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좋은 대화의 핵심은 상대의 마음을 헤아리는
가슴에서 비롯된다는 사실을 잊지 마세요!

말이 중요하다는 것은 누구나 아는 사실입니다. 어릴 때부터 예쁘고 고운 말을 쓰라고 교육받기도 합니다. 그러나 왜 예쁘고 고운 말을 써야 하는지, 바르고 좋은 말투가 어떠한 변화를 가져오는지를 아는 사람은 드뭅니다. 이 책은 23년간 말의 현장에서 고군분투한 저자의 ‘좋은 말투를 겸비하기 위한 방법’에 관한 책입니다. 다양한 사례와 근거를 통해 말의 중요성을 살피고, 더 나아가 좋은 말투로 사람을 얻는 방법을 익히시길 희망합니다. 말투에는 모든 관계의 핵심이 담겨 있습니다. 말투를 연습해 풍요로운 삶을 만들어 가시길 바랍니다.

마음을 바꾸었더니
말투가 변하고 관계가 변화했습니다.

★ 왜 말투를 공부해야 하는가?
★ 좋은 관계를 맺는 말투의 기본기 다지기
★ 흥하는 기업의 리더는 어떤 말투를 구사하는가?
★ 좋은 말투를 위해 준비해야 하는 것들
★ 감사와 사과, 칭찬은 어떻게 해야 하는가?
★ 미래를 제시하는 비즈니스 대화법
★ 상대를 행동하게 하는 말투는 따로 있다
★ 의견을 관철하기 위한 힘 있는 대화법
★ 불편한 상황을 타개하는 센스 있는 말투 비법
★ NG! 반드시 피해야 할 말투

이상민(이상민책쓰기연구소 대표)
관계를 바꾸는 말은 마음에서 나옵니다. 23년 언어 전문가 김현정 선생님은 이 책을 통해 마음에서 나오는 말의 힘을 이야기하고 있습니다. 23년의 경험, 방대한 자료 조사, 치열한 글쓰기의 현장을 지켜 본 사람으로서 일독을 권합니다.

최윤희(비상교육 코칭 솔루션실 총괄책임)
이 책은 인격, 품격, 성격을 품고 있는 나의 말을 곰곰이 되돌아보게 합니다. 나의 격을 높이고, 관계를 맺게 하는 말은 상대의 마음을 헤아리는 것에서부터 시작한다는 메시지가 김현정 저자의 삶을 통해 전달됩니다. 따뜻하고 친절한 이 글을 저자를 참 많이 닮았습니다.

서지훈(예쁨주의쁨의원 범계점 대표원장)
인간관계에서 말과 말투가 매우 중요하다는 저자의 생각에 절대적으로 동의합니다. 이 책은 다른 여타의 말투에 대한 책과는 달리, 구체적이고 논리적인 전개를 통해 말하는 법의 중요성을 이야기하고 있습니다. 다시 한번 저의 말투에 대해 생각해 보게 하는 책입니다.

전상현(SK넥실리스 생산본부장)
한국어와 일본어 선생님인 저자에게 일본어를 배우고 있습니다. 강의 스킬도 놀랍지만 한 명 한 명 제자들과 마음으로 교감하며 의욕을 이끌어내는 모습을 보면 감탄하지 않을 수가 없습니다. 독자들 이 이 책으로 대화법을 향상시키는 것은 물론, 근본이 되는 내면의 성장을 이루어서 진정한 소통을 실천하기를 기대합니다.

송인덕(LS엠트론 전자부품사업부장)
이 책은 조직 내 성과와 소통, 인간관계에 대해 관심이 많은 저의 말투를 새삼 돌아보게 하였습니다. 인간관계와 말투는 깊은 상관관계가 있고, 그 선순환 구조의 시작점에 좋은 말투가 있다는 말에 공감합니다. 독자분들도 이 책을 통해 인간관계의 선순환 구조를 형성하시길 희망합니다.

