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“왜 나는 상대의 말에 아무렇지도 않은 척하면서 때때로 상처를 받는 걸까?”
자신의 예민함을 무기로 상대의 무례함에 유쾌하게 대처하는 속 시원한 해결법

‘어떻게 저런 무례한 말을 하지?’
‘지금 이 태도는 너무하잖아.’
‘살짝 기분이 안 좋은데…?’
‘정말 무례한 사람이야.’
‘저 사람은 왜 그렇게 퉁명스럽고 차갑게 말하지?’
누구라도 지금껏 만나온 이들에 대해 위와 같이 생각해 본 적이 있거나, 예상치도 못한 상황에서 상대방의 무례한 말과 행동으로 기분이 상한 적도 분명히 있었을 것이다. 이러한 일들은 우리의 감정을 상하게 하고 불필요한 스트레스를 준다. 자신은 온화한 태도로 사람들을 대하고 싶은데, 누군가의 몰상식한 한 마디로 인해 짜증이나 화가 나고 상처받은 채 이후의 하루를 불편한 마음으로 지내기도 한다.
상대방의 예의 없는 말과 행동에는 발끈하거나 상처받으면서도, 정작 자신이 악의 없이 상대방에게 던진 한 마디나 행동이 사실은 무척이나 ‘무례하다’는 사실을 모르는 이들도 많다. 자신이 무례한 말과 행동을 당했을 때는 불쾌함을 느끼기 쉽지만, 반대로 자신이 누군가에게 그렇게 해버렸을 때는 잘 알아차리지 못하는 것이다. 당신과의 중요한 약속에 늦었으면서도 “제가 늦었네요!”라는 말만 하고 한마디 사과도 없는 이에게서 진정한 사과라는 마음이 드는가? 잃어버린 신뢰를 필사적으로 되찾으려 한다는 느낌은 있는가? 이런 사람들은 결국 계속 그렇게 행동하다가 주위에 사람들이 점차 사라지게 되진 않을까?
이처럼 사과를 제대로 하지 않는 것은 매우 무서운 결과로 이어질 수 있다. 말과 행동이 예의 없는 사람은 그것이 상대방에게 주는 불쾌함에 대해 몰랐기 때문이라고 하지만, 사실 이러한 문제는 생각을 바꾸고 의식

적인 훈련을 통해 크게 나아질 수 있다.
이 책의 저자는 커뮤니케이션이나 프레젠테이션을 전문으로 하는 이미지 컨설턴트다. 그러므로 일하면서 다양한 세대, 업종에 종사하는 이들을 만나고 있다. 만났던 분들 중에는 ‘무례한 말과 행동’에 대해 이해하고 더 깊이 사귈 수 있는 이가 있는가 하면, 성격도 좋고 열정적인데도 이를 알 기회를 얻지 못한 사람, 사실은 똑똑한데도 무례한 한마디 때문에 좋은 평가를 받지 못하는 사람도 있다. 그러므로 우리는 사람과 만날 때는 늘 상대방을 소중히 여기고, 이를 상대방이 분명히 느낄 수 있도록 말과 태도에 대해 돌아보고 고민해야 한다.
이 책은 크게 3개의 파트로 구성되어 있다. 바로 ‘무심코 던진 한마디가 무례하지 않기 위한 말 습관’ ‘‘나는 옳다’고 여기는 실수를 줄이기 위한 말 습관’ ‘적이 없는 사람이 되는 품격 있는 말 습관’이다. 한 챕터 한 챕터씩 읽어나가다 보면 ‘무례한 말과 행동’이란 무엇인지 확실하게 이해하게 되고, 누군가에게 더욱 신뢰받는 사람이 되기 위한 실천적인 화법과 태도에 대해 알게 된다. 만일 무례하게 구는 사람이 당신 곁에 있다 하더라도 ‘어떻게 반응하면 스트레스를 줄이고 자신을 지킬 수 있을지’에 대해서도 알려준다. 그러므로 다음의 세 가지를 기억하고 소중한 가족과 친구, 직장동료들과 공유하면서 이 책을 활용하면 좋다. 이 책을 읽고 말과 행동을 바꾸면 이런 장점이 있다.
첫째, 무의식적으로 무례한 말과 행동을 하는 일이 없어진다.
둘째, 몰상식한 말과 행동을 하는 사람과 스트레스받지 않고 교류할 수 있다.
셋째, 예의 바르고 신뢰받는 사람이 된다.
이 책을 읽고 나면 당신은 무례한 말과 행동으로 인한 손해를 명확히 알게 되고, 자기만족이나 잔머리를 쓰는 것이 아니라 진심으로 상대방이 기뻐할 ‘예의’를 확실히 익힐 수 있을 것이다. 예의란 당신에게 상상력과 객관성이 있다는 것을 드러내고, 상대방을 받아들일 여유와 순간적인 판단력이 겸비되어 있음을 뜻한다. 이 책을 통해 무심결이라도 ‘무례한 말과 행동’을 하지 않는 품위 있는 사람에 한 걸음 더 다가가고, 결국 유쾌한 인간관계를 만드는 ‘진정한 예의’라는 무적의 보물을 손에 넣게 될 것이다.

