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대한민국 감정노동자들이여, 이제는 어깨 펴고 당당히 대응하자!

패스트푸드점 아르바이트생부터 콜센터 직원, 유치원 선생님, 항공기 승무원, 백화점 직원, 은행 창구 직원까지……. 700만 명을 훌쩍 넘는 대한민국 감정노동자의 노동 강도는 해가 갈수록 심해지고 있다. ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 다양한 진상 고객을 응대하며 고통받는 감정노동자들에게 이 책은 명확한 해결법을 제시해 줄 것이다. 전직 경찰관이자 악덕 소비자들의 불만에 대응하는 ‘진상 고객 베테랑’인 저자는 다짜고짜 문제를 제기하는 손님부터 사과문을 받아 내려는 손님, 인터넷에 글을 올리겠다고 협박하는 손님, 교묘하게 함정을 파 놓고 금품을 노리는 손님 등 현실에서 맞닥뜨릴 수 있는 온갖 진상 고객들의 사례를 모아 놓고 그에 따른 실용적인 대처법을 소개하고 있다. 이 책을 통해 감정노동자들은 상처받지 않고 당당하게 진상 고객을 대응할 수 있는 유용한 팁을 얻을 수 있을 것이다.

감정노동자 보호법 시행…… 당신의 일터는 나아졌나요?
자신이 느끼는 감정과는 무관하게 항상 미소를 지은 채 직무를 수행해야 하는 대한민국의 700만 감정노동자들. 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언과 폭행 등으로부터 그들을 보호하기 위한 감정노동자 보호법이 2018년 10월 18일부터 시행되었다. 그렇다면 지금, 현장은 얼마나 달라졌을까?
안타깝게도 법 시행으로부터 수개월이 지난 현재까지 현장에서의 체감은 이루어지지 않고 있다. 기업으로 하여금 원청 소속 근로자만 보호하게 하면서 실질적으로 절대다수를 차지하는 하청 업체와 협력 업체의 근로자들을 법의 테두리 밖에 두었기 때문이다. 이렇듯 허술하고 성글게 짜인 보호망 속에서 감정노동자들은 오늘도 어김없이 출근을 하고 ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 밝은 목소리로 고객을 응대하고 있다.

‘악마’라 불러도 될 정도로 악질적인 소비자는 여전히 출몰하고 있다
시원하게 웃고 싶어도 웃지 못하고 울고 싶어도 울지 못하는 감정노동자들을 더욱더 힘들게 하는 존재는 바로 ‘악덕 소비자’이다. 잊을만하면 나타나 갑질을 일삼는 그들은 가히 ‘악마’라 불러도 될 정도로 악질적인 수단과 방법을 이용해 감정노동자들을 괴롭힌다. 감정노동자의 스트레스가 일반인의 6배에 달한다는 연구 결과만 보더라도 그 심각성을 짐작할 수 있다.
감정노동자 보호법에 의하면 사업주는 악덕 소비자와 같은 ‘고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련’해야 하고 ‘고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시’해야 한다. 하지만 현장에서는 이러한 내용이 제대로 적용되지 않고 있는 실정이다. 닥친 상황에 따라 알맞게 적용할 수 있는 매뉴얼을 마련하지 않는 이상 고객 응대의 업무 강도는 이전과 같거나 더 세질 수밖에 없다. 일터에서 즉시 적용 가능한 실용적인 매뉴얼의 등장이 어느 때보다 시급한 시점인 것이다.

지금이야말로 제대로 된 지침이 필요한 때! 당신을 위한 ‘고객 불만 응급 매뉴얼’
담당자를 협박하기 위해 날카로운 과도를 테이블 위에 올려놓은 고객, 지금까지 나눈 대화를 전부 녹음했다고 엄포를 놓는 고객, 사장 나오라며 가게가 떠나가도록 윽박지르는 고객…… 만약 당신이 담당자라면 이 상황들을 어떻게 해결하고 벗어날 것인가?
저자는 감정노동자라면 누구나, 언제든지 겪을 수 있는 고객 유형과 응대 상황을 다양하게 제시하며 고객 불만의 ‘대응 순서’와 ‘실전 테크닉’을 알려 준다. 아울러 고객 불만을 대하는 기본 행동 원칙과 갈등 발생을 막기 위한 위기관리 또한 소개한다. 표와 그림으로 정리된 ‘진상 고객 대응 비법’과 ‘대처 TIP’은 잔재주만으로는 어림도 없는 진상 고객이 등장했을 때 즉각 참고할 수 있는 내용을 담고 있다. 이 책을 통해 우리는 어떤 유형의 고객을 만나더라도 당황하지 않고 침착하게 응대할 수 있는 기술을 습득할 수 있다. 위의 예시에 적힌 이들쯤은 가뿐하게 대처하는 ‘진상 고객 대응의 신神’으로 거듭나는 것이다.

