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서비스 경영
2013년 9월 9일 이후 누적수치입니다.
- 저 : 허은아, 김연운, 손승온, 안석훈, 안지선
- 출판사 : 연세대학교출판부
- 발행 : 2006년 12월 10일
- 쪽수 : 432
- ISBN : 9788971417591
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책소개
서비스 경영을 체계적으로 정리한 이론서. 이 책은 서비스 현장에서 필요한 고객 만족 서비스 경영의 모든 것을 생생하고 풍부한 사례로 알기 쉽게 제시하고 있다. 그래서 21세기 감성시대에 고객을 열렬한 팬으로 만들 수 있는 놀라운 감동 비법을 전수한다.
특히 이 책의 특징은 학생들과 교수들이 모두에게 유용하다는 것이다. 대학교수, 기업의 경영자, 현장관리자, 강사들에게는 서비스 및 경영과 마케팅의 훌륭한 지침서가 될 것이며, 서비스 현장 사례를 위주로 알기 쉽게 구성하였기 때문에 서비스 경영을 공부하는 학생들에게도 훌륭한 참고서가 되어줄 것이다.
출판사 서평
기업 경영의 성공과 실패는 서비스에 의해 좌우된다!
서비스 경영의 최고 전문가들이 공개한 현장 서비스의 모든 것
이 책은 서비스 현장에서 필요한 고객 만족 서비스 경영의 모든 것을 생생하고 풍부한 사례로 알기 쉽게 제시해 21세기 감성시대에 고객을 열렬한 팬으로 만들 수 있는 놀라운 감동 비법을 전수한다. 특히 각 대학 및 기업의 교수, 경영자, 현장관리자, 강사의 입장에서 서비스 및 경영과 마케팅의 훌륭한 지침서가 될 것이며, 또한 서비스 현장 사례를 위주로 알기 쉽게 구성되었기 때문에 학생들을 위한 교육교재로도 그 활용도가 높다. 이 책을 통해, 급변하는 시대에 맞는 맞춤형 서비스 경영을 구축하기를 바란다.
목차
제1부 서비스 경영의 전반적 이해
1장 서비스 경영의 이해 - 허은아
1. 서비스 경영의 개념
2. 서비스 경영 문화
3. 서비스 리더십
2장 전략적 서비스 경영 - 허은아
1. 서비스 전략 관리
2. 서비스 접점 관리
3. 서비스 품질 관리
4. 서비스 교육 훈련 관리
제2부 서비스 경영 관리
3장 서비스 마케팅과 소비자 행동의 이해 - 안석훈
1. 서비스 마케팅
2. 소비자 행동
4장 서비스 접점 관리 - 안석훈
1. 서비스 접점
2. 서비스 모니터링
5장 서비스 교육훈련 관리 - 안지선
1. 대면서비스 교육훈련의 Basic Key factor
2. 비대면 서비스의 교육훈련 Basic Key factor
6장 서비스 교육훈련의 기획 - 손승온
1. 기업 교육과 사내강사
2. 성인 학습의 이해
3. 교수 계획 및 교안 작성법
7장 프리젠테이션 스킬 - 손승온
1. 프리젠테이션 화술
2. 강의를 돕는 매체 활용 기술
3. 스팟(SPOT) 기법
제3부 서비스 현장 및 사례
8장 서비스 접점 현장 실무 - 김연운
1. 고객 유형 & 접점별 서비스 훈련
2. 서비스 회복 관리
3. 서비스 현장 롤 플레잉(Role Playing) 교육 관리
4. 요약·정리
저자소개
| 생년월일 | - |
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성균관대학교 한국철학과를 졸업하고, 연세대학교 언론홍보대학원 석사과정과, 성균관대학교 경영학과 박사과정을 졸업했다. 현재 (주)예라고 대표이사, 한국이미지전략연구소(KISI) 소장, AICI KOREA (국제이미지컨설턴트 한국협회)회장, 서울여대 경영학과 겸임교수, MBC 아카데미 매너컬리지 원장, 항공우주인 선발 심사위원 및 자문위원, 서울브랜드포럼 여성위원회 부회장, SBS 방송아카데미 이미지컨설턴트 학과장, 서울시 직장 새마을여성회 부회장 등으로 활동하고 있다. 지은 책으로 '굿 스타일', '인맥을 다지인하라', '눈치코치 직장매너', '성공한 CEO 12인 의 아침식사를 활용한 인맥관리', '서비스 경영 ', '9美好가 성공한다' 등이 있다. 또한 MBC 희망특강 파랑새 고정 출연중(2009. 6~), KBS 생방송 오늘 패널 고정 출연중(2010.2~)이며, MBC, KBS, SBS TV 특강 출연 및 MBC, KBS 라디오 고정패널 출연했다. 또한 MBC 화제집중, KBS 무엇이든지 물어보세요 박준형의 청년불패, SBS 여자가 좋다. 와우TV, 경인방송, 매일경제 TV, 삼성 및 SK 사내 방송, 기독교 방송, 불교방송등 다수의 프로그램에 출연하였다.
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