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서비스 커뮤니케이션 : 삶과 일에 관한 31가지 테마

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책소개

『서비스 커뮤니케이션: 삶과 일에 관한 31가지 테마』는 고객과 서비스 커뮤니케이션하는 내용을 담고 있다. 고객과의 협상을 시작으로 상담, 응대, 설득, 고객불만의 처리로부터 어떻게 대화하며 갈등을 해결하고 효과적인 서비스 커뮤니케이션을 할 수 있는지를 31가지 테마로 정리하여 설명한다.

목차

Ⅰ. 서비스 제공자의 커뮤니케이션
01. 서비스 세계에서의 커뮤니케이션
02. 믿음직스러운 판매자는 반드시 성공한다
03. 용모와 복장만이 Image Making인가?
04. 최소한 전화를 걸어오는 고객은 놓치지 마라
05. 인간을 바라보는 또 하나의 가치 '이미지'
06. 거부할 수 없는 정보원의 권력과 권위 그리고 의견 선도자

Ⅱ. 효과적인 메시지
07. 15초에 판가름 나는 'MOT'
08. 말 하고 듣고 쓰고 읽고 하는 것 모두가 언어적 메시지이다
09. 설득커뮤니케이션의 가장 중요한 도구 '메시지'
10. 감정 메시지 사용과 표현의 테크닉
11. 말없는 언어들로부터 단서를 잡아내자
12. 커뮤니케이션을 방해하는 노이즈들

Ⅲ. 커뮤니케이션 매체
13. 까다로운 고객과의 재치 있는 협상
14. 소비자 상담의 결론은 문제해결
15. 회난 손님에 대해 화 풀어 주는 응대
16. 대화를 통한 상대와의 교류
17. 상대적으로 가장 저렴한 홍보수단 '구전'
18. 가장 강력한 설득도구 'PT'

Ⅳ. 서비스 수용자의 커뮤니케이션
19. 말하는 것보다 먼저 들어주는 경청의 기술
20. 태도를 보면 소비자를 예측할 수 있다
21. 고객불만 처리
22. 고객니즈 파악하기
23. 우리는 무엇을 통합해야 하는가?
24. 첫 구매고객을 어떻게 생각하는가?

Ⅴ. 커뮤니케이션 효과
25. 히틀러에게 설득을 배우다
26. 고객과 갈등이 생기면 무조건 해결하라
27. Mentor로부터 배우는 서비스 커뮤니케이션
28. 살아있는 커뮤니케이션 '세일즈 프로모션'
29. 다양한 혜택, 다양한 커뮤니케이션 광고매체
30. 효과적인 서비스 커뮤니케이션 전략
31. 서비스 커뮤니케이션의 효과를 증진시키는 방법

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저자소개

홍용기 [저] 신작알림 SMS신청
생년월일 -

미국 샌디에이고 주립대학교(SDSU) 교환교수로 있으면서 리더십, 조직개발, 기업문화, 켜뮤니케이션 등 조직행동 분야에서 연구한바 있다. 현대 대림대학 경영정보계열 부교수로 있으면서 산업 및 조직 심리학, 조직론, 조직행동론, 인간관계론, 커뮤니케이션론, 인적자원 관리 분야에서 강의와 연구를 담당하고 있다. 그간 '조직론'(형설출판사, 2000), '조직론 2판' (형설출판, 2004), ''인적자원 관리'(형설출판사, 2001), 커뮤니케이션'(한올출판,1996), '비즈니스 커뮤니케이션'(한올출판, 2002), '산업 및 조직 심리학'(형설출판, 2006), '인적관리 2판'(형설출판,

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저자의 다른책

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진홍근(洪龍基) [저] 신작알림 SMS신청
생년월일 -

1995년 광고대행사에서의 근무를 시작으로 현재까지 광고대행사 현업에 종사하고 있으며 현제 예일토탈싸인(주)이사로 대림대학 경영정보계열의 겸임교수로 재직중이다. 지금까지 광고와 관련된 10여편의 논문을 발표하였다.

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