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'고객놈'을 '고객님'으로 만드는 감동 서비스 백서!

이 책은 저자의 오랜 강의와 컨설팅 경험에서 우러나오는 서비스 노하우를 소개한다. 고객은 아주 작은 것에 감동하고 아주 작은 것에 화를 낸다. 이들은 직원에 따라 고객놈이 되기도 하고, 고객님이 되기도 한다. 친절한 직원을 만나면 상냥하고 매너 있는 고객님이 되고, 불친절한 직원을 만나면 온갖 트집을 다 잡는 몰상식한 고객놈으로 돌변한다.

그러므로 서비스 일선에 있는 이들은 자신의 행동과 한마디 말에 따라 반가운 고객님을 만날 수 있다. 본문은 2부에 나누어 고객놈을 고객님으로 만드는 방법을 알려준다. 외식 서비스업과 커피 전문점으로 나누어 정리하였다. 실제로 일어났던, 또는 보고 들었던 다양한 에피소드를 토대로 서비스 포인트를 짚어준다.

'친절하게 고객을 대하라, 고객감동 서비스를 제공하라' 등의 주입식 조언이 아니라, 어떻게 하면 고객이 친절하다고 생각하게 되는지, 직원의 어떠한 태도에 감동을 느끼는지를 설명하며 자연스럽게 고객서비스에 대해 느끼도록 했다. 뒷부분에는 매장관리 체크 리스트, 직원교육 서비스 매뉴얼을 제시하였다.

흔히 경기가 좋지 않으면 음식점의 서비스가 좋아진다고 말한다. 당연한 말이다. 한 장의 지폐가 아쉬운 주머니 사정에 피치 못할 지출을 해야 할 경우, 기왕 같은 값이면 음식 맛 좋고 서비스까지 좋은 곳을 찾는 것은 인지상정이다.
제대로 된 서비스로 대접받아서 좋긴 한데, 뭔가 미진함이 남는 속설이다. 우리는 경기가 좋지 않아야만 좋은 서비스로 대우받을 수 있는, 아쉬워져야 모셔가는 매상을 올려주는 손님에 불과한 것일까?
고객은, 많고 많은 음식점 중의 한 곳이라는 마음으로 가게의 문을 연다. 그러나 고객을 맞이하는 서비스종사자들 역시 그 고객을 식당에 들르는 많고 많은 손님 중의 한 명이라는 생각으로 맞이한다면 그 가게는 창업 1년 안에 폐업한다는 외식 서비스업의 30% 안에 당당하게 입문하게 될 것이다.
세상은 넓고 고객은 많다고 착각하지 마라!
내 얘기는 아니라고, 우리 가게에서는 있을 수 없는 일이라고 자부하는 당신이라면 좀 더 겸손하고 열린 마음으로 이 지침서를 읽어볼 필요가 있다.
고객은 작은 것에 감동을 받기도 하지만, 알게 모르게 느끼는 소소한 불편과 사소한 한 마디에 등을 돌리는 사람들이다.

온 국민의 ‘되고 송’. 혹시 당신도?

‘조리는 주방장이 하면 되고～♬ 서빙은 아르바이트 학생이 하면 되고～♬ 나는 카운터만 지키면 되고～♬’
외식 서비스업에 종사하는 당신이라면 한번 생각해 보라.
생각대로 움직이라는 어느 CM송이 그럴 듯하게 들렸다거나 그 이전에 이미 CM송의 선구자적 역할을 해왔던 것은 아닌지.
거듭 말하지만 외식 서비스업의 30%가 창업한 지 1년 안에 폐업한다는 통계는 가히 충격적이다. 1년 안의 폐업은 단순한 폐업이 아니라 경제적인 타격과 연결이 된다.
‘음식점이 맛만 있으면 되지!’ 맞는 말이다. 음식점은 맛이 있어야 한다. 그러나 서비스 사회 속에서 걷잡을 수 없이 똑똑해진 고객들을 상대해야 하는 오늘날, 고객은 단지 ‘맛’을 찾아서만 움직이지 않는다. 내가 지불하는 만큼, 그 이상의 ‘서비스’가 돌아오는 곳으로 발을 딛게 되어 있다.
아무런 문제가 없는 것 같은데 왜 매출은 오르지 않고 제자리걸음 또는 뒷걸음만 치고 있는 것일까? 바로 문제가 없다고 생각하는 근거 없는 확신이 문제다!
작은 일 하나에 상처받기 쉬운 마음 여린 고객들을 위해서 맛, 위생, 인테리어, 유니폼, 인사, 표정, 말투, 행동, 가격, 신속성 등 혹시 밑 빠진 데는 없는지 꼼꼼히 점검해봐야 할 일이다.
오늘을 살아가는 우리 모두는 잠재적인 고객들이다. 내가 고객의 입장이라면 과연 나는 어떤 서비스를 원할 것인가?

