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O2O를 넘어 온디맨드로의 진화. 고객 맞춤형 비즈니스의 기회를 잡아라

모바일을 중심으로 기존 패러다임이 변화하는 시대를 맞고 있다. O2O는 이를 상징하는 용어가 되었다. 그러나 모바일이 주도한 변화에 초점을 맞춘 이 용어는 변화하는 패러다임에 걸맞는 정확한 답이 될 수 없었다. 그래서 대두된 용어가 온디맨드이다. 언제 어디서나 자신이 원하는 서비스를 즉각적으로 제공받기를 원하는 고객에게 대응하는 것, 이것이 온디맨드의 핵심이다. 온디맨드는 인터넷의 대중화와 함께 등장했지만 지금은 더 다양하고, 편리하며, 정교하게 진화한 기술로 무장했다.

온디맨드는 단순한 모바일 트렌드로만 볼 것이 아니라 비즈니스 전반에서 일어나고 있는 큰 변화의 흐름으로 봐야 한다. 현재 국내외에서 일상생활 중심의 다양한 온디맨드 서비스가 모습을 드러내고 있으며, 아마존, 구글 같은 IT 기업들도 온디맨드 서비스를 제공하며 종류를 확장해 나가고 있다. 저자는 향후 제조, 유통 및 다양한 산업분야로 온디맨드 서비스를 제공하게 될 것이라 예측한다.

이 책은 온디맨드 서비스를 기획하고 추진하는 기업이 고려해야 하는 핵심 포인트를 제안하고, 다양한 분야별 O2O 비즈니스와 주요 온디맨드 플랫폼 기업들의 전략을 소개한다. 또한 국내외 O2O 주요 기업의 성공과 실패 사례를 풍부하게 담고 있으며 중소상공인들이 활용할 수 있는 온디맨드 플랫폼에 대해 소개한다. 온디맨드 시대에 성공 전략을 수립하고 추진하려는 모든 이에게 친절한 안내서가 될 것이다.

프롤로그

PART 1 O2O에서 온디맨드로의 변화
01 | 클릭앤모타르에서 O2O로의 변화
02 | O2O의 등장과 특징
03 | 왜 지금 O2O인가?
04 | O2O에서 온디맨드로 진화
온디맨드 서비스의 개념과 특징 ┃ 온디맨드 비즈니스의 성장

PART 2 O2O 비즈니스 플랫폼 어떻게 구현할 것인가?
01 | 플랫폼 비즈니스란 무엇인가?
02 | O2O 플랫폼 구성
03 | O2O 서비스 플랫폼
04 | O2O 비즈니스 플랫폼
05 | O2O 플랫폼 성공을 위한 고려사항

PART 3 소셜커머스에서 IoT까지, O2O 비즈니스 모델의 진화
01 | O2O 비즈니스 모델의 진화
02 | 단순 입점 중심의 소셜커머스 비즈니스(2007년~)
03 | 혜택 제공 중심의 모바일 마케팅(2010년~)
04 | 생활 편의 중심의 온디맨드 비즈니스(2013년~)
05 | O2O 마켓플레이스 비즈니스(2015년~)
06 | 일상 연결 중심의 IoT 비즈니스(2015년~)

PART 4 정보 제공에서 생활 편의 중심으로, 분야별 O2O 비즈니스
01 | O2O 비즈니스 분야의 확대
02 | 음식배달
03 | 부동산 중개
04 | 숙박
05 | 콜택시
06 | 대리운전
07 | 헤어샵
08 | 가사도우미(홈클리닝)
09 | 패션
10 | 자동차 애프터마켓

PART 5 O2O 비즈니스 어떻게 시작하고 추진할 것인가?
01 | O2O 비즈니스 어떻게 해야 성공하나?
02 | O2O 비즈니스 분야 선정
03 | 고객 여정 및 가치 사슬 분석
고객 여정 분석 ┃ 가치 사슬 분석
04 | O2O 서비스 도출
05 | ERRC 도출
06 | O2O 비즈니스 관리 운영

PART 6 성공적인 O2O 비즈니스를 위한 추진 전략
01 | O2O 서비스 경쟁력 강화를 위한 추진 방안
세분화, 전문화, 고급화 전략 ┃ 기술, 신뢰성, 혜택 강화 전략 ┃ M&A 전략 ┃ 제휴/협력 전략
02 | O2O 비즈니스 추진을 위해 해결해야 할 문제들 117
수익모델의 부재 ┃ 서비스 불만 ┃ 동종업계의 과도한 경쟁 ┃ 기존 사업자들의 반발 ┃ 법적인 규제

