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미움 받지 않고 할 말 하는 대화법!

따라만 해도 대화의 기술이 느는 7단계 프로세스!

“한마디 했더니 출근을 안 하고, 회식 잡아 놓았더니 혼자 빠져 도망가고...”
밑으로부터는 꼰대라는 소리를 듣고, 상사로부터는 부하 하나 제대로 관리 못하느냐는 핀잔을 듣는 신세... 어디에도 하소연할 곳 없는 직장인에게 필요한 것은 무엇일까?
말의 힘을 사용하는 능력이다. 정치가로부터 종교인, 그리고 연예인에 이르기까지 말의 힘을 자각하고 체득한 사람들은 다른 사람의 지지를 얻고 자신이 원하는 것을 얻었다..
누구나 말의 중요성을 알고 있지만 제대로 사용하기는 어렵다. 안다고 되는 것이 아니라 행동으로 익혀야 하는 소프트 스킬이기 때문이다.
언변보다는 침묵을 중시하고, 대화보다는 훈계가 일상인 분위기에서 우리는 제대로 된 대화법을 배워본 적이 없다. 저자 또한 한국보다 더한 일본의 위계적 조직문화 속에서 침묵과 훈계에 익숙해져 있었다고 고백한다. 그러다, 우연한 기회에 코칭이론을 접하게 되면서 대화법의 중요성을 깨닫고 익혀나갔다.
이 책에서 저자는 따라만 해도 대화법이 느는 7단계 프로세스를 제시한다. 프로세스를 따라 대화를 진행하면 대화를 망치는 감정적 반응에서 벗어날 수 있고, 상대로부터 점점 더 호감을 얻게 된다.

사람의 유형과 상황에 따른 대화법!

먼저 사람에 따라 대화의 포인트가 달라야 한다. 행동을 바꾸지 않는 사람의 유형은 크게 2가지이다. 자기방어 의식이 강한 사람과 순순히 말을 잘 듣지만 잘못된 행동을 계속하는 사람이다. 대부분 자기방어 의식이 강한 사람과는 논쟁을 하게 되고, 순순히 말을 잘 듣는 사람은 점점 더 자주 혼내게 된다. 두 부류 모두 행동은 바뀌지 않고 관계만 악화된다. 나는 할 만큼 하는데 운이 없어 저런 사람을 만나게 되었다고 한탄한다.
그러나 결과가 나오지 않는 것은 효과적인 전략이 없기 때문이다. 이 책에서는 3가지 유형으로 사람을 나누어 효과적인 대화법을 제시한다. 또한 우리가 직장에서 자주 부딪히는 상황별 대화법도 제시한다.

시작하며 쓴소리 못하는 상사가 늘고 있다

제 1 장 쓴소리는 왜 필요할까?
욱하기 전에 일단 멈추고 생각해라 / 채찍이 아닌 당근으로 사람을 움직여라 / 사람은 상호 신뢰 없이 움직이지 않는다 / 코칭 이론과의 만남 /조직을 구성하는 세 가지 요소

제 2 장 좋은 쓴소리에는 ‘형식’이 있다
쓴소리의 심리적 장벽 허물기 / 주관적인 생각은 버리고 객관적 사실만을 혼내라 / ‘무엇이 잘못되었는가’ ‘어떻게 고쳐야 하는가’를 구체적으로 전달해라 / 화를 가라앉히고 혼낼 준비를 해라 / 내면적인 부분은 절대 혼내지 마라 / 내면에 대한 칭찬을 위해 평상시 모습을 살펴라 / 대화의 기술에서 중요한 것은 ‘경청’과 ‘질문’ / 질문으로 생각을 끌어내라 / 상대의 말을 요약해라 / ‘쓴소리 시나리오’를 익히자 / ‘혼내지 않고 혼내기’를 통해 부하와 돈독해져라

제 3 장 잘못된 쓴소리
나쁜 상사가 저지르는 열한 가지 실수 / 나쁜 상사는 ‘설교’를 한다 / 부족한 점은 솔직히 인정해라 / 부하들 간의 문제, 어떻게 혼내야 할까? / 쓴소리할 대상이 직속부하가 아니라면?

제 4 장 이런 부하는 이렇게 혼내라
부하의 유형에 따라 쓴소리를 달리해라 / A 그룹 자기방어 의식이 강해 처음부터 쓴소리를 들으려 하지 않는다 / a 유형 반박하는 사람, 금방 화를 내는 사람 / b 유형 자기 생각을 굽히지 않는 완고한 사람 / c 유형 과거의 경험에 집착하는 사람 / d 유형 자신이 정한 범위 안의 업무만 하는 사람 / B 그룹 순순히 말을 잘 듣지만 잘못된 행동을 계속한다 / a 유형 “네! 네!” 대답만 잘하는 사람 / b 유형 일을 적당히 처리하는 사람 / c 유형 의욕이 없는 고참 사원 / C 그룹 부정적 반응을 보인다 / a 유형 금세 울음을 터트리는 사람 / b 유형 교환조건을 내거는 사람 / c 유형 무표정하게 입을 다물어버리는 사람 / d 유형 남의 탓으로 돌리거나 변명만 늘어놓는 사람 / 아무리 혼내도 소용없는 사람 대처법

