추가 적립 안내

소설로 이해하는 CRM의 효과와 절차!

선진 기업에서 적용하여 큰 성공을 거둔 CRM. 하지만 국내 기업에서는 이 솔루션을 그대로 적용하여 실패한 경우가 많다. 과연 똑같이 적용하였는데 실패한 이유는 무엇일까? 어떻게 하면 성공할 수 있을까? 저자는 재미있는 소설로 기업들이 CRM에 실패한 이유와 성공 방법을 알기 쉽게 설명하고, CRM 실행 성공의 해답을 제공한다.

『죽은 CRM 다시 살리기』는 CRM 사상과 기법을 한 편의 소설에 담았다. 퇴출 직전의 기업을 세계 최우수 기업으로 살려낸 CRM 실행기로, CRM 추진의 전체 프로세스를 국내 실정에 맞추어 서술하였다. 주인공인 우과장이 CRM 추진 과정에서 겪는 환희, 기대, 실망, 반전, 좌절, 재기 등을 통해 CRM을 제대로 이해할 수 있다.

특히 기업의 핵심 조직을 기업의 관리 편의 위주에서 고객 편의 위주로 바꾸는 '전사적 프로세스의 CRM화'를 간접경험할 수 있다. 또한 기업의 모든 안테나를 고객 쪽으로 세우고 모든 회로를 고객편의 위주로 바꿔야만 CRM이 제대로 작동할 수 있음을 파악할 수 있다. 소설 형식의 경제경영서라 유용한 정보와 읽는 재미를 동시에 제공한다.

퇴출 직전의 기업을 세계 최우수 기업으로 살려낸 CRM 실행기
“CRM에 관한 책” 하면 흔히 그 의미를 설명하는 장황한 이론과 데이터웨어하우징, 데이터마이닝, 스코어링 등의 도구에 관한 딱딱한 설명으로 생각하기 쉽다. 사실 지금까지 출간된 거의 대부분의 책들이 그런 구도로 씌어져 있기도 하다. 그런데 이번에 CRM 사상과 기법을 한 편의 소설에 담은 《죽은 CRM 다시 살리기》는 그런 고정관념을 깨고 독자들에게 유용한 정보는 물론 읽는 재미까지 덤으로 담고 있다.
많은 국내 기업들도 수년 전부터 선진 CRM 솔루션을 도입하여 CRM 구현에 심혈을 기울이고 있지만 성공한 사례는 거의 없는 것으로 파악되고 있다. 선진 기업에서 적용하여 성공을 거둔 솔루션을 그대로 가져다가 똑같이 적용했는데 왜 실패했을까? 또 어떻게 하면 성공할 수 있을까? 아직도 그 해답을 찾지 못한 사람이 있다면 반드시 이 책을 봐야 한다.

‘성장의 한계’ 시대에 재발견하는 CRM의 가치
《죽은 CRM 다시 살리기》처럼 CRM 추진의 전체 프로세스를 우리 실정에 맞추어 재미있고 알기 쉽게 서술한 책은 보지 못했다. 참으로 한 편의 흥미진진한 소설을 읽은 느낌이다.
일단 책을 손에 잡으면 여러분은 곧바로 주인공인 우과장과 일체감을 느끼게 될 것이다. 곧이어 자신이 우일신 행장이 되어 망하기 직전의 ‘시대은행’을 세계 초일류 은행으로 만들어가는 3년간의 시간 여행을 시작하게 될 것이다. CRM의 효과와 절차를 가장 효과적으로 이해하는 방법은 여러분들이 이 책을 통해 CRM의 전사적 개혁 프로세스를 직접 경험해 보는 것이다. _서용구 (숙명여대 경영학부 교수)

기업 성장의 비밀, 결국 해답은 고객에게 있다
기업의 머리가 바뀌어야 CRM이 된다. 그렇다, 바로 여기에 모든 열쇠가 숨어 있다. 국내 기업들은 그동안 머리는 그대로 둔 채 손발을 바꾸는 일에만 열심히 매달려온 것이다. 다시 말해, 고객 접점 채널(손발)을 바꾸는 데만 공을 들였지 정작 바꾸어야 할 전사적 프로세스(머리)의 CRM화에는 관심을 두지 못한 것이다. 그렇다면 여기서 말하는 “전사적 프로세스의 CRM화”란 무엇을 의미하는가? 기업의 핵심 조직을 기업의 관리 편의 위주에서 고객 편의 위주로 바꾸는 것을 말한다. 기업의 모든 안테나를 고객 쪽으로 세우고 모든 회로를 고객 편의 위주로 바꿔야만 CRM 채널이 제대로 작동할 수 있다는 의미이다.

CRM을 다룬 이 한 편의 드라마는 “절망”으로부터 시작된다. 이윽고 실낱같은 희망으로 무모한(?) 도전이 감행되고 환희, 기대, 실망, 반전, 좌절, 재기 등이 교차하면서 CRM이 완성되어 가는 과정을 흥미진진하게 그리고 있다. 어설픈 CRM 번역서 100권을 읽는 것보다 이 한 권을 읽는 것이 CRM을 제대로 이해하고 실천하는 데 더 도움이 된다.

