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소통 경쟁력은 상사의 경쟁력, 조직의 경쟁력!

여러분은 혹시 사람멀미의 가해자가 아닌가? 아랫사람들에게 지시와 피드백을 훌륭하게 해주는가? 그래서 부하들의 동기를 유발하는가? 인재관리를 잘하는 일류조직의 상사인가? 선뜻 답하기 힘든가? ‘인재 = 능력 × 동기’다. 부하들의 동기를 높이는 직장 상사의 지혜가 무엇보다 중요하다. ‘사람멀미 처방전’ 시리즈의 완결판인 이 책에는 지시와 피드백 능력을 키워주는 노하우가 가득하다.
“알겠습니다! 최선을 다하겠습니다! 감사합니다!” 이 직원은 동기가 부쩍 유발되었다. 상사의 훌륭한 ‘지시’와 ‘피드백’ 덕분이다. 며칠간 밤새워 일하더라도 임무를 완수하겠다는 의지가 넘친다. 한편 다른 기업의 모습을 모자. 상사와 대화를 마친 직원이 입속말로 분통을 터트린다. “아니, 저 사람은 왜 저래! 지시를 좀 제대로 해야 하는 것 아니야? 도대체 뭘 어떻게 하라는 거야! 그리고 같은 말이라도 왜 저리 기분 나쁘게 하지?” 바로 일류조직과 그렇지 않은 직장의 풍경이다. 차이점의 8할은 상사의 소통 역량이다. 말로써 동기를 촉발하고, 말로써 동기를 저하시키는 것이다.

지시의 3대 요소!
조직 내 소통은 얼마나 중요할까? 소통이 없다면 리더십도 없다. 동기 유발도 없고, 생산성도 없고, 업무 만족감도 없고, 조직의 사기도 유지되지 않는다. 그래서 30대 중반에서 50초반의 관리직 직장인이라면 상사, 동료, 부하, 고객 등과의 소통에 대부분의 시간을 쓴다. 상사의 판단력, 결단력 등 다양한 능력은 ‘지시’에서 고스란히 드러난다. 지시에 따라 부하들의 생동감이 달라지고, 따라서 결과가 달라진다. 그렇다면 상사의 훌륭한 지시란 과연 무엇일까? 부하에게 전달하는 상사의 지시는 세 가지 요소로 구성된다. 첫째, ‘업무방향 제시’로서 방향의 정확성, 표현의 명료함, 적시성이 중요하다. 업무 방향의 정확성은 판단력에서 비롯되고, 표현의 명료함은 소통능력에 좌우되며, 적시성은 결단력에서 나온다. 리더의 자질 중 특히 이 판단력, 소통능력, 결단력이 뛰어난 사람이 유능한 상사다. 둘째, ‘의미전달’이다. 직장인들은 출퇴근하면서, 일하면서 늘 스스로에게 묻는다. ‘나는 지금 개인적, 사회적으로 의미 있는 일을 하고 있는가.’ 의미를 찾아 그것을 부하에게 주지시키는 일은 전적으로 상사의 몫이다. 어떤 정보통신 회사는 ‘우리는 돈 버는 일을 하고 있다.’라고 말하지 않는다. 대신 ‘우리는 사람과 사람을 연결하는 일을 하고 있다.’라고 주장한다. 의미를 찾아 전달하자. 부하들의 투지가 불타오른다. 이것이 상사의 역할이다. 셋째, ‘공감표현’이다. 부하를 향한 애정, 관심, 예의, 칭찬, 격려, 신뢰 등을 보여주자. 타인의 괴로움과 아픔을 함께 느낄 수 있는 인간만의 독특한 능력이 바로 공감이다. 이 본능 덕분에 타인을 괴롭게 만드는 언행을 자제할 수 있다. 이타적, 친사회적 행동도 하게 된다. 인간이 동물과 다른 점은 이 공감능력 덕분이다. 직장 내 괴롭힘, 사람멀미의 근본 치유책이 바로 공감에 있는 것이다.

