"감성 세대를 잡고 싶다면? 스타벅스를 벤치마킹하라!" 

스타벅스 매장에는 77개의 감성마케팅 비법이 숨어있다.

2003년 발행된 책이니 벌써 10년이 되었다. 당시에 외국 서비스업체의 국내 성공사례로 단연 돋보였던 스타벅스. 이 책에 보면 당시 우리나의 스타벅스 매장은 75개로 되어있다. (불과 4년만에)

잠시 검색을 해보니 2012년 통계로 현재는 약400개 매장에 약3000억원의 매출을 올리고 있다고 한다.

(현재 매장수로는 카페베네가 1위로 약 660개로 나와 있다. 매출은 스타벅스가 단연 1위)

암튼 감성세대를 사로잡으며 지금까지도 성공신화를 쓰고 있는 스타벅스 마케팅의 성공비결을 담은 책이다. 당시와는 조금 다른 내용도 있고, 훨씬 진일보된 서비스가 많지만 그래도 한번쯤 다시 읽고 싶어 빠르게 훑어 읽기!

이 책을 읽으며 출근하는 길에 이런 창문밖으로 현수막이 보인다.

"감성을 자극하는 OO 철판구이집!"

철판구이집에도 "감성"이 붙여진다^^

우리는 커피가 아니라 '서비스'를 판다는 슬로건과 직원을 존중하는 하워드 슐츠 회장의 비전아래 저자는 77가지의 감성마케팅의 비법을 정리해내었다.

요즘에는 워낙 서비스에 대한 가치나 차별화된 마케팅 기술이 발달하여 다소 일반화된 내용들이 많이 보인다. 하지만 당시에도 현재에도 여전히 주목할만한 것은 4P(product, price, place,promotion) 에 추가되는 바로 people이다. 그들은 마케팅의 제1요소로 사람을 생각했다는 것이다.

내부직원을 고객으로 만들어라, 직원이 아닌 동업자로 만들어라 등에서 그들의 첫번째 고객이 될 직원들에 집중하고 있는지를 알 수 있었다.

감성하면 스토리가 자연스럽게 연결되듯이 그들이 생성해낸 '제3의 장소', '스토리의 기회'가 주어지는 공간에 대한 고객의 욕구를 새롭게 만들어 낸 것이 바로 스타벅스가 아닌가 싶다.

성공사례와 성공한 사람들의 이야기가 다소 뻔한 이야기처럼 들려지지만 분명하고 명확한 가치와 차별화된 그들의 이야기에 한두가지 신선한 자극과 포인트를 얻어낼 수 있다면 그것으로 충분한 책읽기가 되지 않았을까 생각해 본다.

고객들에게 제3의 장소에서 자신만의 스토리를 이야기하고 들을 수 있는 기회를 주라. 그리고 커피와 얽힌 로맨틱한 이야기를 나눌 수 있는 낭만적인 경험을 할 수 있는 곳이라는 '스타벅스 경험 experience 을 만들어 갈 수 있게 배려하라.

p.28

사람들은 종종 "나는 웬지 그곳이 마음에든다"라는 말을 한다. 그 '웬지'라는 것이 바로 기업들이 만들어내는 컨셉이다.

p. 213