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기업 소셜미디어 활용 전략 : 액센츄어 컨설턴트가 전하는 기업 소셜마케팅 가이드

원제 : Scial media management handbook
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책소개

소셜미디어를 제대로 활용하기 위해 알아야 할 모든 것!

『기업 소셜미디어 활용 전략』은 기업 전반에 걸쳐 소셜미디어 전략을 적용하는 방법을 분명하고 구체적으로 설명한 기업용 소셜미디어 활용 가이드북이다. 저자들은 기업의 입장에서 소셜미디어가 왜 중요한지, 성공적인 결과물을 얻기 위해 기업이 투자해야 할 자원은 무엇인지, 어떻게 하면 수익을 최대로 늘일 수 있는지, 소셜미디어를 통해 고객 관리 및 조직에서의 가치를 창출할 수 있는 명확한 가이드가 무엇인지 등을 세세하게 분석했다. 더불어 IT, 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션 외에도 정책, 절차, 역할과 책임, 지표, 전략, 인센티브, 발생할 수 있는 법률 문제 등 기업이 겪어야 하는 다양한 문제들을 설명했다.

출판사 서평

기업 소셜미디어 전략 수립에서 활용까지

정치, 사회, 문화, 비즈니스 모든 분야에서 혁신과 열풍을 일으키고 있는 소셜미디어. 이제 소셜미디어 활용은 기업의 선택이 아니라 필수인 시대가 열렸다. 투명하게 열린 소셜네트워크 세상에서 생존해야 하는 대기업, 중소기업, 비영리 단체, 정치권 등 모든 조직을 위한 필독서! 소셜미디어를 제대로 활용하기 위해 꼭 알아야 할 모든 것이 이 한 권에 담겨 있다!

『기업 소셜미디어 활용 전략』은 일관된 소셜미디어 전략을 수립하고 실행하는 데 참고할 만한 완벽한 안내서로서, IT, 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션뿐 아니라 조직의 소셜미디어 목표에 들어맞는 그 외의 다양한 분야를 한데 모은 포괄적인 자료를 제공한다. 월런과 스미스, 그리고 이들이 이끄는 액센츄어 팀이 정책, 절차, 역할, 책임, 지표, 전략, 인센티브, 그리고 진행 중에 발생할 수 있는 법률적 이슈를 설명한다.

이 책에서 다루는 내용
- 직원과 팀에 권한을 부여함으로써, 조직 전반에 걸쳐 효율적인 소셜미디어 활용
- 소셜미디어 ROI를 측정함으로써 중장기적 관점의 적절한 기업 가치 성취
- 신속하고 스마트한 의사결정과 수행

기업 소셜미디어를 효과적으로 활용하려면?

소셜미디어의 잠재력은 기업의 마케팅이나 홍보 부서의 힘을 넘어설 정도로 강력하다. 기업은 소셜미디어를 통해 고객들과 더 많은 대화를 나누고, 민첩하게 대응함은 물론, 지금껏 아무도 상상하지 못한 엄청난 고객 데이터를 수집하고 분석해 훨씬 더 효율적인 프로세스를 이끌어낼 수 있다. 그러나 이런 소셜미디어의 장점을 제대로 활용하기란 결코 쉽지 않으며, 이 새로운 세상에 숨겨진 함정을 파악하고 잘 피해갈 수 있어야 한다. 그렇다면 소셜미디어를 기업에 도입하는 효과적인 방법은 무엇일까

『기업 소셜미디어 활용 전략』은 기업 전반에 걸쳐 소셜미디어 전략을 적용하는 방법을 분명하고 구체적으로 설명한 최초의 ‘기업용 소셜미디어 활용 가이드북’이다. 이 실용적인 단계별 로드맵을 이용해 페이스북, 트위터를 비롯한 여러 웹2.0 이니셔티브로 사업 목표를 성취하고 전반적 기업 전략을 추진하길 바란다.

이 책에서는 IT, 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션 외에도 정책, 절차, 역할과 책임, 지표, 전략, 인센티브, 발생할 수 있는 법률 문제 등 기업이 겪어야 하는 다양한 문제들을 설명한다. 효과적인 소셜미디어 전략을 수용하는 데 기업이 취해야 할 일은 다음과 같다.

