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[감성설득]은 소수의 갑과 다수의 을이 살아가고 있는 현실에서 을은 갑을 설득해야만 사회적인 생존을 할 수 있기 때문에 그러한 을들에게 갑을 설득하는 방법을 알려 주는 책이다. 설득이란 단순한 머리싸움이 아니라, 감성적으로 사람의 마음을 터치하여 행동의 변화를 이끌어내는 보다 인간적인 작업이라고 할 수 있다. 또한 그저 머리로 이해하고 따라한다고 순식간에 능력을 가지게 되는 것도 아니라는 사실도 알게 된다. 이 책에서는 머리 아닌 가슴으로 상대방의 마음에 불을 지피는 기술, 바로 감성칭찬에 대해 소개한다.

-설득력 전공필수과목, 감성칭찬-
당신의 혈관 속에 감성칭찬이 흐르게 하라.
간절히 발전을 원하는 당신에게 권하는 해법, 감성칭찬!!

세상은 소수의 갑과 다수의 을이 살아가고 있다. 을은 갑을 설득해야만 사회적인 생존을 할 수 있는 사람들이다. 이 책 은 그러한 을들에게 갑을 설득하는 방법을 알려 주기 위해 출간한 책이다.

즉, 조련사(갑)가 고래(을)를 설득하는 방법이 아니라, 고래 가 조련사를 설득하는 방법에 흥미를 가지고, 기존의 갑을 관계를 타파하여 주도권을 이끌어 나갈 수 있는 방법을 제시 한다.

을의 입장에서 갑의 마음을 사로잡는다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 자칫 잘못하여 갑의 심기를 건드려 일을 그르 칠까 두렵기도 하고 자신감마저 사라져 주눅 들어 있는 을 들. 그렇기 때문에 더더욱 갑을 설득하는 마법의 방법을 짜 내기 위해 머리를 끙끙 싸매고 고민하는 을들이 넘쳐나는 것 이 아닐까.

그러나 설득이란 그리 만만한 일이 아니다. 무엇을 어떻게 해야 할지 앞길이 보이지 않는 을들을 위한 책, 감성설득. 말 그대로 감성칭찬 화법으로 인간의 감성에 접근하여 설득이란 프로세스를 진전시키는 만능 해결책이다.

그저 알기 쉬운 수치로 이해시키는 것이 전부일까? 그냥 입에 발린 칭찬만 하면 마음이 움직일까? 스스로 이해하고 공감하여 마음속에서 우러나오는 촌철살인의 말 한마디가 상대방의 가슴에 와 닿을 때, 그때서야 비로소 우리는 사람의 마음을 활짝 여는 설득의 마술사가 되는 것이다.

제각기 고민을 안고 있는 일곱 명의 ‘을’의 사례와 그에 맞는 감성칭찬 화법. 이를 통해 상대방의 감성을 터치하여 원하는 것을 이루어내는 궁극의 비밀이 무엇인지 살펴보자.

출판사 서평

냉혹한 비즈니스 세계의 구명보트, 감성칭찬

이 책을 읽기 이전의 우리 중 대다수가 길이 보이지 않고 눈앞이 캄캄한, 그런 막막한 상황에 놓여 있던 사람들이 아니었을까 생각한다. 그러나 찬찬히 페이지를 넘겨 가면서 무엇인가 서서히 바뀌어 나간다는 느낌을 받게 된다.

그동안 설득이란 머리로 냉철하게 이성적으로만 판단하는 분야라고 생각해 왔기 때문이 아닐까. 하지만 7명의 ‘을’의 이야기와 해결법을 보다 보면 지금까지 우리가 알고 있던 설득과는 다른 방식으로 접근하고 있다는 것을 알게 될 것이다.

설득이란 단순한 머리싸움이 아니라, 감성적으로 사람의 마음을 터치하여 행동의 변화를 이끌어내는 보다 인간적인 작업이라고 할 수 있다. 또한 그저 머리로 이해하고 따라한다고 순식간에 능력을 가지게 되는 것도 아니라는 사실도 알게 된다. 설득이라는 기술은 ‘체득’이다. 진심으로 공감한 상태에서 마음으로부터 우러나오는 진정성 있는 말 한 마디가 사람의 마음을 움직이는 가장 큰 원동력이 되는 것이 아닐까.

머리 아닌 가슴으로 상대방의 마음에 불을 지피는 기술, 바로 감성칭찬이다.
감성설득의 밑바탕인 감성칭찬, 과연 이런 상황에서는 무슨 감성칭찬 화법을 어떻게 써야할까?
책을 읽으며 함께 느껴 보자.