피드백의 3가지 원칙!
부하들은 여러분을 따르는가? 존경하는가? 좋아하는가? 피하는가? 무서워하는가? 욕하는가? 여러분이 평소 어떻게 소통하느냐에 달려 있다. 여러분은 부하에게 지시를 하고, 그 지시를 이행한 결과를 보고받고, 최종적으로 부하에게 다시 반응을 한다. 칭찬, 격려, 질책, 재지시, 수정지시 등의 모든 반응을 ‘피드백’이라 일컫는다. 여러분은 부하에게 어떤 형태의 피드백을 어떤 방식으로 주는가. 피드백의 3가지 원칙을 통해 자신을 돌아보자.
첫 번째 원칙은 학대적 피드백 사용 금지다. 뼈 없는 혀가 심장을 찌르는 흉기가 된다. 한번 내뱉은 따가운 말은 용서받을 수 있을지언정 잊히지 않는다. 세 치 혀가 무서운 이유다. 지혜는 ‘들음’에서 생기고, 후회는 ‘말함’에서 생긴다. 학대적 피드백의 공통점은 상대를 무시하고, 모욕하는 것이다. 매일 화를 내고 질책만 쏟아내는 상사들이 많다면, 억압적이고 권위적인 조직으로 퇴보하고 직원들은 의욕을 잃는다. 이러한 조직이라면 미래는 결단코 없다.
두 번째 원칙은 교정적 피드백 사용 조심이다. 교정적 피드백의 핵심은, 교육의 효과 여부는 오직 부하(또는 후배, 자녀)가 판단한다는 점이다. 만약 부하가 ‘진정, 고맙다.’라고 생각하지 않는다면, 상사는 제대로 된 피드백을 주지 못한 것이다. 상사는 가르쳐줬다고 자부하지만, 부하는 오히려 모욕당했다고 분노하는 예가 흔하다. 그리고 부하를 교육, 교정하려면 태도와 방법이 매우 중요하다. 일인칭 사용 화법, 즉 ‘나 전달법(I message)’을 활용하면 상대에 대한 비난과 공격의 표현이 줄어든다. 주어를 ‘나’로 시작하면, 교정해야 할 문제를 객관적으로 묘사할 수 있기 때문이다. 평가적 표현 대신에 서술적 표현의 습관을 들이는 것도 긴요하다. 즉 상황을 객관적으로 묘사하고 자기 생각과 감정을 존중과 예의를 갖춰 표현하자. 업무를 평가할지언정, 인간을 평가하지는 말아야 한다. 우월감을 빼고, 유보적이고 잠정적인 표현을 활용한다면 금상첨화다.
세 번째 원칙은 지지적 피드백(칭찬) 사용 확대다. 목이 마른 사람은 스스로 물을 마셔 갈증을 해결한다. 그러나 칭찬 등 인정받고 싶은 갈증은 직접 해결할 수 없다. “자네, 일 참 잘했어. 대단했어.” 상사에게서 긍정적인 ‘성과 인정’을 받으면 참으로 행복하다. 사회 속에서 내 위치를 인정받았기 때문이다. 복도에서 마주친 사장이 내 어깨를 툭 친다. ‘어? 사장님께서 나를 기억하시네.’ 기분이 날아갈 듯 좋다. 나의 ‘존재 인정’이다. 이러한 인정은 사람을 행복하게 만든다. 내 딸의 신뢰, 교사의 칭찬, 부모의 감격, 관객의 박수 소리, 동료들의 부러워하는 시선, 승진, 표창, 훈장 등 ‘인정’의 힘은 대단하다. 목숨도 걸고 적을 향해 돌진하게 만든다. 이러한 인정감, 칭찬, 지지적 피드백은 심리적으로 음식이나 물과 같다. 항상 목마르고 배고프다. 그리고 인정받아야 정신적으로 생존이 가능하다. 강아지는 먹이를 주는 사람을 따른다. 인간은 인정감 통을 채워주는 사람을 따른다. 인간 본능이다. 본능은 변하지 않는다. 어른도 마찬가지다. 칭찬하면, 생떼를 쓰는 부하도 달라진다.

손병천(현대자동차 연구개발본부 중형차 총괄 Project Manager)
* 시간 가는 줄 모르고 읽었다. 이 책의 매력은 실감 나는 사례다. 저자의 첫 번째 책, 「7가지 보고의 원칙」이 부하가 지킬 원칙이라면, 이번 책은 ‘인간다운 인간, 좋은 상사가 되기 위한 최소한의 원칙’으로 가득 차 있다.