진상 고객을 물리치는 열쇠! ‘침착하지만 단호하게’
서둘러 문제를 해결하고자 하면 진상 고객이 노리는 대로 행동하게 된다고 저자는 조언한다. 동요하는 담당자의 빈틈을 노린 고객이 말꼬리를 잡아 자신의 얼토당토않은 요구를 밀어붙일 수 있기 때문이다. 물론, 고객 불만 현장에서 침착한 태도를 유지하는 일이란 절대 쉽지 않다. 하지만 저자가 알려주는 방법대로 평소 위기의식을 가지도록 신경을 쓰거나, 단 10초라도 호흡을 정돈하고 고객을 대면하는 습관을 지닌다면 한결 편안해진 마음으로 진상 고객에 대응할 수 있다.
상대가 금전이나 특별 대우를 바라는 진상 고객이라는 판단이 서는 순간 ‘고객 만족’에서 ‘위기관리’로 태도를 전환하는 것도 중요한 방책 중 하나다. 때로는 고객 만족도를 의식한 나머지 진상 고객을 일반 고객과 동일한 태도로 응대할 수 있는데, 그럴 경우 문제 해결의 실마리가 보이지 않을 수 있다. 이러한 상황 속에서 담당자는 무엇보다 단호하게 대처하는 자세로 각오를 다져야 한다. 진상 고객의 요구에 응하지 않고 상대방이 알아서 물러나도록 기다리는 것이다. 이는 고객 불만을 해결하는 마지막 기회와도 같다.
악성 불만에 대처하는 과정을 이해하고 고객의 특성에 맞춰 각기 다른 방식으로 대응한다면 진상 고객의 페이스에 말리는 일은 줄어든다. 저자는 담당자가 받을 수 있는 스트레스를 최소한으로 유지하면서 고객이 제기한 문제를 효율적으로 처리할 수 있는 대응 법을 제시한다. 누군가가 더 설명해 줄 필요 없이 그 자체로 충분한 ‘고객 불만 매뉴얼’인 것이다. 이 순간, 누구보다 당당하게 고객을 응대하고 싶은 감정노동자라면 이 책을 추천한다. 고객을 대하는 당신의 웃음 속에 상처 없는 ‘진짜 행복’이 가득할 그 날이 하루빨리 도래하길 바라는 마음으로 말이다.

들어가며. 호랑이보다 무서운 진상 고객, 잔재주만으로는 부족하다!

1장. 고객 불만을 대하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 하나. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’로 태세를 바꾸자
행동 원칙 둘. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노리자
행동 원칙 셋. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁히자
행동 원칙 넷. ‘빠른 해결’을 위해 조바심 내지 말자
행동 원칙 다섯. ‘유대감’을 느끼자

2장. 덮어놓고 대응하면 진상 고객 못 면한다
쓸데없는 변명을 하지 않는다
- ‘그’로 시작하는 말을 금지어로 삼자
사과 한마디에도 요령이 있다
- ‘사과’와 ‘정식 사죄’는 다르다
문제 해결의 실마리는 ‘공감’이다
- 가끔은 배우가 되어 열연을 해 보자
섣부르게 판단하지 말자
- 진상 고객이 아닐 수도 있다

3장. 오늘도 온 진상 고객 찰떡같이 대처하자
“지금까지 한 말, 녹음했으니 알아서 해!”
- 내 눈앞의 녹음 장치, 3단계 질문으로 이겨내자
“돈이라도 내놓으란 말이야! 그러고도 책임자야?”
- 원하는 것을 집요하게 요구할 때는 ‘항복한 것처럼 말하기’
“인터넷에 죄다 까발릴 거야!”
- 상투적인 말에는 ‘오뚝이 작전’으로 받아치자
“불쾌하고 슬퍼서 꼼짝도 못하겠어요. 어떻게 하실 거죠?”
- 상대방의 페이스에 휘둘리지 말자
“가긴 어딜 가? 내 말 아직 안 끝났어!”
- ‘설교하는 진상 고객’에게는 대응 시간을 정해 두자
“당장 무릎 꿇고 사죄해, 이따위 점원은 잘라 버려!”
- 진상 고객의 강요 행위는 범죄다
“사과문 써!”
- 사과문이 문제 해결을 복잡하게 만들 수도 있다
“당신, 내가 누군지 알아? 가만 두지 않겠어!”
- 악질적인 진상 고객은 함께 맞서 대응하자

4장. 너도나도 힘 다 합쳐 진상 고객 물리치자
“사장 불러와, 사장!”
- 조직의 든든한 뒷받침이 중요하다
“지금 당장 사죄하러 와!”
- 어느 때보다 침착한 마음가짐으로 대처하자
“내 말 못 알아들어? 성의를 보이라니까?”
- 부당한 요구는 확실하게 거절하자
“그럼 이게 누구 잘못이라는 거야!”
- 문제의 책임 소재가 분명하지 않을 때
“시간 없어! 지금 빨리 해결하라고!”
- 촉박한 시간 속에서 대응해야 할 때
“잠깐! 어쩔 거야? 어떻게 책임질 거냐고!”
- 고함과 침묵에 불안해지지 말자
“도움 하나 안 되면서 말이야, 쓸데없이!”
- 마음을 동요하게 만드는 속셈에 반응하지 말자
“이건 우리 일대일의 문제야, 알지?”
- 진상 고객과 개인적인 관계를 맺지 말자
“여러 사람이 곤란한 상황이잖아!”
- 진상 고객과의 ‘게릴라전’에 대비하자

5장. 갈등 발생을 막기 위한 위기관리 요점 정리
위기관리 하나. 인사는 최고의 ‘방어 기술’이다
위기관리 둘. 경찰과의 연대를 고려한다
위기관리 셋. 변호사와 상담할 때의 포인트