서문ㆍ8

프롤로그ㆍ10

첫 번째 강의: 감성이익 전달법
상품정보보다는 감성이익을 전달하라

사례: 엘리트의 함정에 빠진 김현성PB: 고객을 유치해도 모자랄 판에 빼앗기다니…….ㆍ16
송감찬의 클리어 진단. ‘정보’와 ‘실적’만으로는 신뢰를 살 수 없다ㆍ20

감성이익 전달법 1 ‘나를 높임으로써’ 감성이익을 전달하라ㆍ27
감성이익 전달법 2 자부심과 추억을 자극하라ㆍ30
감성이익 전달법 3 고객이 속한 집단을 칭찬하여 고객을 칭찬하라ㆍ43
감성이익 전달법 4 거절처리화법: YES + ‘칭찬’ + BUT!의 대화술ㆍ45
감성칭찬 화법 TIP 1 일반 감성과 비즈니스 감성의 차이는?ㆍ49

두 번째 강의: 감성터치법
감성터치로 고정고객을 확보하라

사례: 감각적인 카페를 만들고 싶었던 윤지원 씨의 고민: 왜 내 가게에는 단골이 안 생기지?ㆍ54
송감찬의 클리어 진단. 감성칭찬을 통해 좋은 인상을 남겨라ㆍ58

감성터치법 1 매일 연습으로 발음을 또렷하게 교정하자ㆍ62
감성터치법 2 어감을 살리는 1-1-1 법칙ㆍ65
감성터치법 3 간단한 말 한마디로 손님과 가까워지자ㆍ69
감성칭찬 화법 TIP 2 심플 감성칭찬 예문 모음ㆍ76

세 번째 강의: 고객관심유도법
무관심한 고객! 관심유도 감성칭찬법으로 승부하라

사례: 보험컨설턴트 오한탄 씨의 고민: 재취업한 보험업계에서마저 실패할 위기에 놓이다ㆍ85
송감찬의 클리어 진단. 관심 없는 고객에게 칭찬을 제공하라ㆍ89

관심유도 감성칭찬법 1 고객이 귀를 기울이게 하는 T/A용 감성칭찬ㆍ98
관심유도 감성칭찬법 2 고객의 시선을 끄는 면대면 감성터치 상담법ㆍ105
관심유도 감성칭찬법 3 꺼진 관심도 다시 살리자. 계약철회 고객을 붙잡는 칭찬 유도법ㆍ113
감성칭찬 화법 TIP 3 칭찬에도 유머감각이 필요하다ㆍ119

네 번째 강의: 감성소개설득법
고객이 고객을 부르게 하라

사례: 진퇴양난 나 사장의 상황: 건너편에 생긴 경쟁 매장, 어떻게 대처해야 하지?ㆍ125
송감찬의 클리어 진단. 고객을 소개자로 만들어 새 고객을 유치하라ㆍ127

고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 1 ‘친근함’이 몸에 배면 소개받을 기회가 늘어난다ㆍ132
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 2 재구매 고객과 새 고객을 유치하는 ‘소원 칭찬 화법’ㆍ140
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 3 고객을 소개자로 탈바꿈시키는 방법ㆍ147
감성칭찬 화법 TIP 4 고객에게 해서는 안 되는 금지어 수칙ㆍ155

다섯 번째 강의: 감성질문화법
‘감성질문화법’으로 비즈니스 지인을 만들어라

사례: 학습지 교사 진희선 씨의 고통: 학부형 고객이 뭔가를 물어볼 때마다 속이 바싹바싹 타요ㆍ161
송감찬의 클리어 진단. 질문으로 당신의 고객 라인을 강화하라ㆍ166

고객 라인 질문 강화법 1 고객이 아는 것에 대해 질문하라!ㆍ172
고객 라인 질문 강화법 2 질문으로 칭찬하라!ㆍ178
고객 라인 질문 강화법 3 고객의 숨겨진 니즈를 함께 칭찬하라!ㆍ181
감성칭찬 화법 TIP 5 고객 앞에서 화를 누그러뜨리는 방법ㆍ184

여섯 번째 강의: 감성 여성 공략법
여자도 모르는 여자의 마음! 감성적으로 칭찬하라

사례: 웨딩 예약 업무 베테랑 민 실장의 답답증: 여성 고객들은 알다가도 모르겠어요ㆍ189
송감찬의 클리어 진단. 여성도 모르는 여성 고객의 마음을 잡아라ㆍ192

