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『감정노동의 진실』은 우리 사회를 위협하는 감정노동의 고통이 간단히 ‘힐링’되지 않는다는 사실을 강조하며, 심각한 감정노동의 현장을 고발하고, 진화심리학과 뇌과학, 문화인류학, 경제학과 미래학까지 다양한 분야를 넘나들며 감정노동의 본질을 적나라하게 들춰내고 있다.

나도 사람이다!
- 누구도 자유롭기 어려운 감정노동의 현실

최근 미국행 비행기 안에서 한 대기업 상무가 온갖 트집을 잡으며 여승무원을 괴롭히다 급기야 잡지로 얼굴을 때리는가 하면, 어느 베이커리 회장은 이동 주차를 요구하는 호텔 지배인을 장지갑으로 후려쳐서 물의를 빚은 사건이 있었다. 모 분유회사의 영업사원이 대리점 사장에게 마구잡이 욕설을 퍼부은 일이 알려져 사회적 공분을 사기도 했다. 그런가 하면 전화를 끊었다는 이유만으로 해고당하는 콜센터 직원과, 블랙컨슈머가 날뛰어도 무조건 참아야 하는 백화점·은행·보험사 직원의 이야기가 대한민국을 떠들썩하게 만들었다. 지금도 우리 사회 곳곳에서 그와 같은 일들이 끊임없이 벌어지고 있다. “나도 사람이다!”를 외치는 감정노동자들의 목소리가 메아리치고 있다.
남녀노소, 지위고하를 막론하고 우리는 모두 감정노동의 굴레에서 자유롭지 않다. 938만 서비스업 종사자와 800만 자영업자는 물론 대통령부터 비정규직까지 정도의 차이가 있을 뿐 매일같이 감정노동을 하며 살고 있다. 속은 타들어가도 겉으로는 웃어야 하는 감정노동이 ‘갑’과 ‘을’로 상징되는 강자와 약자 사이에서, 그리고 약자와 약자 사이에서도 악순환처럼 반복되고 있다. 그 결과 전체 성인들 가운데 4분의 1 이상이 공황장애, 불안장애, 우울증 같은 정신질환에 시달리고 있고, ‘심각하게’ 자살을 생각해본 경우도 7분의 1을 넘어섰다. 말할 수 없는 감정노동의 고통과 이를 다른 사람에게 전가하는 ‘감정노동의 폭탄 돌리기’가 나와 나의 가족, 우리 사회를 병들게 하고 있는 것이다.

