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『끌리는 곳은 서비스가 다르다』는 모든 사업의 핵심 바탕이 되는 ‘서비스’에 대해 심도 있게 다루면서도 독자들로 하여금 쉽게 이해할 수 있게 실제 사례를 들어 친절하게 설명하고 있다. 단순히 ‘서비스업’만이 고객에게 ‘서비스’를 제공하고 있다는 고정관념에서 벗어나 어떤 업종이든 간에 시작과 기본에는 서비스가 있음을 강조한다. 어떤 서비스가 고객의 마음을 사로잡을 수 있는지, 또 서비스를 제공함에 있어 어떤 노하우가 있는지를 알기 쉽게 설명하며, 부정적인 어감으로 다가왔던 ‘이미지 메이킹’을 긍정적인 방향으로 풀어냄으로서 서비스의 또 다른 방향을 제시해준다.

대한민국 모든 소상공인을 성공으로 이끄는 비법,
내 가게를 ‘끌리는 곳’으로 만드는 서비스의 힘!

누구에게나 ‘단골 가게’가 있을 것이다. 즐겨 찾는 음식점뿐만 아니라 필요한 물품을 구입하기 위해 가는 모든 가게 중 내 발걸음이 한 번이라도 더 닿는 곳이 있기 마련이다. 우리는 그런 곳을 흔히 ‘단골 가게’라고 말한다. 단순히 나에게 필요한 물건들이 그 가게에 있기 때문에, 혹은 그 가게의 음식이 맛있기 때문에 단골이 된다고는 할 수 없다. 아무리 음식이 맛있고 필요한 물건이 그곳에 있다고 하더라도 그 가게의 점원이나 주인이 불친절하다는 느낌을 주면 우리는 발걸음을 끊게 된다. 그러나 가게에서 늘 친절하게 대해주고 반갑게 인사해주었을 때는 다른 결과를 가져온다. 같은 종류의 음식을 파는 가게를 놓고 보았을 때, 손님을 친절하게 대해주는 쪽으로 마음이 기울 수밖에 없는 것이다.

책 『끌리는 곳은 서비스가 다르다』는 모든 사업의 핵심 바탕이 되는 ‘서비스’에 대해 심도 있게 다루면서도 독자들로 하여금 쉽게 이해할 수 있게 실제 사례를 들어 친절하게 설명하고 있다. 단순히 ‘서비스업’만이 고객에게 ‘서비스’를 제공하고 있다는 고정관념에서 벗어나 어떤 업종이든 간에 시작과 기본에는 서비스가 있음을 강조한다. 이제 막 사업을 시작한 소상공인이나 어려움을 겪고 있는 소상공인들에게 자신만의 서비스 노하우를 가감 없이 전달한다. 어떤 서비스가 고객의 마음을 사로잡을 수 있는지, 또 서비스를 제공함에 있어 어떤 노하우가 있는지를 알기 쉽게 설명하며, 부정적인 어감으로 다가왔던 ‘이미지 메이킹’을 긍정적인 방향으로 풀어냄으로서 서비스의 또 다른 방향을 제시해준다.

저자 또한 현재 11년 차 소상공인이면서 서비스와 이미지 메이킹에 대해 꾸준하게 강의를 해 오고 있는 전문가다. 그 누구보다도 현장에서 치열하게 고민하고 싸워왔을 저자는 “이 책을 통해서 많은 소상공인들이 고객을 만족시키고, 각자의 그림을 그려가는 과정에서 조금이라도 도움이 되길 바란다.”며 자신이 과거에 그러했듯, 현재 어려움에 처한 대한민국의 모든 소상공인들을 응원하고 있다.

최근 우리나라는 경제 불황의 늪에 빠져 있는 상황이다. 모두들 입을 모아 “살기 어렵다”고들 말하는 현실이 이어지고 있다. 그만큼 웃을 일 또한 사라져가다 보니 행복하다고 느끼는 사람도 찾아보기 힘들다. “소상공인은 자신의 그림을 그려가는 사람이다. 그리는 사람이 행복해야 좋은 그림을 그릴 수 있고, 더 나아가 그 사회가 밝고 행복해진다.”고 말했듯, 대한민국의 많은 소상공인들이 이 책을 통해 사업의 성공과 행복을 모두 쟁취하여 이 사회에 기쁨을 전해주길 바라 본다.