똑똑한 고객이 되기 위해 알아야 할 고객감동서비스 백서!

손님의 입장에서 음식점이나 커피숍을 들어가게 되는 우리의 잠재의식 속에 공통으로 내재되어 있는 생각이 있다.
‘나에게 친절해야 한다. 왜? 나는 손님이니까!’
단순히 대우받고 싶다는 욕망이 아니라 내가 값을 지불하는 만큼 대우받아야 한다는 당위성을 띤 발상이다. 사실 모든 값에는 단순히 그 음식에 대한 비용만 매겨진 것이 아니라 눈에 보이지 않는, 현대사회에서 불가분의 재화인 서비스 비용이 포함된 것이 아닌가.
이 책은 물론 음식점이나 커피 전문점 등 서비스업에 종사하는 사람들에게 지침 하는 내용이 주를 이루지만 보다 똑똑한 고객이 되고 싶은 이가 읽어도 좋을 책이다.
뭔가 이렇다하게 불평할 직접적인 실수를 한 것은 아니지만 뭔지 모르게 찜찜한 기분을 느껴본 적이 있는가? 말을 하자니 옹졸하고 까다로운 사람이 되는 것 같고, 무슨 잘못을 어떻게 지적해줘야 할지 모르겠고, 그대로 넘기자니 가슴에 응어리 하나를 안고 입맛 까끌한 식사를 하게 될 것 같고.
그래도 까탈스러운 사람이라는 인상을 남기고 싶지 않은 당신은 직원이 내키는 대로 대우하는 서비스를 군말 없이 받아들인다.
그렇게 착한 당신을 위해 고객의 입장에서 누구나 한번쯤 당해봤을 일들을 풀어냄으로써 왜 특정식당을 생각하면 썩 유쾌한 기분이 들지 않는지, 친절을 가장하여 아주 교묘하게 하대당한 적이 있지는 않았는지 돌아보게 한다.
고객들이여, 우리는 좀 더 완벽한 서비스를 받을 권리가 있다!

Tip - 매장관리 Check List 및 직원교육 서비스 매뉴얼 수록

구조조정과 청년 실업이 점점 대두되고 평생직장의 개념이 없어지면서 더욱 빈번하게 들리는, 창업에 뛰어들었다는 사람들. 그런데 어느 교수의 창업통계조사에 의하면 예비창업자의 약 63%가 창업자의 자질이 부족한 것으로 나타났다.
자금만 있으면 창업을 할 수 있다는 안일한 생각은 쪽박 차는 지름길이다. 아무리 작은 규모의 창업이라도 철저한 시장조사와 마케팅 전략을 구비하지 않는다면 성공한 창업으로 나아가기 힘들다.
이 책은 미국에서 창업성적평가방법으로 많이 활용되는 바움백(Baumback) 평가내용을 수록하여 섣불리 덤비지 못할 창업시장에서 나는 얼마만큼의 성공가능성을 안고 출발하는지 한눈에 알아볼 수 있게 준비했다.
또 매장환경과 서비스에 대한 고객의 만족도가 얼마만큼인지 자가측정할 수 있도록 구성된 표를 수록하고 직원들의 근무수칙 및 근태관리에 대한 서비스 매뉴얼을 실음으로써 현재 나에게 부족한 것, 우리 매장에서 개선해야 할 문제들을 꼼꼼히 짚어주고 있다.
여기에 ‘불친절하지 않다’는 ‘친절하다’는 뜻이 아니라는 주제로 고객에게 감동을 주는 직원을 살펴본 김은정 원장의 동영상 강의 CD는 이 책이 주는 또 하나의 Tip이다.