우리는 왜 우리를 힘들게 하는가
- 쉽게 ‘힐링’될 수 없는 감정노동의 진실

이 책은 우리 사회를 위협하는 감정노동의 고통이 간단히 ‘힐링’되지 않는다는 사실을 강조하며, 심각한 감정노동의 현장을 고발하고, 진화심리학과 뇌과학, 문화인류학, 경제학과 미래학까지 다양한 분야를 넘나들며 감정노동의 본질을 적나라하게 들춰낸다. 개인과 개인, 개인과 집단, 집단과 집단의 관계를 근본적으로 이해할 수 있는 시각과 함께 감정노동 문제를 해결할 수 있는 현실적 대안을 제시한다.
우선 저자는 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 감정노동을 ‘배우가 연기하듯 직업상 다른 사람의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 고무하거나 억제하는 등 우리 자신의 감정을 어느 정도 관리해야 하는 일’이라고 정의한 것부터 잘못되었다고 비판한다. 감정을 관리하는 것이 아니라 웃음과 친절조차 자본의 한 도구가 되어버린 감정자본주의의 시각에서 감정노동을 바라봐야 한다며, ‘고객만족을 위해 나의 영혼과 감정을 자본에 예속시켜 굴종을 강요하는 행위’로 감정노동을 재정의한다. 감정노동을 개인의 차원이 아닌 사회구조적인 문제로 진단한 것이다. 이 책에서 저자가 승자독식의 신자유주의가 낳은 ‘소시오패스 자본주의’와 독선적이고 이기적인 ‘내집단의 도덕률’ 분석에 초점을 맞춘 이유가 여기에 있다.
이 책의 가치는 감정노동의 진실을 ‘서열’이라는 키워드로 풀어낸 데서 빛을 발한다. 인간을 포함한 모든 동물은 서열 습성이 내재화되어 있다. 서열이 개인의 생존과 종족 보존을 보장하는 중요한 토대로 작용해왔기 때문이다. 그래서 모든 집단에는 서열기제가 엄격하게 작동되며, 보다 높은 서열을 차지하려는 다툼이 치열하게 일어난다. 우리 뇌에도 서열의식이 강하게 자리 잡고 있다. ‘무조건 이겨야 한다’, ‘여기서 밀리면 끝장’이라는 본능적 심리가 우리를 지배하고 있어 경쟁에서 밀려나기라도 하면 곧바로 분노와 불행의 감정에 휩싸이게 되고, 동시에 떨어진 서열을 만회하기 위해 노력하게 된다. 직급이 높은 사람들에게서 행복 물질인 세로토닌이 많이 발견되고 낮은 직급의 사람들에게서 스트레스 물질인 코르티솔이 높게 나타나는 현상이나, 훌륭한 매너로 주변의 칭찬을 듣던 사람이 어느 순간 갑자기 폭군으로 돌변하는 모습, 호스트바에 가서 노예 게임을 벌이며 남성접대부들을 괴롭히는 여성접대부들의 행태, 함부로 반말을 하거나 고래고래 악을 쓰는 ‘진상’ 손님들의 추태 등은 모두 이 같은 서열의 원리로 설명된다. 감정노동은 곧 서열노동인 것이다.
이렇듯 극심한 서열주의 사회가 낳은 감정노동의 폭탄 돌리기는 한 개인이나 조직 차원에서 풀 수 있는 문제가 아니다. 감정조차 자본화하는 신자유주의의 틀 속에서는 아무리 노력해도 감정노동의 굴레에서 벗어나기가 어렵다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 나와 너를 파괴하고 사회를 분노와 위험의 늪으로 빠뜨리는 감정노동에 대한 해법은 무엇일까?

감정노동의 폭탄 돌리기를 멈춰라!
- 감정노동의 장기적·구조적 해법과 단기적·개인적 치유법

이 책의 저자는 26년간 광고대행사에서 감정노동자로 살았다. 광고주를 ‘주님(광고주님의 준말)’이라 부르며 심각한 감정노동을 경험했다. 자신의 경험과 방대한 독서를 통해 감정노동 전문가의 길로 들어선 그가 감정노동 문제의 해결을 위해 내놓은 해법은 간단하다. 기업과 사회, 국가가 나서서 필요한 시스템을 구축해야 한다는 것이다. 그중에서도 가장 시급한 것이 감정노동 교육을 통해 인식을 전환하고 감정노동 전문가를 양성하는 일이다. 성희롱 예방 교육처럼 감정노동 교육을 의무화하면 사회적 인식을 크게 바꿀 수 있을 뿐 아니라 감정노동 전문가도 10만 명 이상 배출하여 일자리 창출에도 기여할 수 있다.
‘고객은 왕’이라는 개념도 새롭게 해석해야 한다. 감정노동자를 존중할 때에만 ‘왕’ 대접을 받을 수 있다고 말이다. 감정노동자를 무시하고 인격적 침해를 했을 때는 그에 상응하는 대가를 치르게 해야 한다. 블랙컨슈머, 진상 고객의 설 자리도 없애야 한다. 그들에게 무한 친절을 베푸는 것은 기업에도 도움이 되지 않는다. 오히려 이를 악용하게 만들어 금전적 손실은 물론 기업 이미지에 치명적 타격을 입힌다. 그런 의미에서 감정노동자에게 최소한의 인격적 권리인 ‘감정노동 방어권’을 허락해야 한다. 악성 고객으로부터 자신을 보호하고, 부당한 요구를 거부하고, 그로 인한 불이익을 받지 않게 해야 한다. 그럼으로써 회사에는 더 큰 이익이 돌아가고, 위험사회를 안전사회로 만드는 토대를 구축할 수 있다. 이것이 바로 우리가 바라는 자본주의 4.0 시대의 문을 여는 길이다.
이 책에는 말단신경이완요법, 거울대화법, 천지호흡법 등 당장의 감정노동으로부터 자신을 구원하는 방법들도 소개되어 있다. 자존감이 짓밟혀 속이 부글부글 끓어오를 때 활용하면 억울함과 분노가 눈 녹듯 사라지고 마음의 평화를 얻을 수 있을 것이다.

