디자인. 예전에는 예쁜 상품을 만드는 기술로써 주로 사용한 방법이었다. 같은 값이면 예쁜 게 좋으니까 말이다. 그러다보니 디자인하면 미적 감각이 필요한 작업, 그림을 잘 그리고 색감을 살릴 줄 아는 기술이 무엇보다 필요했다. 그러나 세월이 지나면서 디자인은 미적인 수준을 넘어 상품의 차별화 포인트로, 더 나아가 상품과 사업의 비즈니스모델로써 자리 잡기 시작했다. 

저자는 공급이 수요를 앞 선 현대사회에서 비슷비슷한 상품끼리 고통스러운 가격경쟁을 하지 않으려면 남다른 무엇인가를 고객에게 줘야 하는데, 이것이 바로 디자인을 통한 차별화라고 한다. 즉 창의력을 통해 새로움을 만들어내는 가장 효과적인 방법으로 시각적인 면을 건드리면서 동시에 상품의 질적인 부분까지 함께 고려하는 디자인이라는 것이다.

저자는 책에서 1997년 루프트한자 항공의 리모델링작업 이야기를 한다. 항공기시장에서 밀리기 시작하는 항공사를 살리기 위한 비즈니스 리모델링은 그 동안 고객들이 받았던 불만과 부족함을 없애는 작업이었지만 단순히 가격, 기내식사, 서비스 정도를 좀더 낫게 만들어 해결할 수 있었던 건 아니었다.

저자는 이를 위해 루프트한자 항공기의 내부구조와 의자, 공항대합실를 포함하는 기존 루프트한자의 항공 프로세스를 완벽하게 변화시켰다. 그 중에서도 공항디자인을 개선하는 작업은 무척 큰 작업이었는데 이때 새로 디자인한 곳은 고객이 탑승수속을 하는 공간(고객과 서비스 요원의 눈이 마주치도록 높이를 조절), 탑승수속에 필요한 서류와 도구를 편리하게 사용할 수 있도록 동선을 효과적으로 재정비하는 작업, 공항시설 내부의 사각지대와 움푹 들어간 공간을 없애고, 테스크의 혼잡을 줄여 고개의 신체적 안전을 배려하는 작업, 문서관리 시스템을 정비하여 고객의 신상정보를 보호하는 작업 등이었다.

앞의 내용을 보면 알겠지만 이제 디자인 작업은 우리가 평소 알고 있었던 것처럼 상품포장이나 표지 정도를 고치는 수준을 넘어섰다. 미적인 개념을 내포한 활동임에는 변함이 없지만 사업의 비즈니스모델과 그 사업과 상품, 서비스를 이용하는 고객들이 겪는 체험 자체를 바꾸는 수준까지 확대되었다. 외향과 함께 변화된 모습에 걸맞는 내면까지 함께 바꾸는 작업이 된 것이다.

이러한 디자인의 역할변화는, 앞에서 저자가 말한 것처럼, 상품의 질이 유사해지고, 비슷비슷한 원자재와 부품을 사용하는 상품이 늘게 됨으로써 어쩔 수 없이 발생한 현상으로 이와 같은 디자인의 역할은 날이 갈수록 더욱 확대될 것 같다.

예로 플라스틱을 보자. 변형이 쉽고 가격이 싸다는 이유로 다양한 분야에서 사용되는 소재이지만 이런 소재의 상품은 시장에서 가격경쟁밖에는 할 것이 없다. 소비자들은 이미 플라스틱 상품의 가치와 용도를 알고 있고, 기능도 비슷하기 때문이다. 하지만 이때 어디선가 아주 예쁜, 뭔가 독특한 모양과 색감과 재질의 느낌이 다른, 게다가 다른 상품과는 비교하기 어려운 독특한 기능을 다른 플라스틱 상품이 있다면 소비자들은 그 상품을 기존 플라스틱 상품과는 다른 상품으로 인식할 것이다. 즉 단순한 소모품에서 장식품으로 바뀔 수도 있다는 말이다.

요즘 새롭게 인기를 끌고 있는 소재 중 하나가 스테인리스스틸인데 이 역시 녹이 쓸지 않는다는 이유로 오랜 시간동안 사용되어 왔다. 하지만 모양이 투박하다는 이유로 적당한 대우를 받지 못한 소재다. 그러나 요즘은 녹이 안 쓴다는, 항상 반짝거린다는, 청소가 간편하다는 원래의 기능에 최고의 디자인을 입혀 캐릭터상품처럼 판매하고 있다. 투박한 금속이 침실로, 화장실로, 식탁, 책상 위로 올라가고 있는 중이다.