추천사 … 4

프롤로그 … 6


Part1 말은 사람의 품격이다
말에는 말하는 이의 인품이 담긴다 … 15
기품 있는 말은 연습으로 만들어진다 … 21
리더에게는 리더의 말투가 있다 … 30
설득력 있는 말투가 사람을 움직인다 … 37
말투를 공부해야 하는 이유 … 44
좋은 말투를 위해 준비해야 하는 것들 … 50
명상은 좋은 말을 쓰게 한다 … 57

Part2 관계를 만드는 기적의 대화법 1
칭찬하면 호감도가 상승한다 … 65
진정성 있는 대화가 관계를 진전시킨다 … 71
경청하면 문제 해결의 실마리를 얻을 수 있다 … 77
맞장구는 친밀감을 높인다 … 83
상대의 마음을 헤아리면 사람을 얻는다 … 88
밝은 마음은 전이된다 … 94


Part3 관계를 만드는 기적의 대화법 2
밝은 마음 만들기 프로젝트 … 103
꿈과 비전이 있는 대화가 미래를 만든다 … 108
겸손은 성장을 위한 무기다 … 114
사과는 가장 가치 있는 행동이다 … 119
정성이 깃든 말에는 흡인력이 있다 … 124
감사의 마음을 전하면 조력자를 얻을 수 있다 … 129
유머는 긍정적인 대화를 만든다 … 134

Part4 관계를 만드는 기적의 대화법 3
‘나 전달법’을 사용한다 … 141
의미 있는 질문을 한다 … 145
상대를 편안하게 한다 … 151
용기를 북돋는 말을 한다 … 158
논리보다 감정이 중요하다 … 163
상대의 이름을 부른다 … 169
대화를 마무리하는 방법 … 173

Part5 관계를 만드는 기적의 대화법 4
지적은 긍정의 말로 시작한다 … 183
상대와의 공통점을 찾는다 … 190
상대의 말을 따라 하면 생기는 마법 … 198
상대를 행동하게 하는 말투 … 202
명료하게 말한다 … 209
힘 있는 목소리로 말한다 … 213
나를 신뢰해야 자신감 있는 말투가 나온다 … 217

Part6 우리가 피해야할 대화법
화를 표현하는 법 … 225
상대의 단점을 지적해야 한다면 … 231
일방적 충고를 원하는 사람은 없다 … 236
상대를 경멸하는 건 독이다 … 242
허세 부리는 말투는 자존감을 떨어뜨린다 … 248

대화는 쌍방향이다. 핑퐁 게임처럼 주고받는 것이다. 간혹 말의 주도권을 쥐어 자신의 정체성을 드러내려 하는 사람이 있다. 말로써 힘 을 과시하고 심리적 서열을 높이기 위함이다. 이들은 비난하고 비평하는 말을 자주 사용하는데, 조언과 위로조차 결국 자신의 업적을 드러내는 말을 사용하고는 한다. 잘못된 말 습관이다. 그러나 경청을 통해 상대와 깊은 대화를 하는 사람은 상대의 말을 이해하고자 노력하며, 자신이 무조건적으로 옳지 않다는 걸 인정하고, 상대에게서 배우고자 하는 마음을 갖는다. 절대로 사람을 잃지 않는다. 그렇다면 좋은 말투에는 무엇이 있을까? p.17~18

2006년 듀크 대학교 연구진이 발표한 논문에 따르면 ‘매일 하는 행동의 40%는 습관에 의해 하게 되는 것’이라고 한다. 오늘 내가 한 말도 어떤 의도가 있어서라기보다 습관에 의해서일 가능성이 높다. 그렇다면 우리가 습관화해야 할 말투와 버려야 할 말투에는 무엇이 있을까?
습관화해야 할 말투의 첫 번째는 포용적인 말의 사용이다. 논어의 〈위정〉 편에는 ‘군자주이불비(君子周而不比) 소인비이부주(小人比而不周)’라고 하여, ‘군자는 관점이 넓어 패거리를 만들지 않고, 소인은 생각이 편협하여 패거리를 만든다’라고 하였다. 포용력 있는 사람일수록 서로의 차이를 받아들이고 수용하는 말을 하며, 갈등을 극복하고 대화를 지속할 수 있는 방법을 찾는 깊이 있는 말을 구사한다. 만약, 상대를 받아들이지 못하는 날 선 말을 자꾸 내뱉는다면 이는 마음 어딘가가 불편해서다. 어느 부분이 불편한지를 찾아 그 부분을 해소하는 말로 바꾸자. 그리고 의도적으로 마음을 넓게 가지자. 그러면 포용력 있는 말이 저절로 나온다. p.23~24



우리는 끊임없이 설득하거나 설득당하는 상황에 놓인다. 어릴 때는 부모님께 용돈을 타기 위해 적절한 이유와 설명을 해 왔을 것이고, 성인이 되어서는 내 의견을 관철하기 위해 많은 사람과 논쟁을 해 왔을 것이다. 즉, 우리는 설득과 선택의 환경에서 벗어날 수 없다. 그러므로 인간관계를 유지하기 위해서는 설득하는 대화를 편안하게 받아들이는 것이 절대적이다. 상대의 기분을 상하게 하지 않으면서, 행동의 변화를 이끌어 내도록 하자. p.43