감정노동의 진실과 해법을 다룬 온 국민의 필독서 - 윤은기 전 중앙공무원교육원 원장
감정노동에 대한 근본적이고도 실천 가능한 해결책을 담았다 - 홍성만 길동요양병원 원장
방대한 지식과 실무를 결합한 탁월한 책이다 - 유성호 <타이쿤포스트> 편집장
현재를 살아가는 모든 이들이 함께 읽어보았으면 한다 - 여태옥 GS칼텍스 교육팀 부장
감정과 영혼을 억누르며 살아가는 사람이 읽어야 할 감정노동 해법서 - 김정기 경영지도사

추천의 말- 감정의 불평등을 넘어
머리말- 감정노동은 ‘힐링’되지 않는다

1장 나도 사람이다
- 감정노동의 현실

감히 몰라본 죄?
감정노동과 연기의 차이
‘라면상무’ 사건
꼭 욕을 해야 하나요?
다산콜센터는 천국?
감정노동자를 죽이는 ‘블랙컨슈머’
감정노동자를 두 번 죽이는 ‘미스터리쇼퍼’
과잉친절과 세종대왕의 통곡

2장 그들도 사람이다
- 감정노동의 감정자본주의화

I Dreamed a Dream
링컨과 케네디 암살, 그리고 레이건 피습의 진실
감정노동은 어떻게 감정자본주의가 되었는가
자본주의 4.0 그리고 상생

3장 신이 그것을 바라신다
- 내집단의 도덕률과 감정노동자

‘신의 뜻’이라는 이름의 내집단의 도덕률
절규하는 외집단의 감정노동자
죽음의 신 코르티솔
감정노동자의 마지막 선택

4장 밀리면 죽는다
- 감정노동의 본질

진화심리학으로의 여행
밀리면 끝장이다?
행복의 함정
불행의 기원
폭군의 심리학
감정노동은 서열노동
힐링보다 서열 회복

5장 서열사회
- 대한민국의 감정노동 폭탄 돌리기

찬물에도 서열이 있는 나라
서열사회의 기원 ‘대일통’
대한민국의 서열은 돈의 서열
감정노동의 폭탄 돌리기
지식노동자도 감정노동자다

6장 극한의 감정노동
- 사이코패스 시대 그리고 제4의 물결

진화의 종결자, 뇌
소시오패스의 발생
승자독식을 심화하는 자본주의 3.0
시대의 종언을 고하는 징후들
제4의 물결은 어디로 갈 것인가

7장 물줄기를 바꿔라
- 깨달음의 자유와 감정노동의 치유

그랜드캐니언과 감정의 작동 원리
깨달음을 주면 ‘바보 뇌’가 변한다
감정노동자의 마음 작동법
감정노동 초간단 힐링
이 또한 지나가리라
입력 신호를 바꿔라- 말단신경이완요법
떠나자, 지중해로!－ 거울대화법
초간단 명상호흡- 천지호흡법

8장 감정노동자를 웃게 하라
- 모두가 사는 법

시스템의 힘
사람도 살리고 기업도 살리는 ‘감정노동 교육’
감정노동 방어권을 허하라
인격권이 이익을 낳는다
선한 소비자 운동

맺는말- 이제는 희망이다
참고문헌

업종에 따라 다르지만 보통의 경우 악성 고객이 2~3%에서 많게는 10%가 넘는다고 한다. 하지만 전쟁에서도 100발의 총알 중 단 몇 발이 사람을 죽이는 것처럼, 서비스 현장에서도 100명의 고객 중 한두 명의 악성 고객이 감정노동자들을 좌절과 절망으로 몰아넣는다. 감정노동자들은 지금 이 순간에도 진상 고객들 앞에서 눈물을 삼키며 “나도 사람이다!”라고 외치고 있다. p.31

