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“15초 안에 고객을 팬으로 만드는 기업만이 살아남는다!”

시대를 초월한 ‘고객 감동 경영’ 전략의 모든 것
36년 만에 다시 읽는 최고의 비즈니스 고전

★ 22개국 번역 출간 글로벌 베스트셀러 ★
★ 신수정 KT Enterprise 부문장, 톰 피터스 강력 추천 ★

“36년 전에 출간되었다고는 믿기지 않을 만큼 고객 중심 경영과 권한 위임의 핵심을 생생하게 보여주는 놀라운 책이다.”
─ 신수정 KT Enterprise 부문장

투우 경기에 ‘진실의 순간(Moment of Truth, MOT)’이라는 말이 있다. 투우사는 ‘물레타’라는 붉은 천을 흔들며 소와 관객들을 흥분의 도가니로 몰아넣는다. 점점 열기를 더해가는 경기는 마지막 순간, 결국 소와 사람 중 하나가 죽어야 끝이 난다. 관객들의 함성 속에 투우사는 긴 칼로 소의 심장을 정확하게 찌르고, 소는 순간 영원한 침묵 속으로 들어간다. 이 결정적 순간이 바로 투우 경기에서 ‘진실의 순간’이다.
경영에서도 ‘진실의 순간’이 있다. 고객이 회사나 제품의 이미지를 결정하는 15초 내외의 짧은 순간을 말한다. 1981년 스칸디나비아 항공(SAS)의 최연소 CEO로 취임한 얀 칼슨은 고객과 만나는 ‘진실의 순간’에 기업의 성패가 달려 있다고 믿었다. 칼슨은 이 ‘진실의 순간’에 최고의 서비스를 제공하기 위해 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 개편하고, 서비스 교육에 과감하게 투자하고, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여했다. 그 결과, 적자였던 스칸디나비아 항공이 단 1년 만에 흑자로 전환되었다. 칼슨의 성공은 곧 전 세계 항공 서비스의 기준을 완전히 바꿀 정도로 막강한 영향력을 발휘했고, 저명한 항공사 월간지『에어 트랜스포트 월드』는 스칸디나비아 항공을 ‘올해의 항공사’로 선정했다.
얀 칼슨의 혁신적인 경영 철학과 풍부한 실제 사례를 담고 있는 이 책은 전 세계 22개국에서 번역 출간되어 널리 읽힌 글로벌 베스트셀러다. 『100 Best Business Books』(위즈덤하우스, 2010), 『MBA 마케팅 필독서 45』(센시오, 2021)에서 소개된 경제경영 부문 필독서로도 꼽힌다. 출간 36주년을 맞아 이번에 양장 제작으로 소장 가치를 더욱 높여 출간했다. 이 책은 하루가 다르게 변화하는 경영 환경 속에서도 변하지 않는 경영의 가치와 본질을 알려준다. 자신이 속한 기업에서 ‘진실의 순간’을 만들어내 고객 감동 경영을 실현하고자 하는 비즈니스 리더라면 누구나 놀라운 통찰을 얻게 될 것이다.

고객은 기다려주지 않는다!
15초 안에 고객을 팬으로 만드는 기업만이 살아남는다

올해 한 국내 항공사에서 5월 가정의 달 캠페인으로 진행한 이벤트가 고객의 눈길을 사로잡았다. 기내 헤드레스트 커버에 꿈, 진로, 삶에 대한 2030 세대의 고민에 7080의 시니어가 직접 답변한 메시지를 새긴 것이다. 새하얀 헤드레스트 커버에 ‘젊잖애’, ‘허허 우서요♡’, ‘싸랑한다’, ‘뭐든지 좋은 삶이야 일단 살아봐’, ‘멋진 어른이 돼라’, ‘어디를 가든지 잘할 수 있다♡’ 등의 문구가 손글씨로 적혀 있어 보는 이들의 마음을 뭉클하게 했다.
이 짧지만 강렬한 순간은 고객의 머릿속에 깊이 각인된다. 고객에게 기업의 이미지란, 기업이 가지고 있는 자산, 시스템, 실적이 아니라 제품이나 직원과 만나는 경험이 쌓여서 만들어진다. 이 이미지는 15초도 되지 않는 아주 짧은 순간에 결정된다. 고객의 마음을 사로잡아 기업의 팬으로 만드는 이 15초를 우리는 ‘진실의 순간’(Moment of Truth, MOT)이라고 부른다.

