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일본 주식회사 혼다클리오 신가나가와 대표이사 사장 아이자와 켄지의 『서비스의 저력』. 진정한 고객만족에 대해 원점에서부터 다시 생각하게 하는 고객만족 경영의 지침서다. 까다롭기로 유명한 일본경영품질상까지 받은 일본 CS계의 거물이 강의 형식으로 거침없이 써내려간 것이다. 8년 연속 일본 고객만족도 No. 1을 달성한 혼다클리오 신가나가와의 서비스의 저력을 파헤쳐가고 있다. 혼다클리오 신가나가와의 임직원이 함께 실천해 온 그들 특유의 고객만족론을 구체적이며 진솔하게 소개한다. 고객만족 경영에 대한 발상의 전환의 필요성을 절실히 느끼게 될 것이다.

사업에 성공하고 싶은가? 그렇다면 이 [서비스의 저력]을 반드시 읽으라고 말하고 싶다.
본서의 저자인 아이자와 켄지 사장과 [일본 고객만족도 8년간 No1]을 달성 하고 있는 혼다클리오 신가나가와는 요즘 밀려드는 강연요청과 다양한 업종의 관계자들로부터 점포견학요청이 쇄도 하고 있으며, 일본 내에서는 이미 동종 업계는 물론, 타 업종에서 조차도 모르는 사람이 없을 정도로 자타가 인정하는 좀 남다른 특별한 [고객만족경영]을 펼치고 있는 기업으로 정평이 나있다.

[고객은 오히려 약자이다! 약자이기 때문에 더욱 정성을 다해 보살피고 최선을 다해 도움을 주려는 마음가짐과 행동으로 고객에게 다가서야 고객은 가슴으로부터 감동하고 만족하며, 고객도 행동으로 보답해 오게 된다]는 것이 이 책의 핵심내용이다. 이렇게 약자인 고객을 위해 무엇을 어떻게 해야 하는가에 대해, 저자인 아이자와 켄지 사장이 자신의 수 많은 실패 가운데서 얻은 [진정한 고객만족을 위해 자신이 몸소 실천 한 사례]를 가감 없이 솔직하게 소개 하고 있다.

이렇듯 본서는 [고객만족경영]에 대한 발상의 전환의 필요성을 절실히 느끼게 하는 솔직 담백한 내용을 담고 있다. 또한 꼭 고객만족경영이라는 거창한 문구가 아니더라도 크던 작던 자신의 점포를 운영하는 꿈을 가진 자영업 사장님에게는 [진정한 고객서비스]를 통해 성공적인 점포경영을 이룩해 온 선배의 지혜로운 경험을 간접적으로 경험할 수 있는 내용이라고도 말 할 수 있겠다.

기업의 입장에서도 작금의 시대는 고객만족 또는 CS경영을 전개하지 않고는 기업이 존속할 수 없을 정도로 [고객을 위한 정성스러운 서비스]는 경영의 한 축을 이루고 있다. 기업에서 임직원이 실천 해온 그동안의 고객만족경영이 정착되지 못하고 있다면 이 책이 새로운 방향을 제시 해 줄 것이다. 고객만족경영을 추구하는 기업이라면 모든 임직원이 이론과 실무에 매우 밝을 것이다. 그러나 고객만족은 이론에서 나오는 것이 아니라 [고객을 진정으로 위하는 마음과 정성]에서 나온다는 사실을 깨달을 필요가 있다. 이 책에서는 이[고객을 진정으로 위하는 마음과 정성]을 어떻게 임직원의 몸에 배도록 노력 해 왔는지를 소개하고 있다.

일본 자동차 판매 대리점(딜러)에 종사하면서 겪은 사례로 구성 되어 있는, 이 [서비스의 저력]은 업종을 불문하고 고객을 상대로 하고 있는 분이라면 자신이 지금까지 해 온 영업이나 판매 또는 고객만족을 위한 다양한 노력과 무엇이 다른지 한번 비교 해 보기를 권유하고 싶다.

