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훌륭한 상사는 가르치지 않고 질문한다!

훌륭한 상사는 가르치지 않는다. 오히려 부하에게 질문한다. 질문하고 듣고, 질문하고 또 듣는다. 사람에게 다가가는 지름길은 혀 내밀기가 아니라 귀를 여는 것이기 때문이다. 경청은 모든 커뮤니케이션의 기본자세이자 최고의 설득 방법이다. 이 책에는 임원과 MZ세대 사이 ‘낀 세대’, 즉 30~50대 팀장들을 위한 소통의 지혜가 소설처럼 흥미진진하게 펼쳐진다.
사람멀미란 사람에게 부대끼고 시달려서 머리가 아프고 어지러운 증세를 동반하는 현상을 일컫는다. 저자는 직장인들의 사람멀미에 주목한다. 우리나라 직장인 중 73%가 직장 내 괴롭힘의 피해자로서 사람멀미의 고통을 받고 있다는 것이다. 이들 피해자는 대부분 부하직원으로서, 특히 상사들로부터 가해지는 멀미 증상을 견디지 못하고 사표를 던진다.

설교하는 꼰대에서 질문하는 멘토로!

저자는 직장 상사들의 괴롭힘을 치유할 처방전을 제시한다. 구세대 임원들과 버릇없는 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 부하들 사이에서 눈치를 봐야 하는 ‘낀 세대’ 30~50대 중간관리자들에게 꼭 필요한 조언이다.
제1장 ‘부하와 소통: 면담’에서는 면담의 핵심 원칙을 추출한다. 면담이란 인간 이해하기다. ‘인간 이해’는 부하를 무심코 괴롭히는 나쁜 상사라는 오명을 피할 수 있는 가장 유용한 방법이다. 면담의 실패와 성공 사례를 비교함으로써 핵심적인 면담의 원칙을 이해할 수 있다. 부하들은 항상 아프고 힘들어 한다. 공감을 발휘하여 부하를 아끼는 훌륭한 상사가 되는 방법을 익혀보자. 이는 부하에 대한 이해에서 비롯된다. 부하라는 한 인간의 열정, 꿈, 좌절, 고통, 불만, 희망을 깊이 이해하고 느껴야 한다. 이를 위해 직접 얼굴을 맞대고 그들의 말에 귀를 기울여보자.
제2장 ‘경청의 본질’에서는 면담의 기본자세로서 가장 힘들다는 ‘경청’을 분석했다. 대부분의 상사들은 ‘나는 말을 잘하니, 인간관계가 좋을 거야.’라고 판단한다. 그러나 이러한 생각은 착각이다. 대인관계의 핵심이 듣는 힘에 있다는 사실을 모르기 때문이다. 귀를 기울여 들어줌으로써 사람의 마음을 얻는 것이다. 내가 아무리 달콤한 말을 해도 상대방 처지에서는 자기 이야기의 절반만큼도 흥미롭지 않은 법이다. 인내심으로 내 혀를 붙잡아 매고, 온유함으로 상대의 입을 열면 그것이 바로 경청이다. 경청은 면담을 포함한 모든 커뮤니케이션의 기본자세다. 나의 귀를 열면 상대의 마음을 얻게 된다.
제3장 ‘질문 잘하기’의 핵심은 ‘경청하려면 질문을 잘해야 한다.’라는 원칙이다. 경청의 전제조건인 질문이 어떠한 가치와 유형을 지니는지 설명한다. 경청하려면 부하직원이 입을 열어 말하게끔 유도해야 한다. 아무것도 가르치지 않고 질문만 잘해도 부하직원들은 스스로 성장하고 지혜를 얻는다. 질문과 경청은 소통의 양대 축이다. 못난 상사는 호통치고 훌륭한 상사는 질문한다. 좋은 질문은 부하를 치유하고 키운다. 부하가 불만을 정리하고, 새로운 아이디어를 구상하고, 의욕을 불러일으키도록 유도한다.
제4장 ‘질문의 원칙과 기술’에서는 세 가지 질문의 원칙과 일곱 가지 질문의 기술을 분석한다. 부하의 가슴을 열려면 세 가지 질문의 기술을 활용해야 한다. 즉, 부하의 가슴을 여는 질문, 부하의 입을 여는 질문, 부하의 머릿속에 깨달음을 넣어주는 질문을 말한다. 일곱 가지 질문의 기술은 답하기 쉬운 질문 먼저, 공감거리 유도형 질문, 칭찬거리 유도형 질문, 긍정형 질문, 열린 질문, 객관화 질문, 확대 질문이다. 상사는 온종일 오로지 질문만 하는 사람이다. 질문만으로도 세상을 바꾼 사례는 매우 많다. 나 자신, 가족, 부하, 조직 그리고 미래를 바꾸어보자.

