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미래 서비스 경영을 위한, 기업의 격을 말하다!

대부분의 산업 발전단계는 양의 시대, 질의 시대, 격의 시대로 움직인다고 해도 과언이 아니다. 우리나라 또한 양의 시대를 지나 질의 시대를 지나고 있다. 엄밀히 이야기하자면 질과 격의 변곡점에 있다고 하겠다. 하지만 이전의 성공에 심취해 시대의 변화에 순응하지 못하고, 뚜렷한 대안이 없다는 것은 선진국으로 올라서기 위해 반드시 거쳐야 하는 격의 시대로의 준비가 아직은 미흡하다는 이야기다. 선진국으로 가는 길은 단순히 소득이 높다는 것을 의미하는 것이 아니라, 격을 갖추고 무게중심을 인간에게 둔다는 것을 의미한다. 거꾸로 말하자면 격을 갖추지 않은 미래는 의미가 없다는 뜻이다.

요즘 우리나라를 관통하고 있는 일련의 사건들을 보며, 각자의 자리에서 필요한 격을 제대로 갖추지 못했을 때 얼마나 심각한 상황이 연출되는지 똑똑히 경험하고 있다. 국가나 기업이 갖추어야 할 격과 개인들이 갖추어야 할 격은 서로 다른 목표를 지향하는 것처럼 느껴진다. 하지만, 결국 요구하는 격은 하나이다. 바로 인간이다. 미래를 준비한다는 것은 ‘격’을 갖춘다는 것이고, 격을 갖춘다는 것은 바로 ‘인간’으로 돌아가는 것이기 때문이다.

『격의 시대』은 이런 시대의 흐름에 맞춰 ‘격’이란 무엇인지에 대해 알아보고 왜 지금 ‘격’이 필요한지를 설명한다. 또한 산업 전반에서 ‘격’이 어떤 식으로 작용하여 성공한 기업에 녹아 들었는지를 다양한 사례로 보여준다. 오랜 기간 서비스 현장에서 근무한 저자가 생각하는 품격 경영과 서비스에 대해 설명하고 그동안 경험한 것을 토대로 가치있는 ‘격’을 갖추는 방법을 구체적으로 이야기하고 있다.

환자가 아닌 병원을 진단하는
세브란스병원 김진영 교수, 격을 말하다!

세브란스병원의 김진영 교수는 양의 시대, 질의 시대, 격의 시대를 이렇게 비유한다.

“나무를 잘라 목재로 만들거나 흙으로 그릇을 만들어 파는 시대가 양의 시대라면, 그 목재에 불경이나 성경을 새겨 넣거나 그릇에 음식을 담아 파는 시대가 질의 시대라 할 수 있다. 그런데 격의 시대는 같은 불경 중에서도 팔만대장경, 음식에서 불도장 같은 엄청난 스토리를 바탕으로 한 것을 말한다.”

산업의 발전은 우리에게 풍요를 가져다주었고, 덕분에 우리는 양의 시대, 질의 시대를 거쳐 격의 시대를 맞이하고 있다. 김진영 교수가 이 책에서 말하는 ‘격’은 21세기를 살아가는 우리들에게 가장 중요한 경쟁우위의 원천이자 21세기 창조사회의 도래와 함께 고상하고 수준 높은 취향과 품격을 말하는 가장 중요한 원천이라고 강조하고 있다. 또한 격은 단기간에 획득하는 것이 불가능하고 오랜 기간 일상생활에서의 경험들이 축적되어 형성되기 때문에 모방이 불가능하기에 더욱 차별적인 경쟁우위를 만들어 내는 것이 가능하다고 말한다.

이 책은 호텔에서 병원까지 종횡무진 누비면서 울고 웃었던 다양한 격 서비스와 라이프스타일을 경험한 저자의 이야기를 담고 있다. 자칫 격이라는 단어에서 오는 엄숙함이 아닌 물 흐르듯이 자연스러운 언어와 스토리텔링 방식으로 풀어내어 어렵지 않게 격에 대해 생각할 수 있는 화두를 던지고 있다.

격의 판단 기준은 무엇인가?

양에서 질로 질에서 격으로, 시대의 패러다임이 변하면서 많은 사람들이 ‘격’을 이야기한다. 하지만 격에 대해 정확히 정의하기란 사실 어렵다. 격이 무엇인지 정의하기 어려운 이유는, 그 대상이 무엇이든 간에 시간(숙성 시간), 감각(센스), 태도(자세) 그리고 때와 장소에 맞는 절제된 행위 등이 복합적으로 어우러져야 격이 만들어 지기 때문이다. 대상에 따라 격은 다양하게 느껴지지만 격이 있다고 말하는 판단 기준은 이 책에서 다음과 같이 소개하고 있다.