‘행복한 사람은 절대로 타인을 괴롭히지 않는다’라는 말이 있다. 마음의 여유가 없는 사람은 타인에게 가혹하며, 자신에 대한 비판을 받아들일 줄 모르고, 자신의 욕구를 공격적 방식으로 표출하기도 한다. 또한 사람은 심신이 지쳐 있을 때 공격적 성향이 강해지고 말투가 거칠어지며, 타인을 몰아 부친다. 이럴 때 가장 도움이 되는 것은 명상이다. 명상은 마음에 신선한 바람을 불어넣어 평온하게 하며, 말투를 좋게 만들고 인간관계를 원활하게 한다. 또한, 마음은 자신이 만드는 것이다. 요즘 말하는 소위 ‘강철 멘털’은 명상으로 가능하다. 늘 ‘어떤 마음을 선택하느냐에 따라 내 삶을 바꿀 수 있다’라는 것을 명심하고, 자신을 다스리자. p.56


언어가 인간의 사고를 규정한다는 ‘사피어워프 가설’이 있다. 평소 의식하고 있지 않은 언어의 강제력이 인간의 경험과 사고방식을 규정한다는 이론이다. 이는 곧 자신의 말이 자신의 인생을 만들어 간다는 것으로 해석할 수 있다. 긍정적인 말을 많이 하는 사람은 자신의 인생도 긍정적인 방향으로 이끌고, 부정적인 말을 많이 하는 사람은 인생의 방향도 부정적으로 흘러가게 한다. 말에는 힘이 있다. 칭찬으로 자신의 삶과 타인의 삶을 좋은 방향으로 나아가게 하자.. p.66


정중한 말투보다 중요한 건 상대에 대한 내 생각이다. 말속에 내 생각이 들어 있고, 내 생각이 그대로 전달되기 때문이다. 상대를 어떤 존재로 인식할지는 내가 정하기 나름이다. ‘계약만 하면 끝이다.’라고 정할지, ‘계약 성사 후에도 배울 수 있는 부분이 많으니 개인적 친분을 이어가자.’라고 정할지 말이다. 우리가 친구를 깊은 인간관계라고 말하는 이유는 무엇일까? 아마 서로에게 이익이나 목적을 위한 수단으로 여기지 않기 때문일 것이다. 꾸미지 않은 나를 보여 주는 대화가 말의 기술을 넘어 말의 근본이다. p.73


시카고 대학교의 심리학과 교수 니컬러스 에플리는 《마음을 읽는 다는 착각》에서 ‘상대의 마음은 절대로 펼쳐진 책과 같지 않다. 서로를 더 이해하는 비결은 입장을 해석하는 능력이 아니라 상대가 자신의 마음을 솔직하게 털어놓을 수 있도록 공들여 관계를 맺는 것이다’ 라고 하였다. 이렇게 상대와 허심탄회하게 대화하기 위해서는 적재적소이 맞장구가 필수이다. 상대가 안심하고 하고 싶은 이야기를 할 수 있도록 하는 감각을 발휘하자. p.87


자존감이 높은 사람일수록 긍정의 말투를 많이 사용한다. 밝고 희망적인 언어와 말투를 쓰는 사람일수록 낙천적이고, 자신에 대하 믿음을 갖고 있다. UN이 인정한 ‘버츄 프로젝트(virtue project)’에서 는 긍정의 단어 52개로 아이들을 긍정적으로 변화시킨 바 있다. “너는 보물이야.”와 같은 존재에 대한 감사와 능력의 탁월함을 인정하는 긍정의 말을 반복한 덕분에, ADHD를 앓는 아이, 폭력적인 아이 모 두 개선한 것이다. 또한, 이 프로젝트는 긍정적인 기대가 좋은 결과로 이어지는 피그말리온 효과를 입증했다. 긍정의 말투를 사용해야 하는 이유이다. p.95


사고방식을 긍정적으로 바꾸는 것만으로도 우리는 현실을 긍정적으로 바라볼 수 있으며, 말투도 달리할 수 있다. 뇌가 상황에 따라 변화하기 때문이다. 또한, 비전이 없는 대화야말로 삶을 무기력하게 만든다. 사람들과 꿈과 비전에 대해 이야기하고, 꿈을 확언하는 말 습관을 갖자. 그래야 앞으로 나아갈 수 있다. 그리고 사람들과 다음 대화를 기대할 수 있다. p.113


