드디어 구입을 했건만, 아직 읽을 마음의 여유가 없다. 읽고 다시 써야지.

사과는 일견 과거에 대한 일이란 생각이 든다. 하지만, 이 책에 의하면 가장 미래 지향적인 언어이다.

“쿨하게 사과하라” 이번에 소개하고자하는 책의 제목이다. “~하라”, “~마라” 등의 강렬한 제목에 끌려 책을 골랐다가 그 나약한 내용 실망한 일이 몇 번이라 이 책도 큰 기대를 하지 않았지만 결과는 전혀 딴 판이었다. 책을 읽고 나서 주변에 추천도 하고 선물도 했던 만큼 이 번 기회를 이용해 독자들께 꼭 소개하고 싶은 책이다.

 

일상에서 늘 하는 사과에 대해 뭐 그리 할 말이 많을까? 사과에 대해 책 한 권의 글을 쓴다고? 이런 질문은 당연하다. 우리는 늘 실수하고 그에 대해 어떤 방식으로든 사과를 하고 있지으니까. 하지만 모든 위대한 발견이 그렇듯이 저자들도 평범한 것으로부터 출발한다. 이 책의 저자들은 우연히 접한 몇 가지 사례에 흥미를 느껴 사과에 대해 무려 3년이란 시간을 들여 연구를 했고, 이 책은 그 첫 번 째 결과물이다.

 

사적 관계에서 사과

이 책을 읽고 적용만 할 수 있다면 당장 효과를 볼 수 있는 것이 있다. 바로 배우자와 관계이다. 약장수 같은 말이지만 배우자에게 잘못한 것이 있다면 당장 실행해 보자. 첫째, 잘못을 ‘솔직히’ 인정한다. 이것은 말은 쉽지만 행동은 무척 어렵다. ‘선의의 거짓말’의 유혹도 이겨내야 하고, 또한 무엇보다 용기가 필요하다. 둘째, 무엇을 잘못했는지 구체적으로 얘기하고 어떤 조건도 달지 말고 사과한다. ‘당신이 기분 나빴다면 사과할께’ 같은 표현은 사과가 아니라 오히려 도발이니 주의할 것. 세째, 앞으로 어떻게 행동할 것인와 비슷한 문제가 재발하지 않도록 노력하겠다는 약속을 한다. 잘못을 바로 잡기 위한 조치가 필요하다면 더욱 구체적으로 말하는 것이 좋다. 언제까지 무엇을 어떻게 등 육하원칙에 충실할 수록 효과는 good~. 가까운 관계에 이 무슨 거북한 절차인가 생각하겠지만 한 번 실행해 보시라. 마법과 같은 일을 경험하게 될 것이다.

 

보통 분쟁은 그것이 개인 간의 것이든, 국가 간의 것이든 감정의 앙금이 원인이 되어 발생한다. 불과 같은 열전도 그렇고 얼음과 같은 냉전도 그 배경에는 분노, 혹은 분노의 찌끄러기가 있고 그 응어리가 시간과 함께 숙성 되어 발생하는 것이다. “시간이 해결해 줄 것”이라는 헛된 바램은 버리시라. 사실 시간이 해결해 줄 것이라는 희망 섞인 바램은 인간의 망각을 너무 믿고 얘기하는 것인데, 사람이라는 것이 그리 쉽지 않다. 여러분도 문뜩 떠오른 분노의 기억으로 잠못드는 밤을 경험해 본 일이 있을 것이다. 마음의 상처는 아무리 외면해도 한 구석에 숨죽이고 있다가 기회만 되면 다시 당신의 마음을 점령하려 든다. 이 책은 결국 사람에 의해 받은 상처를 치유하는 방법에 대해 말해 주고 있는 것이다.

 

공적 관계에서 사과

그럼 이런 사과의 기술이 회사에서도 통할까? 물론 답은 긍정적이다. 당신만이 알고 있는 잘못이 있고 이것에 누구에게 말해야 하는 상황이 있다면 어떻게 해야할까? 절대 변명 거리를 찾는데 시간을 낭비하지 마시라. 방법을 바꿔 솔직한 언어로 잘못을 정리하고, 그것을 인정하고, 어떻게 대처할 것인가에 대해 제시하라. 역시 여기에서도 마법과 같은 효과가 나타나리라. 사과의 대상이 당신의 상급자라면 구차한 변명으로 얼룩진 보고보다는 간결한 문제 정리와 원인이된 자신의 실수 그리고, 그 대책으로 이루어진 깔끔한 보고에 오히려 당신을 신뢰하게 될 가능성이 크다. 상대방이 고객인 경우라도 때로는 후배라도 당신은 적어도 그들의 신뢰를 잃지는 않을 것이다.

 

그럼 사과에 대해 이 책이 어떤 내용을 다루고 있는지 살펴 보자.