PART 7 그들은 왜 실패하였는가?
01 | O2O 비즈니스 실패 사례 및 분석
02 | 홈조이
03 | 워시오
04 | 홈클
05 | 리모택시
06 | 중국 카8 및 쿵푸베어
07 | 셔들

PART 8 국내 주요 기업의 O2O 비즈니스 전략
01 | 국내 주요 기업의 O2O 비즈니스 진출 유형
02 | 모든 일상을 모바일로 연결, 카카오
공격적인 M&A를 통한 서비스 기반 확보 ┃ 적극적인 제휴를 통한 비즈니스 생태계 구축 ┃ 서비스 연동을 통한 시너지 창출
03 | 오프라인 사업자들을 검색과 연결, 네이버
모바일 검색 통합 및 연결성 강화 ┃ PC 기반의 서비스를 모바일로 전환 ┃ 오프라인 사업자들의 모바일 플랫폼 지원
04 | O2O를 넘어 푸드테크로, 배달의민족
기발하면서도 공격적인 마케팅 ┃ 오프라인 사업자와의 상생 ┃ 공격적인 M&A를 통한 수직계열화 전략
05 | 넥스트 커머스를 주도, SK플래닛
커머스 기반의 O2O 포털 구축 ┃ 오프라인 사업자를 위한 O2O 마케팅 플랫폼 지원
06 | 현명한 소비 플랫폼, 얍컴퍼니
위치 기반 O2O 생활 플랫폼 제공 ┃ 오프라인 매장의 O2O 마케팅 지원
07 | O2O 스타트업 연합체, 옐로O2O

PART 9 미국, 유럽의 온디맨드 주요 기업 전략 및 사례
01 | 미국, 유럽의 온디맨드 서비스 흐름
02 | 물류와 일상생활의 만남, 우버
우버의 주요 서비스 및 차별화 ┃ 우버의 성공 요인 ┃ 우버의 온디맨드 사업 확장 전략
03 | 인생의 일을 할 수 있는 공간창출, 위워크
04 | 로컬 비즈니스를 연결시켜주는 음식배달 서비스, 도어대시
05 | 당일 식료품 쇼핑 배송대행 서비스, 인스타카트
06 | 개인의 주차공간을 모두의 주차공간으로, 저스트파크
07 | 반려동물을 돌보는 케어 서비스, 도그베이케이
08 | 검색을 기반으로 고객 접점 강화, 구글의 O2O 전략
09 | 모든 것이 상점이다, 아마존의 O2O 전략
배송 및 물류 전략 ┃ 프라임 멤버십 확장 전략 ┃ 결제시장 확대 전략 ┃ 온디맨드 시장 진출 전략 ┃ 오프라인 거점 확장 전략 ┃ IoT 활용 전략
10 | 디지털 시대에 새로운 커피시장 선점을 위한 스타벅스의 O2O 전략
고객 충성도 및 혜택 강화 전략 ┃ 온디맨드 서비스 확대 전략

PART 10 일본 O2O 주요 기업 전략 및 사례
01 | 일본 O2O 주요 기업의 서비스 유형
02 | 주요 통신사들의 O2O 전략
03 | 비즈니스 플랫폼으로서 확장, 라인
중소사업자를 위한 O2O 플랫폼, 라인앳 ┃ 온디맨드 서비스 ‘SME 파트너십 프로그램’ ┃ 모바일 결제 서비스, 라인페이
04 | 온라인 회원의 오프라인 연계, 라쿠텐

PART 11 중국 O2O 주요 기업 전략 및 사례
01 | 중국 O2O 시장의 변화와 흐름
02 | 생활 중심의 O2O 플랫폼을 확대, 바이두
03 | 커머스와 결제를 기반으로 오프라인 영역 확장, 알리바바
04 | O2O 기반의 밸류체인 내재화, 텐센트
05 | 배달을 넘어 물류기업으로, 어러머
어러머 성장 요인 ┃ 어러머 배송 및 물류사업 확장 ┃ 어러머 위기극복 대응
06 | 중국 차량 호출 O2O 시장을 천하통일한 디디추싱