문광오(㈜대한항공 항공기술연구원 차장)
* 시나브로 나도 고참이 되었다. 나는 왜 쉽사리 호통을 칠까? 이래선 안 되겠다 싶던 차에 이 책을 만났다. ‘피하고 싶은 고참’에서 ‘닮고 싶은 선배’가 되는 비밀을 풀어놓은 책이다. 한 번 읽을 책이 아니다.

김민지(전 제주항공 객실본부 사무장)
* 하늘과 땅 위의 상사들이 읽어야 할 ‘상사 위기 탈출 처방전’이다. 「7가지 보고의 원칙」은 나만 몰래 읽고 싶었는데, 이 책은 내 주변 모두가 꼭 봤으면 좋겠다.

박정찬(현대건설 구매본부 책임매니저)
* 이 책은 이해가 쉽고, 설득력이 높다. ‘다양한 사례’의 날줄과 ‘탄탄한 배경 이론’의 씨줄로 짜였기 때문이다. 가뿐히 읽은 이 책이 무거운 과제를 남긴다. 나의 마음, 귀, 입 사용법에 관한 성찰이다. 인간의 조건임에도 놓치고 살았던 것들이다.

양희일(SK텔레콤(주) ESG혁신그룹 부장)
* 가히 ‘조직생활 성공학 원론’이다. 소통의 진리를 위트 넘치는 사례로 설명했다. 바이블이다. 항상 옆에 둬야겠다. ‘꼰대화’의 늪을 피할 수 있을 것이다.

이의동(현대자동차 연구개발본부 소형차 Project Manager)
* 대박 시리즈물이다! 후편은 전편보다 기대에 못 미친다는 통설을 뒤집었다. 10년 동안 필자의 내공이 더 깊어졌다. 한마디로 명작이다. 신입사원을 포함한 직장인의 필독서다.

신상묵(㈜프로토텍 사장)
* 좀처럼 남에게 쉽게 설득당하는 법이 없던 내가 이 책에 넘어갔다. 심리학, 진화심리학, 경영학, 신경과학, 커뮤니케이션학 등을 동원한 논리적 설득의 내공이 경이롭다.

강병준(NFN Co. 대표이사, 전 위즈덤홀딩스 책임컨설턴트)
* ‘내가 혹시 사람멀미 가해자가 아닐까’, ‘인간관계가 왜 이리 힘들까’, ‘상사는 무엇을 어떻게 해야 하나.’ 저자는 수십 년간 다양한 직장생활에서 얻은 통찰을 치밀한 논리로 정리하고, 소설처럼 흥미진진하게 풀어냈다.

책머리에: 소통경쟁력은 곧 상사의 경쟁력, 조직의 경쟁력

제1장 상사의 ‘지시’ 능력
상사의 지시, 세 가지 요소
업무방향 제시/의미전달/공감표현
상사의 손, 팔, 가슴→부하의 이해, 투지, 감동
상사의 손, 팔 그리고 가슴/부하의 이해, 투혼 그리고 감동
업무방향 제시의 핵심: 정확, 명료 그리고 신속
유능한 형사 반장의 가설/경험과 독서의 힘/더 훌륭한 상사: ‘귀’의 사용
사례: 업무방향 제시, 의미전달 그리고 공감표현
신비로운 ‘빛 내림’ 효과 속의 의미전달/사투를 벌이는 의료진에게 보내는 의미전달/마틴 루서 킹의 공감표 현, 의미전달/박항서 감독의 의미전달, 공감표현, 업무방향 제시
현실은 ‘까라면 까’ 위주
의미전달의 부족/공감표현 결여
지시효과 극대화 조건: 일관성
언행일치: ‘저 신혼부부들은 뭐야?’/공감표현의 강화
평균적 상사 이야기
요약
생각하는 시간
설문조사 방법/자아 성찰 설문/부하들의 인식 설문