ㆍ ROI를 비롯한 핵심 지원 데이터를 보임으로써 소셜미디어 투자를 위한 비즈니스 케이스를 창출한다.
ㆍ 명쾌한 소셜미디어 전략을 개발하여 전반적 전략에 통합한다.
ㆍ IT 분야에서 소셜미디어를 활용하는 요령을 익힌다.
ㆍ 최초의 소규모 성공을 바탕으로 기업 전반에 중대한 성과를 이어나갈 수 있게 한다.
ㆍ 지속적인 고객 경험과 상호작용을 창출한다.
ㆍ 효과적인 소셜미디어 관리 프레임워크를 활용한다.
ㆍ 법률 준수를 보장하기 위해 효과적인 소셜미디어 관리 정책을 채택한다.

★ 추천의 글 ★

기업이든, 개인이든 소셜 커뮤니케이션이 전공필수처럼 여겨지는 시대다. 심지어 기업의 경우 소셜미디어 채널을 하나라도 운영하지 않으면 시대에 뒤떨어졌다는 취급까지 받는다. 하지만 ‘그냥 하는 것과 잘하는 것’은 하늘과 땅 차이다. 기업 홍보를 20여 년 담당해오고 있지만 소셜미디어는 또 다른 도전이 아닐 수 없다. 『기업 소셜미디어 활용 전략』은 교과서가 아닌 실전 핸드북 같은 책이다.

- 전명우 / LG전자 홍보팀장, 상무

미투데이에서는 우리 서비스에 대해서 설문조사로는 들을 수 없었던, 컴퓨터 앞에서 툭툭 던지는 살아있는 한마디를 들을 수 있다는 게 좋은 거 같아요!" 미투데이라는 일을 시작한지 만 5년이 되가는 지금, 국내 유명 인터넷 서비스 담당자 한 명이 내게 해줬던 말이 갑자기 떠오른다. 기존 고객과 유망 고객들이 쓰고 있는 툴을 통해서 어떻게 상호작용을 할 것인가, 기업들의 소셜미디어 활용 전략은 여기서 시작되는 것 같다. 소셜미디어를 사용하는 인구가 급속히 늘고 있다는 얘기만 듣고 새로운 광고 집행 미디어로만 보고 있지는 않은지? 우리 브랜드에 대한 사람들의 반응에 어떻게 대응해야 할까? 어디서 시작해야 할지에 대한 이해의 틀을 이 책에서 얻을 수 있을 것으로 기대한다.

- 박수만 / NHN 이사, 미투데이 센터장

소설네트워크가 보편화되면서 조직, 사람들 간의 온라인 커뮤니케이션이 완전히 새로운 방식으로 바뀌었다. 이제 소셜네트워크, 소셜미디어의 활용은, 대기업뿐 아니라 중소기업, 비영리 단체 등 모든 조직에서 ‘잘 하면 좋은’ 옵션이 아니라, 조직의 전략과 운명을 좌우하는 필수적인 툴이 되었다. 하지만 소셜 미디어의 역사가 짧다 보니, 기업이 소셜미디어에 대하여 어떻게 대응해야 하는지에 대한 축적된 지식과 노하우가 따로 없이, 기껏해야 몇몇 기업의 성공 사례를 보는 정도에 불과하여, 대부분 기업이 많은 시행착오를 거칠 수밖에 없었다. 이 책은 기업 등의 조직이 소셜 미디어를 어떻게 대응해야 하는지에 관한 전략뿐 아니라, 이를 위한 내부 전략 및 조직 운영, 관련 시스템의 구축 방안 등 소셜 미디어를 활용하고자 하는 모든 조직이 필요로 하는 내용을, 이제까지 본 책 중에서는 가장 광범위하고 깊게 다룬 책이다. 기업의 CIO, 대외 커뮤니케이션 담당뿐 아니라 최고 경영자까지 꼭 읽어 봐야 할 책으로 추천한다.