또한 본서는, 고객만족경영을 철저히 추구하는 기업의 임직원, 대 고객접점이 많은 업종 즉, 백화점 및 편의점, 의류 등 각종 유통분야. 호텔 및 전문 레스토랑 등의 대형 음식료업. 자동차, 금융상품 등의 전문 판매업. 전기전자 등의 양판점, 택배업 등의 분야에 종사하는 경영자 및 임직원에게 적극 추천하고 싶다. 성공을 원하는 서비스분야의 개인, 중소, 중견기업 임직원 임직원과 특별히, 자동차 판매와 정비업 분야에 종사하는 임직원 여러분에게는 필독도서로서 전 사원이 공유한다면 더욱 유익 할 것이다.

이 책은 지금까지의 수많은 [고객만족 또는 고객만족경영]을 소개 한 도서들과는 근본적으로 다른 접근방법을 보이고 있다. 그 중 일부만 소개하면, 다음과 같다.
1. 타사에서는 비상식적(非常識的)인 것이, 우리 회사에서는 상식(常識)으로 되어 있다. 의외로, 그러한 곳에 고객이 만족스럽게 생각 해주는 비밀이 있다.
2. 고객만족(顧客滿足) 또는 CS라고 하는 것은, 사실은 고객을 위한 것이 아니다. CS라고 하는 것은 자기 자신을 위한 것이며, 자기회사를 위한 것이며, 사원 자신을 위한 것이다. 모두가 착각하고 있었던 것이다.
3. 「신(神)」이 말씀하는 것이므로 꾹 참는 것과,「약자(弱者)」이니까 내가 도와드리지 않으면 안 된다, 라고 생각하는 것은 고객에게 전달되어지는 열의에도 큰 차이가 발생 한다.
4. 다른 사람의 안색(顔色), 다른 사람의 속마음까지 살펴 헤아린다는 것, 이것이 바로 CS의 원점이다.
5. 상품에 대한 매력으로 인해 사는 사람은 오히려 적다. 고객의 마음을 움직이는데 가장 큰 영향을 주는 것은 바로「사원의 인상」임을 명심해야 한다.
6. 우리는 파는 점포가 아니라 (고객이 스스로 만족하여)「사 주시는」점포라는 인식을 전 임직원이 갖추고 있어야 한다.
7. 가격인하를 하지 않는 것이야말로 진정한 서비스라고 확신하고 있다.
8. 상품을 구입 한 순간부터 고객은 약자가 된다.
9. 클레임에 대한 트러블이라고 하는 것은, 고객 측과 우리들 간의 문제에 대한 온도차(溫度差)가 원인이 되어 발생하는 것이 거의 대부분이다.
10.「클레임에는 고객보다 100배는 빠르게 서둘러라!!!」1만 엔짜리 부품이 고장이 났을 때, 그것을 100만 엔짜리 부품이 고장 났다고 생각하고 행동 하라!
11.「우리 회사에는 매뉴얼이 없다. 선배사원이 곧 매뉴얼이다」
12. 30S가 모든 사원의 행동의 기준.

닛산(日産)의 카를로스 곤 사장이 일본에 부임하자마자 최우선적으로 이 점포를 시찰하러 왔으며, 혼다의 후쿠이 타케오(福井威夫 )사장에게는 [CS세계 제일]이라는 칭찬을 한껏 받았던, 업계 내에서는 모르는 사람이 거의 없을 정도로 널리 알려진 전설의 자동차 딜러 [혼다클리오 신 가나가와(新神奈川)]. 그들이 그동안 실천해 온 [고객만족을 위한 진지한 모습과 자세]가 고객들로부터 좋은 평판을 얻어, 사장인 아이자와 겐지(相澤賢二)씨에게는 다른 수많은 업종의 기업으로부터 견학과 강연 의뢰가 지금도 쇄도하고 있다.

본서는, 8년 연속 일본 고객만족도 No.1을 달성하고, 까다롭기로 유명한 일본 경영품질상까지 수상한 [일본 CS계의 거물] 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 사장 아이자와 겐지(相澤賢二)씨가 직접 강의형식으로 거침없이 써 내려간, 진정한 고객만족이란 어떤 것인지를 원점에서부터 다시 생각하게 하는 감동적인 [고객만족 경영의 지침서]라고 감히 말할 수 있을 것이다.