제2장 피드백
소통〉대화〉말하기〉피드백
한국 사람은 혼자 일하는 게 낫다며?/언어의 품격 상실, 사회적 폐해
피드백이 정확하게 뭐지?
피드백의 종류 네 가지/인간의 대화는 메시지와 감정의 교환/피드백 절대량(量) 보존 및 증폭의 법칙과 질 (質) 악화의 법칙/피드백의 목적
학대적 피드백 공개 수배
혀 아래 도끼 휘두르기/상사의 학대적 피드백, 무감각과 인식 불능 문제/직장인의 가슴속에 침전된 묵직한 앙금들/공개수배범 명단: 학대적 피드백 유형 모음
요약
생각하는 시간

제3장 말하기 원칙1: 학대적 피드백 사용 금지
학대적 피드백의 특징, 열등감 주입과 모욕
열등감 주입/공감능력 결핍/수치심과 모욕감의 차이/공개적 모욕은 가장 멍청한 범죄행위
인간은 왜 모욕을 주고받을까?
모욕은 본능/인정감과 모욕감은 같은 뿌리/모욕이 인간 본능이라면서요? 인간이 본능을 버릴 수 있나요?/ 모욕? 맞을 짓을 하니 매 맞는 것 아닙니까?/모욕은 문화적 문제 아닌가요?
학대적 피드백 개념 확대
상대가 심한 열등감과 모욕감을 느껴야만 학대적 피드백일까?/학대적 피드백: 상 찡그리기, 한숨 쉬기, 휴대 전화 들여다보기
방어행위의 징후
반복/변명/고집/반발, 반항, 공격/침묵/방어적 청취/방어행위의 낌새와 사과
학대적 피드백이 조직에 끼치는 영향
학대적 피드백이 조직관리 수단?/학대적 피드백이 조직 구성원에게 끼치는 악영향/학대적 피드백이 만드는 보신주의 조직문화
요약
생각하는 시간

제4장 말하기 원칙2: 교정적 피드백 사용 조심
‘쩝쩝’ 소리 해결책
교정적 피드백과 학대적 피드백의 구분
학대적 피드백과 방어행위 복습
온갖 못된 바람을 부르는 잘못된 주술
‘잘못된’ 그리고 ‘잘된’ 교정적 피드백 차이 분석/일인칭 사용 화법:‘나 전달법(I message)’/세련된 교정적 피드백 방법/교정적 피드백에도 즉시성의 원칙
효과적인 교정적 피드백 실습
요약
생각하는 시간

제5장 말하기 원칙 3: 지지적 피드백 사용 확대
지지적 피드백(칭찬) 우선 원칙
인정감의 중요성
인정감 투쟁/인간의 욕구 속 인정감의 위치/인정 욕구는 인간 본능/인정감을 원하는 본능의 어두운 그림자 /인정감, 오히려 자유로부터 도피
인간 해부학의 이해: 인정감 통
텅 빈 인정감 통 채우기/칭찬을 잘하는 사람/온종일 칭찬하는 직업
칭찬 못 하는 다섯 가지 이유
첫째, ‘칭찬할 게 있어야 칭찬하지요.’/둘째, ‘나는 실컷 칭찬했는데, 왜 안 했다고 그러나요?’/셋째, ‘칭찬, 그거 아부 아닌가요? 나는 아부 못해요.’/넷째, ‘칭찬을 자주 하면, 기어오를 텐데요. 기대만 높아지고요.’/ 다섯째, ‘칭찬? 닭살 돋아서 못해요. 난 원래 그래요.’
특별 칭찬 훈련 방법
칭찬 훈련: 역발상 피드백 실습/역발상 피드백 시험 문제
인간관, 인생관, 세계관과 말하기
악마에서 천사로 인간관의 변화/10대 딸이 인간을 바라보는 시선/인간을 바라보는 시선/인생, 세상을 바라 보는 시선/조직에서 칭찬의 가치
칭찬의 원칙과 기술
칭찬의 즉시성과 공개성/칭찬 3단론
요약
생각하는 시간
제3권 결론: 직장인의 입(口) 사용법

책 세 권의 시리즈를 맺으며
훌륭한 상사 되기 특훈 프로그램
건강과 스트레스 관리/말하기 훈련/질문하기 훈련/귀 사용 훈련/관심과 관찰 훈련/독서 습관
노력의 방향: 평가 기준
성공에 결정적인 커뮤니케이션 역량/직장 내 커뮤니케이션 분류/분석의 원칙과 기술
참고문헌