- 허진호 / (주)크레이지피쉬 대표이사

디지털 마케팅의 실용성과 접근방안을 소개한 풍부한 사례들을 통해 인사이트를 찾을 수 있다. 새로 소셜미디어를 도입하거나 기존에 운영중인 디지털 채널을 혁신하려는 기업이라면 반드시 읽어야 하는 필수 지침서로 일독을 권한다

- 이혁수 / SK텔레콤 브랜드전략실 매니저

2007년부터 기업 대상으로 소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 컨설팅 하는 일을 맡았다. 많은 기업이 소셜미디어에 관심을 보였지만, 시간이 지나며 성과를 거둔 곳과 그렇지 않은 곳이 나뉘었다. 소셜미디어를 기존 홍보나 마케팅 관점에서 또 하나의 채널로 생각하는 기업들은 새로운 패러다임의 소셜미디어에 적응하지 못하고 우왕좌왕하는 모습을 보였다. 반면, 기존 미디어와는 전혀 다른 새로운 미디어에 발을 담그고 적극적으로 대화를 하려던 기업들은 무리없이 소비자들과의 직접 소통을 이뤄냈고 성과도 거뒀다. 기업이 소셜미디어를 적극적으로 받아들이기 위해서는, 무엇보다도 경영진이 소셜미디어에 관심을 갖고 방향을 정하는 것이 가장 중요하고 꼭 필요하다. 소셜미디어는 비단 홍보, 마케팅뿐 아니라 기업의 전 조직에 걸쳐 폭넓게 영향을 미친다. 이 책에는 그간 내가 국내 기업들을 만나고 일하면서 느꼈던 발견과 교훈이 고스란히 담겨 있다. 읽으면서 ‘그렇지!’ 하는 감탄이 절로 나왔다. 게다가 체계적으로 기업에 적용하는 방법까지 설명되어 있어 더욱 유익하다. 소셜미디어가 더 이상 ‘선택’이 아닌 ‘필수’가 되어가는 시점에서 기업의 리더들이 꼭 읽었으면 하는 책이다. 시대 흐름에 맞춰 기업 경쟁력을 높여줄 방법과 그 길에 이르는 지도를 모두 얻을 수 있을 것이다.

- 이지선 / (주)미디어유 대표이사

『기업 소셜미디어 활용 전략』은 기업의 내ㆍ외부 소셜미디어 전략을 구축하는 데 탁월한 참고서다. 이 책은 즉각적 대응이 그 어느 때보다 중요한 오늘날의 비즈니스 환경에서 “소셜미디어를 통해 교육받은 직원들이 위기관리에 더욱 능하다.”는 통찰과 더불어, 소셜미디어를 통해 위기 상황을 관리하는 법을 자세히 소개한다. 위기가 찾아오기 전에 예방하는 것이 당연함에도 이를 실천에 옮기지 못하는 많은 기업에게 반드시 필요한 내용이다. 또한, 소셜미디어를 통한 직원 교육이 기업의 혁신과 협업에 어떻게 기여하는지에 대해서도 상세히 설명한다. 『기업 소셜미디어 활용 전략』은 소셜미디어의 출현이 기업 커뮤니케이션에 위협이 될 수 있다고 생각하는 기업들에게도 좋은 조언을 준다. 또한 기업이 얻을 수 있는 또 다른 기회를 제공하는 채널로 소셜미디어를 소개하고, 이러한 기회들을 얻을 수 있는 여러 가지 방안을 보여준다.

- 마가렛 키 / 버슨마스텔러 코리아 사장

★ 저자 서문 ★

소셜미디어에 참여하는 일은 마치 친구에게서 강아지를 선물 받는 일과 비슷하다. 처음에는 아무런 대가도 치르지 않고, 앞으로는 재미있는 일만 있을 것 같은 기분에 설레기만 한다. 그러나 그 강아지가 카펫을 물어뜯거나, 이웃집의 화초를 망가뜨리고, 행여 병이라도 나 동물병원에 엄청난 돈을 쏟아 붓게 할 때에야 비로소 현실을 깨닫는다.

소셜미디어는 모든 기업에게 설레임을 안겨준다. 컴퓨터나 모바일 기기로 친구와 연락하고, 의견을 올리며 대화에 참여하는 사람들은 지금 이 순간에도 그 수가 엄청난 속도로 늘어나고 있다. 기업들은 엄청난 고객의 수와 이들을 만나는 새로운 방식이이라는 드문 조합에 주목하고 있는 것이다.