PART 12 중소사업자의 O2O 활용 및 추진 전략
01 | 중소사업자의 O2O 비즈니스 전략
02 | 모바일 기반의 O2O 채널 구축 전략
03 | O2O 기능을 활용한 온·오프라인 연계 마케팅 전략
04 | O2O 플랫폼 입점 커머스 전략
05 | 중소사업자 O2O 추진 사례

2015년 카카오에 새롭게 대표로 취임한 임지훈 대표는 향후 카카오의 사업방향을 설명하면서 온디맨드On Demand 모바일 2.0 시대를 열어가겠다는 비전을 밝혔다. 카카오가 일상생활에서 개인이 필요한 서비스를 제공하고 이를 모바일로 중개해 일상의 경험을 높여 주겠다는 것이다.
사전적 의미로 온디맨드는 공급 중심이 아니라 수요가 모든 것을 결정하는 시스템이나 전략 등을 총칭하는 개념이다. 즉 일방적으로 기업이 고객에게 상품이나 서비스를 제공하는 방식(공급 중심)이 아닌 고객이 필요로 하고 원하는 것을 요청하면 고객에 맞는 상품이나 서비스를 제공하는 방식(수요 중심)의 접근이 바로 온디맨드다. 카카오의 임지훈 대표는 온디맨드를 ‘사람과
서비스를 연결해 가치를 제공하는 것’이라고 정의하고 있다. (24쪽)

카카오가 사람들의 생활영역을 분석한 결과 필수생활시간이 10.8시간, 의무생활시간 8시간, 여가생활시간은 5.1시간 정도로 구분되었다. 카카오는 이중 연령대와 직업군을 벗어나 공통적으로 소모되는 시간이 바로 이동시간인 1.8시간이라는 점에 주목했다. 카카오가 O2O 시장 진입을 위해 이동수단부터 집중한 이유이기도 하다. 카카오는 택시 서비스를 시작으로 헤어, 대리운
전, 주차, 가사도우미뿐만 아니라 배달, 퀵서비스, 숙박 등 일상생활의 다양한 영역에서 혁신이 가능한 온디맨드 영역으로의 진출을 추진하고 있다. (142쪽)

우버는 차량공유 서비스를 확대해 다양한 온디맨드 사업을 추진하고 있다. 우버는 2014년 8월에 미국 캘리포니아주 산타모니카 지역에서 ‘우버프레시UberFRESH’라는 이름으로 음식배달 서비스를 시작하였다. 우버프레시는 기존 택시 앱을 활용해 샌드위치처럼 미리 만들어진 음식을 점심시간에 배달하는 서비스다. 그러나 2016년 3월에 우버프레시로 이름을 바꾸고 ‘우버이츠UberEats’라는 별도 앱을 기반으로 24시간 식당에서 만든 음식을 배달해주는 서비스를 미국·유럽 주요 도시에서 공격적으로 서비스를 확장하고 있다. (177쪽)

아마존은 오프라인 기반의 고객 접점과 구매 경험을 향상시키기 위해 다양한 기술을 활용하고 있다. 아마존 에코는 음성인식 블루투스 스피커로 ‘알렉사Alexa’라는 음성인식 알고리즘을 통해 일상생활에서 필요한 다양한 지원을 해주는 가상비서 서비스이다. (…) 가정 내 온디맨드 서비스로 에코를 확장하기 위해 우버 택시 부르기, 옐프Yelp 식당 검색하기 등도 가능하다. 아마존은 다양한 기기와 서비스를 연결해 스마트홈 플랫폼으로 확장하기 위해 노력하고 있다. (214~215쪽)

세 번째는 O2O 플랫폼에 입점하여 상품 및 서비스를 판매하는 커머스 전략을 추진하는 것이다. O2O 플랫폼 사업자가 제공하는 거래중개 및 판매 플랫폼에 입점하여 직접적으로 상품 및 서비스를 판매하는 방식이다. 거래중개방식 플랫폼의 대표적인 서비스는 배달의민족, 카카오헤어, 직방 등의 O2O 서비스다. 각 분야별 O2O 서비스에 공급자로 입점하여 모바일로 주문, 예약을 받아 직접적인 매출을 올릴 수 있다. 대표적인 판매 플랫폼은 네이버쇼핑 윈도이다. 쇼핑 윈도에 입점하여 오프라인 매장의 상품을 온라인 및 모바일로 판매하여 판매유통채널을 확대하는 것이다. (272쪽)