권운상(China Gas Holdings 총재조리, 전 SK이노베이션㈜ 신규사업팀 팀장)
* 술술 읽힌다. 풍부한 사례들이 ‘쿵’ 가슴을 울린다. 이 책을 세 분께 추천한다. 첫째, 스스로 훌륭하다고 생각하는 상사. 둘째, 예전에 공감, 소통, 피드백 교육을 좀 받아본 상사. 셋째, 부하 관리 때문에 스트레스받는 상사.

손동진(삼성전자 Foundry)
* 어쩌다 ‘낀 세대’가 되었다. 위에서 하라면 우리는 군말 없이 무조건 했다. 그러나 신세대 부하들은 다르다. 마침 이 책을 읽었다. 낀 세대와 신세대 사이의 깊은 강을 건널 수 있었다.

서성제(한국전력기술 원전안전센터 내진검증팀 팀장)
* 이 책은 재미있다. 쉽게 읽었다. 그러나 조심해야 한다. 후유증이 오래간다. 출근할 때마다 중얼중얼 주문처럼 외운다. 공감! 경청! 질문! 지시! 그리고 지지적 피드백! 팀원들에게 새로운 인간, 재탄생한 상사의 달라진 모습을 빨리 보여주고 싶다.

김희준(두산중공업 계측제어기술팀 팀장)
* 이 책은 자기계발서가 아니다. 인문학 명저다. 그런데 현장감이 생생하다. 재미있고 유익하다. 성공한 ‘상사’ 그리고 품격 갖춘 ‘인간’으로 기억되고 싶다면, 이 책을 꼭 세 번 이상 읽어봐야 한다.

김지은(SK건설㈜ PL)
* 한마디로 놀랍다. 직장인들은 모두 읽어야 한다. 세대 간 소통이 어려운 이 시대에 새로운 언어가 필요하기 때문이다. 이 책은 마음, 귀, 입을 어떻게 사용해야 하는지 제대로 알려준다. 소통은 직장인의 기본이다.

박정현(이랜드그룹 ㈜이랜드리테일 자산개발실 팀장)
* 신입사원 때 저자의 『7가지 보고의 원칙』을 회사의 추천 도서로 접했다. 덕분에 직장이라는 전쟁터에서 생존할 수 있었다. 후속작 역시 기대 이상이다. 사례는 재미있고 내용은 깊고 옹골차다. 팀장이 된 나에게 딱 맞는, 마치 나를 위해 써준 책이다.

장치복(홍인테크 상무, 전 GS건설 Project Manager)
* ‘그래서 그랬구나!’ 그때 내가 이 책을 읽었더라면 좋았을 텐데 …. 지난 20여 년 직장생활 속에 어지럽게 널려진 각종 변수가 이제야 원인과 결과로 산뜻하게 연결된다. 내 평생 처음 적극 추천한다.

책머리에: 멘토의 기본 자격: 공감, 경청 그리고 질문 능력

제1장 부하와 소통: 면담
면담의 목적과 바람직한 결과
면담 제도, 도대체 왜 필요해요?
면담? 어떻게 하는 거지요?
뭔지 모르는 면담
‘부드러운’ 면담의 조건: ‘강력한’ 통제 장치
면담, 잠재적 가해 방지책
면담의 기본자세: 인내심과 온유함
면담의 고통과 인내심
군자의 외유내강, 그중 온유함
쇠 말뚝과 황금 열쇠
잘못된 면담 분석
박 병장과 김 일병의 특공 면담
면담: 이해, 도움, 치유, 성장 그리고 자발성
바람직한 면담 방법은 ‘경청’
개선된 면담 분석
박 병장과 김 일병의 면담 재실시
면담자는 귀가 달린 거울
요약
생각하는 시간

제2장 경청의 본질
경청: 두 귀로 설득하는 방법
경청: 두 귀로 배우는 방법
네 가지 경청 유형
1. 사람지향 유형
2. 분석지향 유형
3. 행동지향 유형
4. 시간지향 유형
왜 이런 경청 태도가 나올까?
부하가 원하는 상사의 경청 유형
경청(≠)=학습으로써 획득하는 인격
적극적(active) 경청 방법
배우자에게 실험하는 비언어적 반응 제공
부장님과 사장님 ‘따라 하기’
말 따라 하기
해석하기, 재현하기
미러링(mirroring)
요약
생각하는 시간

