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잘 되는 집의 서비스는 특별하다!

『장사 잘하는 집』은 3만여 개 점포를 회생시킨 미다스의 손이자 일본의 점포 회생 전문가로 유명한 혼다 마사카츠가 고객이 원하는 서비스를 분석하여 매출과 성과를 높이는 비결을 안내한 책이다. 파는 사람이나 매장의 입장에서는 생각지도 못한 작은 서비스들이지만 어떤 매장이라도 지금 당장 시작할 수 있는 쉽고 간단한 서비스들을 소개한다. 고객을 안내할 때는 가급적 직접 움직이기, 고객에게 생긴 크고 작은 변화를 알아채기 등 이러한 작은 변화로 특별한 서비스를 제공해 줄 수 있다.

고객의 입장에서 매장 서비스를 분석한 최초의 안내서
3만여 개 점포를 회생시킨 미다스의 손, 혼다 식 ‘매장 혁신 ABC’
조기은퇴 인구가 늘어나고 생계에 대한 막연한 걱정도 커지면서 자영업자 수가 매년 증가일로에 있다. 고심해 아이템을 선정하고 연구 개발을 거듭해 창업을 하는 경우도 있고, 프랜차이즈 가맹 형태로 창업을 하는 경우도 있다. 원가 계산도 꼼꼼히 하고 상권 분석도 하지만, 정작 매장 운영의 고충은 엉뚱한 곳에서 생겨난다. 바로 ‘사람’을 쓰는 일.
싹싹하게 인사하고 고객과 자연스레 대화하고 적절히 응대하고 클레임에도 대처하고, 같이 일하는 직원과 팀워크를 이뤄 시너지를 내고……, 이런 일련의 일을 알아서 척척 해주면 좋으련만, 오히려 기본만 가르쳐놓아도 금세 그만둬 버리는 탓에 경영자는 힘이 빠지곤 한다. 그런 직원에게 턱 하니 한 권만 안겨주면 스스로 원리를 터득해 ‘더 나은 서비스’, ‘잘 파는 기술’을 습득하게 되는 책이 있다면 얼마나 좋을까? 대부분의 실수들은 ‘몰라서’ 나오는 것이고, 열정과 노력도 ‘일머리를 터득’해야 비로소 발휘되니 말이다. 여기, 일본 최고의 점포 회생 전문가로 꼽히는 혼다의 방식을 배워본다. 쉽고 빠르게 개선할 수 있지만, 파는 사람으로서는 간파하기 어려운 ‘진짜 고객이 원하는 핵심’을 직원에게 가르칠 때다.

고객이 감동하고 직원이 신이 나고 사장이 춤을 추는 ‘잘되는 집’의 비법을 훔친다!
지난 수년 간 SNS 등 커뮤니케이션의 수단이 발전하면서 매장의 평판은 삽시간에 퍼져나가게 되었다. 폭탄주를 기가 막히게 제조해서 하루아침에 CF 모델로 발탁된 식당 종업원이 있는가 하면, 잘못 만들어져 나온 음료 때문에 고객이 항의하자 고압적이고 불량한 태도로 받아쳐 해당 브랜드 전체의 이미지를 구겨버린 사례도 있다. 바야흐로 ‘사람의 향기’가 매장의 얼굴이 되어버린 시대다.
그런데 솔직히 말하면, 대기업이 운영하는 거대 프랜차이즈 판매 매장이든 한두 걸음 걸러 하나씩 있는 통신 매장이든 음식의 질과 수준이 균일하게 유지되는 유명 식당 체인을 가 봐도, ‘사람 때문에’ 기분이 좋아 미소 짓게 되는 일은 매우 드물다. ‘판매업’이라는 것이 마치 정규 직업으로 가기 위한 징검다리 수준으로 전락하고, 시간제나 기간제 파트타이머들도 늘면서 매장 서비스의 수준은 그야말로 초토화되었다고 해도 과언이 아니다. 인사말 하나 제대로 할 줄 몰라서 첫 대면 순간부터 얼굴을 붉히게 만든다. 고가의 제품을 취급하는 명품 매장이나 자동차, 가전 대리점의 경우도 사정은 크게 다르지 않다. 사장을 포함한 한두 사람이 주먹구구식으로 운영하는 영세 매장이라면 그 실태는 더욱 심각하다.
현실적으로 몇 개월씩이나 걸리는 직원 연수를 시키거나 고급 접객 교육코스를 수강하게 할 수도 없다. 짧은 시간에 핵심만 골라 숙지시키고, 나머지는 스스로 일하면서 배워나가도록 직원의 마인드를 세팅할 필요가 있다. 가까운 일본 역시 사정이 다르지 않다. 동네 식당에서도 무릎걸음으로 서빙 하는 전통적인 ‘서비스 강국’으로 꼽히지만, 급변하는 시장 환경에서 점점 더 직원 교육에 어려움을 겪는다는 점에서 우리와 크게 다르지 않다. 그런 일본에서 매장을 진단하고 문제점을 발굴하고 전 직원에게 적용할 초단기 교육 과정을 개발해 3만 개 이상의 점포를 회생시킨 이 책은 가뭄의 단비처럼 큰 환영을 받았다. 1년 여 이상 저자와 직접 교섭해서 한국어판을 출판하도록 설득한 이 책의 감수자 민유식 에프알엠에스 대표 역시 대한민국 자영업 경영자의 고충 해결사를 자처하고 나섰다.
인테리어를 바꾸면 그 효과는 한 달을 채 못 가지만, 사람을 바꾸면 그 효과는 수 년 동안 이어진다. 직원 때문에 속을 끓이는 자영업자, 대단위의 구성원들에게 일관되고 철학이 담긴 서비스 노하우를 가르치고 싶은 프랜차이즈 본사, 판매 매장의 베테랑 판매사원의 최고 실천사례를 전 직원에게 전파하고 싶은 제조업체, 고객의 심기를 잘 헤아려 대처해주길 바라는 콜센터 운영자 등 이 책의 활용처는 무궁무진하다.