감성 여성 고객 공략법 1 인상 칭찬, 외모 칭찬으로 내면까지 칭찬하라ㆍ199
감성 여성 고객 공략법 2 장점은 부각하고 단점은 가려주어라ㆍ202
감성 여성 고객 공략법 3 한 가지 칭찬은 한번만 사용하자!ㆍ204
감성 여성 고객 공략법 4 옆 사람을 이용하여 칭찬 효과를 극대화하라ㆍ206
감성 여성 고객 공략법 5 여성 고객의 섬세한 니즈를 끌어내라ㆍ209
감성칭찬 화법 TIP 6 감성칭찬 화술 갈고 닦기ㆍ216

일곱 번째 강의: 감성경청법
원하는 것을 얻으려면? 닥치고 들어라

사례: 아는 것 많은 차 과장의 의문: 왜 방문 고객마저 나를 외면하지?ㆍ224
송감찬의 클리어 진단. 감성경청의 가치를 바로 알라ㆍ230

감성 경청 실천법 1 끄덕임 감성경청법ㆍ235
감성 경청 실천법 2 시선은 언제나 상대방을 향할 것ㆍ240
감성 경청 실천법 3 고객의 입장에서 생각하라ㆍ242
감성 경청 실천법 4 고객의 질문을 허락하라ㆍ244
감성 경청 실천법 5 고객의 질문에 대한 대답은 간결하게 하라ㆍ246
감성 경청 실천법 6 한 번 더 고객의 의사를 확인하라ㆍ248
감성 경청 실천법 7 고객이 사용한 단어를 사용하라ㆍ251
감성칭찬 화법 TIP 7 고객의 의심을 풀어주는 ‘기대심리 자극하기’ㆍ253

에필로그ㆍ255

감성이익 전달법 2
자부심과 추억을 자극하라

어떤 문제를 해결할 때 특별히 ‘전문가’를 찾는다는 건 그만큼 그 고객
이 ‘경제적 여유’와 ‘안목’이 있음을 뜻하겠지요? 고객은 이미 자신의 분
야에서는 전문가일 수도 있습니다. 특히 자산 관리를 전문인에게 맡기
는 고객이라면 경제적 여유가 상당히 높은 부유층일 확률이 높습니다.
이렇듯 ‘지적·경제적 부유층’에 속하는 사람들과의 비즈니스 상담은 달
리는 말 위에 올라타는 형태의 상담 기법이 필요합니다. 칭찬도 단순히
장점 늘어놓기만으로 만족해서는 안 됩니다.
즉, 이런 부유층 고객에게는 고객의 ‘장점’을 늘어놓는 것은 어디까지
나 ‘전초전’에 불과합니다. 사회 상층 고객에게는 자신의 장점에 대한 화
제가 아주 많고 자신감이 넘칩니다. 칭찬을 한번 시작하면 이러한 고객
은 자신의 업적에 대해 오히려 훨씬 자세하게 이야기해 줄 수 있습니다.

그 내용 속에 PB가 말해야 할 내용과 조심해야 할 내용에 대한 힌트가
충분하게 나와 있습니다. 상류층 사람들과의 대화는 PB의 일방적인 전
문성 부각, 실적 홍보만으로는 그들의 마음을 사기는 어렵습니다. 칭찬,
공감, 동의라는 감성칭찬을 통해서 대화를 풀어나간다면 뜻밖에 쉽게
인연을 맺을 수 있는 것이 상류층 사람들의 본질입니다.
이렇게 사회적 입지가 훌륭한 고객들이 듣고 싶은 칭찬이 무엇일까
요? 부유한 고객에게 부유함을 칭찬하는 것은 칭찬이 아닙니다. 그런
관점에서 본다면 부유함 자체에 대한 칭찬, 즉 돈이 많아서 부럽다는 형
태의 칭찬은 효과가 좋지 않습니다.
첫째, 존경심을 표현하여 명예욕을 자극한다.
둘째, 성공하기까지 험난했던 시절의 추억을 끄집어낸다.
이 두 가지를 좀 더 자세히 설명해 보겠습니다.