첫 번째는 ‘숙성 시간’이다. 개인마다 다른 ‘혼이 있는’ 숙성 시간의 차이는 똑같은 재료나 소재로 치장을 하더라도 대상에 따라 전혀 다른 격이 만들어 진다. 두 번째는 ‘태도’다. 사람에 따라 느껴지는 격이 다른 이유는 바로 그 사람의 태도 즉 태도에서 나타나는 자신감의 차이라고 할 수 있다. 세 번째는 ‘때와 장소를 가릴 줄 아는 절제된 행위’로 달리 표현하면 ‘센스’다. 같은 곳에서 같은 행위를 하더라도 사람에 따라 느껴지는 격이 달라진다.

이 책에서 격은 누구에게나 읽히고 들리지만, 격이 있는지 없는지에 대해서는 스스로 느끼기 어렵다고 말한다. 또한 격은 돈으로 사거나 다른 사람의 도움으로 갖출 수도 없기에 어렵다고 이야기한다. 하지만 격을 갖추기 위한 시간과 노력을 들인다면 스스로 느끼지 못하더라도 격을 갖춘 인간이 될 수 있다고 설명하고 있다.

격(格),
기업을 위한 온리원 전략이다!

이 책에서 이야기하고 있는 ‘격’은 인간, 시간, 공간이라는 3간에서 발생한다고 주장한다. 그러면서 다차원적인 격의 경험을 제공하기 위해서는 공간 디자인에 빛, 소리, 공기(향기)까지 동시다발적이고 복합적인 조화로 작동한다고 말하고 있다. 언뜻 서로 상관없어 보이는 인간 경험의 다양한 차원들이 서로 복합적으로 작용하여 격이 형성된다는 이 책의 설명으로, 격은 쉽게 모방할 수 없는 경쟁우위이자 차별전략이라는 것을 이해할 수 있을 것이다. 또한 ‘격은 우직함에서 나온다’ 거나 ‘평소 습관이 격을 좌우한다’와 같이 장기적인 축적의 중요성을 강조하는 부분은 바로 격이 축적을 통해 쌓이며 갖추는 것이기에 더욱 쉽게 모방할 수 없는 부분이라는 것도 알려준다.

이 책은 작은 부분까지 철저하게 챙기는 섬세함이 격의 또 다른 필수 요건이라고 강조한다. 정리정돈 5S의 생활화나 눈에 보이지 않는 부분들의 쌓여서 격이 된다는 김진영 교수의 주장은, ‘세브란스병원’과 ‘신칸센’ 등 기업 성공 사례 등으로 설명하고 있다. 무엇보다 이 책에서 강조하고 있는 것은, 격은 21세기 창조사회를 선도하기 위해 반드시 필요한 핵심 요건이자 전략이라는 것이다.

이 책에서 제시하는 양의 시대, 질의 시대 그리고 격의 시대로의 패러다임 전환에 대한 분석틀은 창조적 혁신이라는 21세기 시대정신의 원천을 이해하는 데 매우 유용하다. 또한 이 책은 명시적으로 21세기에는 넘버원보다 창조적인 온리원(Only 1)을 추구할 것을 주문하고 있으며 호텔이나 병원뿐만 아니라 자동차, 책방, 옷집, 카페, 빌딩관리, 쇼핑센터 등 우리 삶의 모든 영역에서 무수한 창조적 혁신의 사례들을 담고 있다.

* 책속으로 추가
맡은 바 ‘직’에 충실하다는 것은 업무나 직무에 무게중심을 두는 말이 되지만, 직에 걸맞은 ‘업’에 충실하다는 것은 그 업에 대한 사명감이나 책임감, 소명의식 등에 비중을 두는 말이 된다. 어느 대기업 회장이 계열사 사장으로 발령을 받은 신임 사장에게 “사장이라 불리는 것에 연연하지 말고, 사장업을 잘 수행하려면 어떻게 해야 하는지 깊이 고민하라”고 한 것도 같은 맥락일 것이다.
비단 요리뿐만 아니라 무슨 직종이든 자신이 영위하는 업의 본질에 대해 오랫동안 성찰하고 꾸준히 실천하는 우직함이 함부로 할 수 없는 카리스마나 격을 만든다.
- 193p 우직할수록 격에 가까워진다

이철(하나로메디칼케어그룹 회장)
과거 병원들은 환자를 많이 진료하는 것에 치중하다가 요사이는 환자의 안전이 중요하다는 사실들을 깨닫기 시작했다. 진료 외에 서비스의 개념이 도입되었다. 양에서 질로 변하고 있다. 그동안 세브란스병원은 격을 높이는 여러 시도들을 시행해 왔다. 이제는 의료도 질에서 격을 논할 시기가 되었다. 격 전문가, 호텔리어였던 그는 이러한 변화를 높이 평가하면서, 환자경험이라는 새로운 병원문화를 통해 병원의 격을 높이는 방법을 소개하고 있다.

