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상대의 마음을 사로잡는 말 한마디

『성공하는 말투 실패하는 말투』는 인간관계를 결정하는 가장 중요한 요소인 대화법에 관한 책이다. 다른 사람과 같이 있으면 어색해 무슨 말을 해야 할지 모르는 이들이 우리 주위에는 너무나 많다. 또한 내성적인 성격 탓에 첫 만남에 항상 괴로워하거나, 적극적으로 자신의 의견을 드러내지 않으면서 일방적으로 상대방이 자신의 마음을 몰라준다고 실망하는 이들 또한 적지 않다. 이 책의 저자 역시 무작정 영업에 뛰어든 뒤로 고객과의 제대로 된 대화법을 몰라 파산 직전까지 몰렸지만, 심리학을 전문적으로 배우는 등 여러 노력을 통해 업계 최고의 세일즈맨으로 변모할 수 있었다.

저자는 대인관계에서 성공하는 대화법과 실패하는 대화법에는 놀라울 정도의 차이점과 법칙이 있다고 말하며. 우리가 일반적으로 알고 있는 통념에 날카로운 매스를 들이댄다. 예를 들어 우리는 언제나 상대방을 이해하려 노력하고 상대방의 입장에서 생각해야 한다고 들어왔지만, 저자는 상대방을 이해하려 노력하는 것은 사실상 불가능한 일이라고 주장한다. 오히려 그럴수록 실패할 확률이 높을 뿐이며, 이해하려 쓸데없이 노력할 시간에 상대방의 가치관을 파악하고, 그에 맞게 대처하는 게 훨씬 현명하다고 강조한다. 다시 말해 생각의 일치가 아니라, 생각의 차이점을 파악하는 게 훨씬 중요하다는 뜻이다. 이런 차이점을 인정하고 받아들여야 그 순간부터 진정한 대화를 시작할 수 있다는 것이다.

그 밖에도 저자는 30년 넘게 겪어온 다양한 경험을 풀어내며 그럴듯한 성공하는 대화법이 아니라, 당장이라도 실전에서 써먹을 수 있는 대화의 노하우를 책에서 제공하고 있다. 만약 직장 상사나 부하, 혹은 가족 연인과의 소통이 어렵게 느껴진다면, 저자의 번뜩이는 노하우를 소개한 『성공하는 말투 실패하는 말투』가 큰 도움이 되리라 확신한다.

당신은 호감 말투인가, 비호감 말투인가?
공감, 호감, 동감을 이끌어 내는 대화의 기술로 인생을 바꿔라
『성공하는 말투 실패하는 말투』에서는 타인과의 인간관계를 성공적으로 이끌어내는 방법에 대해 7장으로 구분해 상세하게 제시하고 있다. 우선 저자는 그 누구와도 즐겁게 대화할 수 있는 일반적인 노하우에 관한 ‘말하기’와, 나에 대한 상대방의 호감을 높일 수 있는 ‘듣기’, 호감에서 한 단계 나아가 신뢰를 형성시킬 수 있는 ‘거리 좁히기’, 주위 사람들에게 나를 유능한 사람으로 부각시킬 수 있는 ‘전달하기’의 노하우에 대해 이야기한다. 그 다음 직장 생활에서의 노하우들을 구체적으로 소개하고, 커뮤니케이션을 위한 기본적인 마음가짐에 대해 소개한 뒤, 마지막 장에서는 저자가 30년 동안 만나왔던 성공한 이들의 공통적인 입버릇들을 풀어내고 있다.
저자는 직장 상사와 부하 직원, 부부와 연인 사이에서 분위기를 맞추지 못하고, 대화에 서툴러 호감을 이끌어내지 못한다고 평소 느끼고 있다면 당장 자신의 대화 방식을 점검하고 바꿔나가야 한다고 강력히 제안한다. 대인관계의 8할은 대화에서 시작해 대화로 끝나기 때문이다. 즉, 말 한마디에 천 냥 빚을 갚을 수 있다는 속담처럼 우리가 평소 사용하는 사소한 말 한마디 사소한 입버릇 하나만 바꿔도 상대방의 마음을 사로잡고, 나아가 인생을 바꿀 수 있다는 것이다.