<추천의 말>

‘손님은 왕’이라고 한다. 그러나 이 책은 손님을 ‘고객놈’이라고 시작한다. 고객놈을 ‘고객님’으로 만들 때 사업의 성패가 있다는 이야기다. 고객을 왕으로 만들 수도 있고 지나가는 과객으로 만들 수도 있는 주옥같은 내용이 이 책에 담겨 있다. 모두가 어렵다는 요즈음 외식업체 운영자들이 한번쯤 자신들의 고객맞이 자세와 서비스를 되돌아보는 기회가 되었으면 한다. 비단 외식업 종사자가 아니더라도 많은 사람을 접하는 직장인들도 일독해보면 좋을 듯하다.
- 아시아경제신문 논설실장 강현직

무심히 지나칠 수 있는 사소한 행동과 말투도 고객의 입장에서 불쾌함을 줄 수 있다는 점을 잘 간파하는 등 여성의 섬세한 감각으로 잘 꾸민 책이라 생각된다. 서비스업 종사자뿐 아니라 좋은 인간관계가 중요한 현대인 모두에게 유익하리라 느껴진다.
-KBS 아나운서 유애리-

고객이라면 누구나 경험하고 공감할 수 있는 직원의 친절과 불친절 사례지만 막상 직원의 입장에서는 가볍게 생각하고 넘어갈 수 있는 다양한 상황들에 대해 맛깔나는 김은정 강사의 강의처럼 재미있으면서도 여운이 남는 책이다.
-광운대학교 산업심리학과교수, 한국 산업 및 조직심리학회장 유태용-

IMF 이후 한국의 자영업자 비율은 OECD 평균보다 높으나 이들을 위한 사회적 지원체계가 부족한 게 현실이다. 특히 서비스관련 자영업자의 경우 서비스분야에 대한 전문지식이 많이 필요한데 전문강사의 체계적이고 현실감 있는 교재는 많은 도움이 되리라 생각한다.
-SBS 논설위원장 이궁-

기업의 규모와 무관하게 지속 가능한 성장을 담보하기 위한 핵심요소 중 하나는 고객만족이며 고객과 만나는 그 순간에 고객에게 어떠한 경험과 이미지를 전달할 것인가 하는 점이다. 교육시스템이 잘 갖춰진 대기업뿐만 아니라 외식서비스업에 뛰어든 소규모 창업자에게 이 책이 그 해답과 길을 제시해 줄 것이라 생각된다.
-전경련 국제경영원 상무 한영섭-

Part 01. 외식 서비스업

1. 특별하게 대접하라
고객의 메뉴를 기억해야 단골이 된다
함께 온 아이에게 특별한 관심을 보여라
부모 마음을 움직이는 것은 아이다
반찬그릇에 특별한 관심을 쏟아라
식전 간식을 최대한 활용하라
웃는 얼굴은 또 보고 싶어진다
관심을 가지면 고객의 마음이 보인다
사인이 정말 멋지세요

2. 고객의 불편을 감소시켜라
‘다 맛있어요’는 ‘다 멋없어요’와 같다
물은 셀픈데요?
A 대신 B 어떠세요?
직원에게는 안 들려요
조금만 더 부지런히 움직여라
잔돈으로 나눠서 드릴까요?

3. 자다가도 떡이 생기는 말을 하라
찾게 되어 정말 다행입니다
‘NO’ 할 생각 말고 대체안을 제시하라
대답만 잘해도 50점은 딴다
고객의 요청은 복창 확인하라
지시, 명령하면 기분 나쁘다
I message 언어로 말해라
상대방을 존중하는 의뢰형으로 말해라
맛있게 드시겠습니까?
긍정적으로 질문하면 긍정적으로 답한다
오래 기다리셨습니다
낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다
가식적인 서비스는 금방 탄로난다
직장이 즐거워서 좋은 서비스가 나온다