P R O L O G U E
무심코 한 내 말과 행동이 누군가에게는 상처가 될지도 모릅니다
Part 1.
무심코 던진 한마디가 무례하지 않기 위한 말 습관
014 “피곤해 보여요”라는 말은 자칫 무례한 표현일 수 있습니다
019 “적당히 운동하세요”라는 말을 쉽게 하고 있지는 않은가요?
025 상대방을 내려다보는 시선이 담긴 말, ‘불쌍해라’, ‘안됐어’
031 오늘도 혼자만 너무 일방적으로 많은 말을 하지는 않았나요?
036 질문을 받았다고 들떠서 너무 장황하게 답한 건 아닌가요?
040 상대방에 대한 배려 없이 길게 쓴 메일은 자기만족일 뿐입니다
045 미묘한 불편함을 주는 것, 이는 무례한 일입니다
051 나 자신을 돌아볼 수 있는 힌트, 상대방의 ‘무례함’
054 무례한 사람에게서 나를 지키는 ‘불편함 체크리스트’
058 ‘있는 그대로의 나’를 잘못 이해하면 무례함이 될 수 있습니다
064 상대방의 말에 세심하게 주의를 기울일 때 공감력이 높아집니다
070 물건이 없을 때 “다 팔렸습니다”라고만 답하는 점원은 되지
마세요
075 이야기를 제대로 듣지 않고 맘대로 단정 짓고 있진 않은가요?
079 내 멋대로 추측하고 단정 짓는 건 실례가 될 수 있습니다
082 거친 말, 유행어 등으로 자신의 품격을 떨어뜨리고 있지는
않나요?
088 순간의 말 한 마디를 통해 드러나는 자신의 품격
094 칭찬의 절반은 당신에게의 배려가 담긴 것임을 기억하세요

Part 2.
‘나는 옳다’고 여기는 실수를 줄이기 위한 말 습관
100 잘 못 쓰면 불쾌감을 줄 수 있는 말 ‘그러니까 말이야’
104 아무리 친근한 고객이라도 ‘○○ 씨’라고 부르는 건 실례입니다
108 사적인 질문은 때와 장소를 가려야 한다는 것을 기억하세요
115 다른 사람들 앞에서 주의를 주는 건 존중감이 없기 때문입니다
119 남들 앞에서 걱정하는 것도 ‘무신경한’ 일입니다
122 부탁하면서 먼저 관련 정보를 주지 않는다면 시간 도둑이지요
126 부탁할 때는 무서우리만치 본성이 드러납니다
132 ‘내가 한가해서’라며 만나자고 하는 것은 실례입니다
135 상대방의 시간을 존중하는 첫걸음, 상대방의 ‘바쁨’을 상상해보기
139 카페에서는 5초 이내로 주문하는 것이 매너입니다
142 ‘추가 15초 규칙’으로 시간 감각을 길러보세요
146 ‘역시’의 연발은 강요하는 느낌이 들 수 있습니다
150 “다들 하잖아요”라는 말은 매우 무례한 표현입니다
153 최악의 타이밍에 말을 거는 사람은 되지 마세요
159 질문도 지나치면 당신에 대한 평가가 낮아집니다
164 질문은 길수록 상식에서 벗어난다는 걸 늘 기억하세요
170 ‘강조’가 아니라 ‘협조’가 중요한 포인트입니다
173 ‘제가 좀 늦었습니다’는 진정한 사과가 아닙니다
176 늘 주의해서 써야 할 말, “대단하시네요”