다소 기발하고 엉뚱한 듯 해 보이기도 하지만, 사실은 진정한 고객만족을 위한 왕도(王道 )를 걷고 있는 그들의 [진정한 서비스]와 [고객만족을 위한 테크닉]에 어떤 숨은 저력(底力)이 살아 숨 쉬고 있는지, 혼다클리오 신가나가와의 사장과 임직원이 함께 실천해 온 그들의 [고객만족론]을 구체적이며 진솔하게 가감 없이 소개 한다.

내용을 요약해 보면,
「고객만족(顧客?足)은 고객을 위해서가 아니라, 자기 자신을 위한 것」이라는 테마가 있다. 결국 고객을 기쁘게 해 드림으로서, 자기자신도 성장 하며 또한 행복해질 수 있다는
것이다.
그러면 고객을 기쁘게 해드리기 위해서 무엇을 어떻게 해야 하는가?
「그것은 철저하게 고객의 목소리를 듣는 것」이외에는 달리 방법이 없다는 것이다
고객은 신이 아니다. 누가 신의 마음을 감히 만족시킬 수 있겠는가.
오히려 고객은 약자(弱者)이다. 그렇기 때문에 고객은 항상 불안하다.
→그렇기 때문에 (고객을) 지켜드리지 않으면 안된다.
→그렇기 때문에 그 불안을 해소시켜드리지 않으면 안된다.
이러한 마음이 고객에게 전달 될 때 고객은 비로소 기뻐하며 감사하게 되고, 고객만족으로 이어져 간다는 것이다.
☆CS란 고객의 안색(顔色)을 살피는 것이다 → 고객을 걱정하는 마음、고객에 대한 배려(配慮)라고 정의하고 있다。
또한, 아이자와 사장은 고객의 철저히 목소리를 듣기위해,「앙케이트에 충실(充?)」하고 있다. 좋음ㆍ보통ㆍ나쁨의 3단계평가로, 보통의 경우도 클레임과 동일시할 뿐 아니라 크게 소동을 벌이며 해결 해 가고 있고, 모든 클에임에 대해서는 전사원이 공유하여 같은 클레임이 재발되지 않도록 철저히 사원들을 주지시키고 있다.

이 회사는 고객을 방문하여 자동차를 판매하는 방법을 택하고 있지 않다. 그 이유는 무엇일까?
영업맨이 힘들어하고 땡땡이 칠 수 있기 때문이다. 또한, 세상에는 방문판매는 힘들다는 어두운 이미지가 있기 때문에 좋은 인재가 모여들지 않기 때문이다. 그 뿐아니라 실제로 자기 집을 방문해서 차를 팔아달라고 하는 고객은 거의 없다는 점도 없다는 사실을 너무나 잘 알고 있기 때문이다.... 는 이유에서라고 한다. 전적으로 동감이 가는 부분이다.

그리고, 외상판매도 일절 시키지 않고 있다. 그 이유는...
사원의 우발적인 나쁜 생각에 의한 횡령사고의 방지이며, 이는 결국은 사원을 지키기 위한 아이자와 사장의 애틋한 마음에서 나온 것임을 알 수 있다. 그리고 누구나 돈에 대한 이야기를 꺼내는 것을 부담스러워 하는데, 오히려 고객이 가장 기뻐할 때에 돈을 받으라는 역발상도 멋지다는 생각이 든다.

고객은 상품따위는 그다지 보지 않는다
→ 고객을 대하는 모습(接客), 점포의 분위기, 애프터서비스, 신뢰감에 고객은 더 많은 점수를 주고 있다는 점을 분명히 하고 있다.

이 회사는, 매일같이 회사 주변의 1Km를 전사원이 다 함께 청소를 하고 있다고 한다. 그것도 1시간이나 들여서. 그것도 양복 같은 것을 입고 청소하는 것이 아니라 확실하게 청소에 어울리는 복장을 하고서. 비가 오나 눈이오나...
그 때문에 지역의 자치단체로부터 표창장을 몇 번이나 받고 있다고 한다.