4. 차별화된 서비스를 준비하라
맛없는 음식을 사 먹는 바보는 없다
색다른 경험을 제공하라
한 번은 속지만 두 번은 안 속는다
작은 상징이 큰 이미지를 만든다
김떡순을 아시나요?
유니폼으로 홍보하라

5. 위생과 청결로 신뢰를 쌓아라
안심하고 먹어도 되나요?
최고의 셰프는 담배를 피우지 않는다
유니폼은 더러워도 음식은 깨끗하다구요?
입이 닿는 부분을 손으로 만지지 마라
위생장갑은 위생적으로 사용하라
위생관리만 잘해도 이긴다

6. 눈앞의 작은 손해에 연연하지 마라
언젠가는 고객이다
드셔보시고 부족하면 더 시키세요
인심은 후하게 써라
고객의 실수도 보상해줘라
이미 지난 일에 대한 불만도 지금 보상해줘라
인원수대로 시켜야 한다굽쇼?
한 그릇 손해가 아니라 투자다
고객에게 화내봤자 나만 손해다
1인분 팔아서 남는 것도 없단 말은 마세요

Part 02. 커피 전문점

1. 고객의 마음을 읽어라
고객을 기억하고 관심을 표현하라
어머! 고객님 헤어스타일 바뀌셨네요
아이 고객의 눈높이에 맞춰라
고객의 입장에서 한 번만 생각하라
입이 닿는 부분을 손으로 만지지 마라
먼저 배려의 말을 건넨다
볼펜을 원하면 메모지도 드려라
커피방향제 무료로 드립니다
복창확인 대답으로 신뢰를 쌓아라
잔돈으로 바꿔주세요
아저씨도 마일리지 카드 모으고 싶다구요
반복되는 불만은 미리 대비하라

2. 조금 더 부지런히 움직여라
고객님! 제가 치워 드리겠습니다
고객님! 제가 갖다 드리겠습니다
먼저 알아서 나눠 담아 제공하라
자주 있지 않는 부탁은 들어줘라
청결함에 게으름 피우지 마라
물어보지 말고 무조건 발급해라
고객을 일회용으로 생각하지 마라
직원의 작은 행동에 고객은 감동한다
바닥에 놓지 말고 손에 주세요
다양한 인사말을 사용하라

3. 고객을 이길 수는 없다
고객은 요구를 철회하지 않는다
왜 반말하세요?
고객님! 제가 버려 드리겠습니다
귀찮아하지 마라
고객의 불만에 가볍게 공감해줘라
불만고객이나 까다로운 고객응대
규정을 핑계로 거절하지 마라

4. 고객의 선택을 도와줘라
‘없다’고 하지 말고 다른 메뉴를 권유하라
알아듣기 쉽게 구분해서 설명히라
계절메뉴를 추천하라
자신만의 추천메뉴를 정하라
‘어? 이게 에스프레소인 줄 몰랐어요’
경쟁사와 비슷한 메뉴를 추천하라
노약자를 배려하라

5. 고객을 미안하게 만들어라

주문하지 않는 고객에게도 친절하게 대하라
다음엔 꼭 저희 카페에 오세요
다시 만들어 제공하라
흔쾌히 바꾸어 주라
한 잔 손해가 아니라 투자다
차고 넘치게 사과하라
살짝 오버 액션을 연출하라