‘이런 서비스는 도대체 누가 고안하고 가르치는 거야!’
애써 교육한 서비스 매뉴얼이 왜 도리어 고객을 불쾌하게 만드는 걸까?
우리는 늘 사람과 사람의 만남을 통해 거래를 하고 구매를 하고 서비스를 이용하며 일상을 영위한다. 제아무리 인터넷과 모바일 활용도가 높아진 세상이라 해도, 전화나 채팅 상담을 통해서라도 누군가와 상대하게 된다. 그런데 최근 들어 매장에서, 카운터에서, 식당 테이블에서, 상담 전화에서 만난 누군가에게 강한 감동을 받은 경험이 있는가? 오히려 부자연스럽기 그지없는 말투, 로봇처럼 딱딱한 태도, 상대방을 배려하지 않는 일방통행 식 서비스로 눈살을 찌푸린 경험이 많지 않은가?
누구라도 장사를 잘하고 싶다. 매상이 오르고 수익이 높아지면 매장도 직원도 행복해진다. 그런데 고객을 감동시킬 수 없다면 장기적으로 매상이 오를 리 없다. 고객이 다시 찾지 않는다면, 지금 우리 ‘방식’에 뭔가 문제가 있는 것은 아닐까?

고객 클레임, 불미 사건, 불만 한 방이면 거대기업도 휘청하는 시대,
고객 접점 최일선의 직원들에게 주어야 할 단 하나의 교과서
SNS가 활발해진 시대에는 단순한 하나의 행동도 커다란 반향을 일으킨다. 부정적인 것이라면 그 파급 속도는 훨씬 커진다. 최근 벌어졌던 서비스 매장에서의 불미스러운 일들은 모두 응대하는 ‘직원’의 손끝, 말끝에서 비롯된 것이 대부분이다. 클레임이 생겼을 때의 대처능력은 매장, 나아가 기업의 인상에 큰 영향을 미친다. 아무리 인테리어가 훌륭하고 프랜차이즈 전국망이 즐비하고 광고를 팍팍 내보내도, 마지막 고객의 지갑을 열고 닫는 것은 접점의 직원 몫이다. 고객의 발길을 다시 찾게 하는 것도 직원의 찰진 인간미다. 혹여 사람 쓰고 가르치는 일이 별 것 아니라 치부하는 경영자라면 그 장사의 미래는 희미하다. 지금이라도 이 책을 읽혀야 할 이유다.