화장실을 깨끗하게…와 같은 것도 너무나 당연한 것으로서, 깨끗함 위에 무엇인가 더 고객을 깜짝 놀라게 할 그 무엇인가를 계속해서 창조 해 내고 있다고 한다. 점포를 찾는 고객들에게 무엇인가 기쁨과 즐거움을 주기 위해... 언제든 편하게 다녀갈 수 있도록 하기 위해 여러 가지 다양한 아이디어들을 사원들이 직접 궁리해내고 실천 해 가고 있다. 그를 위해 여사원에게 매달 일정금액을 배정하여 그녀들이 언제나 무엇이든 자유롭게 고객을 기쁘게 하기위한 그 무엇인가를 하도록 사전에 지원해 주고 있다고 한다. 즉, 사원들도 그 일을 자발적으로 즐기면서 실천하고 있다는 것을 알 수 있다.

광고전단지는 신규고객을 창출하기위한 것이 아니라, 자신의 점포에서 구매를 해 준 고객들에게 안심감을 주기위해 만들어 배포하고 있다는 것이다. 그 때문에 광고전단지에는 전 사원의 얼굴사진을 넣고 웃으며 고객에게 손을 흔들어주는 모습을 많이 채택하고 있다고 한다.
또한, 가격인하는 절대 하고 있지 않다고 한다.
특별한 이유가 없이 가격을 인하하면 거꾸로 고객이 불안하게 생각하기 때문이라는 것. 오히려 자신 있게 정가에 판매할 수 있어야 고객도 그들의 요구를 자신있게 해 올 수 있으며, 다소 비싸지만 그에 어울리는 고객서비스와 を持って定?販?が出?る?社にするのが??陣の務め。
?業は罰金!!
先輩がマニュアル!!
で、?社の方針…。
----30S----

서문 「고객만족도 일본 No 1 점포」의 정체
어느 날, 카를로스ㆍ곤 사장이 찾아와서
이웃집 아저씨로 착각할 정도인 사장님
무엇이 타(他) 점포(店鋪)와 다른 것인가?

제1장 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 「비상식(非常識)적인 상식(常識)」
「고객만족」은, 고객을 위한 것이 아니다
「고객을 위해 최선을 다 한다」로는, 진정한 만족을 얻을 수 없다
경영자를 향한 꿈
혼다(本田)에 입사하다
독립
애프터서비스의 중요성을 깨닫다
30회째 방문에서 토지를 빌리다
이상적인 점포(店鋪)를 손에 넣다
불안에서 해방되다

혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 1
고객은「약자(弱者)」이다
고객은, 항상 불안한 마음을 안고있다
CS란, 「(고객의)얼굴색을 살펴 헤아리는 것」이다

혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 2
방문판매는 하지 않는다
나도 방문판매의 괴로움을 안다
최종 목적은, 자동차업계의 10년, 20년 후를 생각하는 것
방문을 희망하는 고객은 거의 없다
이제 영업방식도 달라져야 한다

혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 3
외상판매는 일절 하지 않는다
사원을 지키는 것이 사장의 임무
고객이 가장 기뻐할 때에 돈을 받을 것

혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 4
고객은, 상품 따위는 보지 않는다
팔리지 않는 것이 정말로 상품 때문일까?
상품에 대한 매력 때문에 그 상품을 사는 사람은 오히려 적다
너무 상품에만 의지하면…

혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 5
「보통」은 불만족이나 마찬가지라고 생각하라
전국 평균의 2배인 고객만족도
「보통」은 보통이 아니다?

혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 6
「파는 점포」가 아니라 「사 주시는 점포」
「판다」와 「사 주신다」에는 엄청난 차이가 있다

「30 S」가 모든 것의 기본
테크닉은 가르치지 않는다
3S, 6S로는 턱없이 부족하다

제2장 일본 최고의 점포 만들기
청소로 파는 점포?
모든 자치단체로부터 표창 받는 청소의 방법이란?
어중간하게 하는 청소는 오히려 역효과
청소의 위력은 전염된다
무엇인가를 팔려는 목적으로 하면 진심이 전달되지 않는다

「청결」하기만 한 화장실은 의미가 없다 - 점포 만들기의 비결
청결한 화장실로 만족하고 있습니까?
자발적으로「즐거운 점포」를 만드는 비결
「어린아이들에게 친절한 점포」는 어떻게 만들어지는 것일까?
어린아이들의 눈높이에 맞는 점포 만들기.
목수로 오해받는 사장님?