* “위에서 지시하면 우리는 척 알아서 군말 없이 무조건 했지요. 요즘 신세대 부하들은 달라요. 앞뒤 배경을 자세히 설명해줘야 하고, 이 일을 왜 해야 하는지 정확한 이유까지 손에 쥐어줘야 움직여요 …… 우리와는 다른 종족입니다. 우리에게 익숙한 ‘까라면 까’ 식의 지시 개념이 바뀌어야 하는 것 같아요. 어떻게 바뀌어야 하냐고요? 그건 잘 모르겠어요.”(18쪽)
* 상사의 언행은 일관되어야 한다. ‘말’의 신뢰성 때문이다. 모든 인간관계가 그렇지만, 상사의 신뢰는 한 번 깨지면 복구하기 힘들다. 믿었던 개에게 갑자기 세게 물려본 적 있는가? 그 개가 아무리 꼬리를 쳐도 절대 곁에 가지 않게 된다. 한 번 뒤통수를 맞은 부하들은 상사의 말을 절대 믿지 않는다. 상사에게 재도전의 기회는 없다.(44쪽)
* ‘현명해지기란 무척 쉽다. 그저 머릿속에 떠오르는 말 중에서 바보 같다고 생각되는 말을 하지 않으면 된다.’ 인디언 명언이다. 이 세상에 악마가 존재한다고 믿는가? 내 혀끝에서 노니는 학대적 피드백이 바로 그 ‘바보 같은 악마’다. 상대의 평상심에 악감정이 스멀스멀 올라오게 만든다. 인간관계를 해쳐놓는다. 그래서 행복감도 파괴한다.(77쪽)
* 학대적 피드백을 던지는 상사의 머릿속을 분해하면 정확한 특징이 나온다. 첫째, 독선적 사고다. 둘째, 부정적 평가다. 셋째, 상대를 권위적으로 통제한다. 넷째, 이 세 가지 근원의 특징인 우월감이다. 다섯째, 학대적 피드백이 때로는 상사의 열등감에서 비롯될 수도 있다.(110쪽)
* 정년 인간인가? 그렇다면 학대적 피드백을 던지지 말라. 정말로 성숙한 인간인가? 만약 학대적 피드백을 던졌다면 즉각 사과하는 용기를 내라. 진정한 리더십을 발휘하고 싶은가? 성숙한 인간의 용기가 신뢰를 끌어 온다. 부하들이 믿고 따라온다.(149쪽)
* 여러분은 부하 시절에 상사의 칭찬뿐 아니라 질책도 받아봤을 것이다. 칭찬 또는 질책 중에서 무엇을 더 강렬하게, 더 오래 기억하는가? 연구 결과는 질책이다. 인간은 지지적 피드백(상사의 칭찬, 격려 등)보다는 학대적 피드백(비판, 질책, 모욕 등)에 여섯 배나 더 강하게 반응한다.(151쪽)
* 모든 소통이 그렇듯이, 설득에는 이성뿐 아니라 감성도 크게 작용한다. 그래서 소통 달인의 특성은 뛰어난 공감능력이다. 즉 다정다감함, 자상함 그리고 배려심이다.(181쪽)
* 모든 인간은 가슴속에 ‘인정감 통’을 지니고 있다. 인간은 위장을 채우려는 ‘식욕’만큼이나 인정감 통을 채우려는 ‘인정 욕구’에 시달린다. 이 인정감 통은 공감, 배려, 위로, 격려, 사과(이상 공감의 치유 행위), 이해, 감사, 애정, 관심, 경청, 승인, 칭찬을 갈구한다. 인정감은 각종 에너지원이 되어 온몸 곳곳에서 계속 소비되기 때문이다.(223쪽)
* 어렸을 때부터 ‘결과’를 ‘일반적으로’ 칭찬하기보다는 ‘과정상 쏟은 노력’을 ‘구체적’으로 칭찬하는 것이 훨씬 효과가 크다. 설령 다음에 아쉽게도 90점을 받더라도 과정상 쏟은 노력 자체는 계속 칭찬할 수 있다. 결과보다 과정 칭찬이 더 중요함은 성인에게도 마찬가지다. 창의력, 열성, 도전정신 등 과정 칭찬은 부하 육성 차원에서 상사가 무엇을 중시하는지 알릴 기회이기도 하다.(287쪽)