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긱(gig)과 온디맨드 분야의 실체와 미래!

존경받는 인류학자와 컴퓨터 공학자인 메리 그레이, 시다스 수리가 급속히 발달하고 있음에도 가려져서 잘 드러나지 않는 새로운 형태의 일과, 그에 종사하는 사람들의 이야기를 들려주는 『고스트워크』. 인터넷이나 모바일의 변화에 선제적으로 대응한 국가와 기업, 개인에게 새로운 기회와 부가 집중되었듯이, 지금 밀려오고 있는 일에 대한 변화 역시 제대로 된 이해와 적극적인 대비가 필요하다.

두 저자는 시장의 수요와 주문에 따라 움직이는 긱(gig)과 온디맨드(on-demand) 경제로 인해 변화하고 있는 인간의 일에 대한 이해가 여전히 부족하다고 이야기하며, 널리 알려진 로봇의 부상을 바라보는 관점에서 벗어나서 이미 현실에 조금씩 모습이 드러나고 있는 한층 복잡한 미래를 펼쳐 보이며 고스트워크 플랫폼이 첨단 기술의 놀라운 가능성이라는 믿음을 조성하는 데 어떻게 기여하는지 보여준다.

세상을 움직이는 ‘투명 인간들’의 존재를 밝힌다
아무도 상상하지 못했던 우리의 미래
일과 직업, 고용과 노동, 직장과 집,
그 모든 것의 경계가 허물어진다!

인공지능과 인터넷의 이면에 숨겨진, 지금까지 알려지지 않았던 냉혹한 현실이 어렴풋이 드러나기 시작한다. 인간의 일은 결국 기계 속에 갇힌 고스트워크Ghost Work)로 향하는가? 아니면 획기적인 공존과 진화의 시대로 접어드는가? 인류학자와 컴퓨터 공학자인 저자들이 급속히 발전하고 있음에도 가려져서 드러나지 않았던 긱과 온디맨드 분야의 실체와 미래를 완벽하게 보여준다.

“긱(gig)과 온디맨드 경제를 통해 일과 직업,
노동의 미래를 완벽하게 이해할 수 있는 최고의 책!”

“인공지능 기술의 급속한 진화, 그 끝자락에 과연 인간의 일자리는 존재할 것인가?
이러한 질문에 대한 답은 바로 ‘고스트워크’였다!”

기술이 발달하면서 가장 많은 변화를 보이는 것 중 하나가 바로 일과 직업이다. 산업혁명은 농업과 축산업 중심의 일자리를 제조업 중심으로 뒤바꾸었고, 이전에는 없던 수많은 직업이 새롭게 탄생했다. 지구촌 곳곳을 거미줄처럼 연결한 인터넷 역시 산업혁명 못지않게 일의 형태를 근본적으로 변화시켰다. 영원할 것 같았던 거대한 오프라인 기업이 속속 온라인 기업으로 대체되었으며 눈을 뜨고 나면 새로운 형태의 기업이 선보였다. 그러나 지금까지 일어난 일과 직업, 그리고 직장의 변화는 앞으로의 그것에 비하면 극히 일부에 불과했을지도 모른다.
신간 『고스트워크』의 저자 메리 그레이, 시다스 수리가 오랜 시간 눈여겨본 주제가 바로 이것이다. 존경받는 인류학자와 컴퓨터 공학자인 이들 저자는, 급속히 발달하고 있음에도 가려져서 잘 드러나지 않는 새로운 형태의 일과, 그에 종사하는 사람들의 이야기를 오랜 시간 연구 끝에 한 권의 책에 담아냈다. ‘고스트워크(ghost work)’라는 용어에 대해 저자들은 “대다수의 모바일 애플리케이션, 웹사이트, 인공지능 시스템을 운영하는 데 투입되는 인간 노동은 겉으로 잘 드러나지 않으며, 사실 의도적으로 감춰지는 경우가 많은데 이렇게 불분명한 고용의 분야를 ‘고스트워크(ghost work)’라 부른다”라고 설명하고 있다. 다시 말해 인공지능과 인터넷의 장막 뒤에서 사람에 의해 이루어지는 일을 뜻하는 것으로, 고스트워크는 우리가 생각한 상상 이상으로 거대한 규모를 형성하고 있으며 가까운 미래에는 그 규모가 더욱 더 커질 것으로 보인다.
문제는 시장의 수요와 주문에 따라 움직이는 긱(gig)과 온디맨드(on-demand) 경제로 인해 변화하고 있는 인간의 일에 대한 이해가 여전히 부족하다는 사실이다. 인터넷이나 모바일의 변화에 선제적으로 대응한 국가와 기업, 개인에게 새로운 기회와 부가 집중되었듯이, 지금 밀려오고 있는 일에 대한 변화 역시 제대로 된 이해와 적극적인 대비가 필요하다.

