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“오늘도 진상을 만났다”
해도 해도 너무하신 고갱님들에게 맞서는 최강의 위기 대응 기술

한 패스트푸드 매장에서 손님이 직원의 얼굴에 햄버거를 던져 사회적 물의를 일으켰다. 백화점 같은 서비스 현장에서 고객이 직원에게 무릎을 꿇게 한 이야기도 심심치 않게 들려온다. “무릎 꿇어!” “쟤 잘라!” “태도가 그게 뭐야!” “인터넷에 올린다!” “손님을 무시하는 거야?” “책임자 불러!” 이런 폭언들이 난무하는 고객 응대 현장에서 종사자들의 고생과 정신적 피폐함은 상상을 초월한다.

이 책은 철저하게 고객 제일주의에 노출된 채 일하는 사람들 편에서 쓴 클레임 완벽 대응 매뉴얼이라 할 수 있다. 저자는 “너무나 자기중심적이어서 여간해서는 설득하기 어려운 갑질 고객들이 나날이 증가”하고 있으며 그들은 “편리함에 지나치게 익숙해져 잠깐 기다리는 일조차 참지 못한다”고 꼬집는다. 즉 평범한 고객이 갑질을 하는 이른바 ‘대중 몬스터’의 시대라는 것이다. 이런 인식을 바탕으로 일반 서비스 직종을 비롯해 동네 마트, 병원, 학교, 기업, 관공서에 이르기까지 업종을 불문한 모든 응대 현장의 실제 사례를 소개하고 각각의 대처 요령을 알려준다.

고객 불만에 대한 초기 대응, 골치 아픈 클레임을 수습하는 원리와 원칙, 불합리한 요구를 끊어내는 대화법, 마지막 단계에서 취할 수 있는 대처법, 악질 클레임을 미리 방지하는 행동습관, 스트레스 면역력을 높이는 마음 훈련법 등 다양한 솔루션을 만나볼 수 있다. 정해진 상황에만 대응 가능한 임기응변식 방법이 아니라 모든 고객 불만을 관통하는 원리와 원칙을 전한다. 고객 불만 대응 전문 컨설턴트로 변신한 전직 경찰관의 20년 현장 경험을 남김없이 엿볼 수 있다.

불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술

클레임 대응은 3단계로 나누어 실행할 수 있다. 1단계는 첫 5분 안에 사과로 끝날 문제로 수습하는 것이다. 2단계는 사과로 끝날 문제로 수습하지 못했더라도 서두르지 말고 고객의 말에 귀를 기울이며 타협점을 찾는 것이다. 3단계는 합리적인 고객이 아니라 악질 고객이라고 판단되면 그 요구를 끊어내기 위해 조직적 차원에서 대응하는 것이다. 이때 고객의 요구에 더 응하지 말고 고객이 지쳐 포기하기를 기다리는 편이 좋다. 이것이 클레임을 해결하는 최종 수단이다.
이 책은 이 3단계를 기본으로 알아두면 좋을 대화의 요령 또한 소개한다. 손해 보지 않는 선에서 적절히 사과하는 법, 초기 대응에서 절대 하면 안 되는 말, 늘어지는 전화 통화를 중단하는 법, 재촉하는 갑질 고객에 대해 시간을 버는 법, 무리한 요구를 부드럽게 거절하는 법 등 상황별 맞춤형 요령을 알차게 가르쳐준다.
다음은 불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술 중에서 몇 가지를 간추린 것이다. 핵심을 이해하면 상처받을 필요 없이, 골머리 앓을 필요 없이 속 시원하게 문제 상황을 극복할 수 있을 것이다.

① 센스 있게 맞장구쳐서 상대방의 화를 가라앉힌다.
② 초기 대응 시 불쾌감을 주는 말을 하지 않도록 주의한다.
③ 첫인상이나 태도만 보고 갑질 고객으로 대하지 않는다.
④ 큰 불만으로 번지지 않도록 배려의 한마디가 필요하다.
⑤ 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다.
⑥ 말이 통하지 않는 사람은 ‘방치’가 답이다.
⑦ 불합리한 요구를 반복하면 ‘지금은 답할 수 없다’고 한다.
⑧ 인터넷에 올리겠다고 협박할 때 굳이 애원할 필요는 없다.

