멜레온 서비스를 하라 l 뻔뻔(Fun-Fun)한 서비스를 하라 l이목구비(耳目口鼻)를 연결하라 l 음악을 활용하라 l 공간을 활용하라 l 입을 즐겁게 해줘라 l 취미를 서비스에 활용하라 l 향수를 자극하라 l 약속은 무조건 지켜라 l 기다리는 시간도 즐겁게 하라 l 찾아가는 서비스를 하라 l 불만사항을 찾아라 l 애경사를 챙겨줘라 l 스토리(Story)를 선물하라

4장 커뮤니케이션은 이렇게!
MOT(결정적 순간)을 관리하라 l 웃지 않으려면 출근하지 마라 l 표정이 바뀌면 안 된다 l 언행에 서비스 수준이 보인다 l 인사방식도 연출하라 l 전화기에 대고 인사를 하라 l 말하는 방법을 연습하라 l 틀렸다고 말하지 마라 l 속이 후련하게 해줘라 l 고객 용어를 사용하라 l 감칠맛 나게 말하라 l ‘No’를 없애라 l 3초만 생각하라 l 솔직함이 최상의 전략이다 l 맞장구로 대화를 리드하라 l 칭찬의 명수가 되어라 l 디지로그(Digilog) 방법으로 풀어가라 l 해피콜(Happy Call)하라 l 말보다는 글로 보여줘라

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감성서비스가 대세를 이루고 있다. 감성서비스란 단순히 이성적이고 합리적인 설득이 아니라 고객에게 기쁨을 주고 삶의 가치를 새롭게 해주는 방법이다. 감성서비스는 고객의 감성이 좋아지는 자극이나 정보를 통해 서비스에 대한 호의적인 감정을 불러일으키고 소비 경험을 즐겁게 해줌으로써 고객을 감동시키는 방법이다. 즉 머리가 아니라 가슴으로 접근하는 것이 감성서비스다. - 32쪽

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고객의 취향이나 고객의 라이프스타일에 맞춘 서비스일 때 고객의 감동이 달라진다. 고객이 미처 표현하지 못한 것을 미리 캐치해서 그에 맞춘 서비스를 할 때 고객의 감동이 달라진다. 내 입장, 내 상황에서가 아니라 고객의 입장, 고객의 상황에서 서비스를 제공할 때 고객의 감동이 커지는 것이다. 고객 입장에서의 배려는 결국 고객 감동으로 이어지고, 이는 단순고객이었던 사람을 충성고객으로 변하게 만든다. 고객을 배려하는 마음이 고객을 졸도 시키는 원천이다. - 48쪽

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자신의 이름 석 자를 걸고 당당하게 서비스하라. 프로들은 자기 이름에 자부심을 가지고 임한다. 자기의 이름을 걸고 서비스하면 한 치의 실수도 용납하지 않게 된다. 금융거래를 할 때는 금융 실명제, 서비스를 할 때는 서비스 실명제로 하는 것이 당연하지 않은가. - 136쪽

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고객으로 하여금 말을 많이 하게 하는 방법으로 ‘3:1 법칙’이 있다. 고객이 세마디 할 때 나는 한마디 하는 것이다. 고객이 3분 이야기할 때 나는 1분 이야기하는 것이다. 이것이 3:1 법칙이다. 또 고객이 말을 많이 하게 하기 위해서는 고객이 한마디 할 때 세 번 맞장구를 쳐라. 이것도 역시 3:1 법칙이다. 중요한 것은 누구의 마음을 후련하게 하느냐는 것이다. 고객의 마음속에 카타르시스가 일어나게 하는 사람이 감성서비스의 명수이다. - 230쪽

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고객을 감동시키고자 한다면 ‘3척 동자’가 되지 말라. ‘잘난 척, 아는 척, 있는 척’하는 사람을 3척 동자라고 한다. 고객보다 내가 더 잘난 척하면 안 된다. 고객 앞에서 내가 더 유식한 척하면 안 된다. 아무리 허술해 보이는 고객이라 하더라도 그 앞에서 있는 척해서는 안 된다. 내가 살고 고객이 죽으면 안 된다. 나의 유식이 나타나고 고객의 무식이 부각되면 안 되기 때문이다. - 234쪽