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본 교재는 텔레마케팅관리사 텔레마케팅실무 실기2차 시험을 완벽하게 준비할 수 있도록 구성되었으며, 핵심이론, 핵심기출문제, 기출예상문제(필답형+작업형)를 수록하여 이 교재 한권으로 독학이 가능한 합격 필수 교재로 구성하였습니다. 또한 메인에듀 홈페이지에서 기출예상문제 강의를 무료로 보실 수 있습니다.

◆ 텔레마케팅관리사 자격증 2차 실기시험 합격 4계명
1. 눈이 아닌 손으로 직접 써보자.
텔레마케팅관리사 2차 실기시험은 필답형 70점, 스크립트 작업형 30점으로 평가, 60점 이상의 점수를 얻어야 자격증을 최종적으로 취득할 수 있다. 눈으로 보았을 때는 아는 것 같아도, 직접 작성해보면 막히는 부분이 있을 수 있으므로 꼭 펜으로 쓰는 훈련을 해야 하며, 맞춤법이 틀릴 경우 감점이 되므로 이에 유의하도록 한다.

2. 스크립트 작업형은 녹취를 활용해보자.
2차 실기시험을 준비하면서 수험생들이 가장 부담스러워하는 부분이 바로 스크립트를 작성하는 것이다. 막상 글로 써보려고 하면 힘들 수 있으니 평소에 보험회사나 통신사 등에서 전화가 걸려온다면 좋은 기회로 생각하고 상담을 해보자. 그리고 이를 녹취하여 상담사들이 보고 말하는 스크립트를 한 번 써보고 연습해본다면 더욱 더 자연스러운 스크립트를 작성할 수 있고, 어렵지 않게 공부할 수 있다.

3. 기출문제의 반복학습이 가장 중요하다!
텔레마케팅관리사 시험에서는 기존의 기출문제가 그대로 출제되거나, 조금씩 변경되어 출제되고 있다. 본 교재에는 챕터별로 출제 가능성이 높은 핵심 기출문제와 최근 기출 내용을 토대로 구성된 기출 예상 문제가 수록되어 있으므로 반드시 직접 풀고, 이해한 후에 실제 시험에 응시하도록 하자. 특히 시험이 얼마 남지 않았다면 이러한 문제들 위주로 공부하면서 개념을 잡고 시험을 준비할 것을 추천한다.

4. 출제경향을 미리 파악하고 공부하자!
교재에 있는 내용과 기출문제의 내용을 모두 파악한다면 더욱 좋겠지만 시간이 부족하거나 어렵다고 느껴진다면 다음 장, 출제경향을 참고하여 해당 부분을 위주로 먼저 공부하면서 시간과 에너지를 조절한다.

◆ 리뷰
2016년 우리는 아주 흥미로운 세기의 대결을 보았습니다. 바로 인공지능 알파고와 이세돌 9단과의 바둑 대결이었습니다. 모두가 가슴을 졸이며 지켜 보았지만 5번의 대결 중, 알파고의 4승으로 끝이 났습니다. 그 이후 우리가 가장 흔하게 듣고 있는 말이 바로 “제 4차 산업혁명”이 아닐까 싶습니다.

앞으로 과학기술의 발전으로 4차 산업혁명을 맞이하고, 환경이 변하면서 직업에도 많은 변화가 있을 것으로 예상됩니다. 특히 로봇으로 대체되면서 사라질 직업이 아주 많다고 하는데 2013년 옥스포드 마틴스쿨의 자료를 보면 20년 안에 사라질 확률이 99%로 높은 직업이 바로 “텔레마케터”라고 합니다. 이미 텔레마케터를 직업으로 가지고 있거나 텔레마케팅 공부를 하려고 하는 여러분들도 거의 대부분 이 사실을 알고 있을 겁니다. 그럼에도 불구하고 계속해서 공부를 하려는 목적은 무엇인지 묻고 싶습니다.

여러분은 어떤 미래사회를 꿈 꾸시나요? 어쩌면 우리가 바라는 미래사회는 조금 더 편하고 멋진 디자인의 물건, 로봇과 기계가 넘쳐 나는 곳이기보다 조금 더 안락하고, 따듯한 그리고 만족스러운 느낌을 얻을 수 있는 곳이길 바랄 것입니다. 이러한 우리들의 욕구는 소비행위에도 반영되어 나를 한 고객으로서 존중해주고, 미소가 넘치는 서비스를 받을 수 있는 곳과 장기적으로 거래를 하며 관계를 쌓을 것입니다.

이 때 고객과의 안정된 관계를 쌓는 데 도움을 주는 방법이 바로 이 교재에 담겨 있다고 할 수 있습니다. 이 교재를 통해 고객과 소통에서 활용되는 판매채널, 마케팅믹스, 시장조사, 고객 응대 등의 내용을 자세히 알게 될 것입니다.

물론 시장 조사나 여러 마케팅 활동 중에서도 기계화 되고 로봇으로 대체되는 부분들은 늘어나겠지만, 최종 판단은 결국 사람이 하게 됩니다. 시장에 적합한 마케팅 전략을 결정하고, 실행하는 일은 사람이 직접 할 수밖에 없다는 것입니다. 기업의 성공과 고객만족을 이끌어 내는 일은 우리 사람만이 할 수 있다는 것을 잊지 않았으면 좋겠습니다.

그리고 이 일을 하는 사람들이 바로 텔레마케팅관리사입니다. 텔레마케팅관리사로서 전문적인 지식이 있다는 것 그리고 충분한 역량과 자질을 갖추고 있다는 사실은 전문 자격증으로 증명해 보여야 합니다. 고객과 응대에 있어서 그리고 조직에서 맡은 업무를 할 때 의미를 정확하게 찾을 수 있고, 남다른 성취감으로 늘 성장하고 있는 자신을 발견하게 될 것이기 때문입니다.

마지막으로 텔레마케팅관리사 자격증을 성공적으로 취득하고 마케팅 및 서비스에 대한 올바른 인식과 전문성을 가진 전문가로 거듭나시길 간절히 바랍니다.

* 해당기업 : 강남제비스코, 코스메카 코리아, 삼영물류, 나이스알앤씨 주식회사, 우주 모렉트로닉스, 여의시스템, 세종공업, LB 세미콘, 유니에스, 아이랙스, (주)한국문화진흥, (주)아이코닉스엔터테인먼트, 한국청소년연맹, 아이소바코리아, 캐러트코리아, (주)에스지세계물산 등

제1부 단답 및 서술형 준비 13
Chapter 01 인 · 아웃바운드 스크립트 활용하기 15
Chapter 02 고객관리(CRM, Customer Relationship Management) 52
Chapter 03 마케팅 전략 기획 73
Chapter 04 시장조사 132
Chapter 05 텔레마케팅 관리 · 174

제2부 스크립트 작성 방법 및 훈련 187

제3부 기출 예상 문제 1회~3회 221
1회 기출 예상 문제(필답형/작업형) 223
2회 기출 예상 문제(필답형/작업형) 239
3회 기출 예상 문제(필답형/작업형) 255