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환자경험이란 도대체 기본이 무엇이며, 무슨 활동을 지속적으로 해야 할 것인가. 시대의 변화에 따라 대두된 환자경험에 대해 병원계에서도 핵심을 잡지 못하는 모습을 보이고 있다. 환자경험향상에 대한 기본부터 실전까지 병원현장에서 필요한 내용을 구성해야겠다는 목표로 각계 분야의 전문가가 모여 환자경험관리에 대한 내용을 공동 집필했다.
환자경험관리는 어떠한 역경에도 흔들리지 않는 병원의 소중한 자산이 될 것이다.

병원혁신, 무엇이 기본인가
환자경험관리는 흔들리지 않는 병원의 자산이다!

병원고객만족 업무를 담당하는 분들이 고민하는 것에 대해 서로의 경험을 나누면서 서로가 성장하는 과정을 거듭하는 가운데 현직 병원 직원 분들께 조금이나마 도움이 되고자 각계 분야의 전문가가 모여 환자경험관리에 대한 내용을 공동 집필했다.
환자경험이란 도대체 기본이 무엇이며, 무슨 활동을 지속적으로 해야 할 것인가에 대해서는 병원계에서 핵심을 잡지 못하는 모습을 보면서 환자경험향상에 대한 기본부터 실전까지 병원현장에서 필요한 내용을 구성해야겠다는 생각으로 임원진과 뜻을 모았다.

환자경험이란 의료기관에 가기 전 그 기관에 대한 정보와 기대치부터 시작하며, 의료기관에 도착해서 주차장부터 진료과정에서의 의사소통, 공감, 진료, 환경, 절차, 의료기관 분위기(문화), 응대, 식사, 편익시설 등 전체 과정에서 보고 듣고 만지며 느끼는 직접적이고 간접적이며, 의료적이고 비의료적이며, 심리적인 정서부분 그리고 퇴원 후 느낌 등 모든 것을 포함한 총체적인 것을 말한다.
진정한 환자경험은 직원경험부터 시작되며 병원의 미션과 환자의 기대가치에 따라 새롭게 디자인되어야 한다.
그러기 위해서는 환자경험에 대해 제대로 알고, 직원에게는 의료분야에 종사하는 것에 대한 소명과 함께 환자의 필요를 제대로 알고 대응할 수 있는 기본적인 가치를 전달할 필요가 있다. 그것이 조직문화이며 어떠한 역경에도 흔들리지 않는 병원의 소중한 자산이 될 것이다.

머리말

01 환자 경험에 대하여
1장 환자 경험이란 무엇인가?
2장 환자 경험 평가의 역사, 배경, 취지
그리고 현재까지의 진행사항
3장 의료환경의 변화와 환자의 기대가치

02 병원이미지 관리
1장 병원도 브랜드 관리가 필요하다
2장 고객여정지도
3장 안심하고 나를 맡길 수 있는 안전한 의료 환경

03 환자 중심의 의사소통
1장 의료인의 인성
2장 환자 중심의 의사소통을 디자인하라
3장 환자의 신뢰를 높이는 공감 커뮤니케이션
4장 환자의 이해도를 높이는 설명 커뮤니케이션

04 환자에 대한 배려
1장 환자 참여
2장 프라이버시 보호
3장 공평한 대우
4장 아픈 것보다 죽는 것이 더 낫다

05 VOC 관리
1장 고객불만의 중요성과 응대법
2장 악성고객 대응전략

06 CS 리더십
1장 CS 리더십
2장 서비스 문화조성

환자 만족(PS)에서 체계 관리는 환자가 진료를 위해 거치는 MOT 접점의 친절하고 자세한 설명 중심으로 이루어졌다. 환자 경험(PE)은 이를 좀 더 세분화된 고객 경험 지도(Customer Experience Map)를 통하여 환자가 느끼는 감정, 의료기관에서 보고 듣고 겪는 모든 것들에 대해 세밀하게 관리하여야 등 환자가 보고, 듣고, 느끼는 모든 것을 세심하게 관찰하여 관리해야 한다는 데 큰 차이점이 있다.
결과적으로, 환자 만족(PS)은 고객 만족도 향상을 목적으로 ‘환자를 어떻게 만족시킬 것인가’라는 고민을 갖고 내부적으로 고객 중심 서비스를 통해 그 결과 환자가 만족하였는가에 대한 질문에 포괄적으로 ‘만족하였다’란 답을 얻는 것이라면, 환자 경험(PE)은 환자가 치료를 받기 위해 진행하는 모든 결정사항에 직접 참여하여 모든 접점에서 일어나는 상호작용에 의한 경험과 느낌을 ‘구체적인 경험에 대해 만족하며 존중받고 행복한 느낌이었다’라는 답을 얻을 수 있는 것을 의미한다.
_ 01. 환자 경험에 대하여