긱과 온디맨드 경제가 만드는 새로운 일의 탄생!
지금까지의 일과 직업, 직장에 대한 상식과 기대를 완전히 뒤엎는 책!

신간 『고스트워크』의 집필을 위해 저자들은 온디맨드 노동 인력의 규모가 가장 크며 첨단기술 발달에서 길고 밀접한 역사를 가진 인도와 미국의 노동자들을 중점적으로 조사했다. 이 책에는 미국과 인도의 근로자들을 대상으로 한 수만 건의 설문 조사와 200건 이상의 인터뷰 자료, 온디맨드 직업 플랫폼에 관한 소셜 네트워크 분석과 행동주의 실험 수십 건, 이 노동 시장의 다른 핵심 요인에 관한 독특한 연구, 즉 이런 플랫폼들을 기업으로 일궈낸 사람들과 플랫폼을 통해 노동자를 고용하는 사람들에 관한 연구결과가 종합되어 있다. 이 책은 널리 알려진 ‘로봇의 부상’을 바라보는 관점에서 벗어나서 이미 현실에 조금씩 모습이 드러나고 있는 한층 복잡한 미래를 펼쳐 보인다. 그러면서 고스트워크 플랫폼이 첨단 기술의 놀라운 가능성이라는 믿음을 조성하는 데 어떻게 기여하는지 보여준다.
이 책은 각기 다른 상품과 비즈니스 모델을 제공하는 네 가지 고스트워크 플랫폼을 조사했다. 아마존닷컴의 미케니컬 터크(엠터크) , 마이크로소프트의 사내 플랫폼인 UHRS(Universal Human Relevance System) , 사회 복지에 뜻을 둔 스타트업 리드지니어스(LeadGenius) , 타 언어 사용자들이나 청각장애가 있는 사람들을 위해 번역을 하고 자막을 넣는 활동을 하는 비영리 단체인 아마라닷컴(Amara.org)이 바로 그곳이다.
엠터크는 고스트워크 플랫폼을 상업적으로 활용한 최초의 사례 중 하나로, 휴먼 컴퓨테이션을 비즈니스 솔루션에 적용하는 선례적인 기준을 마련했다. UHRS는 IT 대기업들이 각자의 고스트워크 수요를 충족하는 데 활용할 수 있는 내부적인 플랫폼을 대표한다. 리드지니어스와 아마라는 고스트워크가 얼마나 복잡하고 정교해질 수 있는지, 그리고 고스트워크에 더 좋은 환경을 만드는 데 기업이 얼마나 큰 영향력을 끼칠 수 있는지를 드러내 보인다.
노동자들의 이야기 역시 빠질 수 없다. 저자들이 만난 이들 중에는 이런 플랫폼에서 여러 가지 온디맨드 프로젝트를 맡아 일하면서 근무 시간이나 급여 수준을 맞추고 풀타임 정규직에 필요한 경력을 쌓는 이들도 있었다. 또 다른 직업 없이 집에서 육아에 전념하는 생활이 지루해진 대졸자 부모들, 결혼 비용을 마련하거나 형제의 학비를 보태기 위해서 일주일에 50시간씩 일하는 이민 1세대 대학생들도 만났다. 그리고 장애인이나 직장 은퇴자들 중에 통상적인 방법과 다른 방법으로 일자리를 찾거나 연금 이외의 여유 자금을 마련하려는 사람들도 만났다. 덧붙여 고스트워크 플랫폼을 설립하고, 설계하고, 구축한 기술자들과 기업가들도 면담했다.
이 책은 노동 생산성 향상을 꾀하는 기업가들, 미래형 노동 플랫폼을 구축하는 컴퓨터 기술자들, 이런 새로운 산업 분야를 구체화하는 정책 입안자들을 위한 교훈을 제시한다. 하지만 그뿐 아니라 우리가 날마다 사용하는 휴대폰 앱과 인터넷 웹사이트를 눈에 안 보이는 곳에서 뒷받침하는 노동자들에 관한 감춰진 이야기는, ‘크라우드소싱’이나 ‘마이크로워크’는 물론이고 그보다 덜 알려진 ‘긱 노동’이나 ‘엠터크 작업’에 관한 이야기를 흘려들은 적이 있거나, ‘로봇의 부상’이라는 말을 귀에 못이 박히도록 들었지만 인공지능이 노동계를 어떻게 재편하고 있으며 인공지능의 그늘에서 일하는 사람들은 정확히 어떤 일을 하는지 궁금하게 생각해왔던 일반 독자들에게도 흥미로운 내용을 전한다.