출간후기

끌리는 서비스를 통한 사업 성공으로
대한민국 모든 소상공인분들에게 행복과 긍정의 에너지가
팡팡팡 샘솟으시기를 기원드립니다!

흔히 ‘서비스업’이라고 하면 대부분 비슷한 직종들을 떠올릴 것입니다. 일상생활에서도 쉽게 접하는 가게나 마트, 편의점, 호텔 등에서 일하는 사람들을 서비스업에 종사한다고들 말을 합니다. 하지만 ‘서비스’라는 것은 비단 ‘서비스업’에만 국한되는 것이 아닙니다. 생각보다 많은 곳에서, 또 여러 업종에서 사업의 밑바탕이 되어 한 축을 책임지고 있다고 해도 과언이 아닐 것입니다. 그만큼 서비스가 우리 생활 깊숙이 스며들어 있다는 뜻으로도 해석할 수 있습니다.

『끌리는 곳은 서비스가 다르다』는 현재 JSC 대표인 박정순 저자가 그동안 고객 만족과 이미지 메이킹, 그리고 감정코치에 대한 강의와 경험으로 체득한 노하우를 아낌없이 담은 책입니다. 고객 만족, 이미지 메이킹, 감정코치 전문가인 저자는 사업의 성공에 있어 무엇보다도 중요한 것은 바로 ‘서비스’임을 강조하며 어떻게 서비스 스킬을 키워 나가야 하는지도 상세하게 풀어냈습니다. 현재 저자 또한 11년 차 소상공인으로서 수박 겉핥기식의 어려운 이론이 아닌, 현장에서 직접 부딪치며 느낀 바를 생생하게 전해주고 있습니다. 어려움을 겪고 있는 소상공인과 첫 걸음을 준비하고 있는 예비 소상공인들이 각자 차별화된 서비스를 통해 성공을 거둘 수 있기를 바라며 이 책을 엮었다는 저자의 따뜻한 마음과 배려를 책 곳곳에서 느낄 수 있을 것입니다.

대한민국을 얼어붙게 만든 경제 불황이 장기화되고 있습니다. 그 여파로 많은 소상공인분들 또한 운영해 온 사업을 접는 등 어려움을 겪고 있는 것이 현실입니다. 하지만 이런 상황 속에서도 빛나는 곳, 끌리는 곳, 우리가 여러 번 발걸음 하는 곳이 분명히 있습니다. 이 책이 현재 사업상 어려움을 겪고 있는 분들에게 길잡이가 되어주기를 바라오며, 이 책을 읽는 모든 분들의 삶에 행복과 긍정의 에너지가 팡팡팡 샘솟으시기를 기원드립니다.

권선복
(도서출판 행복에너지 대표이사, 한국정책학회 운영이사)

김경호(교수, 교육학 박사)
목이 마른 사람은 물을 마셔야 한다. 그러나 물은 가려서 마셔야 한다. 성공을 갈망하는 경영인은 경영서비스의 노하우를 만나야 한다. 그러나 식상한 서비스는 가려내야 한다. 경영서비스의 현장에 필요한 핵심적인 이론과 사례를 엮은 역동적인 노하우가 바로 이 책이다. 이 책의 저자는 오랜 기간 동안 서비스와 이미지 메이킹을 접목하여 신개념의 서비스 이미지를 창출해낸 대견스러운 제자이며, 경영서비스의 성공 과녁을 크고 선명하게 제시하고 있다. 또한 급변하는 경영환경에 필요한 서비스의 전략적 요소들과 고객이 원하는 심리적이고 실질적인 로드맵을 쉽게 발견할 수 있도록 그려놓았다. 그래서 이 책과의 만남이야말로 고객감동과 사업번영에 크게 이바지할 것이라고 확신하는 이유이다. (한국 최초 《Image making program》 창시자, 한국이미지경영교육협회 이사장)

김종훈(한국생산성본부마케팅지도교수)
고객은 제품과 서비스 그 자체보다는 그로 인한 편익의 묶음을 구입한다고 합니다. 수많은 고객 접점에서 틀에 박힌 형식보다는 진정성 있는 서비스정신이야말로 고객으로 하여금 긍정적 태도를 가지게 하고, 그 브랜드를 사랑하게 하는 거라고 봅니다. 이 책엔 다양한 고객 접점에서 일어날 수 있는 고객 응대 상황에서의 진정한 서비스 정신을 우리에게 일깨워 주는 저자의 주옥같은 경험과 열정을 담은 글들이 가득 담겨 있는 듯합니다. 고객서비스를 체계적으로 실행하고자 한다면 열독을 적극 권합니다. (Q&A마케팅연구소 대표)

