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한 단계 업그레이드한 CRM을 현장의 생생한 경험을 바탕으로 풀어낸 책

CRM(Customer Relationship Management), 즉 고객관계관리는 조직이 그 고객과 고객과의 관계를 관리하는 활동이다. 지난 1990년대 처음 이야기되기 시작하면서 많은 사람들에게 확산되었지만, 구체적이고 가시적인 성과가 보이지 않는다는 점 이외에 현장에서 실행하는데 쉽지 않다는 문제점이 제기되어 왔다.

『CRM2.0』은 기존의 CRM이 지닌 한계와 오류를 살펴보고 진정한 고객중심의 경영으로 확산할 수 있는 CRM의 진화된 모습을 보여주고 기업에서 적용할 수 있는 방법을 제시한다. 본문은 먼저 CRM의 기본적인 개념과 프로세스 그리고 현재의 CRM이 가진 실상에 대해 전반적으로 살펴본다.

이러한 기초 지식을 바탕으로 현재의 CRM이 가지고 있는 구체적인 문제점들을 짚어보면서 그것들을 해결하고 CRM을 업그레이드해 나갈 방안을 모색하고 있다. 부록으로 많은 사람들이 CRM에 대해 공통적으로 가진 믿음이나 잘못된 생각하고 있는 대표적인 것들 중 몇 가지를 골라 그 진실에 대해 간단하게 요약하고, CRM에 대한 기초 이론들을 설명해주는 9권의 책을 소개해 보다 실용적인 정보를 제공한다.

CRM의 한계와 반성 그리고 진화된 CRM의 방향 제시!
CRM(Customer Relationship Management)은 기업 또는 어떤 조직이 고객과 좋은 관계를 맺고 유지하고 발전해나가야 하므로 그 과정을 체계적으로 관리해야 한다는 고객관계관리란 의미로 지난 1990년대 처음 이야기되기 시작하면서 많은 사람들에게 확산되었다. 그러나 어떤 이들은 CRM을 돈만 주고 설치하면 자동적으로 실행되는 일종의 소프트웨어로 오해하기도 하고, 고도로 높은 경영철학으로 이해하기도 했다. 그러한 오해 때문인지 CRM은 처음 도입 이후 많은 오류를 거치면서 고객중심경영의 중심에 서지 못했을 뿐 아니라 도입과 확산을 주도했던 이들조차도 스스로 CRM에 대한 회의를 품기 시작했다. 그렇기 때문에 현장에서 CRM은 기업에 실질적인 도움을 주지 못하는 허황된 것으로 받아들여졌고 아무리 CRM에 매진해도 별다른 성과를 얻지 못한다는 이야기를 들어왔다.
사실 CRM은 구체적이고 가시적인 성과가 보이지 않는다는 점 이외에 개념적으로는 그럴 듯하지만 현장에서 실행하는데 쉽지 않다는 점이 문제점으로 지적되어왔다. 그런 의미에서 ≪CRM2.0≫은 기존의 CRM이 지닌 한계와 오류를 살펴보고 진정한 고객중심의 경영으로 확산할 수 있는 CRM의 진화된 모습을 보여주고 기업에서 적용할 수 있는 방법을 제시한다.

CRM2.0의 키워드 : 현실성, 체계화, 전사적 관점
지금까지의 CRM이 부딪혔던 많은 문제점들을 검토해서 이들을 해결하거나 넘어서기 위한 현실적 대안을 찾아 새로운 CRM의 모습을 그려내고 만들어야 한다. 현재의 CRM이 가진 문제점을 극복하기 위해서는 세 가지 키워드인 ‘현실성, 체계화, 전사적 관점에 집중’해야 한다.
먼저 ‘현실성’이란 각 기업이나 조직이 나름대로 주어진 상황이나 특성을 인정하고 상식적으로 실행 가능하지 않은 부분을 각 기업의 특성에 맞춰 실행 가능한 것으로 바꾸어주는 것이다. 그리고 ‘체계화’란 기획, 실행, 평가의 각 과정을 수행하는 방법에 고급 기법을 적용하고 빈틈없이 전체와 각 부분이 유기적으로 연결되도록 하는 것을 의미한다. 마지막으로 ‘전사적 관점’은 CRM이 마케팅 부분의 몇몇 사람들만이 수행하는 활동이 아니라 전체의 필요에 따라 움직이도록 하고 반대로 전체의 움직임이 고객과의 관계를 중심으로 진행되도록 한다는 것이다.
지금까지의 CRM(CRM1.0)이 기초 편 내지는 원론 편이었다면, CRM 2.0은 ‘현실성’을 가진 응용 내지는 적용 편이다. 그리고 그 적용의 방향을 ≪CRM2.0≫이 보여주고 있다

한 단계 업그레이드한 CRM현장의 생생한 경험!
이번 ≪CRM2.0≫은 CRM에 대해서 사람들이 많이 오해하는 부분들을 정리하고 지금까지 CRM의 문제점을 짚어내는 한편 그에 대해 현실성 있는 개선 방향과 목표 수준을 설정하고 있다. 또한 CRM 현장에서 고민하는 실무자에게 현재 목표로 해야 할 지점을 제시하고 참고할 만한 책들을 부록에 추천했다. 독자들이 ≪CRM2.0≫을 읽다보면 저자들의 ‘CRM이 앞으로 어떻게 변화 발전해야 하는가’에 대한 고민을 엿볼 수 있다. 그리고 그 고민이 CRM 일세대로서 현장에서 느꼈던 생생한 경험이라는 것에 놀랄 것이다. 그렇기 때문에 이전의 CRM의 개념과 성과에 의문을 갖고 있던 CRM 관련 실무자들이라면 이 책을 통해 큰 도움을 받을 수 있으리라 확신한다.

책을 내면서

PART 01. CRM 되짚어보기
01 CRM 기본 개념과 CRM 1.0

PART 02. CRM 업그레이드의 방향성
01 지금의 CRM이 가진 문제점과 CRM 2.0
02 CRM 기획의 문제점
03 타깃마케팅과 캠페인

PART 03. 분석과 통찰력
01 예측에 따른 경영
02 고객 세분화 활용
03 고객가치의 산출 및 활용
04 고객 분석과 사업 전략의 연결

PART 04. 목표의 구체화와 재설정
01 고객 유지와 신규 고객 확보
02 교차판매와 고객가치 제고
03 고객불만의 해결
04 떠난 고객 되찾기 - 휴면·이탈 고객 깨우기

PART 05. 기반구조의 업그레이드
01 CRM에 대한 역할과 책임
02 채널의 통합과 IMC
03 기계-인간 협동 프로세스의 구축
04 고객정보 관리의 현실적 제약
05 규모의 경제와 혁신

PART 06. 상황과 특성에 대한 고려
01 불황기의 CRM
02 비영리조직의 CRM

PART07 마무리
01 CRM 업그레이드의 핵심 포인트 : 결론 및 요약

<부록>
01 CRM에 대한 오해와 진실 9
02 꼭 읽어 두어야 할 참고서적 Best 9