궁극의 커뮤니케이션 기술은 결국 나 자신과 상대방을 좋아하는 마음가짐에서 시작된다
『성공하는 말투 실패하는 말투』은 실생활에 활용 가능한 디테일한 대화법을 소개하지만, 저자는 결국 대화의 기술은 자기 자신과 더불어 타인을 사랑하는 마음가짐에서 시작된다고 강조한다. 우리가 유독 대화하기 힘들어하는 이가 있다면, 그는 자기 자신과 많이 닮아 있을 가능성이 높으며, 이는 자신이 싫어하는 점을 상대방이 가지고 있기 때문이라는 것이다. 따라서 자신의 장점뿐만 아니라 단점까지 인정하고 받아들일 수 있다면, 타인 또한 인정하게 되고 어렵던 대화도 잘 풀릴 가능성이 높아진다는 것이다. 마찬가지로 적절한 대화의 기술을 통해 타인에 대한 ‘사랑’을 구체화시켜 나가면 감정과 생각을 보다 쉽게 파악할 수 있게 되며, 그러면 깊은 공감이 생겨나 호의를 느낄 수 있다는 것이다. 따라서 나와 타인에 대한 애정을 바탕으로 『성공하는 말투 실패하는 말투』에서 소개하는 대화의 노하우를 공부한다면, 소중한 사람과의 커뮤니케이션부터 어느새 인생의 진정한 성공에 다다르게 되리라 확신한다.

들어가며

1장 누구와도 즐겁게 대화하는 ‘말하기’ 편
01 성공하는 사람은 재미있는 이야기를 이끌어내고, 실패하는 사람은 재미있는 이야기를 하려 든다
02 성공하는 사람은 ‘못난 나’를 이야기하고, 실패하는 사람은 ‘잘난 나’를 이야기한다
03 성공하는 사람은 누구에게나 사근사근, 실패하는 사람은 무뚝뚝
04 성공하는 사람은 깊이 있어 보이는 이야기를 하고, 실패하는 사람은 가벼워 보이는 이야기를 한다
05 성공하는 사람은 보이지 않는 부분을 칭찬하고, 실패하는 사람은 보이는 부분을 칭찬한다
06 성공하는 사람은 상대방의 가치관을 칭찬하고, 실패하는 사람은 겉모습을 칭찬한다
07 성공하는 사람은 여러 사람에게 말을 시키고, 실패하는 사람은 계속 혼자서 말한다

2장 호감도가 높아지는 ‘듣기’ 편
08 성공하는 사람은 상대방의 이야기를 듣고, 실패하는 사람은 자기 이야기를 한다
09 성공하는 사람은 ‘늦게 내고’, 실패하는 사람은 ‘빨리 낸다’
11 성공하는 사람은 대화의 이면을 읽어내고, 실패하는 사람은 있는 그대로 받아들인다
12 성공하는 사람은 상대방을 이해하려 시도하지 않고, 실패하는 사람은 상대방의 입장에서 생각한다
13 성공하는 사람은 간접 질문을 하고, 실패하는 사람은 직접 질문을 한다
14 성공하는 사람은 그저 듣기만 하고, 실패하는 사람은 해결책을 제시한다

3장 신뢰받는 사람이 되는 ‘거리 좁히기’ 편
15 성공하는 사람은 상대방의 눈을 보고, 실패하는 사람은 눈을 피한다
16 성공하는 사람은 상대방과의 공통점을 만들고, 실패하는 사람은 공통점을 찾는다
17 성공하는 사람은 그대로 따라 하고, 실패하는 사람은 한마디 덧붙인다
18 성공하는 사람은 목소리 톤을 맞추고, 실패하는 사람은 자기 톤으로 말한다
19 성공하는 사람은 턱을 잘 보고 말하고, 실패하는 사람은 말하는 데에만 열중한다
20 성공하는 사람은 청크를 맞추고, 실패하는 사람은 청크가 어긋난다
21 성공하는 사람은 관심 없는 화제라도 공감하고, 실패하는 사람은 지루해한다

4장 유능한 사람으로 보이는 알기 쉽게 ‘전달하기’ 편
22 성공하는 사람은 이해시키려고 하고, 실패하는 사람은 이해 받기를 바란다
23 성공하는 사람은 결론부터 말하고, 실패하는 사람은 이유부터 말한다
24 성공하는 사람은 상대에 따라 전달법을 바꾸고, 실패하는 사람은 항상 똑같이 말한다
25 성공하는 사람은 초등학생이라도 알아듣게 말하고, 실패하는 사람은 똑똑한 척 말한다
26 성공하는 사람은 I 메시지로 부탁하고, 실패하는 사람은 YOU 메시지로 부탁한다

5장 직장에서 잘나가는 ‘말하기’ 편
27 성공하는 사람은 잡담을 하고, 실패하는 사람은 꼭 필요한 말만 한다
28 성공하는 사람은 상대방의 자존심을 존중하고, 실패하는 사람은 대놓고 부정한다
29 성공하는 사람은 주위에 감사하고, 실패하는 사람은 질투 받을 말을 한다
30 성공하는 사람은 침묵하고, 실패하는 사람은 쉽게 떠든다
31 성공하는 사람은 신중하게 이야기하고, 실패하는 사람은 그저 신나서 이야기한다
32 성공하는 사람은 좌절도 느끼고, 실패하는 사람은 좌절을 회피한다
33 성공하는 사람은 준비 만반, 실패하는 사람은 되는 대로
34 성공하는 사람은 남 앞에서 긴장하고, 실패하는 사람은 긴장하지 않는다

