추가 적립 안내

고객만족경영을 넘어선 고객가치경영의 큰 그림!

현재 대부분의 기업들은 고객만족을 강조하면서 고객만족경영 체제를 도입하고 있다. 그러나 너무 많은 기업들이 외치다 보니 고객만족이 더 이상 차별화가 되지 않고 필수적인 요소가 되었다. 이런 상황에서 고객만족을 넘어서고 다른 기업과 차별화를 둘 수 있는 방법을 무엇이 있을까? 저자는 '고객가치경영'에서 그 해답을 찾았다.

『고객가치를 경영하라』는 시장이 직면한 차별화 부족의 문제 해결을 고객만족을 뛰어넘는 철저한 '고객가치경영' 체제에 있다고 강조하면서, 고객가치경영의 의미와 개념 설명, 다양한 전략 등을 설명한다. 그리고 기업의 궁극적인 목적이자 성공 원리인 고객관계관리 측면에서 큰 그림을 그려 변화하는 현대사회에 일등 경영을 펼칠 수 있도록 돕는다.

특히 기업이 고객을 위해 가치를 제공하는 '고객을 위한 가치(Value for customers)', 고객이 지니고 있는 가치인 '고객의 가치(Value of customers)', 고객이 기업과의 관계에서 스스로 창출하게 되는 '고객에 의한 가치(Value by customers)' 등 3가지로 그 동안 혼란스럽게 사용되어 온 '고객가치'의 의미를 명쾌하게 정리한 점이 눈에 띈다.

고객가치의 시대, 고객가치를 재 정의한다

"고객가치경영을 통해 1등 기업의 자리를 굳히겠습니다."
"올해 우리 기업의 경영 키워드는 '성장'과 '고객가치'입니다."

고객가치의 시대라고 해도 과언이 아닐 정도로 한동안 고객만족을 외치던 기업들이 이제 앞 다투어 "고객가치"를 부르짖고 있다. 그런데 이런 기업들의 외침을 듣고 있자면 고개를 갸우뚱하게 된다. 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 최선을 다하겠다는 건 알겠는데 대체 무엇이 "고객가치"이며, 어떤 것이 "고객가치경영"인지 이전까지 말하던 고객만족과는 뭐가 다른 건지…….
어떤 기업은 고객가치란 고객이 기업의 제품과 서비스를 통해 얻고자 하는 핵심적인 가치라고 말하고, 또 다른 기업은 고객만족경영이 곧 고객가치경영이라고 말하고 있다.
"고객가치"라는 하나의 키워드를 서로 다르게 해석하며 저마다 고객가치경영을 하고 있다고 주장하는데 과연 어디서부터 어디까지가 진짜 "고객가치"일까? 어떻게 하는 것이 진정한 고객가치를 경영하는 것일까?
고객만족, 고객관계관리(CRM) 등을 통해 고객 중심적 사고의 중요성에 대한 인식이 높아진 많은 기업들이 최근 몇 년 동안 고객가치에 대해 부쩍 관심을 갖게 되었고, 그에 따라 고객가치라는 단어도 유행처럼 번졌지만, 유행을 쫓아 고객가치라는 단어를 내세우고 있을 뿐 그들이 경영해야 하는 고객가치란 무엇이며, 고객가치경영을 위해서 어떤 활동들이 필요한지에 대해서는 명쾌하게 답을 내지 못하고 있다.
이 책, “고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라."는 “고객가치란 무엇이고, 고객가치는 어떻게 경영해야 하는가?” 라는 질문에 하나의 답을 제시하고자 씌어진 책이다.