이 책은 궁극적으로 희망적인 이야기를 제시한다. 정규직과 자유계약직 간의 차이를 초월하는 것만으로도 인터넷으로 창출된 부를 자동화 최종 단계의 역설을 해결하려 애쓰는 사람들과 나누는 데에 큰 도움이 된다는 사실을 보여주고 있다. 지금도 미국과 인도에서 고스트워크로 일하는 수많은 노동자들의 이야기에서 얻은 교훈은 이런 유형의 일에 이미 관여하고 있거나 머지않아 최대한 활용하게 될 전 세계의 노동자에게 도움이 될 것이다.
빠르게 변화하고 있는 일의 미래에 관심을 가져야 할 개인과 기업, 그리고 국가의 정책 당사자에 이르기까지 『고스트워크』는 미래에 대한 결코 작지 않은 통찰을 선사한다.

퍼블리셔스 위클리
놀랍도록 경이롭다. 일의 미래에 관심 있는 사람이라면 누구든 애정 어린 관점에서 유익한 내용을 전하는 이 책을 꼭 읽어보아야 한다

마틴 포드(저자)
『고스트워크』는 인간성을 소멸시키는 직업 유형이 새로이 대두되고 있다는 사실로 사람들의 경각심을 일깨운다. 이런 직업은 노동자들이 소프트웨어와 인공지능에 전적으로 의존한 채, 최신 정보 기술이라는 거대한 기계의 톱니바퀴가 된다.
- 베스트셀러 『로봇의 부상-인공지능의 진화와 미래의 실직 위협』

더글라스 러쉬코프(저자)
디지털 기술로 기업들이 가치 평가에서 인간을 더욱 바깥쪽으로 내모는 상황과, 눈에 안 보이는 곳에서 일하는 노동자들의 삶의 존엄과 풍요를 회복시킬 방법을 진심 어린 자세로 분석한다. 결속을 쌓는 첫 단계는 단순히 그런 사람들이 있다는 사실을 인식하는 것이다.
- 『팀 휴먼』, 『구글버스에 돌을 던지다』

버지니아 유뱅크스(『자동화된 불평등』 저자)
『고스트워크』는 인공지능이 인간 노동자들을 ‘대체’하고 있다는 흔한 믿음에서 벗어나야 할 필요성에 경종을 울리는 뛰어난 책이다. 그레이와 수리는 인공지능 시대에 직업이 사라지는 게 아니라 감춰져서 겉으로 드러나지 않게 될 뿐이라는 사실을 아주 훌륭하게 설명해 낸다. 세심한 연구와 인도적인 태도를 기본으로 하는 이 책은, 우리가 알고리즘의 무자비성과 착취적인 노동 관행이 횡행하도록 내버려 둘 경우 벌어질지 모를 상황에 정신을 번쩍 차리고, 인간 노동의 가치와 존엄을 수호해야 할 필요성에 눈을 뜨도록 자극한다.