Part 03. 김은정 원장의 매장관리 Check List

Part 04. 김은정 원장의 직원교육 서비스 매뉴얼

강남의 유명한 중국음식점은 상당한 고가의 가격에 맞게 최상의 맛과 분위기, 품격 있는 서비스수준을 자랑한다. 그럼에도 불구하고 내가 지불하는 금액에 맞는 정중한 서비스를 받았다기보다는 직원의 태도가 뻣뻣하고 좋은 대접을 받는다는 느낌이 그다지 들지 않는다는 문제가 있었다.
잘 하던 짓도 시키면 하기 싫어지는 것이 사람의 마음일진대 직원의 응대 용어가 ‘지시, 명령’ 형의 말투이다 보니 왠지 좋은 대접 받지 못하는 듯한 기분이 느껴지는 것은 당연한 일이었다.
직원이 고객에게 지시, 명령할 수 있다는 생각을 하지는 않겠지만 습관처럼 사용되어지는 고객 응대어는 대부분 ‘명령’하고 ‘지시’하는 언어로 이루어진다.
입구에 들어서자 좌석을 안내하기 위해 “이쪽으로 오세요.” 테이블에 도착해서는 “이쪽에 앉으세요.”라고 명령한다.
잠시 후 메뉴판을 가져다주며 “주문하세요.”라고 명령을 하더니 물수건을 좀 가져다달라고 부탁을 하면 “잠시만 기다리세요.”라고 명령한다.
음식을 먹은 후 계산을 하려고 하면 “카드 받으시구요, 여기에 사인하세요.”라고 명령하는 걸로 마무리는 한다.
뭐라고 콕 꼬집을 수는 없지만 왠지 불쾌함이 남게 되는 것은 ‘지시, 명령’하는 말투 때문이다. 지시, 명령형의 말투에는 상대방에 대한 무시와 불신이 녹아있기 때문이다.

p. 61～62 지시, 명령하면 기분 나쁘다

지시, 명령하는 말투는 가장 먼저 환상적인 I message 언어로 바꿀 수 있다. 예를 들면, 입구에 들어서는 고객에게 좌석을 안내하기 위해 건네는 “이쪽으로 오세요.” 테이블에 도착해서 “이쪽에 앉으세요.”라고 명령하는 언어를 “(제가) 테이블 안내해 드리겠습니다. 이쪽입니다.”라고, 주문 시에는 “(제가) 주문 도와 드리겠습니다.”라는 언어로 바꿀 수 있다. 반드시 바꾸어야 한다.
네가(You) 나를 따라오는 것이 아니고 네가(You) 주문해야 하는 것이 아니라 제가(I) 테이블로 안내해 드리는 것이고, 제가(I) 주문을 도와 드리는 것이다.
이 외에도 고객 응대어에서 활용될 수 있는 I message는 계산 시 “카드 먼저 받으시구요.”라는 표현 대신 “(제가) 카드 먼저 드리겠습니다.”로, 코트를 받아 주는 경우 “저에게 주세요.”를 “(제가) 코트 받아 드리겠습니다.”로, 사용한 쓰레기를 치워주는 경우에도 “저에게 주세요.”를 “(제가) 치워드리겠습니다.”로 바꾸어야 한다.
물수건을 좀 가져다 달라고 부탁을 하면 “잠시만 기다리세요.”라는 명령형 대신 “(제가) 물수건 가져다 드리겠습니다.”라는 표현이다. 여기에서 물수건 대신 고객이 요청하는 무수히 많은 내용들을 응용해서 활용하면 고객은 왠지 모를 정중함과 함께 직원의 적극성을 경험하게 될 것이다.

p. 63～64 I message 언어로 말해라

“아메리카노와 치즈케이크 한 조각 주세요.” “치즈케이크는 품절인데요.” 다음 고객의 주문은 어떻게 바뀔까? “그럼, 됐어요. 아메리카노만 주세요.”
아무런 문제가 없는 대화였다고 생각하는가? 케이크를 판매할 수 있는 기회를 놓친 대화이다.
사실 꼭 치즈케이크가 먹고 싶어서라기보다는 가장 익숙한 케이크 메뉴이다 보니 별 생각 없이 가볍게 주문한 것인데 말이다.
치즈케이크가 품절이라면 “치즈케이크는 품절인데 훨씬 부드럽고 진한 듀얼치즈케이크는 어떠세요?” 또는 치즈케이크와 비슷하지는 않더라도 “고구마케이크는 어떠세요?”라고 추천했더라면 최소한 절반의 매출기회를 잡을 수 있었을 것이다.
반드시 치즈케이크를 먹어야 하는 경우보다는 커피와 함께 뭔가 가벼운 사이드 메뉴를 먹고 싶어 케이크를 즉흥적으로 주문하는 고객의 경우가 훨씬 많을 것이다. 그렇기 때문에 원하는 A가 없다면 직원이 추천하는 대체상품 B를 선택하게 되는 것이다.

p. 186～187 ‘없다’고 하지 말고 다른 메뉴를 권유하라