6장 커뮤니케이션이 원활해지는 ‘마음가짐’ 편
35 성공하는 사람은 긴장을 받아들이고, 실패하는 사람은 긴장하지 않은 척한다
36 성공하는 사람은 단점을 장점으로 바꾸고, 실패하는 사람은 장점을 단점으로 바꾼다
37 성공하는 사람은 ‘사랑하고 싶다’고 생각하고, 실패하는 사람은 ‘사랑받고 싶다’고 생각한다
38 성공하는 사람은 부정적으로 생각하고, 실패하는 사람은 긍정적으로 생각한다
39 성공하는 사람은 자신감을 가지고, 실패하는 사람은 자신감이 없다
40 성공하는 사람은 자신을 험담하는 사람과 잘 지내고, 실패하는 사람은 험담에 끌려다닌다
41 성공하는 사람은 분노를 참고, 실패하는 사람은 분노를 표현한다
42 성공하는 사람은 타인의 말을 수용하지 않고, 실패하는 사람은 타인의 말을 중시한다

7장 성공하는 사람의 ‘입버릇’ 편
43 성공하는 사람은 “알겠습니다”라고 말하고, 실패하는 사람은 “알고 있습니다”라고 말한다
44 성공하는 사람은 ‘회사를 위해’변명하고, 실패하는 사람은 ‘자신을 위해’ 변명한다
45 성공하는 사람은 “네”라고 말하고, 실패하는 사람은 “그래도”라고 말한다
46 성공하는 사람은 해결 지향형 질문을 하고, 실패하는 사람은 원인 추구형 질문을 한다
47 성공하는 사람은 ‘원하는 일’을 말하고, 실패하는 사람은 ‘원치 않는 일’을 말한다
48 성공하는 사람은 운수가 좋은 말을 하고, 실패하는 사람은 운수가 나쁜 말을 한다
49 성공하는 사람은 ‘고맙습니다’라고 말하고, 실패하는 사람은 ‘죄송합니다’라고 말한다
50 성공하는 사람은 사명을 말하고, 실패하는 사람은 환경을 말한다

