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널스원큐 환자경험평가편은 환자경험평가 업무를 시작하는 담당자들에게 유
용할 실무지침서입니다. 환자중심의 간호를 실현하고자 하는 현장 간호사에
게 다년간의 병원현장 실무 경험과 노하우를 공유하기 위해 시작되었습니다.

· Part별 주요 내용
- Part 1
환자경험의 배경이 되는 환자중심성과 환자경험의 이해를 돕도록 자세히 설명하였
습니다.
- Part 2
환자경험평가가 시작된 계기와 다른 국가의 현황뿐만 아니라 환자경험평가의 실무
사례를 제시하였습니다.
- Part 3~7
환자경험평가의 핵심인 의료인으로서의 예의와 존중, 이해하기 쉬운 설명 방법, 통
증관리, 위로와 공감, 환자 권리보장에 대해서 병원 내 세부 사례와 직원의 대화 방
법을 자세히 담았습니다.
- Part 8
안전하고 깨끗한 병원 환경이 되도록 환자안전, 감염관리, 소음관리 등 전반적인 환
경관리에 대한 내용을 포함하였습니다.
- 부록
환자경험업무를 담당하는 담당자의 실제 사례를 제공하였습니다.

환자경험평가 업무를 맡게된 병원 담당자, 환자경험평가를 앞둔 실무 간호사, 병원에서 근무하는 모든 직원에게 도움이 될 책입니다.

한주랑(서정대학교 간호학과 교수)
의료서비스에서 대상자의 개념이 환자에서 고객으로 전환된 지는 오래입니다. 이에 각 의료기관에서는 환자를 만족시키기 위한 다양한 노력을 시도하고 있으며, 최근에 들어서 환자만족이라는 개념이 주관적이라는 판단하에 좀 더 객관적인 평가에 초점을 둔 환자경험평가로 전환하고 있습니다. 적극적인 환자경험관리는 환자에게는 질 높은 서비스를 제공하고 의료기관에는 차별화된 경쟁력을 확보하는 기반이 될 것입니다. 이러한 점에서 이 책은 의료기관의 구성원들이 반드시 알아야 할 환자경험평가의 주요한 내용과 과정을 담고 있습니다. 특히 고객만족분야의 오랜 경험을 가지고 있는 저자의 경험과 노하우가 그대로 녹아있어 고객만족을 실현하려는 병원 현장에 적용한다면 많은 도움이 될 것입니다.

김민경(안산대학교 간호학과 교수)
대상자를 돌보랴, 평가에 대비하랴, 임상에서는 간호사에게 만능을 요구합니다. 출근하고 정신 차려 보면 어느새 퇴근 시간입니다. 평가가 힘들다고 느껴지는 이유 중 하나는 평가를 위해 무엇을 해야 한다고 느끼기 때문일 것입니다. 이 책은 간호사의 기본인 공감, 경청, 대상자 눈높이의 설명, 환자 안전 등 대상자 중심의 간호를 잘 행하는 것이 결국 환자의 긍정적 경험을 만들 수 있음을 잘 보여줍니다. 신규간호사들이 평가를 위한 준비가 아니라, '대상자 중심의 더 나은 간호'를 위해 환자경험평가를 준비하고 이해하는 데 도움이 되길 바랍니다.

Part 1. 환자중심성과 환자경험
(1) 의료의 질과 환자중심성
(2) 환자경험의 이해

Part 2. 환자경험평가
(1) 환자경험평가의 배경과 현주소
(2) 환자경험평가 방법
(3) 환자경험평가 실무의 세부 사례

Part 3. 예의와 존중
(1) 의료인으로서 간호사의 예의와 존중
(2) 환자 존중의 세부 사례

Part 4. 이해하기 쉬운 설명 방법
(1) 설명의 이해도 높이기
(2) 입원 생활 안내 시 세부 사례

Part 5. 통증관리
(1) 통증관리이론과 통증 사정
(2) 통증 중재의 세부 사례

Part 6. 위로와 공감
(1) 질환에 대한 위로와 공감
(2) 공평한 대우
(3) 불만 관리

Part 7. 환자의 권리 보장
(1) 프라이버시 보호
(2) 치료결정과정에의 참여

Part 8. 안전하고 깨끗한 병원 환경
(1) 안전한 환경
(2) 깨끗한 환경
(3) 쾌적하고 치료에 적합한 환경

부록
환자경험 실무자 E-평가시스템 활용 가이드