시작하며
고객 불만의 변천사 | 업종 불문, 갑질 고객 완전 격퇴 매뉴얼 | 이 책의 구성

프롤로그 _ 말도 안 되는 클레임 현장의 최전선

[대응 1] 클레임 수준을 넘어선 갑질
5만 명을 궁지에 몬 어처구니없는 클레임 | 악질 고객 때문에 퇴사자 속출, 기업은 인력 부족으로 도산 | 모두가 나서야 할 때

[대응 2] 클레임 현장에는 갑질 문제 이전에 노인 문제가 있다
노인은 왜 몬스터가 됐을까? | 논하기를 좋아하는 단카이 세대를 조심하자

[대응 3] 클레임의 주인공은 평범한 시민이다
대중 몬스터의 시대가 왔다 | 전형적인 악질 고객의 8가지 목적 | 클레임을 걸며 스트레스를 푸는 사람들 | 뉴스가 갑질 고객을 늘린다

[대응 4] 고객 만족과 위기관리를 동시에 추구하라
서비스 질이 향상되면 갑질 고객이 증가한다 | 고객 제일주의의 저주 | 8개월간 1만 2,000번이나 클레임 전화를 건 상습범

[대응 5] 클레임 현장에서 고객은 세 유형으로 나뉜다
회색 지대가 넓어진다

1장 _ 클레임 완전 격퇴! 발생부터 해결까지

[대응 6] 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계
고객 불만을 해결할 기회는 세 번 찾아온다

[대응 7] 첫 5분 안에 ‘사과로 끝날 문제’로 수습하라
처음부터 갑질 고객으로 대하면 안 된다 | 요구가 불만으로 번지는 것을 막는 배려의 한마디 | 사과의 세 가지 핵심 | 5분 참으면 문제의 80퍼센트가 해결된다

[대응 8] 기브업 토크로 타협점을 찾아라
서두르면 안 되는 이유 | 첫 30분을 이렇게 극복하자 | 고객의 프레임에 휘말리지 않고 시간을 버는 기브업 토크 | 과도한 요구는 단호하게 거부해도 좋다 | 성의의 마지노선을 정
해 흔들리지 않는다 | 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다

[대응 9] 조직 차원에서 NO를 외쳐라
몬스터 고객은 고장 난 스피커라고 생각하자 | 갑질 고객의 약점을 이용하자 | 담당자를 바꾸어 지구전으로 만들자 | 악질 고객은 럭비형 조직으로 대응하자

2장 _ 불합리한 요구를 끊어내는 말하기의 기술

[대응 10] ㄱ언어를 ㅈ언어로 바꿔라
고객은 왜 ㄱ언어를 싫어할까? | 맞장구를 치며 ㅈ언어로 연결하라 | 초기 대응에서 절대 말하면 안 되는 다섯 마디 | 첫 5분 동안은 연기가 필요하다

[대응 11] 주야장천 이어지는 불만을 강제 종료시키는 시간 전략
장소 옮기기와 설문조사로 분노 식히기 | 늘어지는 전화 통화를 중단하는 한마디 | 고객의 집을 방문했다면, 미끼를 던져 30분 안에 상황을 종료한다

[대응 12] 갑질 고객의 속마음을 꿰뚫는 질문의 요령
사실 확인과 실태 파악을 동시에 진행하자 | 악질 고객을 간파하는 일곱 마디 말 | 고객 만족에서 위기관리로 태세를 전환해 성공한 사례 | 세 가지 모드로 본심 알아내기 | 고객의 집을 3인 1조로 방문해야 하는 이유

[대응 13] 과잉 요구도 시원하게 받아치는 기브업 토크
갑질 고객의 공세를 피하는 세 마디

[대응 14] 즉각적인 대응은 위험! 요령 있게 사과해 시간을 벌어라
재촉하는 갑질 고객은 이렇게 응대하자 | 시간을 버는 것도 훌륭한 전술이다

[대응 15] 궁극의 기브업 토크, ‘그러시면 화법’을 활용하라
인터넷 몬스터는 ‘그러시면’으로 맞선다 | 앵무새 화법으로 과한 느낌을 준다

[대응 16] 법률에 따른 거절과 경고로 물리쳐라
무리한 요구도 부드럽게 거절하는 3단계 화법 | 재판에 대비한 5단계 경고 | 과한 사과는 자신을 망친다

3장 _ 말이 통하지 않는 고객을 물리치는 최종 방법은 ‘방치’

[대응 17] 집요한 갑질 고객은 냉정하게 방치해도 된다
취해야 할 절차를 마쳤다면 남은 방법은 ‘방치’ | 기브업 해도 타협에 이르지 못한다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사과해서 끝낼 수 없다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사실에 집중하고, 상대방의 요구에 안이하게 응하지 않는다 | 인터넷 몬스터는 방치가 답이다