모르는 사람과 대화하는 일은 왜 이렇게 힘들까? 정도의 차이는 있지만 상대방의 평가를 신경 쓰기 때문이다. ‘상대방이 화내면 어떻게 하지?’ 또는 ‘지루하거나 불쾌한 표정을 지으면 어떻게 하지?’ 같은 걱정을 하다 보면 두려움이 싹트는 것이다.
“저는 긴장을 잘하는 성격이라서요.”
이렇게 말하는 사람들도 있지만 사실은 성격의 문제가 아니다. 첫 만남에서 긴장하는 사람들은 대부분 다음과 같은 강박관념에 사로잡혀 있다.
ㆍ 내가 이야기를 해야만 한다.
ㆍ 재미있는 이야기를 해야만 한다.
ㆍ 도움이 되는 이야기를 해야만 한다.
ㆍ 대화로 상대방을 즐겁게 해 줘야만 한다.
다시 말해 ‘상대방이 나를 나쁘게 평가하지 않으려면 재치 있는 이야기를 해야만 한다’, ‘무언가 재미있는 이야기를 해야만 한다’는 강박적인 착각 때문에 불필요하게 ‘실패하는 패턴’으로 이야기하고 마는 것이다.
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단 둘이 이야기할 때와는 달리, 여러 명이 같이 이야기하는 경우 누군가 한 사람이 계속 말하는 장면을 심심찮게 보게 된다.
이렇게 한 사람이 쉬지 않고 이야기할 때면, 당신은 퍼실리테이션 역할을 맡는 게 좋다. 퍼실리테이션(facilitation)이란 회의 등에서 이야기의 정리를 돕는 것을 말한다. facilitation의 접두어 facil은 라틴어로 ‘쉽게 만들다’, ‘촉진하다’라는 뜻이다. 즉, 퍼실리테이터(facilitator)를 한마디로 정리하면 ‘촉진하는 사람’이라는 뜻이다.
말하기로 성공하는 사람은 주변을 잘 관찰한다. 중요한 회의뿐만이 아니라 가볍게 잡담을 할 때도 누군가가 지루해하는 모습을 보이면, 당신이 퍼실리테이션 역할에 나서야 한다.
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자랑과 고생담 중 하나를 들어야 한다면, 당신은 무엇이 더 나은가? 1,500명을 대상으로 한 설문조사에서 흥미로운 결과가 나왔다.
‘고생담이 낫다’고 대답한 사람은 연 수입 300만 엔 미만인 집단에서는 거의 70퍼센트였다. 반면 연 수입 1,000만 엔인 집단에서는 40퍼센트에 불과했다. 연 수입이 적을수록 남이 고생한 이야기를 좋아한다는 뜻이다.
반면 ‘자랑이 낫다’는 대답은 반대의 결과를 보였다. 연 수입 300만 엔 미만인 사람들 중에서는 약 30퍼센트였지만, 연 수입 1,000만 엔 이상인 사람들 중에서는 60퍼센트였다. 연 수입이 많아질수록 남이 고생한 이야기보다 자랑이 낫다고 대답한 것이다.
또 직종별로 보면 회사원, 공무원, 자영업자 중에서는 ‘고생담이 낫다’고 대답한 사람이 60퍼센트를 넘은 반면, 경영자 중에서는 ‘자랑이 낫다’고 대답한 사람이 60퍼센트에 가까웠다. 바꾸어 말하면, 남이 실패한 경험보다 성공한 경험에 관심이 있다는 뜻이다.
실제로 연 수입이 많을수록 타인의 성공 경험에서 배우려는 자세가 강하다. 따라서 상대방이 자랑을 시작했을 때 미간에 주름을 잡고 불쾌한 표정으로 앉아 있는 것은 나만 손해다.
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영업사원들은 외울 것이 많은 복잡한 상품이라도 대개 한 달이 지나면 유창하게 설명할 수 있게 된다. 그런데 사실은 여기서 불행이 시작된다.
영업을 갓 시작할 때는 영업 내용을 확실히 말할 수 있도록 연습하는 일이 필수다. 나도 선배나 상사를 상대로 말하기를 연습하는 것이 하루 일과였다. 노력한 보람이 있었는지 술술 말할 수 있게 되었다. 그러나 실적이 오를 줄 알았는데 점점 더 떨어졌다. 상사는 “의욕이 없기 때문이야”, “정신을 바짝 안 차려서 그래”라고 말할 뿐이었다.
이런 비극을 겪는 영업사원이 분명 많을 텐데, 그 원인이 오히려 영업 내용을 암기해서 유창하게 말하게 된 데에 있다니! 왜 그럴까?
말을 잘 하게 되면 일방적으로 말하는 분량이 늘어나게 된다. 말을 잘 못하면 자신이 말할 내용이 적기 때문에 고객의 이야기를 귀 기울여 듣는데, 말하기에 익숙해지면 자신만만하게 영업 이야기를 따발총처럼 쏘아대는 것이다. 그러면 자연스레 고객의 이야기가 귀에 들어오지 않게 된다.
중요한 부분이므로 다시 한 번 말하겠다. 영업 내용을 말하는 데 정신이 팔리면, 일방적으로 떠들게 되어 고객의 이야기에 귀 기울이지 않게 된다.
이들은 잡담을 거의 하지 않고 영업을 진행하기 위해 질문 공세와 설명 공세를 시작한다. 더 익숙해지면 고객이 질문하거나 뭔가 말을 꺼낼 때에 곧바로 이야기를 가로채 버린다. 고객의 말이 끝나지도 않았는데 끼어들어서 주절주절 말하는 것이 당연해진다. 그러면 어떻게 될지는 불 보듯 뻔하다. 말재주가 늘수록 실적이 떨어지는 영업사원이 되는 것이다.
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커뮤니케이션에 서투른 사람들은 지나치게 자기중심적이다. 자기애가 너무 강하다는 뜻이다! 옛날의 나도 그랬다.
자기애가 강한 사람에게 ‘남들이 나를 좋아하지 않는 일’, ‘사랑받지 못하는 일’은 무엇보다도 큰 공포다. 사랑받고 싶은데 마음대로 되지 않는 일이 벌어질수록 적극적으로 커뮤니케이션을 하지 않으려 한다. 그러면 당연히 커뮤니케이션이 잘 되지 않고, 점점 더 인간관계가 악화된다. 악순환에 빠지는 것이다.
자기애가 강한 사람은 의식의 방향이 항상 자신만을 향한다. 어떻게 하면 남들이 나를 바라보고 상대하는지에만 에너지를 쏟는다. 그러나 타인이 나를 어떻게 대할지는 내가 통제할 수 있는 문제가 아니다. 즉, 거기에 에너지를 쏟는 것은 낭비일 뿐이다. 소용없는 일을 계속하기 때문에 소모되고 마는 것이다.
반대로, 말하기로 성공하는 사람은 타인이 나를 좋아하거나 사랑하게 만들고 싶다는 마음이 아닌, 자신이 주체가 되어 할 수 있는 일에 에너지를 쏟는다. 정신적으로 진정하게 자립한 것이다. 타인에게 기대를 하고 그 반응에 일희일비하는 일이 얼마나 소용없는지 알고 있다. 자신의 행복을 타인에게 맡겨서는 안 된다는 뜻이다.
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