Part 3
적이 없는 사람이 되는 품격 있는 습관
182 상대방에 대한 배려가 쌓이면 인격이 됩니다
188 조금만 더 상대방을 배려하면 신뢰가 쌓입니다
192 세심하게 마음을 쓰면 감동으로 이어집니다
195 섬세하게 상대방을 배려하면 언젠가는 빚을 발합니다
202 단번에 의욕을 고취시키는 마법의 말 습관
207 일어나서 인사하는 예의를 몸에 익힙니다
213 공감을 일으키는 단어, ‘애써서’를 잘 사용해 보세요
216 역지사지를 잘하면 없던 눈치도 기를 수 있습니다
221 가벼운 불평에는 가볍게 대응합니다
226 좋지 않은 예감은 일단 민감하게 받아드립니다
230 자신에게 진짜 필요한 사람은 이런 특징을 가집니다
234 동영상의 시대에 걸맞은 프레젠테이션 능력
240 커뮤니케이션에 늘 신경 쓰는 일은 행운을 불러옵니다

244 E P I L O G U E
말과 행동 중 무엇을 빼고 더할 지에 따라 품격이 달라집니다

먼저 눈앞에 있는 상대방의 습관에 대해 물어보기만 해도 상대방에게 불필요한 정보를 주거나 조언하지는 않을 수 있습니다. 주의 깊게 질문하고 ‘이 사람에게 이것만큼은 꼭 하도록 권해야겠다’ 싶은 필요한 정보를 선별했을 때 비로소 그 정보는 가치를 띠게 되는 법입니다. p.24

연습 삼아 자신이 하는 말을 글로 옮기거나 녹음하여 들어보면 객관적인 감각을 기르기에 좋을 겁니다. 그리고 말할 차례가 되거나 질문을 받았을 때는 우선 ‘나에 대한 배려에 감사하는’ 마음을 표시하고, 내용을 알기 쉽게 전달하기 위해 이야기의 길이에 조금만 더 신경을 써보세요. 그런 습관을 통해 당신은 배려심이 많은 센스 있는 사람으로 여겨질 것입니다. p.35
메일은 상대방을 배려한 내용으로 정리하고, 필요한 정보만을 얼마나 예의 바른 문장으로 전달하느냐가 인맥으로 인연을 지속하느냐 손절하느냐를 가르는 법입니다. 자신에 대해서 어필하는 것은 좋지만, 상대방을 배려하는 관점에서 다음의 한 마디를 덧붙인다면 감사의 마음과 한 번 스친 인연도 얼마나 소중히 여기는지가 잘 전해지지 않을까요? p.42

상대방이 특히 인명이나 지명을 언급했다면 그 정보에 대한 애착, 또는 무언가 집착이 있다고 생각하고 이야기의 화제로 삼는 사람은 예리한 관찰력을 가진 데다 경청할 줄 아는 사람일 거예요. p.65

아무리 대단한 경험을 한 사람이라도 자신에 대해서만 이야기한다면 사람들의 마음을 열지 못하는 법입니다. 이는 이야기의 옳고 그름이 아니라, 자신의 이야기만 하려는 자세에 실망하기 때문입니다. p.77

“○○ 씨는 정말 머리가 좋네요”, “과연 만물박사님이세요”라는 말을 들어도 그 절반은 당신을 기쁘게 해주려는 상대방의 배려임을 기억하세요. 이에 대해 잘 아는 사람은 곧장 “감사합니다”라며 인사를 할 수 있습니다. 대화는 이러한 서로의 배려의 연속인 셈입니다. ‘머리가 좋다’, ‘박식하다’, ‘배려심이 굉장하다’라는 기분 좋은 말을 들어도 ‘칭찬 중 절반은 배려’라는 것을 늘 염두에 두고 대화하는 사람은 잘난 척하거나 거만해지지 않습니다. p.95

