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현대적인 영업행위와 영업관리의 간단한 개관과 효과적인 영업방법론에 대해서 저술한 책이다. 관계가 왜 중요하고 관계가 어떻게 영업과정과 관리에 영향을 미치는가를 정리하고자 하였다. 영업에서 고려해야 하는 관계는 고객과의 관계뿐만 아니라 업무적으로 가장 많이 부딪치는 마케팅과의 관계 그리고 수직적인 상하 관계 등 다양한 내부적 관계를 고려해야 한다. 기본적으로는 고객과의 관계지향적 영업에 초점을 맞추고 더 나아가서 조직 내 수평적인 관계(예컨대 마케팅부서와의 관계 등) 및 수직적인 관계(보고라인 상의 상하관계 등)에 대해서 서술하였다. 다소 어려운 내용이 있지만 최대한 쉬운 용어를 사용하기 위해 노력하였다.

들어가며/5

Part 1 관계지향적 영업과 영업관리란? 7
1. 관계지향적 영업이란?_10
2. 관계지향적 영업과 영업관리의 모델_12
3. 거래지향적 영업과 관계지향적 영업_15
4. 윤리_18
5. 전통적인 영업 프로세스_19

Part 2 영업관리와 영업환경 29
1. 영업관리_32
2. 영업 환경에 대한 고려_36

Part 3 영업직무와 역량 그리고 기술 57
1. 왜 정보가 관계 지향적 판매에서 그렇게 중요한가?_61
2. 왜 영업이라는 직업에서 보람을 느끼는가?_63
3. 목표는 영업사원에서 CEO까지_68
4. 관계 지향적 영업을 성공하기 위한 역량_70
5. 판매 활동_74
6. 판매 직무 요소와 선별된 활동_75
7. 어떻게 기술은 영업사원을 돕는가?_76
8. 영업 직무의 종류_79
Part 4 조직 구매의사결정과정과 CRM 85
1. 조직 구매의사결정 과정의 참가자_89
2. 구매 센터와 판매 센터_93
3. 조직 구매의사결정 단계_94
4. 조직 구매의 종류_100
5. CRM: 관계지향적 영업을 위한 정보를 관리하는 것_101

Part 5 관계지향적 영업의 가치 창출 109
1. 당신의 마음속에, 무엇이 가치인가?_113
2. 부가가치는 “마케팅 101”이다._115
3. 가치의 개념 명확하게 하기_115
4. 영업 메시지에서 가치 의사소통 하기_122
5. 고객 기대 관리_130

Part 6 영업과정에서의 윤리적-법적 문제 131
1. 21세기 윤리의 중요성_135
2. 영업사원을 위한 윤리적인 문제_138
3. 관리를 위한 윤리적인 문제_148
4. 국제적인 윤리 문제_152
5. 관계지향적 영업에서 법적인 문제_155
6. 판매 윤리 강령_160

Part 7 관계지향적 영업의 주요 직무 활동 165
1. 영업관리자로서의 직무_168
2. 영업관리 지원_173

Part 8 인적 판매의 접근법 177
1. 인적 판매의 진화_180
2. 인적 판매의 공헌_185
3. 영업사원과 사회_186
4. 영업사원과 고용 기업_188
5. 영업사원과 고객_189
6. 인적 판매 접근의 분류_191
7. 인적 판매 직무의 분류_200

Part 9 관계지향적 영업 과정: 효과적 영업 207
1. 고객 관계의 시작_214
2. 고객에게 접근_224
3. 고객관계 발전시키기_226
4. 고객 약속을 얻기_230
5. 고객 관계 증진시키기_231

Part 10 급변하는 영업환경과 전략적 영업관리 프로세스 237
1. 영업관리 의제의 변화_242
2. 전략적 영업관리 과정_245

Part 11 관계지향적 영업을 위한 영업사원의 지향성 259
1. 영업사원의 학습지향성_265
2. 기본 중의 기본인 고객지향성_272
3. 고객관계관리의 시작: 고객지향성_273
4. 고객지향성을 높이는 방법_274
5. 관계지향적 영업을 위한 고객지향성의 세 가지 요소_277
6. 고객의 문제와 니즈를 분명히 할 것(Identifying Customers’ Problems and Needs)_277
7. 고객정보수집(Customer Information Gathering)_278
8. 고객가치창출(Creating Customer Value)_280
9. 고객지향성을 위한 제언_281