실제로 이처럼 소셜미디어 활동의 강한 물결이 전 세계 기업들에 끼치는 영향은 막대하다. 설령 기업들이 자신의 고객에게 그런 일이 어느 만큼이나 일어나는지 깨닫지 못한다 하더라도 말이다. 세계 전역에서 소셜미디어가 부상하여 급속도로 성장하는 상황에 비추어, 고객들이 소셜미디어를 사용하고 있음은 확실하지만, 얼마나 많은 일이 어떻게 이뤄지고 있는지 정확히 짚어낼 수 있는 이는 소수에 불과하다. 소셜미디어가 고객의 삶에 있어 중대한 (그리고 커져가는) 부분이 아니므로 이에 맞추어 행동할 필요가 없다고 생각한다면 착각이다. 비즈니스 리더라면 반드시 이런 현상을 이해해야 하며, 고객이 기업에 미증유의 권력과 영향력을 행사하는 시점에 자기 조직을 어떻게 정비해야 할지 결정해야 한다.

★ 옮긴이의 말 ★

소셜미디어의 영향력이 실로 대단하다는 것을 여러 면에서 실감하고 있다. 개인의 일상적인 커뮤니케이션은 물론 비즈니스에까지 이미 본격적인 소셜미디어 시대에 접어 들었다. 주목해야 할 점은 소셜미디어가 더 이상 특정 집단의 온라인 채널이 아니며, 기업의 비즈니스 모델 가운데로 와 있다는 것이다.

Accenture 시리즈로 출간한 『기업 소셜미디어 활용 전략』은 소셜미디어를 도입하려는 기업들에게 소셜미디어의 목표 설정에서부터 구축, 고객 관리, 마케팅, 조직 및 산업적 측면의 분석에 이르기까지 다양한 전략과 사례들을 제공한다. 특히, 이 책은 막연히 소셜미디어가 기업에 줄 수 있는 혜택에 대한 열거가 아닌, 기업이 실용적으로
사용 가능한 체계적인 ‘how to’ 가이드를 전략, 문화, 성과평가, 정책, 조직 역할과 책임에 연결 지어 총 18장에 걸쳐 설명한다.

『기업 소셜미디어 활용 전략』을 집필한 22명의 저자들은 액센츄어의 전문 컨설턴트들답게 기업의 입장에서 소셜미디어가 왜 중요한지, 성공적인 결과물을 얻기 위해 기업이 투자해야 할 자원은 무엇인지, 어떻게 하면 수익을 최대로 늘일 수 있는지, 소셜미디어를 통해 고객
관리 및 조직에서의 가치를 창출할 수 있는 명확한 가이드가 무엇인지 등을 세세하게 분석한다.

이 책은 소셜미디어와 고객관리의 중요성은 인지하지만 체계적인 대응법이 미약하거나, 소셜미디어에 입문하여 고객과의 더욱 활발한 소통을 위한 전략이 필요할 때, 혹은 더욱 경쟁력 있는 상품과 시스템 개선 방안을 모색 중이거나 사업의 마케팅과 고객 커뮤니케이션을 위한 확실한 전략과 방향성 확립을 고민하는 기업과 경영인들에게 꼭
필요한 가이드북이 될 것이다.

『기업 소셜미디어 활용 전략』을 통해 독자들이 액센츄어가 제시하는 소셜미디어의 투자가치와 올바른 활용법, 그리고 혁신적인 IT발전의 소용돌이에서 기업이 발전할 수 있는 방향성을 얻을 수 있길 바란다.
- 대표역자 김석태 전무
액센츄어 코리아 경영컨설팅

Accenture 시리즈에 부쳐

글로벌 리더로 도약하고 있는 한국의 기업들은 그야말로 새로운 도전에 직면하고 있습니다. 혁신과 창의력, 그리고 글로벌 시장에 대한 심층적인 이해를 바탕으로 한 새로운 성장의 묘약이 필요한 시점입니다. 전세계 1위의 컨설팅 기업 Accenture는 세계화와 혁신, 성장 아젠다에 대한 압도적인 경험과 전문적인 시각을 바탕으로 전략은 물론 실행 방안 및 사업화에 걸친 다방면의 조언을 통해 한국 기업의 성장과 함께 해 왔습니다.

