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악성 고객의 행동과 심리를 고찰하는 『블랙 컨슈머』. 이 책은 악성 고객으로 인해 고민하는 기업에게 블랙 컨슈머 현상으로 인한 피해와 감추어진 위험을 비롯하여 적절한 대응전략을 소개하고 있다. 다양한 사례 연구를 통해 블랙 컨슈머의 특징과 문제점들을 구체화하고, 기업의 입장에서 블랙 컨슈머들을 대처하는 방법을 살펴봄으로써 고객 서비스 담당자들이 실무에 활용하도록 돕는다.

CS담당자, 고객 담당자들의 필독서
기존의 CS교육만으로 해결되지 않는 블랙 컨슈머 문제를 해결하자.

블랙 컨슈머에게 당해본 적 있는가?

블랙 컨슈머에게 당해 본 적이 있는 사람은 안다. 그들이 얼마나 치가 떨리고 말이 안 통하는 존재인지를. 보상금을 노리며 기업에 지속적으로 악성 클레임을 제기하는 사람을 ‘블랙 컨슈머’라고 부른다. 블랙 컨슈머는 귀찮은 정도를 넘어 기업의 정당한 경영을 방해하는 지경까지 이르고 있다. 블랙 컨슈머에게 시달리다 못한 일부 고객 담당자는 눈물을 머금고 어렵게 취직한 회사를 그만두는 일도 종종 벌어진다.
언뜻 보기에 소비자 권리를 정당하게 행사하는 것처럼 보이는 블랙 컨슈머의 행동을 어떤 방법으로 막아내야 할까?

블랙 컨슈머에 관한 최초의 책

이 책은 ‘블랙 컨슈머’ 때문에 골머리를 앓는 기업에 해결책을 제시하는 최초의 책이다. 블랙 컨슈머에 관해 사실상 정확하게 알려진 것이 거의 없다. 막연한 생각으로 악성 고객을 대하다 보면 상황을 더 악화시킬 수 있다. 중소 기업의 약 80% 이상이 블랙 컨슈머에게 당한 적이 있다고 한다. 악성 고객을 어떻게 상대해야 하는지 명쾌한 해결책을 주는 최초의 책이다.

일상생활 속에 숨어있는 블랙 컨슈머

어느 겨울 크리스마스 시즌, 제과 업계 수위를 다투는 모 브랜드에서 크리스마스 대목을 앞두고 준비한 크리스마스 케이크 수십 만 개를 폐기 처분하는 일이 벌어졌다. 문제의 발단은 크리스마스를 앞두고 어느 네티즌이 인터넷에 올린 사진 한 장이었다. 보는 사람으로 하여금 혐오감을 갖게 만드는 쥐 식빵 사진과 이를 둘러싼 일련의 논란은 결국 해당 네티즌의 자작극으로 밝혀지긴 했으나, 해당 브랜드는 매출 손실은 물론이고 진실이 밝혀지기까지 며칠간 기업이미지가 추락하는 롤러코스터를 경험해야 했다.

영화 속 블랙 컨슈머

영화 <애정결핍이 두 남자에게 미치는 영향>에는 안 쓰고 아끼는 것만을 오직 생활의 신조로 여기는 주인공 동철동이 등장한다. 동철동은 어느 날 두루마리 화장지를 모두 풀어 길이를 자로 잰다. 그러고는 ‘품질경영 및 공산품 안전관리법에 의한 표시’에 기재된 화장지의 길이에 대한 정보와 길이가 다르다며 제조업체에 전화를 걸어 고발하겠다고 큰소리를 친다.

원조 블랙 컨슈머 - 보험사기

블랙 컨슈머계에도 원조격이 있다. 바로 보험사기이다. 다친척하거나 실제 입은 피해를 과장하는 수법으로 과다한 보험금을 수령하고 있다. 그 보험금은 다른 선량한 고객들이 납입한 보험금에서 지급되는 것이다. 도덕적 해이를 넘어 다른 사람들에게 큰 피해를 주는 것이다.