전화를 모니터링해야 하는 QAA들의 일도 심각한 감정노동이다. 그들의 목소리를 들어보자.
“상담원들의 통화가 짧으면 2분에서 길면 1시간짜리도 있어요. 초고속 모드로 정신없이 들어야만 목표를 달성하고 집에 갈 수 있어요. 아침 9시부터 오후 6시까지 보통 100여 건 정도를 들어요. 그렇게 일하다 집에 가면 정신이 멍해요. (…) 자다가도 놀라서 깨요. 악몽을 꾸다 잠꼬대로 욕한 적도 많고, 비명을 지를 때도 많아요.” p.48~49

자본주의 3.0, 즉 신자유주의는 다음의 3가지로 포장되거나 강화되어 우리나라를 지배하기 시작했다. 첫째, 세계화다. 둘째, 노동의 유연성, 즉 고용시장의 유연화다. 셋째, 고객만족 경영이다. 그렇다면 이 3가지는 어떻게 감정노동을 감정자본주의로 교묘하게 바꾸어놓았을까? p.66

내집단의 도덕률은 인간이 갖고 있는 보편적인 마음의 작동 원리다. 따라서 파견직이나 비정규직에는 정규직의 도덕률이 미치지 않는다. 이는 그대로 외집단의 감정노동 문제로 직결된다. p.87

‘고객은 왕이다’라는 슬로건은 감정노동자의 심리적 서열을 노예 상태로 만들게 된다. 감정노동의 심리는 바로 서열의 바닥으로 떨어지는 상황에서 포유류의 뇌, 즉 편도체가 경고를 보내는 것이다. 앞서 기술한 우울증 같은 건강상의 문제도 여기서부터 출발한다. p.112

직급이 높은 공무원과 낮은 공무원의 혈액 중 코르티솔 농도를 검사했더니 직급이 낮을수록 그 농도가 높게 나왔다. 코르티솔의 농도가 높으면 고혈압·당뇨·고지혈증 등의 수치도 나쁘다. 결과적으로 비만에 흡연, 고혈압인 고위직 공무원이 마르고 담배도 안 피우며 하루 종일 육체노동을 하는 청소부보다 심장마비를 일으킬 확률이 더 낮았다. 비만에 상관없이 서열에 의해 건강 상태가 정해진다는 조사 결과는 모든 사람에게 큰 충격을 주었다. p.121

콜센터의 가장 큰 진상은 콜센터 출신이고, 은행의 가장 큰 진상은 금융업 출신이라고 한다. 룸살롱의 호스티스가 호스트바에서 가장 큰 진상이듯 지금도 대한민국의 감정노동자들은 서로 감정노동의 폭탄 돌리기를 계속하고 있다. p.148

뇌는 천재이면서 바보이기도 하다. 알고 깨닫기 전까지는 처음의 물줄기를 따라 똑같은 작용을 반복하지만, 일단 깨닫고 나면 신기할 정도로 변화를 나타내기 시작한다. 그 이유는 바로 깨달음으로써 ‘인간의 뇌’가 작동하기 시작하고, 그럼으로써 ‘포유류의 뇌’에 각인된 열등감과 패배감에서 벗어나기 때문이다. p.187

20대 초반 시절 링컨은 자살 유혹을 예방하기 위해 주머니에 칼이나 총을 넣고 다니지 못했고, 나무에 목을 매고 싶은 충동 때문에 숲속을 혼자 산책하는 것조차 몹시 두려워했다고 한다. 그런 그가 몇 번의 자살 위기와 심한 우울증에도 자신을 지탱할 수 있었던 것은 바로 이 한마디 말이었다고 한다.
“이 또한 지나가리라.” p.196

성희롱이나 폭언을 하면 2회 경고 후 전화를 끊을 수 있는 권리, 즉 감정노동 방어권을 주는 것만으로 이직률이 40%에서 3~5%대로 떨어졌다고 한다. 이직률이 떨어짐으로써 신입사원 채용과 교육에 들어가는 비용이 절감된 것은 물론 숙련된 상담원이 증가하여 고객만족도의 상승을 가져왔다. p.227