저자는 디자인과 경영전략을 두 개가 아닌 동전의 양면이라고 하는데, 아마도 이런 시각은 저자가 그 동안 디자인을 통한 상품차별성, 디자인에 의한 비즈니스모델의 변화, 디자인을 앞세운 신 시장개척과 같은 일을 주도하는 자리에 있었기 때문인 것 같다. 그에게는 애플의 성공도, 소니 워크맨의 빅히트도 결국엔 상품디자인 덕분이라고 느껴지기 때문이다. 그의 말이 틀린 것도 아니고...

다만, 이 책을 읽으며 아쉬운 점이 있다면 책을 보기 전 느낌과 실제 책 내용과의 괴리다. 책 표지를 보면 누구나 디자인과 창의성, 혁신 방법에 대해 논의한 책이라 이해하기 쉬운데 실제 내용은 저자, 즉 프로그의 대표가 오랜 시간동안 이뤄놓은 업적, 기업들과의 관계문제, 사업의 흥망성쇠에 영향을 미친 리더십, 혁신, 창의성, 경영능력 등 매우 다양한 분야에 대한 이야기를 담고 있다. 그러다보니 독자가 원한 내용, 디자인과 관련된 내용이나 창의성에 대한 내용은 극히 일부분이라는 점이다.

누구나 책을 볼 때는, 또 돈을 주고 책을 살 때는 그 책에서 뭔가 얻고자 하는 것이 있는데, 이 책은, 물론 책 내용은 사업성장이나 경영, 리더십을 배우는 데 도움 될 내용이지만, 독자가 얻고자 했던 것은 별로 없는, 책을 덮을 때 저자가 무엇을 주장하고자 했는지 잘 기억이 나지 않는 종류의 책이 되었다. 저자가 하고 싶은 말을 한 책, 독자가 유심히 바라볼 수 있다면 뭔가 얻을 게 있는 책, 하지만 실제 얻고자 했던 것은 별로 담고 있지 않은 책이다. 

 

행복이란 무엇일까? 오랜 시간동안 많은 사람들이 행복에 대한 질문을 던졌지만 아직도 우리를 행복이 무엇인지 모른다고 주장한다. 아마도 행복하지 않으니까 그런 것 같다. 그만큼 행복을 얻는다는 게 어려운 일일까? 그렇다면 오늘도 행복을 위해 살아가는 우리들은 영원히 얻지 못한 고지를 향해 나아가고 있는 것은 아닌지. 마치 고지위까지 올라갔다가 다시 미끄러질 수밖에 없는 시지프스 신화처럼 말이다.

요즘 행복에 대한 책을 보면 한 가지 공통된 내용이 있다. ‘행복은 감정이고, 일순간적이기에 행복은 영원하지 않다. 따라서 행복이란 일순간적인 느낌이란 것을 인정하고, 이를 영원한 목표로 삼고 나아가지 말라’는 말이다. 한 순간 행복하면 그만이라는 말이며, 이를 영원하리라고 믿을수록 행복은 더욱 멀리 도망친다는 것이다.

그래서인지 저자는 책 서문에서, 또 본문에서 행복에 목숨을 걸지 말고 지금 이 책을 보며 웃으라고 한다. 지금 이 순간 이 책을 보며 행복하다고 느낀다면 그것으로 행복의 역할을 다한 것 아니냐는 말이다.

책이 무척 재미있다. 어디서 어떻게 말을 끄집어내던지 간에 항상 각 장 마지막이 되면 순간 고개를 갸우뚱하게 된다. 지금 저자가 하는 말을 보고 웃어야 하는지, 생각해 봐야 하는지, 아니면 그냥 페이지를 넘겨 다음 장으로 넘어가야 하는지 헷갈리기 때문이다. 하지만 다음 장으로 넘어가는 순간 어쩔 수 없이 웃게 된다. 그때 비로소 “아! 그게 그런 말이었구나.”하고 감이 오기 때문이다.

예를 들어 내용 중에 모세가 현대인이 되어 하느님께 비는 이야기가 있다. 모세는 돈이 필요해 하느님께 계속 요청을 한다. “하느님, 제발 로또복권에 당첨되게 해 주세요.” 당연히 하느님은 아무 대답도 없다. 그 다음날, 모세는 일어나자마자 무릎을 꿇고 다시 애원한다. “하느님, 제발 로또복권에 당첨되게 해 주세요. 제가 하느님께 빌면 무엇이든지 다 이뤄질 것이라고 말씀하시지 않았습니까?‘ 그러나 역시 대답은 없다. 그 다음날, 또 그 다음날 모세는 하루 종일 하느님께 애원하고 또 애원했다. 1년 쯤 되는 날, 드디어 참다못한 하느님이 한 마디 던진다. 뭐라고 했을~~~까요?