고객가치를 씨줄로 고객관계관리를 날줄로 엮는 경영체제로의 시각 전환

이 책의 중심에는 기업의 영원한 사랑의 대상 “고객”이 있다.
다만, 지금까지처럼 기업의 일방적인 사랑의 대상으로서 고객을 바라보는 것이 아니라 기업이 사랑할 고객의 진정한 가치에 주목하고 사랑의 노래를 부를 때 고객도 기업에 사랑을 되돌려줄 수 있는 능동적이고 양방향적인 사랑의 대상으로서 고객을 바라본다.
흔히들 ‘고객가치’란 고객만족의 연장선상에서 고객을 위한 가치(Value for the Customer)만을 생각하는 경향이 있는데 이 책의 저자들은 그러한 편협한 시각에서 탈피하여 ‘고객가치’를 고객을 위한 가치(Value for the Customer), 고객의 가치(Value of the Customer), 고객에 의한 가치(Value by the Customer)라는 고객가치의 3대 측면을 모두 아우르는 개념으로 사용하고 고객가치 경영체제로의 시각전환을 꾀하고 있다.
지금까지의 고객만족 경영체제의 핵심은 ‘고객을 위한 가치(Value for Customers)’제공으로 기업이 고객을 위한 가치 창출을 위해 힘쓰고 고객만족을 위해 노력해왔다는데 있다. 그러나 현재의 경영체제로 다루기 힘든 시장상황에 대응하기 위해서는 ‘고객의 가치(Value of Customers)’ 즉, 능동적인 고객 선택과 고객가치의 개발, 그리고 ‘고객에 의한 가치(Value by Customers)’ 즉, 고객에 의한 자발적인 가치창출이라는 두 개의 축을 고객을 위한 가치와 함께 중요하게 고려해야 한다. 이것이 고객가치 경영체제의 핵심이다.
이를 통해 독자들은 블루오션 전략, 체험, 감성, 맞춤 마케팅, 내부마케팅, 프로슈머 마케팅 등 시장에 등장한 중요 경영 전략이나 내용의 의미를 고객만족의 차원을 넘어선 ‘고객가치 경영’라는 넓은 틀을 통해 이해하고 그 개념에 새로운 의미를 부여하고 발견함으로써 변화하는 시장을 체계적으로 이해하고 대응할 수 있는 폭 넓은 시각을 갖는 데 도움을 얻을 수 있을 것이다.
이 책은 1부 고객을 위한 가치, 2부 고객의 가치, 3부 고객에 의한 가치, 전체 3부로 구성되어 있는데 각 부문에서는 고객 관계 관리 흐름을 깊이 있게 탐색하여 고객가치와 고객관계관리가 각각 씨줄과 날줄로 엮여 어떤 의미를 갖는가를 보여주고 있다.

변화하는 시장상황에 혼돈스러워하는 이들을 위한 실무와 이론의 결합

이 책은 지금까지의 고객만족 경영체제의 한계를 느끼고 새롭게 고객가치 경영을 실천하고자 하는 최고 경영자부터 날로 변화하는 시장 상황에서 소비자가 중요하게 여기는 가치들을 제품의 차별화를 시도하는 기본 전략만으로 충족시키기엔 부족하다고 생각하는 기업의 실무자, 그리고 고객가치 경영체제란 무엇인가 하는 호기심을 가진 학생과 일반인까지 고객가치의 시대를 살면서 고객가치에 대해 물음표를 가진 모든 이들에 쉽게 접근해서 각자 나름의 해답을 얻을 수 있는 내용을 담고 있다.
이는, 공동저자의 한 사람인 서울대 이유재 교수가 그동안 학계에서 축적했던 고객만족 경영과 더불어 새로운 시각이 필요한 고객가치 경영체제로의 전환에 대한 이론적 틀을 제시하고 또 다른 저자인 삼성석유화학 허태학 사장이 그동안 실무에서 축적한 고객관리의 노하우를 이 책에 투영함으로써 실무진과 일반인 모두 만족할 만한 내용을 담고 있기 때문이다.

프롤로그 : 루비콘 강 앞에서

Part 1. 고객을 위한 가치(Value for customers)
첫 번째 이야기 - 관계 맺기
두 번째 이야기 - 관계 관리 및 결별
세 번째 이야기 - 관계 강화
가치 방정식 1 - 고객가치 방정식

Part 2. 고객의 가치(Value of customers)
첫 번째 이야기 - 관계 탐색
두 번째 이야기 - 관계 맺기
세 번째 이야기 - 관계 관리 및 강화
가치 방정식 2 - 고객생애가치

Part 3. 고객에 의한 가치(Value by customers)
첫 번째 이야기 - 관계 맺기
두 번째 이야기 - 관계 관리 및 결별
세 번째 이야기 - 관계 강화
가치 방정식 3 - 고객창조가치 방정식