제3장 질문 잘하기
김골동 매니저와 면담 실습
상사가 말이 많은 이유 그리고 착각하는 이유
상사는 질문하는 소크라테스
질문의 가치
저 질문할 거 없는데요
질문하기=생각하기
생각하기≒말하기
질문하지 못하는 이유
정서, 인식 그리고 문화의 장벽
질문 능력의 국제 비교
유대인의 교육 방법, 하브루타
명석을 깔아주면 잘하는 질문
기초 이론 익히기: 질문의 분류
질문 아닌 질문
자신에게 던지는 질문, 스스로 찾는 답변
타인(부하직원)을 향한 질문의 종류
못난 상사, 평범한 상사, 훌륭한 상사, 비범한 상사
요약
생각하는 시간

제4장 질문의 원칙과 기술
세 가지 질문의 원칙
일곱 가지 질문의 기술
부하의 ‘가슴’을 여는 질문
부하의 ‘입’을 여는 질문
부하의 ‘머릿속’에 깨달음을 넣어주는 질문
1. 답하기 쉬운 질문 먼저
2. ‘공감거리 끌어내는 질문’ 및 ‘공감 표현’ 우선
3. ‘칭찬거리 끌어내는 질문’ 및 ‘칭찬’ 우선
4. 긍정형 질문
5. 열린 질문
6. 객관화 질문
7. 확대 질문
요약
생각하는 시간
제2권 결론: 직장인의 귀 사용법
책을 맺으며: 강 팀장과 김 일병의 뒷이야기
참고문헌

* 공감능력이 부족하다고 자인하는가? 주위 사람들이 기피하는 악마가 될 소지를 우려하는가? 그렇다면 작심하고 면담해야 한다. 잘 아는 사람, 충분히 이해한 부하라면 인격적으로 대하게 된다.(7쪽)
* 공감능력이 부족한 상사는 부하의 스트레스를 알아채지 못한다. 죄책감도 못 느끼니 부하를 계속 함부로 대한다. 부하는 매일 괴롭다. 괴로우니 일이 제대로 될 리 없다. 조직의 성과는 계속 떨어진다. 상사는 성과 하락을 부하 탓으로 생각하고 다시 질책한다. 부하는 또 괴로워한다. 상사는 이제 모욕까지 거침없이 해댄다. 사람멀미가 점차 직장 내 괴롭힘으로 변한다. 직장은 사람지옥이 된다.(30쪽)
* ‘온유함’은 상대의 입을 여는 황금 열쇠다. 물론 쇠말뚝이 없다면 황금 열쇠도 소용없다. 내 입을 우선 닫아야 상대 입이 열린다는 뜻이다. 그래야 비로소 내 귀가 기능을 제대로 발휘할 수 있다. 즉 경청이다. 면담은 경청이다.(43쪽)
* 경청은 상대의 가슴속에 인정감을 가득 채워주는 최고의 방법이다. 내 편으로 만드는 설득 효과 만점의 마법 지팡이다.(73쪽)
* 질문을 잘하면 설명이나 충고가 필요 없다. 스스로 깨달으면 살이 되고 뼈가 된다. 조언도 충고도 부디 질문으로 바꾸자. 심지어 눈물을 뚝뚝 흘리며 유서를 작성하고 있는 사람을 보더라도, 어설픈 조언은 삼가자.(121쪽)
* 좋은 질문은 부하를 치유하고 키운다. 부하가 불만을 정리하고, 새로운 아이디어를 구상하고, 의욕을 불러일으킨다. 프랑스 작가 볼테르가 말했다. ‘사람의 능력은 그의 대답이 아니라 질문으로 판단하라.’(123쪽)
* 왜 꼭 자기 생각만이 옳다고 고집하는가? 방향만 유도하라. 부하가 스스로 판단하여 결정했다고 느끼게 해야 한다. 추진력이 배가된다. 유도형 질문의 귀한 가치다. 지시와 설득보다 유도형 질문이 그래서 중요하다.(156쪽)
* 열린 질문에 부하는 긴 서술형 답변을 시작한다. 상사는 경청한다. 부하는 스스로 답을 찾았다고 느낀다. 자발성 발휘가 시작된다. 열린 질문의 효과다.(208쪽)
* 지시, 명령, 강요, 질책 그리고 모욕은 권력의 불균형을 내포한다. 위압적인 소통 방법이다. 자칫 불만이나 반발을 초래할 수 있다. 강제된 타율성은 아쉽게도 깨달음, 의욕 그리고 업무 헌신을 반감시키는 법이다. 반면 질문은 평등한 소통 방법이다.(225쪽)