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모두를 위한 디자인, 공익적 디자인의 모든 것!
더 나은 세상을 만드는 전 세계 혁신 조직들의 생생한 디자인 이야기

모두가 행복한 사회를 만드는 데 있어 디자인은 어떤 도움이 될까? 사람 중심의 제품과 서비스를 제공하는 기업 문화를 전파한 디자인의 역할은 더 이상 비즈니스에만 국한되지 않는다. 복지의 사각지대에 놓인 소외 계층부터 사회자원의 낭비까지 크고 작은 공공의 문제들을 디자인으로 해결할 수 있다. 이 책은 사회 혁신과 공익을 위한 디자인을 다루며, 그 전략으로 디자인 씽킹을 제시한다. 디자인 씽킹이 무엇이고 왜 중요한지, 그리고 이것을 어떻게 공익적으로 실행하는지를 누구나 이해하고 활용하기 쉽게 설명하며, 더 나아가 이를 사회 문제 해결에 적용하여 어려움을 해결한 전 세계 공공 조직들의 사례들을 소개한다. 모든 것이 불확실한 현대 사회에서 분명한 사실은, 변화를 두려워하고 현상 유지에만 힘쓰는 조직은 위기를 맞는다는 것이다. 세상을 더 이롭게 만들기 위해 디자인 씽킹이라는 이정표를 갖고 혁신을 시작해 보자.

서비스 디자인과 디자인 씽킹을 관통하는
사회 혁신 디자인의 가장 바람직한 길을 제시한 책!
더 나은 사회, 모두를 위한 서비스를 디자인하는 법

우리가 사는 세상에는 해결책이 필요한 수많은 문제가 존재한다. 얽히고설킨 이해관계부터 다양한 고객의 요구, 사회의 사각지대에 있는 소외 계층이 겪는 문제 등 우리의 손을 거쳐야 할 것들이 너무나 많다. 이 때문에 미처 해결되지 못한 문제들은 복지의 손길이 필요한 사회적 약자의 결핍부터 사회자원의 낭비까지 크고 작은 공통의 문제로 이어진다. 하지만 더 이상 일방적인 통제와 예측 가능한 과거의 툴키트만으로는 복잡한 사회의 문제들을 해결할 수 없다. 어떻게 하면 사회 곳곳에서 일어나는 다양한 문제를 창조적으로 해결할 수 있을까? 〈디자인은 어떻게 사회를 바꾸는가〉는 다양한 조직과 국가의 사례를 통해 사회의 혁신자들이 직면하는 문제를 창의적인 도구로 해결할 수 있는 ‘디자인 씽킹’을 제시한다.

“What is 디자인 씽킹”부터 “How to 디자인 씽킹”까지!
다수의 생각과 행동을 바꾸는 세계적 전문가들의 디자인 솔루션

‘디자인’이라 하면 우리가 사용하는 물건의 외형을 디자인한다고 생각하기 쉽다. 하지만 저자들이 제시하는 디자인 씽킹은 창조적인 사고방식으로 문제를 해결하고 혁신을 만드는 일을 의미한다. 서비스 이용자의 관점에서 복잡하고 어려운 문제들을 체계적이고 창조적으로 풀어나가는 방식인 것이다. 그렇다면 디자인 씽킹은 언제, 어디서, 어떻게 쓰여야 할까? ‘무엇이 보이는가?’, ‘무엇이 떠오르는가?’, ‘무엇이 끌리는가?’, ‘무엇이 통하는가?’의 4단계로 정리되는 디자인 프로세스는 디자인 씽킹의 전문가인 저자가 오랜 시간 연구한 방법론으로, 문제의 본질을 꿰뚫어 볼 수 있는 핵심이다.
디자인 씽킹의 첫 번째 질문 ‘무엇이 보이는가?’는 문제의 데이터를 수집하여 통찰을 얻는 단계이다. 이러한 통찰은 훌륭한 해결책을 명시하는 디자인의 기준이 된다. 다음 단계인 ‘무엇이 떠오르는가?’에서는 이러한 기준을 통해 새로운 가능성을 발견하는 데 집중하며 브레인스토밍으로 콘셉트를 도출한다. 이어지는 ‘무엇이 끌리는가?’ 단계에서는 앞서 도출된 콘셉트를 디자인 조건에 따라 평가한다. 이 단계에서 디자인 씽킹의 핵심 원리이자 해결책을 시각화하는 프로토타이핑의 과정을 거치게 된다. 마지막 ‘무엇이 통하는가?’ 단계에서는 이해관계자들을 대상으로 프로토타입을 반복적으로 테스트한다. 우리는 이러한 네 가지 질문을 통해 내면에 존재하는 혁신을 발견하고 다양한 문제를 해결하는 창조적인 해결책을 찾을 수 있다.