추천사
‘대박 식당’을 꿈꾸는 음식점 창업 준비자라면 지갑처럼 항상 곁에 두고 밑줄을 쫙쫙 그어가며 읽어야 할 책이다. 손님이 줄어 울상을 짓고 있는 식당 주인에겐 어디에 문제가 있는지를 진단해 해법까지 찾아주는 컨설턴트 역할을 해줄 책이다. 맛을 찾아 전국 방방곡곡을 헤집고 다니는 뚜벅이 미식가에겐 일본 최고 미스터리 쇼퍼의 수준으로 맛집 평가 기준점을 확 끌어올려줄 책이 될 것이다.
- 음식 칼럼니스트 유지상(경기대 초빙교수)

경기가 나빠지면 매장 시설이나 인건비에 선뜻 투자하기 쉽지 않다. 그런데 가장 개선하기 어렵지만 개선하면 효과가 가장 뛰어난 영역이 바로 사람이 움직여 고객을 사로잡는 ‘서비스’ 영역이다. 서비스는 원가가 얼마 들지 않는다. 반면 그 효과는 대단하다. 미국, 유럽의 경쟁력 있는 매장들은 그래서 사람 가르치는 일에 공을 들인다. 억지스럽지 않고 고객이 정말 좋아할 만한 서비스로 무장할 방법이 이 책에 잔뜩 들어 있다. 소박한 보물창고를 만난 기분이다.
- 한국소호진흥협회 회장 박광회(르호봇 비즈니스센터 대표)

경험 있는 사람들은 창업은 쉽지만 수성은 어렵다고 단언해 말한다. 시간이 흐를수록 경쟁 요소들도 늘어나고 초심을 잃기도 쉽고 이런저런 장애물에 부딪혀 난항을 겪기 쉽다. 창업을 하려는 이들뿐 아니라 수성을 고민하는 이들에게도 유용한 책이다. 고객이 무엇을 생각하며 무엇을 원하는지 명쾌히 짚어낸 이 책은 지치고 매너리즘에 빠진 순간, 초심을 되찾도록 도와줄 것이다.
- 한국잡지협회 회장 법학박사 남궁영훈(동국대 APP과정 주임교수)

현장에서 정말 필요한데 막상 찾아보면 없던 책. 공을 들인 직원 연수, 귀가 따갑도록 던지는 잔소리, 고객 입장에서 생각하자는 공허한 구호 등으로는 거둘 수 없었던 효과를 이 책을 통해 얻을 수 있을 것이다. 그야말로 현장이 원하던 내용이며, 매우 공감이 가고 실천하기도 쉽다. 직원에게 서비스 마인드를 심어주는 문제로 고심하는 모든 경영주들이 쌍수를 들어 환영할 만하다.
- 프랜차이즈시스템연구소(사) 이사장 윤태식

Introduction / 불황에도 살아남는 비결은 따로 있다!
Prologue / 파는 사람은 절대 모르는 ‘사는 사람의 진짜 속마음’

Chapter 1. 고객의 발길을 멀어지게 하는 사소한 디테일
1. 매장 안에 들어온 고객을 알아차리지 못하다니!
2. 이렇게 안내하니까 고객이 헤맬 수밖에……
3. 당신이 권하는 ‘이 상품’이란 대체 어느 것?
4. 대체 언제까지 기다리게 할 거야!?
5. 가격 정도는 바로 대답할 수 있어야지!
6. 고객에게 설마 그렇게 인사하려고!?
7. 말의 앞부분밖에는 잘 들리지 않아!
8. 고객보다 당신 업무가 더 중요해?

Chapter 2. 고객과의 접점, 교집합을 많이 만들수록 승산이 있다
9. 이런 재미있는 명함이라면 버릴 수 없지!
10. ‘감사합니다’는 많이 할수록 효과 만점!
11. 내 기분까지 일일이 알아주다니, 대단한데?
12. 바쁜 고객에게 너무 정성스러운 응대는 오히려 역효과!
13. 이런 작은 변화까지 알아봐주다니 기분 좋아!
14. 명품 매장에서나 받을 법한 서비스에 감동했어!
15. 모처럼 새로 사려고 마음먹었는데……
16. 대화가 잘 풀리면 지갑은 저절로 열린다
17. 때로는 단 한 마디가 고객의 마음을 흔든다

Chapter 3. 끊임없는 업무 공부로 능력과 실적을 동시에 잡는다!
18. 이런 직원이라면 뭐든 믿고 맡길 수 있지!
19. 그 직원은 어떻게 그렇게 기억력이 좋대?!
20. 대단해! 이런 것까지 공부해두다니?!
21. 생각지도 못했는데, 덤을 잔뜩 얻은 느낌이야!
22. 저 매장에 가면 박식해질 수 있어!
23. 혹시 나를 ‘봉’으로 생각하는 거 아니야?
24. 이런 직원보다는 차라리 컴퓨터를 두는 편이 더 낫지!
25. 이렇게 권유하면 사지 않을 수 없지!