고객을 위한 가치 (Value for Customers)
누구나 보내는 생일, 연말 카드, 인사말은 이미 누런 소가 됐다. 남이 하는 대로만 가면 그 방법은 이미 리마커블하지 않다. 삼순이 이후 비슷한 성격의 여주인공을 내세운 드라마들은 "삼순이 아류작" 이라는 혹평 속에 일찍 막을 내렸다.
-고객의 눈과 맘을 사로잡는 길. 퍼플카우

연애와 결혼에 있어서 연애나 결혼을 하느냐 하지 않느냐 보다 더 중요한 것은 누구와 하느냐 인 것처럼 게임의 승패는 결국 손을 잡느냐 마느냐보다 누구를 나의 제휴 파트너로 삼을 것이냐가 결정짓는다.
-손에 손잡고 고객의 벽을 넘는 방법, 제휴 마케팅

당신의 고객이 당신의 서비스, 제품, 브랜드에 빠져드는데 있어 가장 중요한 것은 바로 고객의 우호적 감정을 증폭시켜줄 수 있는 짧지만 매우 중요하고 결정적인 어떤 순간 “진실의 순간(Moment of truth)이다.
- 고객과 만나는 찰나의 순간을 놓치면?- 죽거나, 혹은 나쁘거나

고객의 가치 (Value of Customers)
기업이 고객과의 관계를 청산하는 것이 결코 쉽지 않다. 사랑하던 남자와 여자가 헤어지는 것만큼이나 고통스러울 것이다. 이제 기업은 때로는 헤어짐이 기업과 고객 모두에게 더욱 가치 있는 일이 될 수도 있다는 것을 배워야 한다.
- 헤어짐 최선일 때도 있다... 불량고객

작업에도 순서가 있듯이 레드오션에서의 내공 없이는 블루오션에서 주인공이 되기 또한 쉽지 않다. 레드오션에만 머물러 블루오션으로 나가지 않는 것은 문제 될 수 있지만 레드오션은 처음부터 무시하고 블루오션만 고집할 수 없다. 점점 커져가는 시장이 언제까지 나 혼자 만의 푸른 바다일 수 없듯이 레드오션과 함께 하는 블루오션 전략을 염두에 둘 일이다.
- 눈을 돌리자! 다듬어지지 않은 원석같은 고객을 찾아서

오랜 기간 우리와 거래를 해 온 고객은 앞으로도 계속 우리의 제품과 서비스를 이용하며 지속적으로 고객의 가치를 제공할 것이라는 엉뚱한 믿음은 같은 "왕"을, 아니 더 중요한 "왕"을 가볍게 생각하는 실수를 낳는다.
-오래될수록 좋은 것들... 술, 된장, 친구 그리고 고객

고객에 의한 가치 (Value by Customers)
기업입장에서는 기업과 사랑에 빠진 고객을 새로운 시장 형성의 주도층이나 구전 매체로 적극 활용할 수 있다. 그들의 참신한 아이디어는 막강한 무기가 된다. 전문성으로 무장한 마니아들의 열정은 지금 고객이 원하는 것을 말해줌으로써 기업의 제품에 고객에 의한(by customers), 고객을 위한(for customers) 최고의 가치를 부여한다.
- 고객의 진심이 기업을 향할 때, 러브마크

요즘 사용자제작 콘텐츠 UCC(User Created Contents)가 새로운 화두로 대두되고 있다. 고객이 직접 제작한 동영상 콘텐츠가 방송을 타기도 하고 여론에 영향을 주기도 한다. 이제 고객은 인터넷상에서 정보를 얻고 공유하던 것을 넘어서 스스로 콘텐츠까지 만들어내고 시장 형성까지 하고 있다.
- 나 잡아봐라 ! 가치의 공동 창조자(co-creator) 프로슈머

모일수록 행복해지는 사람들. 커뮤니티는 이제 고객에 의해 가치가 추가되고, 창조되고, 확산되는 기업이 간과할 수 없는 매우 중요한 영향력을 가진 장(場)으로 확실히 자리매김하였다. 기업은 모든 활동의 가장 근간이 되는 고객이 모여 있는 커뮤니티라는 공간에 지금보다 더 많은 관심과 노력을 가져야 할 것이다.
- 나눌수록 커지는 신기한 공식이 존재하는 곳, 커뮤니티