명예심을 자극하는 감성이익 제공
▶ 오늘 직원분들을 뵈니 직원들이 사장님을 신뢰하고 존경하고 있
다는 게 외부인인 저에게까지 느껴지네요.
▶ 존경심은 돈으로도 살 수 없는 건데, 이렇게 다른 사람들의 존경심을 이끌어내는 사장님의 회사는 당연히 앞으로도 번창 일로일
것입니다! 사장님의 리더십이 직원들에게 큰 에너지를 주고 있으
니까요.
▶ 직원들의 존경을 받고 있는 사장님을 뵈니 꼭 제 고객으로 모시고
싶습니다.

이 화법을 살펴보면 계약을 내게 달라는 직접적인 표현이 나옵니다.
여러분이 가장 어려워하는 말이 바로 ‘나와 계약을 하자’라는 말일 것입
니다. 굳게 마음먹고 준비를 해도 막상 계약을 달라는 말을 어떻게, 어
느 타이밍에 해야 할지 모르는 것이 을들 대부분이 겪는 고충입니다. 언
제 결정적인 멘트를 던져야 할지 모르겠다고 하시는 분들을 위해 제가
포인트 하나를 알려 드리겠습니다.
이처럼 ‘존경을 표한 직후’ 계약을 달라는 말을 간접적이든 직접적이
든 해 보세요. 그 까다로운 고객이 뜻밖에 ‘그래 줄 테니 해 보라’고 순순
히 답하는 놀라운 경험을 하게 될 것입니다.
만약 역효과가 난다면? 결론부터 얘기하면 여러분이 당황할 만큼의
역효과는 거의 없을 것입니다. 가격으로 클로징하는 것보다 훨씬 안정
적이라는 것을 체감하실 수 있을 것입니다. 가격으로 결론을 짓는 방법
은 감성칭찬을 한 후 마지막으로 써야 하는 최후의 클로징 방법임을 명
심하기 바랍니다.
그렇다면 여기에서 한 번 ‘상대의 명예를 부각하고 내 존경심을 드러내어’ 고객을 모신 사례를 소개하겠습니다. 이 일은 제가 실제로 겪은 일
입니다.

현장 감성칭찬! 감성이익을 제시하여 고객 확보하기
·등장인물: 시중 △△은행에서 수신업무를 맡은 도 대리, 송감찬
·상황: 고객 유치 경쟁에서 패배할 위기에 처한 도 대리. 송감찬의
강의 소문을 들은 도 대리가 급작스럽게 전화로 상담해 왔다.
도 대리: 제가 은행에서 수신업무를 맡고 있습니다. 그런데 이번에 한
고객을 두고 여러 은행이 고객 유치 전쟁을 치르고 있습니다. 이 고객
은 30억원을 예치할 계획을 세우고 계셨습니다. 단일고객으로는 엄청
난 금액이죠. 게다가 이 분은 주변에서 매우 유명인사거든요. 제 승진
은 이 고객을 유치할 수 있느냐 없느냐에 달려 있습니다.
송감찬: 액수만 들어도 굉장히 중요한 거래일 것 같군요. 그런데 무엇
이 문제이신가요?
도 대리: 다른 은행과 저희 은행의 금리가 겨우 0.1%밖에 차이가 안
난다는 것입니다. 저희도 저희 나름대로 중요한 고객이니 당연히 특
별 우대 금리를 적용했지요. 하지만 경쟁 은행에 빼앗길 위기에 처했습니다. 오늘 그 고객을 직접 찾아뵈었더니 ○○은행의 금리가 저희
보다 0.1% 높다고 하시더라고요. 이 수치를 무시하지 못하겠으니 미
안하지만 돌아가 달라고요.
송감찬: 더 이상의 금리 인상은 불가능한 겁니까?
도 대리: 네. 지점장님께 보고 드렸지만, 더 이상은 어렵다고 하셨습
니다. 포기하려다 송감찬님이면 무슨 답이 있을까 싶어 전화 드렸습
니다.
송감찬: 적금은 금리가 처음이자 마지막 조건이기 때문에 감성칭찬으
로도 해결하기 쉽지 않은 불리한 상황이네요. 이거 아무런 도움도 못
되어 드려서 죄송하게 되었습니다. 하지만…….
도 대리: 혹시 좋은 방법이 있나요?
송감찬: 도 대리님! 내일 그분을 다시 한 번 찾아가세요. 그리고 오늘
제가 알려 드리는 대로 말씀을 드려 보세요. 대신에 결과가 달라지지
않더라도 저를 원망하시거나 하시면 안 됩니다. 감성칭찬의 관점에서
보면 다시 한 번 부딪혀 볼 여지는 있다고 보여서 드리는 말씀입니다.
도 대리: 네? 무슨 말씀이신지?