Accenture 시리즈는 Accenture 경영컨설팅 전문가들의 풍부한 전략적 분석과 노하우, 사례들을 공유함으로써 지속적인 경쟁력의 확보를 가능케 하는 아이디어를 제시하고자 합니다. 올 해 5월 출간한 ‘글로벌 기업들의 R&D 혁신을 위한 7가지 핵심 실행 전략서’ 『R&D 혁신의 기술』에 보여주신 큰 관심과 주목에 보답하고자, 시리즈 두 번째로 『기업 소셜미디어 활용 전략』을 소개합니다. 이 책은 소셜미디어를 새로운 경쟁력의 원천으로 만들고자 하는 기업들에게 목표 설정부터 구축, 고객 관리, 마케팅, 조직 및 산업적 측면의 분석에 이르기까지 다양한 전략과 사례들을 제공하는 실용서로, 담당자는 물론 다원화되는 경영환경에 대한 궁금증을 가지고 있는 모든 비즈니스 리더들이 읽어보아야 할 내용을 담고 있습니다.

앞으로 선보일 시리즈에서는 기업의 전략 수립, 인재 및 조직 성과, 고객관계, 재무, 리스크 등의 관리, 그리고 구매/공급망 등 운영 전반에 걸쳐 기업 경영의 혁신적 발전을 모색하는데 유용한 정보를 계속 담아내고자 합니다.

비즈니스 혁신의 동반자이자 성공 파트너인 Accenture와 함께 고성과 기업으로 발전해 나가시기를 기대합니다.

감사합니다.

- 2011년 10월
박영훈 대표 / 액센츄어 코리아 경영컨설팅

목차

1부. 기업을 위한 소셜미디어 전략

1장. 소셜미디어의 힘과 비즈니스 리스크 - 닉 스미스 / 로버트 월런
2장. 소셜미디어 전략 개발 - 크리스 부드로
3장. 소셜미디어의 투자 대비 효과: 고객 건전성을 위한 새로운 지표 - 케빈 퀴어링
4장. 소셜미디어를 기업 내에 전파하기 - 로버트 월런

2부. 소셜미디어에서의 마케팅과 판매

5장. 소셜미디어와 VoC - 크리스 지너 / 캐서린 주
6장. 소셜 CRM 인사이트를 고객 애널리틱스 기능에 통합하기 - 레이드 가니 / 세라 벤틀리
7장. 소셜미디어를 활용한 상품 서비스 개발 - 아디 알론 / A.J. 굽타
8장. 소셜 커뮤니티 마케팅과 판매 - 로버트 월런 / 안드레 트로크휘미우크

3부. 소셜미디어를 이용한 고객 서비스와 지원

9장. 소셜미디어를 활용한 고객 지원 서비스 - 스테파니 사도스키
10장. 소셜미디어: 고객 불만에 대응하기 - 토드 R. 와그너
11장. 문제 발생의 예방책: 연방거래위원회 공시 기준 준수 - 크리스 부드로

4부. 파일럿 시기 이후: 변화 속도가 빠른 디지털 산업의 핵심 요소

12장. 소셜미디어 테크놀로지 플랫폼의 구축 및 실행 - 아나톨리 로이트만 / 조셉 휴즈
13장. 모바일 기반 소셜 CRM: 모바일 소셜미디어 프로그램으로부터의 시사점 - 그렉 젠코 / 라스 캠프 / 사즈 우스만
14장. 새로운 툴 규칙: IT 인프라스트럭처에 관한 시사점과 기업 소셜미디어 지원에 필요한 옵션 - 로버트 월런 / 켈리 뎀스키

5부. 소셜미디어 성공을 위한 직원 능력 강화

15장. 기업 문화, 직원 인센티브, 교육 - 크리스틴 에벌리
16장. 새로운 역할과 책임 - 크리스 지너 / 바네사 고드쇼크
17장. 소셜미디어 정책 - 크리스 부드로
18장. 소셜미디어, 협업 그리고 조직에서의 가치 창조 - 로버트 J. 토마스

부록 1
부록 2

저자소개

로버트 월런, 캐서린 주 [저] 신작알림 SMS신청
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