공익적 디자인으로 사회를 변화시킨
전 세계 공공 조직들의 생생한 이야기

미국의 식품의약국인 FDA는 디자인 씽킹을 활용하여 다양한 분야의 의료 전문가 240명을 한곳에 모아 의료 기기용 배터리의 규제에 관한 대화를 진행하였다. 그리고 이를 통해 조직마다 제각각이던 배터리 규제를 성공적으로 통일할 수 있었다. ‘경계 없는 기관’이라는 의미의 ‘IwB’ 역시 이해 당사자인 주민을 대화에 참여시켜 황폐해진 아일랜드의 이베라 지역을 관광지로 되살렸다.
또 이노베이션 랩과 영국의 자선 단체 킹우드 트러스트는 성인 자폐증 환자를 그들의 주거 공간과 외부 공간 등 일상 활동을 디자인하는 데 참여시켰다. 장애인을 단순히 복지와 지원의 대상이 아닌, 문제를 겪는 당사자로서 직접 의견을 낼 수 있도록 그들의 목소리를 키운 것이다. 일방적으로 문제를 해결하던 과거의 방식으로는 상상할 수 없는 일이다.
저소득층의 높은 응급실 방문으로 곤란을 겪던 미국의 텍사스주 또한 디자인 씽킹 방법론을 통해 ‘칠드런스 헬스 시스템’으로 대표되는 의료 시스템 문제를 개선했다. 사회적 네트워크의 지원이나 교육, 정보 등의 부족을 겪는 가정들이 올바른 건강 인식을 가질 수 있도록 체계적으로 접근한 것이다. 이처럼 의료 시스템을 새롭게 디자인하는 일은 텍사스의 모든 가정이 더욱 건강한 삶을 누릴 수 있도록 돕는 차원의 일로 이어진다.
이와 같은 다양한 사례들을 통해 디자인 씽킹이 어려움에 처한 사회적 약자들, 소외된 사람들을 위해 무엇을 할 수 있는지, 어떻게 이해관계자들의 관계를 개선해 문제 자체에 집중하게 만드는지를 깨달을 수 있다. 디자인 씽킹은 지금까지 배제됐던 사람들, 즉 그들의 요구를 표출할 수 없었던 사람들도 혁신의 대화에 참여할 기회 그 자체이다. 우리는 이 책이 제시하는 디자인 씽킹의 실제 적용 사례 10가지를 통해 프로젝트 준비, 콘셉트 개발, 프로토타입 제작, 가설 검증까지 일련의 과정을 현장에서 듣듯이 생생하게 경험할 수 있다.
불확실의 시대에서 무엇보다 분명한 사실은 변화를 두려워하고 현상 유지에만 힘쓰는 조직과 사회는 위기를 마주할 수밖에 없다는 것이다. 위기에서 벗어나 더 나은 혁신과 비즈니스, 전략을 도모하기 위해 디자인 씽킹이라는 이정표를 지니고 더 나은 변화로 나아가자.

토니 운가레티(존스홉킨스대학교)
효과적인 비즈니스 원칙과 관행을 비영리 및 정부 조직에 적용한다는 것은 현대 사회에서 꼭 필요한 시도이다.

라인홀드 스타인벡(스탠퍼드대학교 디자인연구센터)
이 책이 디자인 씽킹과 인간 중심 디자인, 사회 혁신 분야의 선두주자라는 것에는 의심의 여지가 없다.

브렌다 사이프(노던애리조나대학교 평생교육원 이사)
소셜 섹터 부문의 혁신을 이끄는 훌륭한 자원이 될 책이다. 조직적인 변화를 이끌고자 하는 사람들에게 실질적이고 통찰력 있는 지침을 제시한다.

들어가며

1부. 왜 디자인 씽킹인가?
1. 변화를 위한 대화
2. 디자인 씽킹의 네 가지 질문 방법론

2부. 사회를 움직이는 디자인
3. 창조적 자신감에 불을 지피다
4. 문제 해결에 새로운 목소리를 더하다
5. 디자인 씽킹의 확장으로 환자 경험을 변화시키다
6. 대화를 디자인하여 조직의 경계를 허물다
7. 샤레트로 지역 사회의 대화를 활성화하다
8. 디자인 씽킹으로 장애인의 삶을 개선하다
9. 지역 사회의 힘으로 교통 문제를 해결하다
10. 기술과 경험을 연결하여 혁신을 이루다
11. 협력과 실험을 통해 농업 관행을 바꾸다
12. 디자인과 전략을 결합하여 의료 시스템을 개선하다

3부. 디자인 씽킹의 실천
13. 디자인 씽킹의 적용을 위한 기반 다지기
14. 디자인 씽킹 프로세스의 활용
15. 디자인으로 조직의 역량을 키워라

감사의 글

만약 여러분이 모든 것에 의문을 제기한다면, 더 나은 곳에 있게 될 것이고, 필요에 더 적합한 무언가를 갖게 될 것이다. 자아를 버리고 확정된 아이디어 또한 포기할 준비가 되어 있어야 하며, 이 일을 헤쳐 나가야 한다. 가끔은 어려운 질문도 던져야 한다.
76p. 창조적 자신감에 불을 지피다

이 이야기들에서 두드러진 주제 중 하나는 혁신 대화에 더 많은 목소리, 특히 과거에는 배제되었던 목소리들을 포함하는 것이다.
95p. 문제 해결에 새로운 목소리를 더하다

디자인 씽킹의 강점은 조직 간의 분열 대신 대화를 이끌어 낸다는 것이다.
153p. 대화를 디자인하여 조직의 경계를 허물다