그 첫째는 사과에 대한 일반적인 오해와 그 이면의 진실을 말한다. 예를 들어, 사과는 잘못의 인정이고 잘못의 인정은 바로 패배를 의미한다고 하는 생각은 결과적으로 완전 잘못된 생각이라는 것이다.

둘째는 잘못된 사과에 대한 부정적인 효과와 잘된 사과의 긍정적인 효과를 사례를 통해 보여 준다. 이 내용들을 읽다 보면 그간 왜 사과를 했을 때 상대방이 그렇게 부정적인 반응을 보였는지 반대로 사과를 받고도 기분이 풀리지 않았는지를 명확히 해준다.

세째는 사과를 어떻게 하는 것이 좋은가, 즉 사과의 방법이다. 다양한 사례의 분석과 사과를 받는 사람들의 반응을 분석하여 마음의 상처를 치유하는 사과의 방법을 제시한다. 이것이 바로 위에서 여러분들께 바로 활용해 보시라고 권유한 그 방법이다.

 

그럼 책의 인상적인 내용들을 인용하고 소개를 마무리 하겠다.

“사과는 결코 패자의 언어가 아니라 승자의 언어이며, 존경과 신뢰를 받기 위해서 갖춰야할 가장 중요한 덕목인 ‘리더의 언어’다. 사실 19세기만 해도 리더의 사과란 주목받기는 커녕 실패자들이나 하는 변명으로 취급받았다. 오죽하면 영국의 총리였던 벤저민 디즈레일리는 “사과란 자신이 바꿀 수 없는 것에 대한 변명일 따름이다”라고 얘기 했을까?”

 

“필자들이 연구한 결과를 바탕으로 사과에 대한 세 가지 전제를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 사람은 살아가면서 실수나 잘못을 반복하며 살아간다. 둘째, 리더는 자신의 실수나 잘못은 물론 다른 사람의 실수나 잘못까지 책임져야 할 때가 많다. 셋째, 21세기는 실수와 잘못이 더욱 투명하게 노출되는 시대다. ~중략~ 이 세 가지 전제를 받아들인다면, 톰 피터스의 지적처럼 사과는 리더에게 ‘전략적으로’ 매우 중요하다. 실수나 잘못을 저질렀을 때 리더가 할 수 있는 최선의 반응은 바로 진심어린 사과와 함께 개선책을 내놓는 것이기 때문이다.”

 

“사과를 연구하는 학자들이 우리에게 전하는 메시지는 간결하다. “’미안해’는 사과의 필수조건이지 사과의 충분조건은 아니다. 상대방의 마음을 움직이는 사과를 하고 싶다면 사과의 충분조건을 마저 채워라. 그것이 진정한 리더의 자존심이다.””

 

“과거와는 달리, 불투명한 방식으로 대중을 속이는 것이 사실상 불가능해졌다. 투명한 시대에 ‘사과의 기술’이란 자신의 실수와 잘못을 어떻게 공개할 것인가의 문제가 되었다. ~중략~ 자신의 약점이나 ‘불편할 수도 있는’ 진실은 내가 먼저 자발적으로 공개했을 때 효과적이라는 것이다.”

 

“쿨한 사과는 책임지는 사과다. 뻔한 사과 표현, 궁색한 변명, 관습적인 책임 인정, 형식적인 향후 대책과 무성의한 약속…. 이런 것으로 기업의 실수와 잘못은 용서받지 못한다. 꾸준히 소통하고 잘못을 용기 있게 사과하는 회사, 책임과 보상책을 구체적으로 제시하는 장기적인 안목을 가진 회사. 이렇게 쿨한 사과를 할 줄 아는 회사가 장래성을 가진 쿨한 회사다.”

 

크게는 조직의 리더로서, 작게는 누군가의 친구나 배우자로서 사과는 무척 중요한 의사소통의 방식이다. 정말 읽어 볼만한 책이라고 추천하고 싶다. 또한 책을 읽은 후에는 실행도 권유하고 싶다. 이 책의 방법을 잘 활용하신다면 당신은 적어도 사랑받는 배우자가 될 것이다.

얼마 전의 일이다 . 세계 최대의 인터넷 기업인 구글이 독일에서 사생활 침해로 인해 기소를 당한 사건이 있었다. 어찌 보면 개인의 사생활을 중요하게 생각하는 서구의 문화에서 발생한 에피소드라고 가볍게 넘길 수도 있지만 상상력을 조금 발휘해 보자.

'화폐전쟁'이라는 책으로 중국과 우리나라에 큰 반향을 일으킨 음모이론이 있다. 그 내용은 바로 소수의 금융자본가가 초국가적인 권력으로 각국 정부를 조정하고 있다는 것이 그 핵심이다. 아마도 2차세계대전 당시 독일의 유태인에 대한 격렬한 적대감도 이 내용과 관련 있는 듯하다.

서론에 음모이론을 내세운 것은, 이 이론이 그리 허구만은 아닌 것 같아서이다. 위 사건을 조금의 상상력을 동원해 보고 호사가의 시각으로 확대해 보자면 이미 초국가적인 기업 구글과 독일 정부 혹은 독일 정부를 조정하고 있는 전통적인 유럽의 다국적 기업의 충돌로 보는 것은 너무 무리한 비약일까?