위기의 항공사 SAS를 단 1년 만에 흑자로 전환시키고,
3년 만에 글로벌 항공사로 탈바꿈시킨 불변의 비즈니스 전략

MOT를 실제 경영에 접목해 가장 큰 성공을 거둔 인물이 바로 스칸디나비아 항공(SAS)의 전 CEO 얀 칼슨이다. 칼슨은 스칸디나비아 항공을 제품 중심 기업에서 시장 중심 기업으로 완전히 새롭게 재편했다. 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 해체하고, 서비스 교육에 과감하게 투자하고, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여하면서 서비스의 질을 크게 높였다. 이런 노력에 힘입어 적자였던 스칸디나비아 항공은 단 1년 만에 흑자 전환에 성공한다.
칼슨은 항공 업계의 기존 인식을 완전히 뒤집었다. 공급자 중심 관점에서 벗어나 고객 중심 관점을 확립하면서, 스칸디나비아 항공을 ‘항공 산업’에 속한 기업이 아니라 승객을 수송하는 ‘서비스 산업’에 속한 기업으로 새롭게 바라보았다. 동시에 주 타깃인 ‘비즈니스 승객’에게만 집중하는 전략을 선보였다. 아무리 좋은 서비스라도 ‘비즈니스 승객’에게 도움이 되지 않으면 과감하게 없앴다. 이 전략은 곧 놀라운 효과를 불러왔다. 스칸디나비아 항공은 3년 만에 비즈니스 승객을 위한 세계 최고의 항공사로 탈바꿈했다. 정체된 시장에서도 정상 요금 승객 수를 23퍼센트나 늘렸으며, 8천만 달러의 추가 수익까지 벌어들였다.

온라인 시장에서도 점점 중요해지는 ‘진실의 순간’
36년 만에 다시 읽는 최고의 비즈니스 고전

칼슨의 이야기는 80년대 스칸디나비아 항공에만 적용 가능한 전설 같은 이야기가 아니다. 오프라인 시장 못지않게 온라인 시장에서도 MOT의 중요성은 나날이 높아지고 있다. 미국의 전문 리서치연구소인 마케팅 익스페리먼츠(Marketing Experiments)는 “온라인 마케팅에서 첫 7초가 가장 중요하다”라는 연구 결과를 발표했다. 7초든, 15초든 본질은 동일하다. 첫눈에 고객을 사로잡지 못하는 기업은 살아남을 수 없다.
고객을 사로잡는 기업이 되려면 비즈니스 리더는 무엇을 해야 할까? 칼슨이 보여주는 리더십은 많은 독자에게 훌륭한 지침이 된다. 혁신적인 서비스를 제공하기 위해서는 수직적 기업 문화를 해체하고, 현장 직원에게 권한과 책임을 위임해 직원들에게 동기를 부여하는 일이 필수적이다. 경영자가 아무것도 변하지 않으면서 직원에게 책임을 강요할 수는 없다. 칼슨은 조직을 재편하는 과정에서 전 직원에게 비전과 목표를 구체적으로 전달했고, 직원들이 직접 다양한 일을 처리할 수 있도록 자율성을 부여했다. 결과적으로, 모든 직원이 ‘비즈니스 승객을 위한 최고의 항공사’라는 하나의 비전에 집중할 수 있었다. ‘진실의 순간’을 만들어낸 것이다.
얀 칼슨의 혁신적인 경영 철학과 풍부한 실제 사례를 담고 있는 이 책은 전 세계 22개국에서 번역 출간되어 널리 읽힌 글로벌 베스트셀러다. 『100 Best Business Books』(위즈덤하우스, 2010), 『MBA 마케팅 필독서 45』(센시오, 2021)에서 소개된 경제경영 부문 필독서로도 꼽힌다. 출간 36주년을 맞아 이번에 양장 제작으로 소장 가치를 더욱 높여 출간했다. 이 책은 하루가 다르게 변화하는 경영 환경 속에서도 변하지 않는 경영의 가치와 본질을 알려준다. 자신이 속한 기업에서 ‘진실의 순간’을 만들어내 고객 감동 경영을 실현하고자 하는 비즈니스 리더라면 누구나 놀라운 통찰을 얻게 될 것이다.