브랜드 가치를 향상시키기 위해 브랜드 인지가 중요한 측면으로 작용하지만, 브랜드 인지는 브랜드에 대한 기대를 높이는 작용을 할 수 있고, 높아진 기대는 자칫 기대-불일치 패러다임을 야기할 수 있다.
의료계는 브랜드에 대한 관심이 일반 기업보다 적고 이에 대한 연구도 부족하지만, 지금의 의료계는 의료소비자의 욕구도 다양해지고 기대수준 또한 높아지고 있는 현실이라는 것은 시대적 변화에 따라 의료계 안팎의 모두가 인지하고 있는 현실이다. 또한 의료서비스의 질에 관한 연구나 병원 CS 경영에 관련된 연구들은 대부분 의료서비스의 질에 대한 소비자만족을 향상시키는 것이 소비자는 물론, 병원 경영에도 긍정적 결과를 낼 것으로 기대하고 있다.
_02. 병원이미지 관리

모든 고객에게 100% 만족이란 있을 수 없다. 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련으로 어떻게 대처하느냐에 따라 또 다른 불만고객을 양산할 수도 있다.
그래서 고객의 불만은 발생 시 대처보다 예방이 중요하다. 고객의 불만을 예방하기 위해서는 서비스를 표준화해야 한다. 서비스 표준은 고객이 만들어내는 다양한 상황을 반영하고, 직원 개인에 따른 서비스의 차이를 줄이고, 일관성을 유지하는 데 효과적인 지침이다. 서비스의 표준화를 통해 직원의 책임과 권한을 명확히 하고, 효율적으로 교육할 수 있다. 뿐만 아니라 직원의 업무실수를 줄여 서비스 품질 향상과 고객 만족도 향상 등에 기여할 수 있다.
사람은 쉽게 바뀌지 않는다. 상대를 바꾸려고 아무리 입이 닳도록 얘기를 해도 본인이 바뀌려는 의지가 없으면 방법이 없다. 그러나 바뀌지 않는다고 포기해서야 되겠는가? 바꿀 수 없다면 응대하는 직원이 덜 상처받거나 그 행동을 하지 못하도록 제지할 수는 있지 않을까?
_05. VOC 관리

환자 경험 평가는 최근의 일이 아니다. 과거에는 고객 만족도를 평가하던 시절이 있었다. 그것은 좋은 의료품질을 위해 자체적으로 움직인 것이었다면 이제는 외부기관에서 실시하는 것이 다를 뿐이다. 획일적으로 적용하던 의료수가를 환자의 경험 평가를 반영하여 차등화하겠다는 것이 요지이다.
한 번 만족한 고객은 잘 움직이지 않는다는 과거의 고정관념은 깨진 지 오래다. 환자들은 자신의 경험에 따라 언제든지 좋은 경험을 찾아 떠난다. 또한 이런 경험들이 모여 공개가 된다. 그 공개의 방식은 SNS를 통해 이루어지기도 하고 빅데이터를 통해 만족도가 알려진다.
병원은 이런 트렌드를 빨리 알고 대처하는 것이 필요하다. 병원에서는 고객의 마음에 관심을 갖고 빠르게 변하는 세상의 변화에 맞추는 것이 앞으로의 생존을 위해 절대적이다. 그리고 환자를 대함에 있어 얼마나 진심을 담아 얼마나 진정성 있는 의료서비스를 제공하느냐가 생존의 관건이 될 것이다.
모든 것이 기계화되고 사람의 응대가 줄어드는 시대에 좀 더 인간적이고 따뜻함을 느낄 수 있는 의료서비스만이 환자들에게 좋은 경험을 제공할 수 있을 것이다. ‘원칙을 벗어나지 않는 포용’, 이것은 제4차 산업혁명 사회의 환자 경험을 관리하는 지표가 될 것이다.
_06. CS 리더십