“모세야. 나는 네 불평을 일 년 동안이나 들어야 했다. 제발 부탁이니 이제 네가 나에게 기회를 다오. 어서 가서 그 빌어먹을 복권 좀 사거라.”

이 내용은 행복과 우연에 대한 이야기를 마치면서 마무리조로 한 마디 던진 내용이다. 저자는 이 장에서 사람들은 행복과 우연을 같은 것이라고 생각하는 경향이 있는데 절대 그렇지 않다는 말이다. 사업이 잘 되는 사람은 그 사업을 위해 며칠 밤, 낮을 고민했을 것이고, 남달리 물건을 많이 판 사람은 이를 위해 구두굽이 닳도록 돌아다녔을 것이다. 일이 발생한 순간만 보면 우연인 것 같지만 실제 그 이전에 뭔가 했을 것이고, 그것이 우연처럼 나타난 것뿐이란 말이다. 어떤가?

이런 글을 읽은 후에 앞에서 언급한 모세 이야기를 읽으면 웃지 않을 수 없다. 기도가 모든 것을 해결해 준다고 하루 종일 기도만 하는 모세에게 하느님은 제발 나가서 복권 좀 사라고 한다. 하느님이 모세의 뜻을 들어주려고 해도 중요한 건 모세가 복권을 사야 되지 않겠는가. 아무 것도 하지 않는 사람에게 어느 날 갑자기 날벼락 떨어지듯이 행운이 찾아오는 것은, 전혀 불가능한 일은 아니지만, 현실에서는 어렵다. 

이 책은 일반적인 심리학 책에서 다룬 것과 거의 유사한 주제를 비슷한 재료를 갖고 설명하고 있다. 그러나 이야기를 풀어가는 방식은 매우 다르다. 마치 개그맨이 말장난 하듯이 심오한 인간의 마음을 가볍게 터치해 설명한다. 일상생활에서 일어날 만한 일을, 일어날 수 있는 상황에서, 일어난 것처럼 설명하기에 책을 읽다보면 행복이 무엇인지 논리적으로 이해하기보다 책을 읽는 순간순간에서 행복을 느낄 수 있다. 일단 재미있으니까 말이다. 

행복은 일순간적인 것이다. 행복을 심각하게 고민하는 순간 행복은 저 멀리 도망간다. 그렇다면 책을 읽으면서 그때만이라도 고민을 없애라. 그 순간 당신은 행복해 진다. 그럼 되지 않았는가!

일열, 방누수, 독서경영, 나를찾는독서

 

이 책은 제목이 특이하다. 우리가 잘 아는 ‘로빈후드’라는 정의의 사도 이름을 제목으로 사용하여 책 표지만 봐도 어떤 내용인지 감이 잡히는 책이다. 그러나 섣불리 짐작하지 말 것은 우리가 상상하는 ‘로빈후드’와는 조금 거리가 있다는 점이다. ‘로빈후드’하면 떠오르는 것은 가난한 사람을 도와준 정의로운 사람으로 잘 생기고, 칼을 잘 쓰고, 머리 좋은, 그래서 덕분에 아름다운 공주와 결혼하게 된 러브스토리이기 때문이다. 허리우드 스타일의 영화 말이다.

이 책은 로빈후드라는 멋진 남자의 긴장감 넘치는 활약상에 초점을 둔 게 아니라, 가진 게 없는 사람이나 사회정의를 실현하길 원하는 NPO. Non Profit Organization (때로는 NGO도 마찬가지겠지만)에게 필요한 마케팅에 대한 이야기다. 내용은, 이제 마케팅이란 어떤 조직이든지간에 자신의 목적을 달성하기 위해 필요한 사항인데 아직도 NPO들은 마케팅을 외면하거나 거부하고 있다. 이유는 그들이 가진 마케팅에 대한 잘못된 인식, 자신들의 신념에 어울리지 않는다는 배척감, 이익을 중시한다는 점 때문이다. 그러나 마케팅이란 우리가 대상으로 하는 고객(시민, 국민의 개념을 포함)이 원하는 것을 찾아 그들의 욕구를 충족시킴으로써 조직의 목적을 달성하는 것이기에 NPO도 마케팅을 외면해서는 안 된다는 내용이다.