‘존댓말을 바르게 사용하자’, ‘기분 좋게 이야기하자’ 등을 의식하는 사람은 많아도 이야기를 나누는 장소에 관한 경계심이나 배려까지는 아직 생각하지 못하는 일이 많습니다. 당신은 누군가와 사적인 대화를 할 때 적절한 장소를 고르나요? 상대로부터 ‘이 사람이라면 사적인 이야기를 해도 되겠다’는 인정을 받는다면 기쁠 것입니다. 먼저 이야기할 내용과 더불어 주위에 다른 사람은 없는지를 확인하는 습관부터 길러보세요. p.112~113

일하는 사람만이 바쁜 것은 아니지요. 결국은 누구나 바쁘거든요. 아무리 자기 시간에 여유가 있어도 또는 상대방 이상으로 당신이 바쁜 입장에 있어도 상대방의 시간을 존중하는 말은 적극적으로 표현하는 것이 좋습니다.
“바쁘신데 이렇게 알아봐 줘서 정말 감사합니다!”
“시간이 없으실 텐데 여러모로 걱정해주셔서 감사드려요.”
진심으로 상대방의 입장을 고려하여 늘 상대방의 시간을 존중하는 말과 행동을 습관으로 지닌 사람이라면 분명히 상대방 역시 그 사람의 시간을 존중하고 소중히 여길 겁니다. p.136

‘벼는 익을수록 고개를 숙인다’는 속담처럼 지적인 사람일수록 남들 앞에서 많은 이야기를 하지 않는다는 공통점이 있어요. 참고로 저는 질문을 할 때 늘 ‘나만 알고 싶어 하는 정보인가?’ 혹은 ‘나 외에도 이 질문의 답을 알고 싶어 하는 사람이 있는가?’를 생각합니다. 전자의 경우에는 개별 질문이 가능한 상황이라면 그렇게 하고, 가능하지 않다면 짧고 간결하게 질문하여 시간을 빼앗지 않아야겠지요. 짧고 간결하게 질문하기만 해도 주위 사람들에 대한 배려는 당신을 더욱 지적인 사람으로 보이게 하고, ‘나중에 저 사람이랑 이야기해 보고 싶다’는 마음이 들게 합니다. p.168

세세한 일에 신경을 쓰려면 상대방의 입장에서 오감을 전력으로 가동하여 한 걸음 앞을 상상하는 습관이 필요합니다. 상대방에게 일어날법한 일을 예상한다면 상대방으로서는 가장 반가운 ‘사소한 정보’를 발견하고 전달하여 도움을 줄 수 있습니다. p.194

더 눈치 빠른 사람이 되고 싶다면 행동하기 전에 우선은 상대방의 입장에서 상황을 그려보세요. 그것이 가능해지면 당신은 이미 ‘눈치 빠른 사람’이 되어 있을 겁니다. 이제 남은 것은 행동뿐입니다! 눈치가 빠른 사람은 ‘이것저것 당장 해야지!’ 하고 떠오르는 대로 움직이지 않아요. ‘지금은 때가 아니야’라며 ‘물러서는 행위’도 가능한 사람입니다. p.219

커뮤니케이션에 진지하게 투자하는 것은 눈앞의 사람을 ‘업무상 접하는 상대’로 묶어서 치부하는 것이 아니라 개개인의 상대방을 존중하고 늘 예의 바르게 대하는 일입니다. 그렇게 함으로써 누구에게든 생각하지 못한 행운이 찾아올 수 있습니다. 미소 지을 때의 표정근의 움직임으로 인해 긍정적인 감정이 환기된다는 연구 결과도 있으니, 커뮤니케이션을 할 때 ‘좋은 표정 짓기’, ‘긍정적인 말 사용하기’, ‘기분 좋게 행동하기’가 얼마나 중요한지 알 수 있습니다. 자, 당신에게 소중한 사람들을 떠올리며 지금 당장 커뮤니케이션에 진지하게 투자해보지 않으시겠어요? p.242