팀 오라일리(오라일리 출판사 CEO)
영화감독 워쇼스키 자매들이 잘못 짚었다. 인간은 매트릭스 장치가 아니라, 컴퓨터칩이다. 메리 그레이와 시다스 수리는 이 뛰어난 책에서 온라인에서의 직무를 담당하는 인간 노동자들이 인공지능의 발전과 인터넷이라는 장대한 서비스의 매끄러운 운영에 꼭 필요하다는 사실을 밝힌다. 기술이 우리 삶에서 구석 깊이 스며드는 미래를 더 잘 이해하려면 이 책을 꼭 읽어보아야 한다

펠리시아 웡(저자)
『고스트워크』는 눈에 보이지 않는 세계를 공들여 묘사한, 획기적인 책이다. 지금 이 시대의 노동자들을 진정하게 살펴보아야만, 지금과는 다른 일의 미래를 선택할 수 있다.
- 루즈벨트 인스티튜트 대표이자 CEO, 『종교의 숨은 규칙: 포괄 경제의 장벽』

줄리엣 B
쇼(보스턴 칼리지 사회학 교수)
디지털 노동의 흐름에 대해 스스로 웬만큼 알고 있다고 여긴다면, 다시 생각해봐야 한다. 이 혁신적인 책은 기술과 일의 미래에 관한 논쟁을 완전히 재설정한다. 폭넓은 조사 연구와 민족학을 기초로 한 『고스트워크』는 직업을 구해 생계를 꾸려 나가야 하는 사람들을 위한 인도적인 미래에 관심을 갖는 사람들이라면 꼭 읽어보아야 할, 중요하고 획기적인 책이다.

헨리 젠킨스(교육학 대학 학장)
메리 그레이와 시다스 수리는 오늘날 인류가 디지털 경제를 뒷받침하는 고스트워크, 즉 우리 눈에 잘 안 띄고 보통은 생소한 삯일에 직면해 있다는 사실을 설명한다. 아마존 미케니컬 터크나 그와 비슷한 유형의 플랫폼에서 일하는 사람들은 광산의 카나리아와 같은 역할을 하여, 앞으로 수년 내에 갈수록 많은 사람들이 어떤 식으로 일하게 될 것인가를 드러내 보이고 있다.
- 서던 캘리포니아 대학교 커뮤니케이션, 저널리즘, 영화예술

조너선 지트레인(교수)
『고스트워크』의 일면을 이루는 개인적 서술은 본질적으로 간과하기 쉬운 현상이 지나치게 단순화되는 것을 막는 바람직한 역할을 한다. 가장 취약한 입장에 처한 구성원들의 이야기가 노동 시장을 둘러싼 복잡하고 골치 아픈 논쟁에 생동감을 더한다.
- 하버드 대학교 로스쿨 국제법 교수, 공학 및 응용과학 학부 컴퓨터 공학 교수, 인터넷과 사회를 위한 버크만 연구소 소장

엘리스 워터슨(교수)
눈앞에 펼쳐진 미래를 엿보는 『고스트워크』는 디지털 조립 라인 뒤에 감춰진 모든 사람에게 필요하며, 그것 없이는 인공지능이 제 기능을 할 수 없는 창조적인 인간 노동을 적나라하게 밝힌, 반드시 읽어야 할 책이다.
- CUNY 존 레이 칼리지 교수, 미국 대통령 장학생, 미국 인류학회 전(前) 회장

데이비드 어터(MIT 경제학 교수)
『고스트워크』는 기계들에게 고용되고, 일을 배정받고, 관리되고, 보수를 받고, 해고당하기까지 하는, 인공지능과 기계 속에 숨겨진 노동자들의 세계를 지극히 현실적으로 보여준다. 이런 설정은 디스토피아를 그린 흥미로운 공상과학 이야기처럼 들리지만, 실은 현실을 묘사한 것이다. 나는 이 책을 읽으면서 일의 미래가 플랫폼을 감독하는 사람들만을 위해서가 아니라 그곳에서 일하는 노동자들에게 적합한 방식으로 자리 잡으려면 지금보다 더 큰 투명성과 관리 감독이 꼭 필요하다는 사실을 확신하게 됐다.