고객 서비스 담당자들에게 해결책 제시

이 책은 블랙 컨슈머 현상으로 인한 피해와 감춰진 위험, 그리고 그에 대한 기업의 적절한 대응방법과 해결책을 제시하는 최초의 보고서이다. 특히 블랙 컨슈머라 불리는 악질 고객으로 인해 엄청난 감정노동 스트레스를 받으면서도 도무지 해결책이 보이지 않아 고민하고 있는 ‘고객 서비스 담당자’들에게 꼭 필요한 책이 될 것이다.

블랙 컨슈머에게 당해 본 적이 있다면 이 책에 해결방법이 있습니다.
도무지 말이 통하지 않고 진저리 나는 악성 고객을 어떻게 상대해야 하는지 상세하고 실질적인 해결방법을 제시하고 있습니다. 상황에 따라 어떤 말과 행동으로 블랙 컨슈머를 응대하야 할지 친절하게 소개해 주는 책입니다. 고객으로부터 스트레스를 심하게 받고 있다면 이 책을 권해드립니다.

Part 1

Case 1 그들은 어떻게 보상금을 받았을까?

01 전자레인지에 익힌 휴대전화, 보상금 500만 원
02 크리스마스의 악몽 '쥐 식빵'사건
03 특급호텔 레스토랑에서 공짜로 식사하는 사람들
04 원조 블랙 컨슈머 - 보험 사기꾼
05 변호사를 등친 할머니 블랙 컨슈머
06 평창 주유소에서 무슨 일이?
07 가전제품 환불로 6억원을 챙긴 블랙 컨슈머 일당
08 일본의 블랙 컨슈머 사 례
09 미국 웬디스 칠리 수프에서 손가락이 나온 사례

Case 2 블랙 컨슈머란 무엇인가?

01 블랙 컨슈머의 출현
02 Black Consumer는 흑인 소비자?
03 기업들, 고객의 부당한 요구에 괴롭다
04 블랙 컨슈머가 일으키는 피해
05 단번에 알아보는 블랙 컨슈머의 특징

Case 3 블랙 컨슈머, 왜 생겨날까?

01 블랙 컨슈머의 몇 가지 발생 원인
개인적 성향 l 소비환경 변화 l 생계형 범죄의 유혹 l 언론보도
입소문 마케팅의 역효과 l 인터넷의 정보 과잉 l 기업의 부적절한 대응

02 소비자 문제행동 원인 분석
03 범죄심리학적 측면

Case 4 블랙 컨슈머의 감춰진 위험 - 감정노동 스트레스

01 감정노동 스트레스
02 감정노동(Emotional Labor)이란
03 보이지 않는 위험

Case 5 블랙 컨슈머로 오해받지 않는 방법

Case 6 SNS로 진화하는 블랙 컨슈머

Case 7 착한 소비를 원하는 소비자들과 블랙 컨슈머

Part 2

Case 8 기업의 블랙 컨슈머 대응 전략

01 어떻게 하면 해결할 수 있을까?
02 고객 유형에 따른 대응 방법
03 블랙 컨슈머의 발생 예측 - 하안리히 법칙 적용
04 맡은 업무의 클레임 통계를 분석
05 참치 캔에서 왜 칼날이 나왔지?
06 주유소의 혼유 사고 해결방법
07 S-그래프의 비밀
08 대응 메뉴얼 작성 방법
09 원칙적 대응이 어렵다

Case 9 위기관리 커뮤니케이션이 필요하다

01 왜 타이레놀에 청산가리가 들어갔을까?
02 멜라민? 멜라닌? 전문가도 헛갈린다
03 식빵에서 쥐가 발견된 사건의 위기관리

Case 10 블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 방법

01 민사적 대응 방법
손해배상 청구 l 위자료 금액은 얼마나 될까? l 과실상계가 뭐지?
02 고소하는 방법 l 블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 범죄유형
03기타
고소를 잘못했다가 무고죄에 걸리면 어떡하지 ?
미안하다고 말하면 모든 책임을 져야 하는 것일까?
1인 시위

Case 11 고객 서비스 담당자들이 알아야 할 3가지

01 소비자기본법
02 리콜제도
03 제조물책임법

에필로그 - 세 벽돌공 이야기

부록 - 마인드맵을 이용한 요약

참고문헌