Chapter 4. 당신이 바뀌면 매장의 서비스도 바뀐다
26. 지금 그 웃는 얼굴, 너무 과한 거 아니야?
27. 새우등을 한 직원에게는 사고 싶지 않아!
28. 부탁이니까 그렇게 바라보지 말아줘……
29. 좀 더 친근하게 말을 걸어줄 순 없을까?
30. 보이지 않는 노력이 더욱 가치 있게 마련!
31. 순식간에 업무모드로 변신하다니 대단한 걸!
32. 따라 하는 것만으로도 훨씬 좋아질 수 있어!
33. 당신은 무엇을 하는 사람입니까?

Chapter 5. 불만, 트러블, 클레임은 또 다른 기회, 역전을 창조해내자!
34. ‘불만을 말씀해주십시오!’는 소용이 없어!
35. 이렇게 더운데 에어컨을 꺼?!
36. 저 휴지, 진짜 안 보이는 거야?
37. 넘어진 고객을 보고만 있는 거야?
38. 떨어진 컵과 아이 중에 어느 쪽이 더 중요해?
39. 정중하면서도 민첩한 대응에 감동했어!
40. 대단해! 여유 있어 보이는데 대응은 빠르다!!
41. 도움을 줘야 할까? 말아야 할까?

Chapter 6. 잘 되는 직원, 잘 되는 팀워크가 매장을 살린다
42. 상품만이 아니라 사람이 좋아서 다시 가고 싶어!
43. 그냥 서비스가 아니라 완벽한 서비스가 목표!
44. ‘크레도’를 모른다면 일류라고 할 수 없지!
45. 일만 해준다면 누구라도 상관없다?
46. 아르바이트생이니까 몰라도 된다?
47. 너무나 당연한 일들, 잘 지켜지고 있지?
48. 활기찬 인사 메아리가 팀워크를 말해준다!
49. 호흡이 ‘척척’ 맞는 모습이 보기 좋은 걸!
50. 이런 매장에서 일하고 싶다!

Appendix / 매장 서비스를 바꾸는 7일간의 기적

한마디로 저는 ‘고객의 눈’으로 서비스의 좋고 나쁨을 가려내는 감별사라고 할 수 있습니다. 또한 작고 소박하지만 고객의 체감을 확 달라지게 할 수 있는 ‘현실적인 해결책’을 제시하는 데도 능하다고 자부합니다.
‘악마는 디테일에 있다(The devil is in the details).’고 합니다. 고객의 입장에서 좋은 서비스와 나쁜 서비스는 아주 작은 것에서 갈립니다. 또한 그만큼 개선하기도 그리 어렵지 않습니다. 문제는 파는 사람이나 매장의 입장에서는 ‘고객의 눈’으로 그것을 찾아내기 어렵다는 것입니다. 그러니 제가 대신 그런 디테일을 찾아내 개선 방안을 알려드리겠습니다. 일부 매장에서만 실천할 수 있는 ‘특별한 서비스’가 아니라 규모와 업종에 무관하게 그 어떤 매장이라도 지금 당장 시작할 수 있는 것들입니다.
- 10쪽 저자의 말 중에서

그러던 어느 날 우리가 건넨 설문지에 처음 방문한 고객이 다음과 같은 의견을 적어주었습니다.
‘기계음이 커서 처음에 무척 놀랐습니다. 하지만 오히려 활기가 넘쳐 보여 즐겁더군요. 단지 불편한 게 있었다면 화장실 위치를 물어도 직원의 대답소리가 기계음에 묻혀 알아듣기 어려웠다는 것입니다. 화장실 표시를 눈에 잘 띄게 하거나 화장실 위치가 표시된 매장 맵(map)을 배치하면 어떨까요?’
이 설문지를 보여주자 직원들은 모두 깜짝 놀랐습니다. 그들은 늘 시끄러운 것, 고객이 몇 번이나 되물어오는 것에 이미 익숙해져 있었던 것입니다.
- 31쪽