폴 도리시(교수)
인공지능의 추잡한 비밀은 자동화된 시스템 이면에 상당히 많은 인간 노동력이 숨겨져 있다는 점이다. 이런 비공식적인 일이 생겨난 것은 최근 십여 년간 노동 시장에서 나타난 가장 중요한 변화 중 하나다. 그러나 이 의미 깊은 책에서 메리 그레이와 시다스 수리가 설명하는 것처럼, 이런 유형의 일은 노동자를 보호하기 위해 백년 가까이 분투해왔던 역사에 깊이 뿌리내리고 있다. 『고스트워크』는 현재의 상황을 상세히 진단할 뿐 아니라 더 나은 미래를 제시한다.
- 캘리포니아 대학교 어바인 캠퍼스 정보 컴퓨터 대학

바바라 J. 그로스(교수)
수요에 따라 온라인으로 노동력을 수급하는 기업의 모든 CEO들과, 인공지능이 일의 본질에 끼칠 영향에 관심이 있는 사람들은 꼭 읽어보는 게 좋다. 이 책은 이와 관련한 기술을 역사적인 맥락에서 명쾌하게 설명한다. 뿐만 아니라 그레이와 수리가 제안한 창의적인 사회기술적 체계는 그 체계를 지속하는 인간들의 행복을 크게 증진시킨다.
- 하버드 대학교 공학 및 응용과학 대학

제임스 마니카(소장)
『고스트워크』는 기술이 직업에 끼치는 영향을 논할 때 흔히 제외되는 ‘막바지’ 인간 활동들에 빛을 비춰서 사람들이 주목할 수 있게 한다. 저자들은 이런 형태의 직업이 계속해서 증가할 경우에 생길 수 있는 중요한 정책적, 사업적 문제들, 그리고 몇 가지 창의적인 해법들을 명확히 제시한다.
- 맥킨지 파트너 겸 맥킨지의 경제경영 연구소인 맥킨지 글로벌 인스티튜트(MGI)

나탈리 포스터(대표)
이 책은 고스트워크가 ‘직업의 미래’뿐 아니라 수백만 노동자들의 현재 직업과도 관련한 문제임을 일깨운다. 고스트워크의 본질을 반드시 제대로 보고 이해할 필요가 있다.
-미국 경제보장 프로젝트 공동 설립자이자 대표, 아스펜 연구소 일의 미래 연구 선임 연구원

아룬 순다라라잔(저자)
이 의미 있고 독창적인 책에서 그레이와 수리는 긱 경제 내면에 감춰진 흥미로운 내용을 엄격하면서도 이해하기 쉬운 방식으로 풀어낸다.
- 뉴욕 대학교 경영대학원 교수, 『4차 산업혁명 시대의 공유경제』

마거릿 레비(스탠퍼드 대학교 정치학 교수)
『고스트워크』는 생산 현장을 조명했던 위대한 문화 사회학의 내용들과 공명하는 명작이다. 그런데 과거의 산업은 함께 일하고, 놀고, 부대끼는 사람들의 활기찬 사회를 바탕으로 했지만, 새로운 디지털 생산 현장의 노동자들은 그들끼리도 서로 모르고 일반인들에게도 알려져 있지 못하다. 그런 비가시성이 그들을 유령 같은 존재로 만든다. 그레이와 수리는 우리가 그들을 볼 수 있도록 안내하면서, 그들과 공감하고, 그들이 그런 상황에 처하게 된 데에 우리가 공동의 책임이 있음을 인식한다. 인공지능조차 인간의 노동에 의존한다는 사실을 강조하고, 그런 노동을 제공하는 사람들의 삶을 자세히 설명하면서, 저자들은 개선 전략과 행동 방침이라는 정당한 수단을 통해서 희망을 제시한다.