[대응 18] 침묵에는 침묵으로 응한다
직업적 악질 고객이 놓은 교묘한 덫 | 5초 침묵은 10초 침묵으로 되돌려준다

[대응 19] 상대방의 언행을 녹음이나 녹화하여 대응하라
가족이 합세한 터무니없는 클레임 | 통화 녹음의 장점 | 데이터는 공유해야 가치가 있다

[대응 20] 최강 클레임 대응법은 적극적 방치
적극적 방치로 갑질 고객의 포위망을 뚫자 | 성공적인 적극적 방치의 세 가지 핵심 | 경찰, 변호사와는 사전 상담이 기본이다 | 문서로 회답해 완전히 물리치자

에필로그 _ 최첨단 기업 사례와 클레임을 방지하는 습관

[대응 21] 정보를 공유하고 실버 인재를 활용하라
클레임 고객을 단골로 바꾼 가루비의 고객 상담실 | 정년퇴직자를 재고용해 클레임을 줄이자 | 든든한 조력자를 찾는 법

[대응 22] 인사성으로 클레임을 미연에 방지하라
인사 한 번으로 피할 수 있는 클레임이 있다 | 고객의 분노를 진정시키는 한마디 | 배꼽을 보고 인사한다

[대응 23] 기억해두면 유용할 호흡법과 스트레칭법
제하단전 호흡법을 익히자 | 발가락 스트레칭으로도 마음이 안정된다 | 때로는 그냥 지나치는 기술도 필요하다

전직 경찰이었던 저도 놀랄 정도입니다. 과거에 흉악범죄라고 하면 조폭 간의 세력 다툼이나 치정 또는 금전 문제로 인한 범죄가 대부분이었습니다. 그러나 요즘은 일반인이 사소한 이유로 한순간에 폭발해 폭력과 살인을 저지릅니다. 고객 서비스 담당자가 대중 몬스터와 대치할 때도 이와 비슷한 공포를 느낄 것입니다. _41~42쪽

예를 들어 식품에 이물질이 들어갔다고 호소하는 고객에게는 사실을 확인하기 전에 먼저 “몸에 이상은 없으셨나요”라는 말로 고객의 건강을 염려하는 자세를 보일 필요가 있습니다. 주문한 상품이 파손돼 화가 난 고객에게는 교환해주면 그만이라고 생각할 것이 아니라 “저희 상품을 믿고 구매해주셨는데 죄송합니다”라고 고객에게 실망감을 안겨준 데 대해 사과하거나, “다친 곳은 없으십니까”라고 물어 파손된 상품으로 인한 상처와 피해는 없는지 살펴야 합니다. _71쪽

고객 불만을 처리할 때 조바심이 금물이라는 사실은 앞에서도 말했습니다만, 사실 시간에 쫓기는 쪽은 오히려 고객입니다. 고함을 쳐서 담당자를 당황하게 하고 조기에 보상금을 뜯어내는 것이 손해 보상을 노린 갑질 고객의 전형적인 수법입니다. 이런 갑질 고객은 경찰에 신고당하는 것을 두려워하고 되도록 빨리 상황을 마무리하려 합니다. 그러므로 대응하는 쪽에서 서두를 필요가 없다고 마음먹으면 입장이 역전될 수 있습니다. _92~93쪽

“수화기를 내려놓기 전에 저도 모르게 한숨을 쉬었어요.” 불만 고객을 대응할 때 이런 경우가 의외로 많습니다. 무사히 통화를 마친 뒤 한순간 방심한 탓에 다시 일이 꼬이는 경우입니다. 전화는 목소리만으로 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 목소리가 작다거나 말이 너무 빠르다는 불평을 듣기도 합니다. _111쪽

머릿속이 하얘진다는 것은 말하자면 몸속의 기운이 날아가버린 상태입니다. 이때 다시 몸속의 기에 정신을 집중함으로써 침착함을 되찾는 것입니다. 저는 지금도 강력한 갑질 고객을 만날 때마다 제하단전 호흡을 합니다. 갑질 고객을 방문하기 전이나 갑질 고객에게 전화를 걸기 전에 제하단전 호흡을 하면 “나가 죽어!”, “쓸모없는 인간!”이라는 독설을 들어도, “어디서 질질 짜”라며 모욕적인 말을 들어도 정신이 흔들리지 않을 수 있습니다. _208쪽