나가며/283
참고문헌/287
찾아보기/293

관계지향적 영업으로의 전환: 고객가치를 창출하고 전달하는 새로운 영업

영업이란 무엇이고 영업의 목적은 무엇인가? 저자가 많은 영업사원들과 관리자들에게 물어본 질문이다. 그때마다 들은 답은 내가 가진 것을 고객에게 판매하는 것, 다르게 이야기하면 내가 고객에게 제시하는 것을 고객과 소통하는 활동이라는 것이다.
나의 의견은 조금 다르다. 영업사원은 가치를 소통하는 것 이상의 일을 해야 한다. 즉, 존재하는 가치를 소통하는 것을 넘어 새로운 가치를 고객과 창출하는 것이 영업사원이 영업을 하는 목적이고 영업의 존재이유이다. 고객의 마음속에 친근한 자신의 이미지를 창출하고 이를 활용하여 새로운 가치를 고객과 같이 만들어서 제대로 전달하는 것이 영업사원의 본질적인 일이다.
본서에서는 현대적인 영업행위와 영업관리의 간단한 개관과 효과적인 영업방법론에 대해서 저술하고 있다. 자료의 분석과 이를 토대로 한 의사결정의 내용과 구성은 독자 여러분의 역동적이고 흥미로운 영업관리의 세계로 들어가는 여행의 첫 시작이다. 이것은 흥미로운 여행일 뿐 아니라 가치 있는 학습 경험이 되어야 한다. 이 책에 담겨있는 모든 정보는 개별 판매로의 직업을 시작한 사람들과 영업관리의 등급을 지나고 있는 사람들에게 굉장히 적절할 것이다.
기업이 가진 자원(제품이나 서비스)을 활용하여 고객을 위한 가치를 창출해서 전달하지 못하면 영업은 성공하지 못하고 기업의 성과 또한 일어나지 않을 것이다. 제품기획에서 판매 후 AS까지 모든 기업 내 조직 및 기능들은 고객이 원하고 필요한 것을 제공해 주어야 한다. 이 일을 직접적으로 수행하는 조직이 영업부서이다. 고객은 이렇게 자신을 위한 가치를 제공하는 영업사원을 원한다. 단순히 제품 브로셔를 읽어주는 영업사원을 원하지 않는다. 그래서 영업사원은 간단 명료한 가치를 이해하기 쉽게 설명하고 효과적으로 소통하는 것에서 새로운 부가가치를 만들어내는 가치창출자로 변모해야 한다.
이러한 가치창출자가 되기 위해 기본적인 인식변화가 있어야 하고 여기서 중요한 것이 관계중심적으로 변화하는 것이다. 이에 본 저서에서는 관계가 왜 중요하고 관계가 어떻게 영업과정과 관리에 영향을 미치는가를 정리하고자 하였다. 영업에서 고려해야 하는 관계는 고객과의 관계뿐만 아니라 업무적으로 가장 많이 부딪치는 마케팅과의 관계 그리고 수직적인 상하 관계 등 다양한 내부적 관계를 고려해야 한다. 본서에서는 기본적으로는 고객과의 관계지향적 영업에 초점을 맞추고 더 나아가서 조직 내 수평적인 관계(예컨대 마케팅부서와의 관계 등) 및 수직적인 관계(보고라인 상의 상하관계 등)에 대해서 서술하였다. 다소 어려운 내용이 있지만 최대한 쉬운 용어를 사용하기 위해 노력하였다. 끝으로 이 책이 영업전문가가 되고자 하는 분들과 영업을 전공으로 하고자 하는 대학원생들에게 도움이 되었으면 한다.


2022년 봄 저자들 올림