추천사 | 이 책에 쏟아진 찬사들
시작하는 글 | 일과 직업, 그 모든 경계가 허물어진다
기계 속의 유령
고스트워크는 어떻게 작동하는가?
로봇들이 오고는 있지만, 아직 도착하지 않은 것인지도 모른다
고스트워크와 고용의 미래

PART 1 : 자동화 최종 단계의 역설
제1장 핵심 구성원인 사람들
고스트워크의 시작
API를 활용해서 일할 사람을 모집하기
고스트워크, 기계 학습, 그리고 인공지능의 부상
고스트워크의 범위: 마이크로 태스크에서 매크로 태스크까지
무기화된 무지(無知)

제2장 삯일에서 아웃소싱까지
자동화 최종 단계의 간략한 역사

PART 2 : 벅찬 일
제3장 알고리즘의 무자비성과 고스트워크의 간접비용
변변치 않은 설계와 그에 따른 의도치 않은 결과
사업에 드는 비용
고스트워크의 숨겨진 통증 척도
완벽한 상사는 없듯, 완벽한 프로그램도 없다

제4장 돈 혹은 그 이상을 위해 열심히 일하기
선택의 폭을 넓히기
직업 경력의 사다리에서 가로대가 사라지면
일이 독서 모임에 더 가깝게 느껴질 때
삶을 직업에 맞추는 것이 아니라 일을 삶에 맞추기
무조건 다 좋고 근사한 것만은 아니다

PART 3 : 로봇에게 말대꾸하기
제5장 낯모르는 사람들의 친절 그리고 협동의 힘
고스트워크에서 협동의 의미
거래비용을 줄이기 위해 협력하다
작업을 완수하기
직업의 사회적 측면을 재창조하기
협력의 효과
직원휴게실 2.0

제6장 더블 바텀 라인(DBL)
소프트웨어가 필요하면 말만 하세요!
계획적인 더블 바텀 라인
더블 바텀 라인으로 운영되는 고스트워크의 범위
선의와 좋은 계획만으로는 불충분할 때
공유 자원의 비극

PART 4 : 앞으로의 고스트워크
제7장 우리가 해결해야 할 일들
고스트워크는 아직 다듬어져 가는 중이다
고스트워크 역사에서 얻는 교훈
직업의 미래에 맞는 일자리 개선을 위해 우리가 할 수 있는 일
사회변동을 위한 기술적 해결책
기술적인 전문성을 요구하는 사회적 해결책

부록 | 이 책에서 사용한 연구방법
참고문헌
미주

날마다 수십억 명이 웹사이트 콘텐츠, 검색엔진의 지식검색, 트위터, 포스트, 모바일 애플리케이션에서 제공하는 서비스를 소비한다. 사람들은 그런 서비스를 사용할 수 있는 건 오로지 IT 기술의 대단한 능력 덕분이라고 생각한다. 하지만 그런 기술들은 사실 세계 곳곳에서 보이지 않게 일하는 노동자들의 뒷받침이 있기 때문에 가능해진다. 풀타임이나 파트타임 고용직이 아니라 자유 계약직이나 임시직이 대부분인 이런 노동자들에게는 인정된 법적 지위가 없다. 이런 직업들은 때로는 ‘제2의 기계 시대’나 ‘4차 산업혁명’, 혹은 더 넓은 의미에서의 디지털 경제나 플랫폼 경제가 도래할 조짐으로도 언급되고, 또 어떤 때는 그저 겉으로만 번드르르해 보이는 ‘긱(gig) ’이라는 표현으로 불린다. ? 시작하는 글 중에서

고스트워크가 재빠르고 은밀하게 정규직 업무를 대체해 가면서, 풀타임 직업을 얻어서 장기 근속하는 것이 문화적 표준이자 중산층 생활의 안정화된 기반이었던 지난 세기의 흐름이 뒤집히고 있다. 핵심 구성원으로서의 인간 노동자들은 쉽게 대체될 수 있는 존재로 비친다. 앞서 설명했듯, API 덕분에 노동자들은 이름과 얼굴이 있는 존재가 아니라 일련의 문자와 숫자로 표현되는 존재가 됐다. 이와 같이 인간성이 소실된 상황에서, 고스트워크를 중개하는 기업들은 그들의 노동자들이 어떤 사람들인가에 대해서는 거의 무지하다. 이런 인간성의 말소는 세부적인 실행 계획에서 비롯되었을 수도 있다. 즉 노동자 집단이 너무 방대해서 개별 구성원을 하나하나 살필 수가 없다고 주장하는 사람도 있을지 모른다. 하지만 인간성의 말소는 고스트워크 경제에서 어쩌다 보니 생긴 비정상적인 오류가 아니라 의도적인 특성이라는 점을 절대 어물쩍 감추고 넘어가려 해서는 안 된다. 온디맨드 플랫폼이 근로자들에 대해 자세히 알려고도, 관심을 기울이려고도 하지 않는 데에는 법적인 이유가 있다. 그렇더라도 위에서 살펴본 고스트워크의 범위에서 짐작할 수 있듯이 갈수록 확대되는 인공지능의 그늘에서 인간이 꼭 필요한 존재가 되었다는 사실을 모른 척하고 넘어갈 수는 없다. - <1부. 자동화 최종 단계의 역설> 중에서

