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본 교재는 텔레마케팅관리사 필기시험을 완벽하게 준비할 수 있도록 구성되었으며, 핵심이론, 핵심기출문제, 기출예상문제, 모의고사를 수록하여 이 교재 한권으로 독학이 가능한 합격 필수 교재로 구성하였습니다. 또한 메인에듀 홈페이지에서 기출예상문제 강의를 무료로 보실 수 있습니다.

1. “만점 도전 꿀팁!!”
다른 사람들보다 적은 시간을 투자해도 높은 점수를 받고 싶다면, 각 챕터별 이론 공부를 시작하기 전, 꿀팁을 먼저 확인해보자. 꿀팁 안에는 중요 키워드나 출제 경향이 있어 방대한 이론 속에서 방향을 잡아줄 것이다.

2. 핵심 기출문제 활용
각 챕터별 핵심 기출문제는 출제 가능성이 높은 기출문제들로 구성되었다. 텔레마케팅관리사 자격증은 기출문제의 빈도가 높은 시험이므로, 적어도 3회 이상 문제풀이를 해 볼 것을 권장한다. 또한 시험을 앞두고 시간이 촉박한 수험생들도 핵심 기출문제를 먼저 풀이하면서 출제 방향을 잡아가길 바란다.

3. 모의고사는 실전처럼!
모의고사는 총 2회분으로 구성되어 있으며, 최신 출제 경향을 적극 반영하였다. 이론과 핵심 기출문제를 모두 공부하였다면, 실제 시험과 동일하게 시험 시간을 체크해가며 풀어보자. 1차 필기시험은 총 100문항으로 2시간 30분의 시간이 주어진다. 난이도가 어렵지 않아 시험시간이 부족할 가능성은 없지만, 시험에 집중하여 실전과 동일하게 시험에 응시해본다면 실제 시험에서도 긴장하지 않고 여유롭게 응할 수 있을 것이다.

2016년 우리는 아주 흥미로운 세기의 대결을 보았습니다. 바로 인공지능 알파고와 이세돌 9단과의 바둑 대결이었습니다. 모두가 가슴을 졸이며 지켜 보았지만 5번의 대결 중, 알파고의 4승으로 끝이 났습니다. 그 이후 우리가 가장 흔하게 듣고 있는 말이 바로 “제 4차 산업혁명”이 아닐까 싶습니다.

앞으로 과학기술의 발전으로 4차 산업혁명을 맞이하고, 환경이 변하면서 직업에도 많은 변화가 있을 것으로 예상됩니다. 특히 로봇으로 대체되면서 사라질 직업이 아주 많다고 하는데 2013년 옥스포드 마틴스쿨의 자료를 보면 20년 안에 사라질 확률이 99%로 높은 직업이 바로 “텔레마케터”라고 합니다. 이미 텔레마케터를 직업으로 가지고 있거나 텔레마케팅 공부를 하려고 하는 여러분들도 거의 대부분 이 사실을 알고 있을 겁니다. 그럼에도 불구하고 계속해서 공부를 하려는 목적은 무엇인지 묻고 싶습니다.

여러분은 어떤 미래사회를 꿈 꾸시나요? 어쩌면 우리가 바라는 미래사회는 조금 더 편하고 멋진 디자인의 물건, 로봇과 기계가 넘쳐 나는 곳이기보다 조금 더 안락하고, 따듯한 그리고 만족스러운 느낌을 얻을 수 있는 곳이길 바랄 것입니다. 이러한 우리들의 욕구는 소비행위에도 반영되어 나를 한 고객으로서 존중해주고, 미소가 넘치는 서비스를 받을 수 있는 곳과 장기적으로 거래를 하며 관계를 쌓을 것입니다.

이 때 고객과의 안정된 관계를 쌓는 데 도움을 주는 방법이 바로 이 교재에 담겨 있다고 할 수 있습니다. 이 교재를 통해 고객과 소통에서 활용되는 판매채널, 마케팅믹스, 시장조사, 고객 응대 등의 내용을 자세히 알게 될 것입니다.

물론 시장 조사나 여러 마케팅 활동 중에서도 기계화 되고 로봇으로 대체되는 부분들은 늘어나겠지만, 최종 판단은 결국 사람이 하게 됩니다. 시장에 적합한 마케팅 전략을 결정하고, 실행하는 일은 사람이 직접 할 수밖에 없다는 것입니다. 기업의 성공과 고객만족을 이끌어 내는 일은 우리 사람만이 할 수 있다는 것을 잊지 않았으면 좋겠습니다.

그리고 이 일을 하는 사람들이 바로 텔레마케팅관리사입니다. 텔레마케팅관리사로서 전문적인 지식이 있다는 것 그리고 충분한 역량과 자질을 갖추고 있다는 사실은 전문 자격증으로 증명해 보여야 합니다. 고객과 응대에 있어서 그리고 조직에서 맡은 업무를 할 때 의미를 정확하게 찾을 수 있고, 남다른 성취감으로 늘 성장하고 있는 자신을 발견하게 될 것이기 때문입니다.

마지막으로 텔레마케팅관리사 자격증을 성공적으로 취득하고 마케팅 및 서비스에 대한 올바른 인식과 전문성을 가진 전문가로 거듭나시길 간절히 바랍니다.

제1과목 판매관리
Chapter 01 아웃바운드 및 인바운드 텔레마케팅 23
Chapter 02 마케팅 환경 분석 47
Chapter 03 마케팅믹스 65
Chapter 04 시장세분화, 표적시장 선정 및 포지셔닝 93

제2과목 시장조사
Chapter 01 시장조사의 이해 109
Chapter 02 자료수집 125
Chapter 03 자료수집방법 143
Chapter 04 자료의 측정 158

제3과목 텔레마케팅 관리
Chapter 01 텔레마케팅 일반 179
Chapter 02 조직관리 195
Chapter 03 인사관리 218
Chapter 04 성과관리 246

제4과목 고객관리
Chapter 01 고객관계관리(CRM)의 기본적 이해 261
Chapter 02 고객상담기술 281

기출 예상 문제(1회~4회) 345
정답 및 해설 413

모의고사(1회~2회) 433
정답 및 해설 472