송감찬: 도 대리님의 말씀을 요약해 보면 그분은 경제력이 있고, 지역
유지이고, 신망이 높고, 인품도 훌륭한 사람이네요.
도 대리: 네, 맞아요.
송감찬: 최종 금리는 경쟁 은행과 0.1% 차이가 나면 바뀔 가능성은 거
의 없다고 보이네요. 자, 지금까지의 대화를 정리해 보면 내일 그분을
만나서 해야 할 얘기가 다 정리된 것 같아요.
도 대리: 네? 무슨 말씀이신지 저는 도무지 모르겠어요. 내일 할 얘기
가 정리되다니요?
송감찬: 제가 지금부터 정리해 보겠습니다. 내일 이렇게 말씀해 보세
요.
사장님! 저는 수신업무를 담당하고 있는 △△은행 도○○ 대리입니
다. 우연하게 사장님께서 목돈을 맡기시려 한다는 정보를 알게 되
어 도움을 드리기 위해 최선을 다해왔습니다. 하지만 결국 경쟁 은
행과의 금리 경쟁에서 지고 말았습니다. 지점장님도 사장님을 고
객으로 모시고 싶어 하는 마음은 저 못지않았지만 포기하는 수밖에
없었습니다.
사장님과 같이 두루 존경받으시는 분을 고객으로 모실 기회를 잃어 무척 아쉽습니다. 사장님같이 사회적인 성공뿐만 아니라 인품이
훌륭하신 분을 고객으로 모실 기회가 저와 저희 은행에 다시 올지
모르겠습니다.
‘사장님을 고객으로 모시기’는 개인적으로 과장 승진 심사를 앞두
고 회사에 제 능력을 보여줄 소중한 기회였습니다. 사장님처럼 훌
륭하신 분을 고객으로 모셔서 누구나 인정하는 과장이 되고 싶었는
데 이런 어마어마한 기회를 놓치다니요. 아직 제가 여러모로 부족
했나 봅니다.
사장님이 아무런 보상도 없이 0.1%의 이자 손해를 보면서까지 제
고객이 되어 주십사하고 부탁하는 것이 제가 생각하기에도 너무 뻔
뻔하고 염치없는 부탁임을 잘 압니다. 그래서 머리로는 몇 번을 포
기했었습니다. 그러나 제 가슴이 끝내 포기가 안 되네요.
사장님! 그냥 눈 딱 한 번 감으시고 젊은 친구 하나 도와주는 셈
치시고 제 고객이 되어 주실 순 없을까요? 워낙 큰 고객이신지라 이
토록 미련이 남네요. 아니면 제가 두 번 다시 미련을 갖지 못하도록
따끔하게 혼내 주십시오.
한 번 이렇게 전화 통화를 해 보십시오.
도 대리: 네. 한 번 시도해 보겠습니다. 아예 솔직하게 제 상태를 말하
고 도움을 요청하는 식이네요. 하지만 과연 잘될까요?

송감찬: 어차피 이대로 고객을 놓치게 될 거라면 한 번 더 부딪혀 보는
것입니다. 사람들은 의외로 다른 이를 돕기를 즐긴답니다. 게다가 도
대리님 말대로 인품이 훌륭한 분이시라면 금전적 손해를 감수하시고
도와주실 가능성이 높습니다. 문제는 도 대리님이 도움을 줘도 아깝
지 않을 사람으로 보일 수 있느냐 없느냐에 달려 있습니다. 단, 무엇
보다 중요한 점은 제가 말씀드린 내용을 기교를 부려 연기하는 게 아
니라 도 대리님의 진심을 담아 마음을 전달하도록 시도해 보라는 것
입니다.
·결과: 이틀 후 도 대리로부터 그 고객에게서 30억원 예치를 성공
했고, 앞으로도 많은 도움을 주겠다는 다짐을 받았다는 연락을 받
았다.

김 PB 님 방식대로라면, 결코 이런 일은 일어날 수 없을 것입니다. 하
지만 김 PB 님은 이번에 고객을 잃었고, 도 대리는 고객 유치에 성공했
습니다. 어쩌면 김 PB 님이 원망하는 경쟁 금융사 PB가 도 대리 같은 사
람이었을지도 모르겠네요.
명심해야 할 것은 이런 얘기를 토씨 그대로 외워서 연기하는 것이 아
니라 진심이 담겨 있어야 한다는 것입니다.