책 목차를 보면 마케팅에서 활용하는 기본적인 사고과정이 일반교과서 순서대로 나와 있다. 즉 고객이 원하는 것을 찾아(시장조사), 그 중에서 가장 바람직한 것을 결정하고(세분화 및 목표고객 설정, 이해), 이를 최적의 매체나 도구를 통해 그들에게 전달하는 일련의 과정이다. 그러다보니 이 책은 마케팅을 아는 사람에게는 너무나도 당연한 말을 반복한 것처럼 들릴 수도 있다. 물론 당연하다고 느끼는 것과 그대로 실천하는 것은 다를 수 있지만 말이다.

책 내용 중에 가장 인상에 남는 내용은 책 앞 장에 나온 목표에 대한 접근방식이다. 목표의중요성에 대해서는 NPO만의 문제라기보다 마케팅을 실행하는 모든 조직의 문제라고 느껴졌기 때문이다. 핵심을 간단히 얘기하면, 조직은 모두 자체적인 행동목표를 갖고 있는데, 목표를 달성하려면 지금처럼(목표 그 자체만을 바라보는 자세) 당의론적인 생각(해야 한다는 당위성을 주장하는 것)만 하지 말고 목표를 이행하는 사람들이 왜 그런 행동을 해야 하는지, 어떻게 하면 되는지, 그런 일을 해서 자신들이 얻을 수 있는 것이 무엇인지 구체적으로 정의하라는 말이다.

한 예를 들어 ‘자연을 보호한다’는 목표를 가진 조직이라면 단지 자연을 보호하는 게 우리에게 도움이 된다는 당의적인 말만 하거나, 이 문제에 대해 귀 닫고 있는 사람들에게 정보만 제공하고자 노력하지 말고, 자연을 보호한다는 게 어떤 것인지, 이를 위해서는 구체적으로 어떤 행동을 해야 하는지를 함께 제시하라는 말이며, 이를 위해서는 우리가 먼저 목표대상이 어떤 행동을 해야 하는지 분명히 그려볼 수 있어야 한다는 말이다. 

자! 상대방에게 자연을 보호하자고 말했을 때 그가 어떤 행동을 보이길 원하는가? 휴지를 줍는 것? 담배꽁초를 길거리에 버리지 않을 것? 분리수거하는 것? 우리가 ‘자연을 보호하자’는 말을 했을 때 상대방이 고개만 끄덕거리며 ‘맞아!’하고 지나가기를 원치 않는다면, ‘자연을 보호하자’는 말이 현실로 되길 원한하면 당신 앞에 서 있는 사람이 지금 당장 무엇을 해야 하는지 구체적으로 제시해야 하고, 이을 제시하기 위해서는 우리 스스로가 그 모습이 어떤 것인지를 먼저 그려볼 수 있어야 한다.

사람을 변화시키는 방법 중에 ‘Foot in First'와 ’Head in First'라는 원칙이 있다. 전자는 어려운 것을 먼저 하게 만들면 나머지 쉬운 것은 그냥 따라가게 된다는 가정을 갖고 있는 논리이고, 뒤의 것은 쉬운 것부터 하나씩 하다보면 자연스럽게 어려운 길도 관성법칙에 따라 나아가게 된다는 생각이다.

누군가 인간 행동을 변화시키려면 전자보다는 후자가 더 효과적일 것이라 생각되기에 이와 같은 방법을 통해 조직의 목표를 달성하려면 누가, 어디서, 어떤 일부터, 어떻게 시작해서, 결과적으로 어떤 일까지 해야 한다는 구체적인 행동양식을 갖고 있어야 할 것 같다. 그리고 저자가 책의 첫 부분을 목적과 목표에 대한 내용으로 시작한 것도 이와 같은 이유가 아닐까 싶다. 아무리 복잡하고 어려운 일도 한 걸음에서 시작하는 것처럼 어떤 조직이든지 간에 무엇인가를 시작하려면 우선 자신이 하고자 하는 게 무엇인지부터 정확히 규정할 필요가 있기 때문이다.

기존의 NPO나 사회봉사단체들 중에서 마케팅에 대해 거부감을 느끼는 곳이 있다면 이번 기회에 ‘로빈후드마케팅’을 한 번 읽어봤으면 한다. 이제 마케팅은 단순히 이윤을 추구하는 방법을 알려주는, 돈 벌기에 급급한 수전노와 연관된 개념이 아니라, 상대방이 원하는 것을 찾아 제공함으로써 그들 스스로가 즐거운 마음으로 우리의 목표달성을 돕도록 도와주는 좋은 도구이기 때문이다.

일열, 방누수, 독서경영, 나를찾는독서