“저기, 여자 친구한테 선물하려고 하는데, 이 둘 중에 어느 것이 괜찮을까요?”
갑자기 이런 질문을 받게 되면 어떻게 대답해야 할지 망설이게 마련입니다. 답이 있는 것도 아니다보니, 내 주관적인 판단이 잔뜩 들어가 있는 대답으로 오히려 고객의 기분을 상하게 하지는 않을까 걱정도 됩니다. 그러다보니 더욱 대답을 못하게 되고, 머뭇머뭇 쭈뼛대게 됩니다.
고객의 질문을 받는 것은 ‘공을 서로 주고받는’ 캐치볼과 비슷합니다. 상대가 혹여 폭투를 해서 공이 사방으로 튀더라도 이쪽에서는 최대한 받아주려고 노력해야 합니다. 잘 받지 못했다 하더라도 바닥에 떨어진 공을 바로 집어서 반드시 고객에게 돌려주어야 합니다. 이런 캐치볼이야말로 고객과의 신뢰를 돈독히 해주는 포인트가 됩니다.
- 38쪽

저는 여러 매장을 다녀보면서 많은 판매자들이 자신을 어필하는 데 소극적이라는 느낌을 받곤 합니다. 대다수가 친절하고 정중한 ‘익명의 판매자’가 되고 싶어 합니다. 지나치게 나댄다는 느낌을 줄까봐 망설이고, 먼저 다가가는 일을 꺼립니다. ‘고객이 왕’이라는 슬로건에 지나치게 충실한 나머지, 가만히 고객의 요구만 기다리는 수동적인 태세를 취하는 경우가 많습니다.
하지만 자신을 효과적으로 어필하는 것과 고객을 최우선으로 여기는 것은 서로 배치되는 일이 아닙니다. 고객 입장에서도 전혀 모르는 사람에게 이야기하는 것보다는 가깝게 느껴지는 사람이 훨씬 이야기하기 쉽지 않을까요?
- 60쪽

물론 우리는 정신과 의사도 상담 전문가도 아닙니다. 대체 어느 부분을 보고 고객 심리를 파악할 수 있을까요? 그 힌트는 바로 고객과의 첫 대면 순간에 있습니다. 첫 대면에서 고객이 어떤 타입이며 지금 어떤 심리 상태인지 파악해야 합니다. 까다로울 것 같지만, 실제로 해 보면 그다지 어려운 일이 아닙니다.
우선 고객을 슬로우(slow) 타입과 패스트(fast) 타입으로 구분해 봅시다. 고객의 움직임이나 표정으로 어느 정도 읽어낼 수 있습니다. 판매 매장에서 상품을 빨리빨리 고르거나 어느 한 곳에 머물지 않고 재빨리 매장 안을 돌아다닌다면 일단 패스트 타입입니다. 음식점에서도 들어서자마자 자리를 찾으려고 여기저기 돌아다니거나 직원을 부르려 사방을 두리번거린다면 패스트 타입입니다.
반면 슬로우 타입은 한 가지 상품을 오래 살펴보거나 만져본 다음, 천천히 다른 상품 쪽으로 이동합니다. 식당에서 카운터 앞에 선 채 느긋하게 안내를 기다리거나 동행한 사람과 수다를 즐긴다면 이 역시 슬로우 타입입니다.
- 68쪽

고객이 매장에 들어선 순간부터, 다양한 경우의 수에 해당하는 가지들을 마인드 맵(mind map) 형식으로 적어 내려갑니다. 그때 내가 할 수 있는 응대 방법도 적어 내려가 봅니다. 처음부터 완벽하게 만들려고 할 필요는 없습니다. ‘이럴 때 이렇게 응대하면 어떻게 될까?’ 하는 자기만의 상상 스토리도 만들어봅니다. 고객의 움직임에 따라, 감정 상태에 따라 내가 어떻게 움직이면 좋을지 마치 남녀 주인공이 등장하는 드라마의 스토리 보드처럼 대화 형태로 구성해 보아도 좋습니다.
한 권의 스토리 노트를 만든 뒤, 매일 수정해가며 완성시키면 됩니다. 연수와 실전에서 필요하다고 생각한 자신의 행동, 말을 건네는 타이밍 등을 서비스 플로우에 구체적으로 추가시켜 갑니다