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품질경영을 설명한 책. 이 책은 품질경영에 대한 사항을 33개 주제로 나눈 다음, 품질경영이 왜 생존전략인지, 어디에서 시작하는지, 목표는 무엇인지 등을 자세히 알려준다. 그리고 , 품질을 어떻게 유지해야 하는지와 품질경영을 어떻게 펼쳐나가야 하는지 쉽게 풀어서 설명한다.

머리말

01. 품질만이 국경을 초월한다
02. 품질경영은 생존전략이다
03. 기업의 사회적 책임은 제조물 책임으로 다해야 한다
04. 사장이 품질에 미쳐야 한다
05. 품질경영은 기업의 정체성의 확립에서 시작한다
06. 품질경영의 목표는 고객만족이다
07. 품질이란 고객 요구에 대한 적합성이다
08. 품질요구는 발전한다
09. 품질경영은 돈을 벌자는 것이다
10. 품질경영의 목적은 기업의 브랜드 가치를 높이는 것이다
11. 품질은 토탈 완벽성의 문제이다
12. 품질경영은 원류관리이다
13. 품질의 기본은 균질성이다
14. 품질이 좋아지면 원가가 절감된다
15. 균질성을 확보하기 위한 기본활동이 표준화이다
16. 품질경영의 시작은 바로 기초질서 운동이다
17. 자기책무의 원칙이 중요하다
18. 품질경영은 데이터의 선진화이다
19. 품질경영은 중점관리이다
20. 품질경영은 차별화관리이다
21. 품질경영은 평가시스템이다
22. 품질경영은 데밍의 서클을 굴리는 것이다
23. 품질경영은 피드백 시스템이다
24. 선진국민은 없다. 다만 선진시스템이 있을 뿐이다
25. 품질경영은 추적성시스템을 구축하는 것이다
26. 문화는 시스템을 초월한다
27. 품질경영은 품질문화의 정착에서 비롯된다
28. 품질은 장인정신의 산물이다
29. 우리 국민은 품질로 태어난 국민이다
30. 삼중 정성이 완전품질을 만든다
31. 제품의 품질은 작업원의 질을 넘을 수 없다
32. 품질경영은 지속적 개선이다
33. 품질은 환경보다는 정신이다

고객만족 경영이란 무엇인가를 사례를 통해서 보도록 하자. 고객만족 경영은󰡐번개󰡑라는 별명으로 잘 알려졌으며, 21세기 신지식인으로 선정된 적이 있는 조태훈(가명으로 본명은 김대중) 씨의 경영철학에서 찾아볼 수 있다. 자장면 배달부 조태훈 씨가 을지로에 있는 중국집에서 배달을 하던 때였다. 인쇄소가 많이 모여 있는 골목의 한 업체에서 항상 자장면과 짬뽕을 반씩 주문하는 것을 알고 유심히 보았더니 그 업체의 인부들이 자장면과 짬뽕을 반씩 나누어 먹는 것을 알 수 있었다. 알고 보니 인쇄소 안에는 많은 먼지들이 있었고 이러한 환경에서 일하는 인부들은 하루 종일 많은 먼지를 뒤집어쓰고 일을 하기 때문에 사람들은 항시 목이 컬컬한 상태여서 느끼함이 있는 자장면이 목에 제대로 넘어갈 리가 없었던 것이다. 그래서 얼큰한 국물이 있는 짬뽕과 함께 먹었던 것이었다. 그래서 자장면 배달부는 이때부터 자장면을 시키면 반드시 서비스로 짬뽕국물을 함께 배달하였다. 그랬더니 이 식당의 주문량은 늘어났으며 짬뽕국물로 인한 고객들의 감동은 단골로 이어지게 되었다. 또한 소주와 공깃밥이 추가로 주문되어 부가적인 수익을 얻을 수 있었다.
또 다른 고객만족의 현장으로 최미자 씨가 경영하는 곤지암소머리국밥집을 들을 수 있다. 그 집의 소머리국밥은 전국적으로 유명하며 어찌 보면 곤지암 일대를 소머리국밥 타운으로 바꾸어 놓은 현장이기도 하다. 이 소머리국밥집은 맛에 있어서 고객을 만족시키기도 했지만 작은 것이긴 하나 고객이 감동할만한 특별한 것이 있었다. 소머리국밥은 바로 끓인 진한 국물이 일품인데 양이 좀 많다. 어느 날인가 친구 다섯이서 이 집에 방문한 적이 있었다. 이 집 국밥의 양은 많아서 다섯이서 네 그릇을 시켜 나누어 먹으면 적당하다. 그런데 보통 집은 다섯 명이 와서 네 그릇을 시키면 종업원의 얼굴에󰡐굉장히 치사한 친구들이구나!󰡑하는 표정이 역력하고 더구나 네 그릇이 나왔을 때 빈 그릇과 젓가락을 시키면 이제는󰡐치사한 친구들이 귀찮게 까지 한다.󰡑는 표정까지 나타나는 것을 경험할 수 있다. 그러한 수모를 감수하면서까지 국밥 한 그릇 값을 절약할 속셈으로 네 그릇을 시켰는데 이 집에서는 아예 다섯 그릇이 나온 것이다. 그래서 깜짝 놀라서 언제 다섯 그릇을 시켰냐고 볼멘소리를 했고 종업원이“손님, 한 그릇을 잘 보세요.”해서 보았더니 한 그릇에는 건더기는 없고 국물만 있었던 것이다. 이것은 내게 잔잔한 감동을 주었다. 우리나라 사람들은 특히 국물에 약하다. 그래서 맘에 들지 않는 사람에게“너 그러면 국물도 없다.”고 한다. 여기서 우리는 고객감동이라는 것이 무엇인지를 정의하게 된다. 고객만족이란 건더기까지 주는 것이 아니라 국물을 고객이 원하기 전에 주는 것이다. 여기서 건더기까지 주면 기업의 손실이 크기 때문에 국물을 주어야 하는데 여기서 가장 중요한 것이 바로,󰡐원하기 전󰡑이다. 달라고 해서 주면 그것은 이미 고객만족이 아니다. 상대에 대한 무한 배려, 이것이 중요한 것이다.