[추천사]
36년 전에 출간되었다고는 믿기지 않을 만큼 고객 중심 경영과 권한 위임의 핵심을 생생하게 보여주는 놀라운 책이다. 이 책에는 공급자 중심 경영으로 적자에 헤매던 스칸디나비아 항공의 턴어라운드 사례가 담겨 있다. 겉으로 드러난 비결은 ‘진실의 순간’에 집중한 고객 중심의 경영이지만 이를 가능하게 한 숨은 비결은 직원들에게 권한과 책임을 위임한 것이었다. 또한 직원들에게 권한을 위임하기 위해 경영진은 무엇을 해야 할지 직접 겪은 풍부한 사례들을 생생하게 들려준다. 감독인 경영자는 전략을 세우고 환경을 만들어줄 뿐, 결국 경기장에서 선수로 뛰는 것은 직원들이다. 특히, 정체된 시장에서 턴어라운드를 모색하는 대기업, 고객 중심으로 변화하고자 하는 기업, 직원들에게 권한을 위임해 수평적 조직을 이루고자 하는 기업의 경영자와 모든 비즈니스 리더에게 권한다.
─ 신수정, KT Enterprise 부문장, 『거인의 리더십』, 『일의 격』 저자

모든 기업의 경영자는 반드시 이 책을 읽어야 한다. 이 책은 다양한 기업의 리더를 위한 책으로, 우리에게 갑작스럽게 불어닥친 새로운 세상에 대처하기 위해 조직을 완전히 새롭게 정비하는 데 많은 도움을 줄 것이다. 이 책에는 풍부한 사례와 제안이 실려 있고, 무엇보다 새로운 철학이 담겨 있다. 치열한 비즈니스 현장에서 단기간에 엄청난 성공을 이루어낸 입지전적 인물이 이 모든 이야기를 들려준다.
─ 톰 피터스, 『톰 피터스 탁월한 기업의 조건』 저자

칼슨은 우리에게 새로운 시대의 경영상, 즉 전통적인 권력의 피라미드를 뒤집는 방법을 보여준다. 더불어 경영자들에게 앞에서 끄는 것은 물론 뒤에서 밀어주는 방법을 보여준다. 이 책은 우리에게 정말로 중요한 일은 진실의 순간에 벌어진다는 사실을 상기시켜준다.
─ 칼 알브레히트, 『서비스 아메리카』, 『창조적 기업』 저자

이 책은 변화하는 시장에서 어떻게 대응해야 할지 이야기한다. 이 책은 기업의 역량에 관한 연구가 미국의 금융과 산업에만 국한된 것이 아니라는 사실을 말해준다. 칼슨은 경영자의 적극적인 태도의 중요성을 강조하면서 조직의 하부에서 의사를 결정하도록 허용함으로써 직원들에게 실질적인 영향을 미칠 수 있다는 사실을 역설한다.
─ 로버트 크랜들, 前 아메리칸 항공 회장

CEO가 쓴 리더십에 관한 책 중에 단연 최고다!
─ 존 나이스비트, 『메가트렌드』 저자

서문_톰 피터스

1장 고객을 감동시키는 ‘15초’
2장 세계 최연소 항공사 사장의 혁신
3장 비용을 줄이는 것보다 중요한 것
4장 관리자가 아닌 리더가 되어라
5장 우리의 고객은 누구인가?
6장 책임을 나누어라
7장 벽을 뚫고 달려라
8장 소통이 빠른 기업은 고객을 감동시킨다
9장 이사회와 노조를 파트너로 만들려면
10장 무엇으로 성과를 평가하는가?
11장 어떻게 열정적인 직원을 키워낼 것인가?
12장 새로운 물결이 일어나다