추천사_‘성장의 한계’와 ‘고객 불평등’ 시대에 재발견한 CRM의 가치
저자 서문_고객중심의 전사적인 프로세스 개혁, CRM

Part 01 망해가는 은행의 CEO로 취임하다
가까이 하기엔 너무 먼 CRM
CRM 때문에 잠 못 이루는 나날
꿈 같은 일이 벌어지다
죄 없는 1만여 직원들을 어찌할 것인가?
한 가닥 실낱 같은 희망
시대은행의 고객 대응 실상을 파악하다
지하창고에 파묻힌 고객 정보
대고객 마인드 무엇이 문제인가
-박성수의 CRM consulting

Part 02 CS는 더 이상 경쟁력이 아니었다
성공의 열쇠는 결국 고객에게 있다
친절에는 돈이 들지 않는다
“시대은행, 이대로 무너질 것인가?”
CS(고객 만족) 운동으로 첫걸음을 떼다
캠페인보다는 마인드 변화가 필요하다
고객을 배려하고 고객에게 고마워하는 마인드
고객 만족도 1위를 차지하다
고객을 이해하고 사로잡아라
-박성수의 CRM consulting

Part 03 고객 정보와의 피말리는 전쟁
마음에서 우러나오는 관심이 고객을 감동시킨다
전당포 외상 장부 수준의 고객 정보
고객불평 정보, 관리하면 약이 된다
고객 정보 관리가 기업 가치를 결정한다
안도의 숨을 내쉬며 가슴을 쓸어내리다
데이터웨어하우스의 단계별 구축 전략
저 멀리 보이는 희망의 불빛
고객 정보의 접근성을 높여라
-박성수의 CRM consulting

Part 04 너무도 많은 정보, 난 그만 길을 잃어 버렸다
은행장이 그 모양이니 다른 직원들이야 어련할려구?
모든 일에 우선순위를 매겨라
잠자는 고객 정보를 깨우는 방법
1천 개의 원석에서 1개의 보석을 얻는 ‘데이터마이닝’
데이터에서 황금을 캐내다
데이터 분석 능력이 경쟁력이다
세 가지 관점으로 데이터마이닝을 바라보다
고객을 사로잡으려면 고객을 예측하라
-박성수의 CRM consulting

Part 05 우리가 고객의 미래를 알 수 있을까?
친구의 부탁을 들어줄까? 말까?
미래에 대한 확신이 우리를 적극적으로 만든다
고객의 미래를 예측하는 ‘스코어링’
뭐, 교도소에서도 스코어링을 한다고?
우리도 고객에게 점수를 줍시다
고객의 미래가 보인다
스코어가 실행 전략을 제시하지는 못한다
-박성수의 CRM consulting

Part 06 이제는 마침내 전략 운영 시스템이다
주문 대기도 바쁜데 언제 고객관리 대장을 쳐다볼 수 있겠어요?
행동이 굼뜨면 늘 뒷북만 치게 된다
실패도 예상이 가능하다
고객 유치에도 전략과 실행이 중요하다
안전 장치가 빠진 전략 운영 시스템
전략 운영 시스템, 마침내 성공하다
즐거운 비명이 고통스런 비명으로 바뀌다
-박성수의 CRM consulting

Part 07 업무 효율은 시스템만의 문제는 아니다
콩국수집 vs 쌈밥집, 운명을 가른 그 30분의 차이
고객을 유치하기 위한 작업이 오히려 고객을 이탈시키고 있다고?
뜻이 있는 곳에 길이 있었다
열쇠는 IT의 활용이다
고객 만족과 인력 효율화, 두 마리 토끼를 잡아라
최고의 고객 접점 시스템이 가져야 할 조건
8퍼센트와 30퍼센트 사이에 숨어있는 수수께끼
-박성수의 CRM consulting

Part 08 머리가 바뀌어야 CRM이 된다
회사의 규정을 고객의 편의 위주로 바꿔라
언제 어디서나 고객을 만날 준비가 되어 있는 시대은행
선진 은행으로 변화하는 시대은행
이미 만들어 놓은 떡으로는 만인을 만족시킬 수 없다
고객의 불만에 집중하라
모든 것은 고객 중심으로 바뀌어야 한다
세 마리 토끼를 잡고 마침내 꿈을 이루다
세계 최우수은행장, 스위스 시상식에 가다
돌아가고 싶지 않은 현실
-박성수의 CRM consulting

오늘 제 얘기의 초점은 CRM입니다. BC은행은 CRM으로, 퇴출 직전의 상태에서 3년만에 한국 선두 은행으로 성장했으며, 오늘 세계 최우수은행으로 선정된 영광을 맞게 되었다고 확신합니다. 만약 BC은행 가족들의 머리 속에 CRM 사상이 없었다면 아마 지금의 BC은행은 이 세상에 존재하지 않았을지도 모릅니다. ... 제가 메모한 CRM의 의미는 ‘기업은 고객으로 인해 존재가치를 지니고 그런 고객을 감동시키기 위해 최대한의 고객 테이터를 분석, 세분화하여 전략적으로 고객에게 접근하고 행동에 옮기는 것’이었습니다. ... 마지막은 ‘용의 눈을 그려넣는 작업’이었습니다. 은행장인 저를 비롯하여 은행의 모든 것을 고객 중심의 가치관으로 바꾸었습니다. 이상과 같은 최적화가 오늘의 BC은행을 있게 한 원동력입니다. 이상입니다. 저는 지금 BC은행장이라는 사실이 자랑스럽습니다. 또한 BC은행의 모든 식구들이 자랑스럽습니다. 감사합니다.
(본문 224~226에서)