만일 온디맨드 노동자를 미래의 전령으로 본다면, 전통적인 고용 계약이 플랫폼의 ‘서비스 규정’으로 대체된 것에 주목할 만하다. 이런 동의서의 의무조항은 노동자가 플랫폼에게 기대할 수 있는 것 중 한계에 대한 내용이 빠져 있다. 플랫폼들은 노동자들이 계정에서 탈퇴하는 것 외에 다른 식으로 작업 조건에 이의를 제기할 방법을 상세히 밝힌 경우가 거의 없다. 더불어 물리적인 형태의 작업장이 없다는 점도 문제를 가중시킨다. API가 노동자들의 이익과 권리를 보호하기 위해 만든 노동법의 틈새를 어떻게 부당하게 이용하고 악화시키는가를 문서화하는 건 둘째 치고 정확히 확인하기조차 힘들다. 미국과 인도의 온디맨드 노동자들은 직업 분류상의 명확한 신분도 없이, 소외된 채로 힘들게 일하고 있다. 이들은 정규 근로자로 분류되어야 한다는 주장을 해보는 것 외에는, 고용과 관련한 통상적인 보호수단을 거의 이용하지 못한다. 그리고 온디맨드 노동자들은 경력 신장을 위한 기회, 다른 능력을 함양할 기회, 고용 차별을 예방할 법규, 임금 착취에서 내부고발 보호에 이르기까지, 부당한 대우에 대처할 법적인 보호 수단이 없다. - <2부. 벅찬 일> 중에서

노동자들이 일을 찾고 실행하는 데 필요한 협력 체계를 재창조하고 사회적 유대를 활용해 일을 다루기 쉽게 만드는 것도 중요하지만, 앞으로 온디맨드 노동이 가장 효과적으로 운영되려면 협력의 가치를 평가하고 노동자들이 서로 지지할 수단을 마련할 책임을 명확히 분배해야 할 것이다. 어쨌든 직업에는 기술적 체계로서의 측면만큼이나 사회적 체계로서의 특성이 있다. 직업에는 우리가 일을 유능하게 하는 데 필요한 도구로써, 노동과 결부시키는 문화적 필요와 가치에 대한 깊은 관심이 필요하다. 온디맨드 노동자들에게 활력을 불어넣을 다양한 자극 요인들과, 온디맨드 노동자들이 서로 협력해서 고된 일을 헤쳐 나가는 데 도움이 될 수단이 일치하도록 조절하는 방법을 알아내는 것은 우리 모두에게 득이 되는 일이다. - <3부. 로봇에게 말대꾸하기> 중에서

우리가 만났던 사람들처럼, 독자들도 아마 가족 구성원으로, 직원으로, 사업주로, 고객으로, 시민으로 다양한 역할을 소화하면서 알게 모르게 고스트워크를 거칠 것이다. 그 말은 우리 모두가 이 당면 과제에서 각자 해야 할 역할이 있다는 뜻이다. 앞에서 설명한 기술적, 사회적 해결책은 기술자, 노동 운동가, 정책 입안자들만으로는 쉽게 실행할 수 없기 때문이다. 그런 해결책을 실천하려면 모두의 노력이 필요하다. 고스트워크를 어둠 밖으로 끌어내려면 기업 경영자, 정책 입안자, 고객, 시민이 뭉쳐야 한다. 서로를 위해 제공하는 이 소중한 역할을 인식하는 미래로 직업의 방향을 다시금 맞추려면, 모든 사람의 공동의 의지가 필요하다. - <4부. 앞으로의 고스트워크> 중에서