하루에 한번, 도로 건너편에서 점포를 바라본다
- 고객이 모여드는 점포란?
점포의 인상은 하룻밤 사이에도 격변(激變)한다
화려한 광고가 역효과가 될 때
항상 사람이 있는 상태를 만드는 것이 중요

광고전단지로 고객을 늘리려고 생각하지 말라
「이따위 광고전단지, 지금 당장 내다버렷!」
광고전단지는, 신규고객을 발굴하기 위해 있는 것이 아니다
광고전단지로 인해 큰 낭패를 겪은 경험

깎아주지 않는 것이야말로 진정한 서비스이다
이유가 분명치 않은 가격할인은, 고객을 불안하게 한다
영업맨이 자신을 갖고 정가판매를 할 수 있는 회사로
고객의 사고방식이 계속 바뀌고 있다

회수율이 업계평균보다 몇 배나 높게 나오게 하는
앙케이트 활용법
즉석에서 써서 받는 앙케이트는 무의미
하루에 100장의 앙케이트를 꼼꼼하게 읽는다
앙케이트의 결과에 크게 소동을 벌인다

클레임에는 크게 소동을 벌여라
클레임을 없애는 것은 불가능하다, 그렇다면…
고객보다 100배는 더 서둘러라!
고객과의 친밀감은 아주 사소한 것에서 무너진다
고객은 월급을 주시는 고마운 선생님

고객에 대한「설명책임」을 확실하게 수행하고 있는가?
자기도 모르게 어려운 용어를 사용하고 있지는 않는가?
서비스맨이 의자에 앉지 않는 데에는 이유가 있다

고객의시점(視点)에 선「스피드(speed)」- 왜 예약을 받지 않는가?
「사원이 너무 바쁜 것 같다」고 클레임이 온다?
스피드를 올리는 데에는 비결이 있다
「잔업하면 벌금」으로, 스피드 업(speed up)을 실현

제3장 모든 서비스의 기본은「사람」에게 있다
사장이 꾸짖고 고객이 칭찬 한다
사장은 사원을 칭찬하지 말라
사람 앞에서 꾸짖는 의미
사원은 아들이며, 딸
갈색머리는 절대 금지! 그 이유는?
아버지라고 생각하기 때문에, 부모의 심정으로 설득할 수 있다
다실(茶室)이 있는 자동차 딜러
여성고객은, 여사원을 본다
성희롱과 애정표현

종신고용과 애정
이 시대야 말로, 종신고용이 중요
부정을 발생시키지 않는 시스템을 만드는 것이 애정

전원 참여 서비스
사무직 사원에게도,「월급은 고객께서 주는 것이다」라는 점을
실감시키기 위해서는 ?

사원들에게 사장을 이야기하게 하다
- 소통이 잘되는 조직을 만드는 방법
사장에 대해서 말하게 하고, 그것을 전원에게 회람한다
사원들에게 크게 놀림감이 되어야 진정한 사장

매뉴얼 따위는 아예 존재도하지 않는다
선배가 곧 매뉴얼
「매뉴얼 따위, 필요 없습니다!」
「국어사전」에 의한 OJT란?

진정한 의미에서의「낭비」란 무엇인가?
그 절약은 누구를 위한 것인가
가장 큰 낭비는 무엇?

경영자로서, 꼭 말해두고 싶은 것
이익계획은 세우는 그 자체가 낭비
라면집 주인에게 조차도 정보공개를ㆍㆍㆍ
사원에 대한 설명 책임도 확실하게

달성가능성이 없는 목표라도, 선언해 버리자
- 일본경영품질상에의 도전
다소 무리한 목표라도, 선언하면 현실로 나타난다
1년차에 수상, 그리고....

사사키 여사를 생각하며