류승범(UBCNS 대표컨설턴트)
앞으로 서비스는 무료가 아니라 유료로 바뀌고, 서비스 자체가 업의 본질이 될 것이다. 서비스란? 무형이 아니라, 고객의 눈에 보이고 체험을 통해 가치를 느낄 수 있어야 한다. 그런 면에서 이 책은 독자가 서비스에 대한 간접체험을 통해 이해하고 실천하기 쉽게 서비스 사례 중심으로 잘 정리된 것이 돋보인다. (한국생산성본부(KPC) 전임교수)

박서연((주)Personal Branding Korea대)
『끌리는 곳은 서비스가 다르다』는 기존의 단순한 이론적인 내용이 아닌 저자의 그동안 경험을 통한 내용들을 자세하고 이해하기 쉽게 잘 표현하고 있다. 고객을 위해 해야 할 사항들, 고객이 정말 좋아할 서비스로 무장할 방법이 이 책에 잔뜩 들어있다. 서비스로 고민하는 사람들에게 정확한 방향을 제시해주는 책으로서 필독을 권한다. (박사(lmage Doctor), (주)Personal Branding Korea 대표이사, 미국 템플턴대학교 교수, 『퍼스널브랜드로 리드하라』 저자)

백두옥(전북테크노파크 원장, 법학 박사)
전 세계적으로 미래 먹거리와 신성장동력 마련을 위한 4차 산업혁명 관련 기술개발이 한창입니다. 서비스도 마찬가지입니다. 더욱 많이 변화할 미래를 살아갈 사람을 위한 서비스를 위해 서비스산업도 미래지향적인 발전 방향을 선택해야 합니다. ‘끌리다’, 즉 마음을 움직일 수 있는 동력을 가진 서비스야말로 미래를 움직이는 가장 큰 힘이 될 것입니다. 책을 통해 서비스업에 종사하는 많은 이들이 사람의 심리를 꿰뚫는 서비스를 체득하시기를 바라봅니다.

박승민(한국발명진흥회브랜드컨설턴트)
기업의 제품과 서비스는 고객들에게 바로 브랜드 인식의 계기가 됩니다. 이렇게 고객들에게 좋은 제품과 서비스 브랜드로 각인이 되기 위해서는 일관된 아이덴티티 유지가 중요합니다. 저자가 이 책에서 이해하기 쉽게 제시한 사례들을 통해서 여러분도 좋은 고객서비스 제공을 위해 차별화된 아이덴티티를 확립하고, 고객들에게 신뢰를 줄 수 있는 강한 브랜드로 키울 수 있는 기회를 만들 것으로 확신합니다.

prologue -4
추천사 -9

제1장 서비스 마인드
서비스를 차별화하라 -20
고객을 감동시켜라 -24
나에게 고객이란? - 29
미소를 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 마라 -34
휴게소도 단골이 있다 -38
고객의 고마움을 기억하라 -42
영원한 갑과 을은 없다 - 46
고객이 되면 보인다 -50
나 외에 모두가 고객이다 -54

제2장 서비스 전략
직원이 VIP 고객이다 - 60
1+1 서비스 - 65
잘 키운 직원 하나 열 사람 부럽지 않다 - 69
고객의 동선을 확인하라 - 73
접점을 관리하라 - 79
불만 고객을 적으로 만들지 마라 - 85
서비스를 준비하고 마케팅하라 - 89
표준 응대 매뉴얼 - 93
서비스는 교육으로 만들어진다 - 97
고객의 소리에 민감하라 - 102

제3장 서비스 스킬
불만 고객을 단골로 만들기 - 108
고객의 마음을 사로잡는 전화 응대 - 115
칭찬하고, 칭찬하고, 칭찬하라 -121
고객을 배려하는 언어 -126
복장 서비스 -130
기분 좋게 거절하기-135
목소리를 점검하라 -140
첫인사와 끝인사 -144
손에 서비스를 담아라 -148
눈으로도 인사하라 ?154

