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성공하는 조직과 직장인을 위한 명쾌한 커뮤니케이션 지침서!

관리자로 승진한 지 얼마 되지 않은 제니와 마이클은 직원들을 상대로 한 직원 만족도 설문조사에서 충격적인 결과를 접한다. 전화와 이메일의 양이 너무 많고, 직원들끼리 업무 공유가 안 되고, 회의에 들어가면 시간 낭비만 한다고 생각한다는 것이다. 어설픈 커뮤니케이션이 조직에 악영향을 미친다고 고민하던 중 훌륭한 멘토 토니를 만나게 되고, 그들은 매주 월요일 아침 명쾌하고 효과적인 커뮤니케이션을 위한 방법을 찾아간다. 커뮤니케이션의 기초개념부터 목표설정, 매체선택, 사전준비, 주의사항 등 우리가 미처 생각도 못했던 것들을 이해하기 쉽게 이야기 형식으로 설명한다.

열심히 회의를 주최하고 마무리를 지었는데, 참석자들이 회의 결과를 자기 마음대로 해석하고 심지어 이해하지 못한다면? 서로 업무를 공유했다고 생각했는데 전혀 다른 결과물을 가져온다면? 수시로 걸려오는 전화를 받고, 쏟아지는 이메일 답신을 하느라 업무할 시간조차 없다면? 이처럼 커뮤니케이션에서 생기는 갖가지 문제는 상호간의 짜증을 불러일으키고 업무의 효율성을 떨어뜨리고 조직을 위태롭게 만드는 주범이다. ‘어떻게 우리 팀에서 커뮤니케이션이 이처럼 큰 문제가 돼버린 거지?’ 관리자로 승진한 지 얼마 되지 않은 제니와 마이클은 직원들을 상대로 한 직원 만족도 설문조사에서 충격적인 결과를 접한다. 전화와 이메일의 양이 너무 많고, 직원들끼리 서로 업무공유가 되지 않아 서로 어떤 일을 하고 있는지 모르며, 회의에 들어가면 준비가 잘 돼 있지 않아 시간 낭비만 한다고 생각한다는 것! 어설픈 커뮤니케이션 때문에 업무가 너무 힘들다는 의견을 듣고 고민하던 중, 그들의 상사 제프가 이 문제를 해결해줄 수 있는 훌륭한 멘토 토니를 소개해준다. 제니와 마이클은 매주 월요일 아침 토니를 찾아가 커피를 마시며, 현재의 커뮤니케이션 문제를 분석하고 지금 당장 해볼 수 있는 해결책들을 차근차근 배워나간다. 토니는 조직에서 커뮤니케이션을 너무 쉽게 생각하기 때문에 이에 대한 효율성이나 효과를 고려하지 않는 데 문제가 있으며, 그 때문에 커뮤니케이션이 발단이 되어 조직을 송두리째 흔드는 심각한 문제가 벌어지기도 한다고 지적한다. 이 책은 모든 직장인들에게 커뮤니케이션의 기본개념부터 목표설정, 매체선택, 사전준비, 주의사항 등 성공하는 조직의 기본인 효과적인 커뮤니케이션의 방법을 하나하나 이해하기 쉽게 가르쳐준다. 이를 위해 제시하는 방법들은 -나부터 커뮤니케이션을 제대로 시작해야 상대방도 분명하게 반응한다. -처음부터 커뮤니케이션의 목표와 기대결과를 뚜렷이 밝히고, 마지막에도 다시 정리하라. -최초의 커뮤니케이션에 문제가 있으면 갈수록 더욱 심각한 문제로 발전한다. 그러므로 시작 전에 시간을 들여 충분히 준비하라. 이뿐만 아니라 모든 조직에서 일상적으로 일어날 수 있는 커뮤니케이션 문제를 해결하고 미리미리 예방할 수 있는 구체적인 방법을 제시하여 누구나 쉽게 따라할 수 있다. 또한 토니와 마이클 같은 초보 관리자는 물론 일반 사원, 중간 관리자, CEO까지 누구나 흔히 겪게 되는 커뮤니케이션 문제를 다루므로 누구나 쉽게 공감하고 실전에 활용할 수 있다.