커뮤니케이션 전문가들은 스티브 잡스의 표정과 제스처에 주목해 그를 보디랭귀지의 달인이었다고 밝혔다. 보디랭귀지는 커뮤니케이션에서 두 가지 중요한 역할을 한다. 바로 청중의 이목을 끄는 것과 말하고자 하는 바를 강조하는 역할이다. 대화는 온몸으로 이루어진다. 사람은 말소리에만 귀를 기울이지 않고, 표정과 얼굴 근육의 미세한 떨림, 눈썹의 움직임에도 귀를 기울인다. 비언어적 요소를 통해 상대의 속마음을 알 수 있기 때문이다. p.126


대화할 때는 목적을 이루려는 의도보다 상대가 편안하게 말할 수 있도록 배려하는 게 좋다. 그리고 상대의 말에 귀를 기울이고, 부담스럽지 않을 정도로 말이 속도와 톤을 조절한다. 분위기가 경직되지 않도록 간단한 다과를 준비하는 것도 방법이다. 그러면 상대는 기꺼이 마음을 열고 대화할 수 있을 것이며, 결국은 당신도 목적을 이룰 수 있을 것이다. p.157


헤어질 때 했던 한마디가 가장 오래 남는 법이다. “오늘 만나서 정말 좋았어.”라고 말하는 다정한 한마디로 따뜻한 인상을 남기자. 비록 만남의 과정이 좋지 않아도 끝인사로 인상을 180도 바꿀 수 있다. 상대에게 ‘또 만나고 싶다’라는 기분이 들게 하자. p.178


애리조나 주립 대학교의 교수 로버트 치알디니는 ‘설득과 협상’ 분야의 세계적인 전문가로, 사람은 호감이 있는 사람의 메시지를 더욱 설득력 있게 받아들인다고 하며, 잘 모르는 사람이라도 호감이 생기면 부탁을 들어준다고 했다. 또한 인간은 아주 사소한 공통점이라도 발견하면 호감을 느끼기 때문에 자신과 닮을 사람을 좋아한다. 바로 ‘유사성 효과’이다. 성격, 가정환경 등의 공통점을 발견하면 사람들은 바로 호감을 느끼며, 적대 관계에 있는 사람이더라도 친구가 된다. p.191


듣는 이는 이야기가 길어지거나 같은 이야기를 반복하면 금방 싫증을 낸다. 특히 현대인들은 시간의 가치를 돈으로 환산하여 생각하기에 남에게 시간을 빼앗기는 것은 돈을 허비하는 것과 같다고 여긴다. 상대방의 시간을 절약하면서 자기가 원하는 메시지를 제대로 전 할 수 있어야 성공적인 인간관계를 만들 수 있으며, 간결한 말투가 유쾌한 대화로 이어진다. p.212

‘항상, 단 한 번도, 맨날’과 같은 표현은 듣는 이의 감정을 동요시 킨다. 나에 대해서 상대가 함부로 이야기하는 인상을 받게 되어 반발심이 생겨난다. 말싸움으로 이어질 가능성이 농후하다. 그런데 이러한 극단적인 표현에서 벗어나는 말투는 간단하다. 구체적인 횟수나 시간을 제시하라. ‘거의, 맨날’과 같은 단어를 사용하기보다 ‘일주일에 한 번, 한 달에 한 번’과 같은 식의 말을 사용하라. 방 청소를 하지 않는 자녀에게 “일주일에 한 번은 네가 방 청소를 해 줘도 엄마가 편할 거야.”라고 말하라. 상황과 상대에 대한 평가를 제거할 수 있다. 관찰력이 중요하다. p.243


허세는 자신의 꿈을 위해 노력하고 싶지 않은 사람들의 꼼수일 뿐이다. 타인에게 사랑받고 싶다면 자기 자신을 있는 그대로 드러내 도 충분하다. 나의 자존감을 높이기 위한 일이기도 하다. 또한, 좋은 대화란 진실한 마음이 바탕이 되어야 한다. 진실이 아닌 말, 허풍을 떠는 말로 상대에게 실망감을 주지 말자. 또한 소문의 전파자가 되어서는 안 된다. 허세를 허공의 달리기라고 하는 이유이다. 허세의 말투는 상대와의 신뢰를 쌓을 수가 없으므로, 가장 피해야 할 말투다. p.252