초기 자본주의에서부터 정보기술이 겨우 효율화 도구의 하나로 취급되던 최근까지만 해도 세계를 지배하고 있는 힘은 다국적 금융자본가라고 해도 과언이 아니다. 우리도 그들의 힘을 직접적으로 경험해 보지 않았던가? 돈과 통상력으로 무장한 그들은 근대화 이후 각종 보호 정책으로 굳게 닫혀있던 우리나라를, 그것도 당시 많은 국내 학자들이 예측했던 방식으로, 무장해제 시키고 경제적으로 유린한 사건 말이다.

아직 그들이 그 힘을 잃었다고 단정할 수도 없고, 현재 우리의 일상을 지배하고 있는 정보기업들이 그들과는 독립된 권력이라고 믿기도 어렵지만 그 정보기업의 대표적인 구글의 사례는 무언가 변화하고 있다는 것을 감지하기는 어렵지 않다. 그것은 바로 정보의 힘이다.

저자는 '경영학콘서트'를 통해 많은 사례와 경험을 통해 이 패러다임의 변화를 흥미롭고 독자가 이해하기 쉬운 문장으로 풀어내고 있다.

그 중 한 예를 살펴보자. 바로 위 사건의 주인공인 구글의 이야기다. 구글은 설명이 필요없는 우리의 생활과 밀접한 인터넷 서비스 기업이다. 그러나, 저자가 본문에서 소개했 듯이 구글은, 우리가 알고있는, 단순히 검색, 메일 등의 인터넷 서비스를 하는 기업이 아니다. 저자는 오바마 정부의 실패한 경제 재건 프로그램인 '노후차 보상 프로그램' 에피소드를 통해 구글을 다음과 같이 소개한다.

"구글(의 역할)은 검색 사이트로 이 집단 사고가 이뤄질 수 있는 공간을 창조하고, 나아가 그들의 데이터 기술로 집단 사고를 가치있는 정보로 재창조한 것이다."

구글로 대표되는 이러한 인터넷 기반의 기업들이 전통적인 방식의 기업들에 비해 비교우위에 선 것은 비교적 짧은 시간에 일어난 일이지만 이미 예전의 일이 되었다. 이미 그들에게 경쟁력을 가져온 정보기술을 통한 경영/마케팅 기법은 각 업계의 선두 기업에게 적용이 되어 그들의 성장 동력이 되고 있다. 저자가 들려주는 다른 예를 살펴보자.

"리치먼 교수는 자신의 전공인 대기 이론을 바탕으로 실시간으로 각 공정당 기계 상황과 재고 상황을 바탕으로 실시간으로 생산량을 계산하는 시스템을 설계했다..... 리치먼의 시스템은 성공이었다...... 삼성전자는 이 기간 동안 경쟁 업체가 넘볼 수 없는 막강한 제조 시스템 운연 기술을 완성해 향후 10년간 업계 부동의 1위를 고수할 수 있는 뿌리를 완성 시켰다."

전통적인 제조업체인 삼성전자가 세계적인 기업으로 발돋움 할 수 있던 배경에는 정보기술을 통한 생산라인에서 혁신적인 변화가 있었던 것이다.

저자는 국내외 일류기업들의 경영 기법에는 수학과 공학을 바탕으로 한 정밀한 의사결정 시스템이 있음을 역설한다. 이는 거부할 수 없는 시대의 흐름이다. 이미 기업들은 국경을 초월한 무한 경쟁의 상황을 맞고 있다. 소비자 또한 실시간으로 자신이 원하는 서비스와 상품의 정보를 알아 낼 수 있고 이를 바탕으로 자신의 상황에 맞는 최선의 결정을 내린다. 이런 상황에서 기업은 모든 직간접적 경쟁에서 우위에 서야 하고 이 우위는 단지 가격적인 우위뿐 아니라 고객의 요구사항에 실시간으로 대응하는 '실시간성'까지 포함된다. 세계가 이미 포화시장에 접어든 것이다.

이런 상황에서 이 책은 기업의 의사결정자 뿐 아니라 현장의 업무 담당자까지 그 흐름을 친숙하게 받아드릴 수 있도록 도와 준다. 수학공식이라면 두두러기가 나고, 그래프에는 식욕을 잃는 독자라 할 지라도 그 흐름을 파악하는데 어렵지 않을 것이라 생각한다.

한동안 이런 종류의 책을 접하지 못하다 지인의 선물로 읽게 되었다. 그 후 많은 분들에게 추천하고 선물해 드렸다. 다시 말하지만, 좋은 책은 해답을 주는 것 보다 질문을 주는 책이라는 생각에서이다. 아마도 이 책은 독자들에게 변화에 대한 많은 질문을 다시 던질 것이다.

과학경영, 마케팅, 정보