제4장 대표의 이미지 관리법
업체의 대표는 돌아다니는 광고판이다 -160
직원의 변호사가 되어라 -164
매출과 직결되는 사장님의 SNS-168
서비스의 적, 스트레스를 관리하라 -174
꼭 알아야 할 비즈니스 매너 -178
스피치를 준비하라 -185
직원의 마음을 여는 대화-189
감정을 관리하라 -194

제5장 끌리는 곳은 서비스가 다르다
잘되는 카페 ‘밥스터’ 들여다보기 -202
나무하루, 사람중심의 건축·인테리어 회사 -206
사람을 보석으로 만드는 곳, 금방여우 -210
소문난 동네 빵집, 하니비 베이커리 -215
직원이 주인인 화장품 회사, 바이허브 -219
미스데이지, 고객이 고객을 부르는 메이크업 숍 -223
끝까지 책임지는 회사, 디자인그룹 아우라 -228
수미화, 음식을 통해 감동을 전하는 곳 -232
엔에스씨뷰티, 화장품 한류의 선두주자 -237

중국과 일본, 러시아를 대상으로 무역업을 하고 있는 여성대표를 ‘청학동 버섯전골’에 모시고 갔을 때 음식점 문을 들어서며 하신 첫마디였다. 대표는 많은 바이어를 모시고 중국 등 다른 국가의 대도시 음식점에 많이 가봤지만 이렇게 직원 모두가 환하게 미소를 짓고 맞이하는 곳은 없었다며 칭찬을 하셨다. 고객은 직원들의 표정을 통해 자신을 반기는지 거부하는지를 파악할 수 있다. 따라서 미소를 짓지 못한다면 첫인상부터 신뢰를 주지 못하고 고객들을 오해하게 만들 수 있다.
35쪽

서비스업 종사자들을 대상으로 조사한 결과 고객 또는 사장으로부터 고함 등 모욕을 당할 때 직원들은 이직을 하고자 하는 마음이 강하 게 생긴다고 한다. 누군가를 하대하는 것은 내가 상대방보다 위에 있다고 생각하는 마음에서 비롯된다. 적어도 서비스업에 종사하는 사람들이라면 마음속에서 ‘갑과 을’을 구분 짓는 생각을 버려야 한다. 그랬을 때 비로소 언제, 어디서나, 누구에게나 겸손한 자세로 서비스를 할 수 있게 된다. 그렇게 베푼 서비스는 언젠가 다시 자신의 가게로 돌아오게 되어 있다.
49쪽

기업은 고객이 가장 만족스러운 조건으로 구매할 수 있도록 노력해야 한다. 이 과정에서 고객이 기업에게 많은 정보를 제공하게 되는 데, 그 정보가 기업에 대한 불만이든 만족에 관한 것이든 기업에서는 가치 있는 정보라는 것을 알아야 한다. 고객의 소리에 귀 기울임으로 써 기업은 더욱 성장할 수 있다.
105쪽

비즈니스를 하는 사람들의 ‘첫인상’은 매출과 직결된다. 단 3초 정도 짧은 시간에 결정되는 첫인상은 오랫동안 기억에 남고 장기적인 거래를 할 수 있는 기회를 제공하기도 한다.
대표들은 자신의 이미지가 사업과 연결되어 있기 때문에 누구를 만나도 고객이라고 생각하고 첫인상에 신경 써야 한다. 제품을 가지 고 다니지는 않아도 대표에게 나타나는 이미지를 통해 제품에 대한 가치가 평가되고, 신뢰를 얻게 되기 때문이다. 그래서 기업에 어울리 는 목표 이미지를 두고 이미지 메이킹을 해야 한다.
162쪽

소상공인들은 누군가가 경영을 해주고 경험을 공유하지 않기 때문에 늘 그때그때 자신이 공부하고 만들어 가야 한다. 이렇게 노하우가 쌓이면 나만의 차별화된 경영을 할 수 있다. 또한 불만을 표현하는 고객을 고맙게 생각해야 한다. 이런 고객들이 있기에 더 긴장하고 노력해서 좋은 변화를 가져올 수 있기 때문이다. 시행착오를 겪으면서 늘 배우고 있다는 수미화 대표는 마지막으로 항상 일을 즐겨야 한다고 말한다.
236쪽