신동엽(연세대학교 경영대학 교수)
세브란스 김진영 교수가 자신의 특별한 경험과 폭넓은 연구에 기반을 두어 저술한 이 책은 최근 몇 년간 읽은 경영 서적들 중 국 내외를 통틀어 단연 최고의 걸작이라고 자신 있게 말할 수 있다. 21세기 창조사회는 ‘격의 시대’다. 이 책은 21세기 격의 시대를 향한 끝없는 탐구의 기록으로서 국내외를 막론하고 이 주제에 관해 이제까지 출간된 모든 책을 통틀어서 단연 최고의 역작이다. 이런 면에서 분야나 영역에 상관없이 21세기 창조사회를 선도하고자 하는 모든 개인, 조직 그리고 국가의 리더들은 반드시 이 책을 읽어야 할 것이다.

류한호(삼성경제연구소 전무)
품격, 인격, 국격의 ‘격’을 이야기한 책이다. 특히 고객을 맞는 서비스의 ‘격’이 주제다. 국내 최고의 전자회사, 호텔, 병원에서 서비스의 획기적인 혁신을 이룩한 현장 경험의 이야기가 생생하다. 그의 이야기에 고개를 끄덕이다가 때론 가슴이 뭉클해진다. 호텔, 병원, 항공사, 식당, 백화점, 관공서 등 고객을 맞고 서비스를 제공하는 곳이라면 꼭 읽기를 추천한다. 고객을 행복하게 만들고 고객의 존경을 받는 ‘격’ 있는 프로가 될 수 있을 것이다.

김철중(조선일보 의학전문기자)
세상에서 가장 까다로운 손님을 받는 곳이 병원이다. 그들은 목숨을 걸고 병원에 온다. 치열한 투병의 현장인 병원을 호텔처럼 안락하고 인간적인 공간으로 바꿔가는 그의 노력이 대단하다. 의료 서비스의 ‘격’이라는 신선한 화두를 그가 의료계에 던졌다.

프롤로그 격을 이야기하다
추천사 21세기 ‘격의 시대’를 향한 끝없는 탐구의 기록

제 1부 호텔과 병원에서 격을 만나다
격이란 무엇인가
호텔리어는 왜 병원으로 출근하는가
호텔도 아니고 병원에서 격 서비스?
병원경영, 이제는 격이다
호텔에는 있고 병원에는 없다?
최고의 격 서비스는 노력이다
호텔리어의 격은 자신감이다
호텔업을 통해 격을 이해하다
환경에 따라 격도 변한다

제 2부 성공한 기업의 격을 말하다
왜 하필 지금 격인가?
호텔을 넘어선 병원 이야기, 가메다 병원
라이프스타일을 고르는 곳, 츠타야
호텔 서비스로 빌딩에 격을 더하다
이 세상에 없던 쇼핑 테마파크
치료에서 케어로, 싱가포르 응텡퐁 병원
청소로 격을 더하다
일본에서 가장 오래된 국숫집, 오와리야
라이프스타일을 제안하다, 아베노 하루카스
비워서 채우는 격에 대하여

제 3부 가치 있는 격을 만들다
격 시대에는 어떤 인재가 각광을 받을까?
리더가 곧 회사의 격이다
넘버원이 아니라 온리원이 되자
마음을 움직이는 격을 갖추어라
우직할수록 격에 가까워진다
평소 습관이 격을 좌우한다
한류 3.0, 국격을 높이는 미래경쟁력
3만 불 시대의 격을 말하다
격을 갖추고 미래를 준비한다는 것

에필로그 격을 위하여

게다가 사람들은 품격이란 단어에서 ‘품’을 떼고 ‘격이 있는’ 또는 ‘격조 있는’ 등 여러 가지로 표현하기도 한다. 격이 무엇인지 정의하기 어려운 것은, 그 대상이 무엇이든 간에 여기에는 시간(나는 이를 단순한 시간이라 하지 않고 숙성 시간이라 표현한다), 감각(센스), 태도(자세) 그리고 때와 장소에 맞는 절제된 행위 등이 복합적으로 어우러져 있기 때문이라 생각한다. 격이 있다고 할 무엇인가의 대상은 다양하다. 그리고 사람, 행위, 모습, 사물, 건물, 태도 등 대상이 무엇이든 격이 있다고 말하는 판단 기준이 있다.
- 22p 〈격이란 무엇인가〉

호텔에서 병원으로 가야 하는 이유는 단 하나였다. 아무도 해보지 않은 일, 그것 때문에 가슴이 뛴다는 것, 그리고 스스로에게 큰 공부가 될 것이라는 것 그것이면 족했다. 호텔에서 ‘서비스 경험’을 담당하는 사람은 많지만, 호텔에서 병원으로 옮겨 ‘환자경험(Patient Experience)’을 담당하는 사람은 아마도 대한민국 최초일 것이다. 그 얼마나 매력적인가?
- 32p 〈호텔리어는 왜 병원으로 출근하는가〉