뉴욕에서 로스앤젤레스로 가는 비행기의 좌석 패널이 뜯겨 틈이 벌어져 있다고 상상해보자. 그 틈의 뾰족한 부분에 한 승객의 스타킹이 걸려 찢어져버렸다. 승객은 근처에 있는 승무원에게 이 사실을 알렸다. 하지만 기내에는 적당한 공구가 없어 좌석을 수리할 수 없었다. 도움이 필요했지만 당장 승무원이 할 수 있는 조치라고는 사무실 어딘가에 처박힐 보고서를 제출하는 일뿐이었다. 하지만 사무실에도 전화기와 통신 장비만 있을 뿐 공구는 없었다. 승무원은 상부에 문제를 보고하고, 그걸로 자신의 일이 끝났다고 생각했다. 그날 오후, 보고서는 또 다른 부서로 보내졌다. 또다시 30분 후, 이제 보고서는 기술직 직원의 책상 위에 놓여 있다. 기술직 직원은 자신이 그 문제를 해결할 수 있을지 확신하지 못했다. 하지만 걱정할 필요는 없다. 지금 비행기는 더뷰크의 3만 1천 피트 상공을 날고 있기 때문이다. 그는 “가능할 때 수리할 것”이라는 지시 사항을 적은 종이의 한쪽 끝을 접어둔다. 언젠가는 수리가 될 것이다. 스타킹이 열 개쯤 더 찢어지고 나서. -8쪽

작년에만 1천만 명의 승객이 대략 다섯 명의 스칸디나비아 직원과 접촉했다. 접촉 시간은 평균 15초였다. 한 번에 15초씩, 1년에 5천만 번이나 고객의 머릿속에 스칸디나비아 항공이 새롭게 ‘창조되는’ 셈이다. 이 5천만 번의 ‘진실의 순간’이 스칸디나비아 항공의 성패를 좌우한다. 이는 스칸디나비아 항공이 고객에게 최고의 선택임을 증명해야 하는 순간이기도 하다. -27쪽

리니에플뤼그에 온 후 나의 첫 공식 행보는 시간이 한참 흐른 뒤에 효과를 드러냈다. 출근 첫날, 나는 모든 임직원에게 오전 11시까지 리니에플뤼그 격납고로 모이라고 지시했다. 많은 이가 몇 시간이나 떨어진 곳에서 와야 했다. 나는 4미터 50센티미터나 되는 높은 사다리에 올라서서 연설을 시작했다.
나는 단도직입적으로 뜻을 밝혔다. “회사 상황이 좋지 않습니다. 적자를 기록하고 있고 여러 가지 문제로 어려움을 겪고 있습니다. 신임 사장으로서 저는 리니에플뤼그에 관해 잘 알지 못합니다. 저 혼자서는 회사를 살릴 수 없습니다. 리니에플뤼그가 살아남을 수 있는 유일한 길은 여러분이 저를 도와주는 것입니다. 각자 자신의 책임을 다하고 아이디어와 경험을 공유함으로써 더 많은 일을 함께 해나가야 합니다. 저는 몇 가지 아이디어를 실천해볼 생각입니다. 하지만 더 중요한 것은 여러분이 저를 도와주어야 한다는 사실입니다.” -43쪽

우리는 책임을 분산하고 비전을 전 직원에게 전달함으로써 그들에게 더 많은 책임을 요구했다. 정보를 얻지 못한 사람은 책임을 질 수 없다. 반면 정보를 얻은 사람은 책임을 회피하지 못한다. 직원들은 비전을 이해한 뒤 책임을 적극적으로 받아들였으며, 이러한 변화가 조직 전반에 동시다발적으로 활력을 불어넣었다. 언론은 성공의 공을 내게로 돌렸다. 하지만 기업이 조직화된 후에는 나 또한 수익 창출이라는 책임을 진 수천만 명 중 한 사람일 뿐이었다. 스칸디나비아 항공의 새로운 에너지는 매일 하나의 목표를 향해 달려가는 직원 2만 명이 함께 만든 것이었다. -69쪽

축구 경기에서 감독은 올바른 선수를 선택할 임무를 맡은 리더다. 그는 선수들이 최선의 컨디션으로 경기장에 나갈 수 있도록 도와야 한다. 경기장에는 지시를 내리고 작전을 변경하는 등 관리자 역할을 수행하는 주장이 있다. 그럼에도 가장 중요한 것은 선수들이다. 그들은 경기를 하는 동안 스스로 감독이 된다.
어떤 선수가 텅 빈 골문을 향해 달려가다가 갑자기 공을 버리고 감독에게 달려와 지시를 요구한다고 상상해보자. 다시 공을 찾으러 돌아가기도 전에 공을 놓치는 것은 물론 게임에서도 지고 말 것이다.
변화무쌍한 비즈니스 환경에서는 경영자가 피라미드 꼭대기에서 모든 것을 통제할 수 없다. 그렇기 때문에 모든 활동이 일어나는 현장에 권한을 부여해야 한다. -84쪽