제 5 장 상황별 쓴소리 대화법
문제 행동과 상황별로 다른 쓴소리 / 케이스 1 기본 예절을 갖추지 못한 경우 / 케이스 2 단순 실수가 잦고, 같은 실수를 반복하는 경우 / 케이스 3 업무 순서나 방식을 잘못 이해하여 실수하는 경우 / 케이스 4 계획한 일을 행동에 옮기지 않는 경우 / 케이스 5 스스로 생각하며 일하지 않는 경우 / 케이스 6 부정적 언행으로 회사 분위기를 흐리는 경우 / 케이스 7 자신보다 약한 상대에게 고압적으로 구는 경우 / 케이스 8 생활습관에 문제가 있는 경우

맺으며 쓴소리는 신뢰를 쌓기 위한 첫걸음

가벼운 주의를 주었을 뿐인데 부하가 출근하지 않는다. 쓴소리를 하면 부하가 마음에 상처를 입을지도 모른다. 부하가 나를 싫어할까 두렵다. 혼나본 경험이 적어 부하를 어떻게 혼내야 할지 모르겠다. - 04

‘혼내기가 두렵다’ ‘쓴소리를 못 하겠다’라고 말하는 사람은 효과적인 쓴소리 방법을 모를 뿐이다. 나도 그랬다. 방법을 모르니 하지 못하는 것이 당연하다. 물론 알고 있음에도 못하는 경우 역시 있을 수 있지만, ‘알고 있는 것’과 ‘모르는 것’은 천지 차이다. 일단 이 책을 읽고 효과적인 방법을 배워보자. 그리고 실생활에 서 조금씩 실천으로 옮기다 보면 언젠가 반드시 할 수 있게 될 것이다. -8

이 책은 이렇게 논리에만 집착하고 사람의 감정에 둔감했던 내가 고안해낸 쓴소리 대화법을 알려준다. 기초 단계부터 논리적으로 구성되어 있기 때문에 각자의 상황에 맞춰 활용하기가 쉬울 것이다. 모든 사람에게 유용하겠지만, 특히나 나처럼 둔한 남성이라면 더욱 큰 효과를 볼 것이라는 점 하나만큼은 자신 있게 말할 수 있다. -36

이 책에서는 상황에 따른 사람의 심리변화를 설명한다. 설명을 읽으며 ‘이렇게 말하면 오히려 기분 나빠할지도 몰라’ ‘이렇게 말을 해야 진심이 전달되는구나’라고 느끼다 보면 자연스럽게 사람의 심리도 이해하게 될 것이다. 상대의 마음을 헤아리는 것이 가능해지면 쓴소리를 하는 일도 예전보다 쉬워진다. -46

이 책에서 추천하는 쓴소리 방법에는 어느 정도 정해진 ‘형식’이 있다. 바로 ‘쓴소리 시나리오’다. 이 시나리오는 쓴소리라기보단 보통의 대화 형식을 띤다. 자신의 상황에 맞게 응용해도 좋지만 익숙해지기 전까지는 형식에 따라 이야기해보는 연습을 하는것이 좋다.-84

이 책에서 소개하는 쓴소리 방법은 누구에게나 언제든지 사용할 수 있는 보편적 원칙인데, 이 원리원칙을 숙지한 뒤에는 얼마든지 다양하게 응용할 수 있다. 하지만 실제로 쓴소리를 할 때
는 부하가 어떤 유형의 사람인지를 고려해야 한다. 어떤 특징을 가진 사람이냐에 따라 혼내는 방법도 달라지기 때문이다. 그래서 이 장에서는 부하직원의 스타일을 A, B, C의 세 그룹으로 나누고, 각 그룹에 따라 쓴소리를 할 때 유의해야 할 포인트를 소개한다. 이 포인트를 잘 활용하면 쓴소리의 효과가 배가될 것이다.-123

가장 강조하고 싶은 것은 ‘기본 형식은 단 하나’라는 점이다. 어떤 부하라도, 어떤 상황에서라도, 부하가 어떤 실수를 저질렀더라도 이 ‘기본 형식’에 맞추어 생각하면 사람의 마음을 움직일 수 있다. 어렵게 생각하지 않아도 된다. 그저 ‘하나의 형식’과 ‘대화 요령’, 그리고 ‘쓴소리를 할 때의 마음가짐’만 기억하면 되기 때문이다. 이것들을 상황에 맞게 조금씩 바꾸기만 해도 ‘쓴소리 대화’를 하기는 아주 쉬워진다. 성공의 비결은 상대를 인정하는 마음, 부하의 성장을 바라는 바람, 그리고 끈기 있게 대화를 이끌어가는 자세다. -213