병원에서의 격이란, 의료인의 격 아니면 병원 서비스의 격을 생각하겠지만, 나는 환자의 격에 이바지하는 병원의 노력이 바로 의료 서비스의 격이라 생각한다.
어느 환자의 작은 소망을 이루어 주기 위해 전 교직원이 모두 동원된 감동의 플래시몹이나 희귀병을 앓고 있는 한 환자를 살리기 위해 말없이 뒤를 봐준 이야기며, 환자와 보호자를 주인공으로 모시는 인간적 공간마련 등 이 모든 것이 의료 서비스의 격이라 해도 과언이 아닐 것이다.
호텔에서 병원으로 옮겨온 격은 많이 다르다. 그것은 인류를 질병으로부터 자유롭게 하려는 노력과 혼이 있기 때문이다.
- 43p 〈호텔도 아니고 병원에서 격 서비스?〉

일본의 ‘이와타’라는 회사는 ‘잠’에 대한 연구만 185년 이상 했다. 도쿄 긴자 매장과 교토에 본사가 있는 침구전문회사로, 다큐멘터리를 보고 알게 되어 출장길에 수면체험과 상담을 받아보았다. 호텔에서 ‘잠’을 팔려고 최고의 침구를 찾고 있었는데, 이와타의 침구를 알게 되었다. 많은 사람들이 최고의 침구로 꼽는데, 이토록 편안하고 단잠을 잘 수 있는 비결을 알고 싶다고 했다.
수차례 방문하면서 우연히 들은 비결은 이랬다. 그들도 침구 연구를 하며 약 100년쯤 지난 시점에서야 이불과 매트리스가 가진 ‘습도’가 비결이라는 것을 알았다고 한다. 장마철이면 이 습도가 단 몇 퍼센트 달라지면서 눅눅하고 척척 감기는 불쾌감을 준다는 것이다.
- 76p 〈호텔업을 통해 격을 이해하다〉

병원에서 환자식은 왜 맛이 없냐고 물으면 거의 비슷한 답이 돌아온다. “환자식은 원래 맛이 없어요. 저염식이거든요.” 그런데 이 병원에서는 그리 생각하지 않는다. ‘환자는 원래 입맛이 없기 마련이다. 그래서 일반식보다 더 맛있게 만들어야 한다.’ 이러한 생각을 담아 16가지의 메뉴가 식사 때마다 번갈아 가며 제공되고 있다.
- 99p 〈호텔을 넘어선 병원 이야기, 가메다 병원〉

오와리야도 일반적인 소바집에 비해서는 상상할 수 없을 정도의 매출을 올리고 있는 것이 사실이지만, 550년 전통의 소바집으로 최고의 질과 맛을 보장하면서도 합리적인 가격으로 팔기 때문에 실제 이익은 매출의 몇 % 밖에 되지 않는다. 이렇게 작은 이윤으로도 550년이나 유지되는 것은 손님들에게 가격 부담을 주지 않는 대신, 많이 팔아서 작은 이윤을 남기는 박리다매(薄利多賣)의 경영철학 때문이다. 바로 이것이 550년 전통의 작지만 강한 오와리야의 격이다.
- 148p 〈일본에서 가장 오래된 국숫집, 오와리야〉

200년 넘은 이탈리아 수제 아이스크림 회사도, 1300년이 된 세상에서 가장 오래된 일본의 어느 호텔도 모두 후계자를 포함한 리더들의 ‘자세’에 방점을 두고 있음을 알 수 있다. 오래되었다고 다 빈티지가 아니듯이, 100년이 넘었다고 다 품격기업은 아니다. 우러나는 격은 사람, 소프트웨어 그리고 건물에서 나오는데, 사람이 가장 우선이라 믿는다. 그래서 리더가 곧 회사의 격이 되는 것이다.
- 177p 〈리더가 곧 회사의 격이다〉

격을 갖춘다는 것은 다분히 복합적이고 종합적이다. 어느 한 가지만 콕 집어 말하기 어렵지만, 누구에게나 보이고 읽히는 것이 격이다. 시츠케가 그 속에 큰 깨달음을 내포하고 있듯이, 격 안에는 더 큰 깨달음이 있기에 한마디로 정의하지 못하는 것일 수도 있다.
분명한 것은 격은 마음을 빼앗는다거나 마음을 판다거나 마음을 산다는 등 마음을 이끄는 뭔가가 있다는 것이다. 마음을 이끄는 그 무엇은 누구에게나 읽히고 누구에게나 보이는 법이다
- 190p 〈마음을 움직이는 격을 갖추어라〉