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고객관계관리
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책소개
다양한 고객가치를 정확하게 찿아내고 그에 걸맞는 관리기법을 활용하여 고객이 원하는 성과를 만들어 내는 CRM전략은 수많은 기업이 궁극적으로 가고자 하는 비즈니스의 첫 번째 목표일 것이다.
최근 다양하게 등장하는 IT디바이스를 활용한 고객접촉면을 학대하는 등 고객과의 적극적인 커뮤니케이션을 유지 및 발전시켜야 할 것이다.
본서는 고객가치파악과 그에 따른 명확한 고객관계구축 및 관리를 다루는데 초점을 맞추고 있다. CRM의 기본개념부터 현장에서 활용할 수 있는 응용된 최신의 여러 패러다임을 소개하는 데 중점을 두었다. 각장 마다 다양한 글로벌기업의 생생한 사례들을 쉽게 이해하도록 제시하였다.
목차
제1부 고객관계관리(CRM)의 이해
제1장 고객관계관리(CRM)의 접근
제1절 고객관계관리(CRM)의 시작
제2절 고객관계관리(CRM)의 실행과 구현
제2장 고객관계관리(CRM)의 필요 배경
제1절 고객관계관리(CRM)의 필요 배경
제2절 고객관계관리(CRM)의 활용
제2부 마케팅과 고객관계관리(CRM)
제3장 고객관계관리를 위한 기본마케팅
제1절 마케팅의이해
제2절 마케팅믹스와 소비자구매행동
제4장 전략적마케팅
제1절 마케팅 응용
제2절 마케팅과 고객관계관리
제3부 고객관계관리(CRM)와 세일즈경영
제5장 고객관계관리의 실천
제1절 고객관계관리(CRM)의 활용
제2절 고객관계관리(CRM)의 변화 요소
제6장 고객유형과 고객관계관리
제1절 고객접촉 및 고객유지
제2절 유형별 고객관리 및 CRM역활
제7장 고객응대와 고객관계관리
제1절 고객응대와 고객경험
제2절 고객관계관리와 고객행동
제8장 전략적 고객관계관리
제1절 협상과 고객관리
제2절 상담과 고객관리
제3절 문제해결과 고객관리
제4절 솔루션 비즈니스와 고객관리
제9장 고객만족과 고객관계관리
제1절 고객만족경영의 이해
제2절 고객만족 향상을 위한 새로운 접근
제4부 고객관계관리(CRM)와 서비스
제10장 고객 서비스와 CRM전략
제1절 고객 서비스 개념과 환경
제2절 고객 서비스와 CRM전략
제11장 콜센터와 고객관계관리
제1절 콜센터 운영
제2절 콜센터 관리
제12장 고객관계관리와 데이터베이스
제1절 데이터 웨어하우징
제2절 데이터마이닝
제3절 캠페인 메니지먼트
제5부 고객관계관리(CRM)의 변화
제13장 e-비즈니스와 모바일 커머스
제1절 eCRM의 시작
제2절 eCRM의 구성요소
제3절 모바일 커머스
제14장 기업환경과 CRM
제1절 국가별 CRM과 기업환경
제2절 고객관계관리(CRM)와 기업
저자소개
| 생년월일 | - |
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현, 장안대학교 프랜차이즈경영과 교수. 동남보건대학 교수. 경희사이버대학교 강사. 유한대학 겸임교수. 리더스컨설팅그룹 책임 컨설턴트(기업체 브랜드 컨설팅 수행). 엑스퍼트컨설팅그룹 컨설턴트. 삼보컴퓨터 팀장 역임. 청운메카텍 마케팅 이사 역임. CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등 방송출연. 외식 및 창업 컨설턴트로 활동. 교육과학기술연수원 협상력 향상과정 전문강사. 아시아, 유럽미래학회 사무국장. 한국유통과학회 이사. 인천대학교 경영학박사, 중앙대학교 경영학 석사. 저서: '나는 오늘도 CEO가 된다', '상황별로 활용하는 실무유통영서 A to Z', ' 인간 중심의 경영의 이해', '성공하는 비즈니스마케팅', '쉽게 배우는 창업경영론', '경쟁시대의 핵심, 고객관계관리', '중소형 프랜차이즈 유통시스템에서 가맹점의 갈등에 관한 질적 연구', '정보기술 활용과 영업사원의 서비스공정성이 고객반응에 미치는 영향', '노트북 사용이 영업사원 평가에 미치는 영향', '국내 제약 유통시스템에 대한 연구', '제품유형에 따른 TV홈쇼핑 쇼호스트의 신뢰성이 소비자 반응에 미치는 영향', '호텔기업의 서비스지향성이 CRM 성과에 미치는 영향' 외 다수.
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