프롤로그 - 우리는 과연 효율적인 커뮤니케이션을 하고 있는 걸까?
1장 효과적인 커뮤니케이션을 나로부터 시작된다!
2장 커뮤니케이션의 핵심은 목표설정
3장 커뮤니케이션의 우선순위
4장 철저히 준비하고 자신 있게 발표하라
5장 빨리 가고 싶다면 천천히 가라
6장 남에게 피해를 끼치지 말라
7장 처음부터 충분히 제대로 하라
8장 커뮤니케이션 마스터로 가는 길
에필로그 - 효과적인 커뮤니케이션을 위한 출발

사실 지난 주, 우리 팀에는 이런 문제를 단적으로 보여주는 사건이 있었어요. 그때 일어났던 일을 다시 한 번 돌이키며 대략적으로 정리해봤습니다.” -부장이 수신인을 크리스, 제니를 참조인으로 보낸 이메일: 스미스Smith에 대한 상세자료가 즉시 필요함. -제니가 부장을 수신인, 크리스를 참조인으로 보낸 이메일: 크리스가 오늘 출장 중이어서 제가 그녀의 책상을 찾아 봤는데, 스미스에 대한 자료는 없었습니다. 혹시나 해서 컴퓨터를 검색해보니 스미스라는 사람과 관련된 파일이 몇 개 있는데 어느 스미스인지 확실치 않아 부장님께 확인 차 전화 드렸지만 연결되지 않아 음성메시지를 남겼습니다. 저는 지금 회의에 들어가 봐야 하니 돌아온 후 더 찾아보기로 하겠습니다. -부장이 제니에게 남긴 음성 메시지: 로널드 B. 스미스Ronald B. Smith 파일을 찾아볼 것 -제니가 부장에게 남긴 음성 메시지: 이번에도 못 찾았습니다. 어디를 찾아봐도 로널드 B. 스미스에 대한 자료는 보이지 않습니다. 컴퓨터에도 ‘스미스’라는 거래계좌 폴더 안에 저장된 파일이 여러 개 있긴 하지만, ‘로널드’라는 사람은 없습니다. 이 문제에 대해 보고하려고 부장님 자리에 들렀는데, 퇴근하신 것 같아서 음성 메시지를 남깁니다. 크리스의 비행기가 오늘 저녁 도착 예정이니 그녀에게 전화해보겠습니다. -제니가 크리스의 휴대전화에 남긴 음성 메시지: 도착하는 즉시 부장님 휴대전화로 전화해서 스미(지지직) 건에 대해 알려드릴 것. 부장님의 휴대전화 번호는 24(지지직) 343(지지직) 번임. -크리스가 부서장의 휴대전화에 남긴 음성 메시지: 비행기가 3시간이나(지지직) 하는 바람에 연락이 늦었습니다. 슈미츠Schmidt 건에 대해 뭔가가 필요하시다고 들었는데, 전화(지지직) 컴퓨터에 접속해서 바로 필요하신 자료를 보내 드리겠습니다. 제 번호는 231(지지직) 번입니다. -크리스가 부서장에게 전화한 실제 통화내역 (그날 밤 늦게): 크리스: 조금 전에 휴대전화로 메시지를 남겼는데 연락이 없으셔서 다시 한 번 전화해봤습니다. 너무 늦게 전화 드려 죄송합니다. 슈미츠 건에 대해서는 어떤 자료가 필요하신지요? 부장: (화난 목소리로) 그렇잖아도 다시 연락 오기를 기다리고 있던 참일세! 누군가 메시지를 남기긴 했는데 이름과 번호가 확실히 들리지 않더군. 그건 그렇고, 내가 찾는 자료는 슈미츠가 아니라 스미스 일세. 다운타운 프로덕츠 앤 서비스 사의 그 스미스 말이야. 크리스: 전화를 늦게 드려서 정말 죄송합니다. 보스턴에서 출발한 비행기가 연착돼서요. 요청하신 로널드 B. 스미스 씨의 거래계좌는 데이브의 관할로 이동됐어요. 아, 지난 달 개편이 있었으니까 담당자가 팻으로 바뀌었을 겁니다. 필요하시면 제가 지금 데이브나 팻의 집에 연락을 해볼 수…. 부장: 됐네! 너무 밤늦은 시각인데다 자네 담당이 아닌 일이잖아. 내일 아침 내가 제니와 데이브를 불러 직접 해결하겠네. “물론 한 가지 경우만 놓고 전체를 이야기할 수는 없겠지만, 실은 이와 비슷한 일이 너무나 자주 일어나고 있습니다…. 감정적으로 짜증도 나고 낭비되는 시간도 만만치 않고요.” 한숨을 쉬며 나는 이렇게 말을 맺었다. “제대로 한다면 단 한 번에 끝낼 수 있는 일을 우리는 평균 네, 다섯 번의 커뮤니케이션을 거쳐야 해결하고 있는 것 같습니다.” 마이클이 내 말에 덧붙였다. “제니가 우리가 안고 있는 문제점을 ‘제대로’ 지적한 것 같습니다. 의사전달을 처음부터 정확히 한다면, 앞의 경우처럼 엉뚱한 대답을 기다리느라 시간을 허비하지 않아도 될 테니 업무 역시 훨씬 빨라질 겁니다.” “빙고! 정말 맞는 말이네!” 문제점이 속속 드러나는 데도 불구하고 토니는 오히려 밝은 표정이었다. (48~50p)